АННОТАЦИЯ 3
ПЕРЕЧЕНЬ УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ, СОКРАЩЕНИЙ, ТЕРМИНОВ 4
ВВЕДЕНИЕ 6
1 Теоретические основы управления качеством услуг колл-центра 7
1.1 Цели и задачи управления качеством услуг колл-центра 7
1.2 Анализ стандартов оценки качества работы колл-центров 8
2 Методы и средства для контроля качества услуг колл-центра 13
2.1 Алгоритм проведения оценки качества услуг колл-центра 13
2.1 Методы оценки качества услуг колл-центра 14
3 Анализ качества работы операторов колл-центра ООО «ЕИРЦ ТО» 20
3.1 Характеристика ООО «ЕИРЦ ТО» и ООО «Консалтинговая компания «Парус» 20
3.2 Анализ времени обработки вызовов на основе анкет от тайного покупателя 21
3.3 Анализ оценки характеристик операторов колл-центра на основе анкет от тайного
покупателя 26
3.4 Актуальное состояние анкеты тайного покупателя 30
4 Разработка новой анкеты тайного покупателя 32
4.1 Критерии оценивания работы операторов колл-центра 32
4.2 Веса вопросов для оценивания работы операторов колл-центра 34
5 План внедрения новой анкеты тайного покупателя 39
5.1 Разработка плана внедрения новой анкеты тайного покупателя 39
5.2 Возможные последствия внедрения новой анкеты тайного покупателя 43
5.3 Анализ плана внедрения новой анкеты тайного покупателя 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 53
ПРИЛОЖЕНИЕ А Критерии параметров оценки операторов ООО «ЕИРЦ ТО» 56
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Порядок оказания услуг 57
ПРИЛОЖЕНИЕ В Бланк анкеты тайного покупателя 58
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Целевые метрики SLA 59
ПРИЛОЖЕНИЕ Д Анкета тайного покупателя контакт-центра ООО «ЕИРЦ ТО» 60
ПРИЛОЖЕНИЕ Е Анкета тайного покупателя контакт-центра ООО «ЕИРЦ ТО» 61
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж Перечень уменьшительно - ласкательных слов 62
ПРИЛОЖЕНИЕ И Перечень фраз провокации конфликта 63
ПРИЛОЖЕНИЕ К Перечень слов - паразитов 64
ПРИЛОЖЕНИЕ Л Перечень фраз амортизации конфликта 65
ПРИЛОЖЕНИЕ М Перечень фраз некомпетентности 66
ПРИЛОЖЕНИЕ Н Описание услуги обработки входящих вызовов 67
ПРИЛОЖЕНИЕ П Порядок оказания услуги 68
ПРИЛОЖЕНИЕ Р Новая анкета тайного покупателя 69
ПРИЛОЖЕНИЕ Р продолжение 70
ПРИЛОЖЕНИЕ Р продолжение 71
ПРИЛОЖЕНИЕ Р продолжение 72
ПРИЛОЖЕНИЕ Р продолжение 73
ПРИЛОЖЕНИЕ Р продолжение 74
ПРИЛОЖЕНИЕ Р продолжение 75
ПРИЛОЖЕНИЕ Р окончание 76
ПРИЛОЖЕНИЕ С Рекомендательная методика оценки качества 77
ПРИЛОЖЕНИЕ Т Утвержденный вес блоков и вопросов 78
ПРИЛОЖЕНИЕ У Оценка ответа внутри блока 79
ПРИЛОЖЕНИЕ Ф Оценка по результатам анкеты 80
Актуальность работы состоит в том, что современные колл-центры стремятся к постоянному улучшению и снижению неудовлетворенных потребителей. Оценка качества работы операторов важный фактор в работе колл-центра. Руководство колл-центра заботятся о своих потребителях, поэтому ежегодно заключают договор на проверку качества операторов сотрудниками ООО «Консалтинговая компания «Парус». Тем временем сотрудники «Консалтинговой компании «Парус» также стремятся к постоянному улучшению. Для сотрудников «Консалтинговой компании «Парус» новая анкета тайного покупателя поможет оценивать все требуемые характеристики работы операторов, обеспечит более точную и объективную оценку и сократит время для анализа работы операторов.
Цель работы - разработка рекомендаций по улучшению работы операторов колл- центра ООО «ЕИРЦ».
Для достижения поставленной цели было необходимо выполнить следующие задачи:
1. Оценка качества работы операторов колл-центра «ЕИРЦ ТО».
2. Анализ анкет тайного покупателя.
3. Разработка новой анкеты тайного покупателя.
4. Разработка плана внедрения новой анкеты
В результате выполнения выпускной квалификационной работы, был изучен стандарт ГОСТ Р 55540-2013 Качество услуги "Услуга центра обработки вызовов». Показатели качества. Рассмотрены такие показатели качества как скорость ответа на вызов, время ожидания, время обработки вызова. Был изучен международный стандарт ISO 18295¬1:2017 Customer contact centre: Requirements for customer contact centres, центр по работе с клиентами, требования к центрам по работе с клиентами. Также рассмотрены внутренние документы организации ООО «ЕИРЦ ТО» по описанию услуг колл-центра, порядку оказания услуг, требованию к качеству услуг.
Проанализировано состояние качества работы операторов колл-центра, путем получения консультации от операторов колл-центра «ЕИРЦ ТО» методом тайного покупателя. Прослушаны звонки от потребителей, изучены анкеты обратной связи. Проанализированы слабые и сильные стороны операторов. Выявлены слабые стороны в действующей анкете тайного покупателя.
Изучена рекомендательная методика по оценке качества работы операторов ООО «ЕИРЦ ТО», проведен анализ рекомендательной методики оценивания операторов колл - центра, выявлены критерии оценивания для разработки новой анкеты.
Разработана новая анкета тайного покупателя на основе рекомендательной методики по оценке качества работы операторов ООО «ЕИРЦ ТО».
Разработан план внедрения новой анкеты, направленной на улучшение качества оценивания работы операторов колл-центра, обеспечивающий плавный переход к новой методике оценивания операторов колл-центра. Проведен анализ возможных последствий внедрения новой анкеты тайного покупателя, включая вероятности рисков и разработку мер по их минимизации, также проанализирован план внедрения для максимальной реализации сильных сторон, усиления нейтральных и минимизации слабых сторон
