📄Работа №182124

Тема: ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ КОЛЛ-ЦЕНТРА ООО «ЕИРЦ ТО»

📝
Тип работы Бакалаврская работа
📚
Предмет управление качеством
📄
Объем: 98 листов
📅
Год: 2025
👁️
Просмотров: 45
4900 руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
ℹ️ Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание 📖 Введение ✅ Заключение 📕 Литература 🖼 Скриншоты 🔍 Похожие 🛒 Купить

📋 Содержание

АННОТАЦИЯ 3
ПЕРЕЧЕНЬ УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ, СОКРАЩЕНИЙ, ТЕРМИНОВ 4
ВВЕДЕНИЕ 6
1 Теоретические основы управления качеством услуг колл-центра 7
1.1 Цели и задачи управления качеством услуг колл-центра 7
1.2 Анализ стандартов оценки качества работы колл-центров 8
2 Методы и средства для контроля качества услуг колл-центра 13
2.1 Алгоритм проведения оценки качества услуг колл-центра 13
2.1 Методы оценки качества услуг колл-центра 14
3 Анализ качества работы операторов колл-центра ООО «ЕИРЦ ТО» 20
3.1 Характеристика ООО «ЕИРЦ ТО» и ООО «Консалтинговая компания «Парус» 20
3.2 Анализ времени обработки вызовов на основе анкет от тайного покупателя 21
3.3 Анализ оценки характеристик операторов колл-центра на основе анкет от тайного
покупателя 26
3.4 Актуальное состояние анкеты тайного покупателя 30
4 Разработка новой анкеты тайного покупателя 32
4.1 Критерии оценивания работы операторов колл-центра 32
4.2 Веса вопросов для оценивания работы операторов колл-центра 34
5 План внедрения новой анкеты тайного покупателя 39
5.1 Разработка плана внедрения новой анкеты тайного покупателя 39
5.2 Возможные последствия внедрения новой анкеты тайного покупателя 43
5.3 Анализ плана внедрения новой анкеты тайного покупателя 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 53
ПРИЛОЖЕНИЕ А Критерии параметров оценки операторов ООО «ЕИРЦ ТО» 56
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Порядок оказания услуг 57
ПРИЛОЖЕНИЕ В Бланк анкеты тайного покупателя 58
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Целевые метрики SLA 59
ПРИЛОЖЕНИЕ Д Анкета тайного покупателя контакт-центра ООО «ЕИРЦ ТО» 60
ПРИЛОЖЕНИЕ Е Анкета тайного покупателя контакт-центра ООО «ЕИРЦ ТО» 61
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж Перечень уменьшительно - ласкательных слов 62
ПРИЛОЖЕНИЕ И Перечень фраз провокации конфликта 63
ПРИЛОЖЕНИЕ К Перечень слов - паразитов 64
ПРИЛОЖЕНИЕ Л Перечень фраз амортизации конфликта 65
ПРИЛОЖЕНИЕ М Перечень фраз некомпетентности 66
ПРИЛОЖЕНИЕ Н Описание услуги обработки входящих вызовов 67
ПРИЛОЖЕНИЕ П Порядок оказания услуги 68
ПРИЛОЖЕНИЕ Р Новая анкета тайного покупателя 69
ПРИЛОЖЕНИЕ Р продолжение 70
ПРИЛОЖЕНИЕ Р продолжение 71
ПРИЛОЖЕНИЕ Р продолжение 72
ПРИЛОЖЕНИЕ Р продолжение 73
ПРИЛОЖЕНИЕ Р продолжение 74
ПРИЛОЖЕНИЕ Р продолжение 75
ПРИЛОЖЕНИЕ Р окончание 76
ПРИЛОЖЕНИЕ С Рекомендательная методика оценки качества 77
ПРИЛОЖЕНИЕ Т Утвержденный вес блоков и вопросов 78
ПРИЛОЖЕНИЕ У Оценка ответа внутри блока 79
ПРИЛОЖЕНИЕ Ф Оценка по результатам анкеты 80

📖 Введение

Актуальность работы состоит в том, что современные колл-центры стремятся к постоянному улучшению и снижению неудовлетворенных потребителей. Оценка качества работы операторов важный фактор в работе колл-центра. Руководство колл-центра заботятся о своих потребителях, поэтому ежегодно заключают договор на проверку качества операторов сотрудниками ООО «Консалтинговая компания «Парус». Тем временем сотрудники «Консалтинговой компании «Парус» также стремятся к постоянному улучшению. Для сотрудников «Консалтинговой компании «Парус» новая анкета тайного покупателя поможет оценивать все требуемые характеристики работы операторов, обеспечит более точную и объективную оценку и сократит время для анализа работы операторов.
Цель работы - разработка рекомендаций по улучшению работы операторов колл- центра ООО «ЕИРЦ».
Для достижения поставленной цели было необходимо выполнить следующие задачи:
1. Оценка качества работы операторов колл-центра «ЕИРЦ ТО».
2. Анализ анкет тайного покупателя.
3. Разработка новой анкеты тайного покупателя.
4. Разработка плана внедрения новой анкеты

Возникли сложности?

Нужна качественная помощь преподавателя?

👨‍🎓 Помощь в написании
🎓 Дипломные 📘 Магистерские 📙 Диссертации 📗 Курсовые 📝 Статьи 📄 ВКР

✅ Заключение

В результате выполнения выпускной квалификационной работы, был изучен стандарт ГОСТ Р 55540-2013 Качество услуги "Услуга центра обработки вызовов». Показатели качества. Рассмотрены такие показатели качества как скорость ответа на вызов, время ожидания, время обработки вызова. Был изучен международный стандарт ISO 18295¬1:2017 Customer contact centre: Requirements for customer contact centres, центр по работе с клиентами, требования к центрам по работе с клиентами. Также рассмотрены внутренние документы организации ООО «ЕИРЦ ТО» по описанию услуг колл-центра, порядку оказания услуг, требованию к качеству услуг.
Проанализировано состояние качества работы операторов колл-центра, путем получения консультации от операторов колл-центра «ЕИРЦ ТО» методом тайного покупателя. Прослушаны звонки от потребителей, изучены анкеты обратной связи. Проанализированы слабые и сильные стороны операторов. Выявлены слабые стороны в действующей анкете тайного покупателя.
Изучена рекомендательная методика по оценке качества работы операторов ООО «ЕИРЦ ТО», проведен анализ рекомендательной методики оценивания операторов колл - центра, выявлены критерии оценивания для разработки новой анкеты.
Разработана новая анкета тайного покупателя на основе рекомендательной методики по оценке качества работы операторов ООО «ЕИРЦ ТО».
Разработан план внедрения новой анкеты, направленной на улучшение качества оценивания работы операторов колл-центра, обеспечивающий плавный переход к новой методике оценивания операторов колл-центра. Проведен анализ возможных последствий внедрения новой анкеты тайного покупателя, включая вероятности рисков и разработку мер по их минимизации, также проанализирован план внедрения для максимальной реализации сильных сторон, усиления нейтральных и минимизации слабых сторон
Нужна своя уникальная работа?
Срочная разработка под ваши требования
Рассчитать стоимость
ИЛИ
Поиск аналога

📕 Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь : национальный стандарт Российской Федерации : дата введения 2015-11-01. - М.: Стандартинформ, 2018. - 47 с.
2. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения : национальный стандарт Российской Федерации : дата введения 2014-01-01. - М.: Стандартинформ, 2020. - 6 с.
3. ГОСТ Р 55540-2013 «Качество услуги «Услуга центра обработки вызовов». Показатели качества : национальный стандарт Российской Федерации : дата введения 2014¬01-01. - М.: Стандартинформ, 2014. - 7 с.
4. ISO 18295-1:2017 Customer contact centres -- Part 1: Requirements for customer contact centres (Центры взаимодействия с клиентами. Часть 1. Требования к центрам взаимодействия с клиентами) : дата введения 2017-07. - INTERNATIONAL STANDARD, 2017. - 16 c.
5. Махнева, С. С. Эффективность использования метода «тайный покупатель» региональными компаниями / С. С. Махнева // Материалы XIX Всероссийского экономического форума молодых ученых и студентов: в 8 ч., : Екатеринбург, 27-28 апреля 2016 года. Том Часть 6. - Екатеринбург: Уральский государственный экономический университет, 2016. - С. 125-128.
6. О компании // ООО «ЕИРЦ ТО» URL: https://eirc-to.ru/company/ (дата обращения: 18.05.2025).
7. ГОСТ Р 55540-2013 Качество услуги "Услуга центра обработки вызовов". Показатели качества : национальный стандарт Российской Федерации : дата введения 2013 - 08-28. - М.: Стандартинформ, 2014. - 12 c.
8. ГОСТ Р 59362-2021 Услуги населению. Методики измерения качества услуг :
национальный стандарт Российской Федерации : дата введения 2021 -06-01. - М.:
Стандартинформ, 2021. - 12 c.
9. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг : национальный стандарт Российской Федерации : дата введения 2015-01-01. - М.: Стандартинформ, 2014. - 6 c.
10. Гришин, К. Е. "Тайный покупатель" как инструмент оценки и продвижения персонала / К. Е. Гришин, А. Ф. Булатова, К. Л. Тихонова // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2021. № 11- 3(62). С. 172-175.
11. Тайный покупатель. Современные подходы к оценке работы персонала URL:
https://rtlq. ru/content/2016/3/15/Tajnyjpokupatel-Sovremennye-podhody-k-ocenke-raboty- personala-/ (дата обращения: 20.05.2025).
12. РД 45.191-2001 Центры обслуживания вызовов. Общие технические требования : Министерство Российской Федерации по связи и информатизации : руководящий документ отрасли : дата введения 2001.10.05. - ЦНТИ «Информсвязь», 2001. - 35 с.
13. Татаринова Н.М. «Интеллектуальное» обслуживание входящих вызовов в ЦОВ / Р.В. Андреев, Н.М. Татаринова // Тез. докл. на XVII российской научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов ПГУТИ. - Самара, 2010. - С. 56-57.
14. ГОСТ Р 54342-2011 Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг : национальный стандарт Российской Федерации : дата введения 2012-07-01. - М.: Стандартинформ, 2012. - 18 с.
15. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Система менеджмента качества. Требования :
национальный стандарт Российской Федерации : дата введения 2015 -11-01. - М.:
Стандартинформ, 2015. - 23 с.
...25

🖼 Скриншоты

Содержание бакалаврской работы
Содержание бакалаврской работы
Часть главы

🛒 Оформить заказ

⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.

🔍 ПОХОЖИЕ РАБОТЫ ПО ТЕМЕ

Разработка методики оценки качества работы операторов контактных центров Магистерская диссертация информатика 2021 г. 5500 руб. Разработка проекта обучения операторов колл - центра (на примере ООО «Игра - Сервис») Бакалаврская работа менеджмент 2016 г. 4900 руб. Разработка проекта обучения операторов колл - центра (на примере ООО «Игра - Сервис») Бакалаврская работа менеджмент 2017 г. 5750 руб. ОСОБЕННОСТИ ПРОЯВЛЕНИЙ ТЕМПЕРАМЕНТА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА Дипломные работы, ВКР психология 2018 г. 4600 руб. Исследование потребительских достоинств и оценка качества бытовых холодильных приборов, реализуемых ООО «МЕТРО Кэш энд Кэрри» Дипломные работы, ВКР управление качеством 2016 г. 4780 руб. Оценка качества торгового обслуживания покупателей Дипломные работы, ВКР коммерция 2018 г. 6300 руб. Независимая оценка качества условий оказания социальных услуг стационарными организациями социального обслуживания Алтайского края Магистерская диссертация социология 2020 г. 5740 руб. ОРГАНИЗАЦИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ (НА МАТЕРИАЛАХ ДЕПАРТАМЕНТА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ) Дипломные работы, ВКР муниципальное право 2018 г. 4270 руб. Независимая система оценки качества дошкольного образования на уровне региона (муниципалитета) Магистерская диссертация педагогика 2017 г. 4800 руб. Организация потребительской оценки качества социального обслуживания в психоневрологическом интернате (на примере ПНИ Алтайского края) Магистерская диссертация социальная работа 2017 г. 4925 руб.

📎 БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА ПО ПРЕДМЕТУ «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»

Найдено работ: 215

Повышение эффективности деятельности организации на основе принципов качества (на примере АО «Ю-Ти-Джи») Бакалаврская работа управление качеством 2021 г. 4880 руб. Разработка мероприятий по внедрению комплексной системы постоянного улучшения на предприятии Бакалаврская работа управление качеством 2025 г. 4600 руб. ОЦЕНКА ВОЗМОЖНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ НЕЙРОННЫХ СЕТЕЙ И РЕНТГЕНОВСКОГО МИКРОТОМОГРАФА В КОНТРОЛЕ КАЧЕСТВА ПЕЧАТНЫХ ПЛАТ Бакалаврская работа управление качеством 2023 г. 4285 руб. РАЗРАБОТКА ПЛАНА МЕРОПРИЯТИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ДОШКОЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ Бакалаврская работа управление качеством 2020 г. 4500 руб. КАЧЕСТВО БЕНЗИНА В ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ Бакалаврская работа управление качеством 2016 г. 4300 руб. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ВЫПУСКНИКОВ КАФЕДРЫ УК ФИТ Бакалаврская работа управление качеством 2016 г. 4370 руб. ВНЕДРЕНИЕ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА В СКЛАДСКОЙ ЛОГИСТИКЕ «ИНЖЕНЕРНО-ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ЦЕНТРА ГЕОФИТ» Бакалаврская работа управление качеством 2025 г. 4245 руб. ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА КОНСТРУКТОРСКОГО И ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОИЗВОДСТВА С ПРИМЕНЕНИЕМ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ПРИМЕРЕ ООО «ЗАВОД ПСА «ЭЛЕСИ» Бакалаврская работа управление качеством 2022 г. 4215 руб. ПОДГОТОВКА ОРГАНИЗАЦИИ К ПРОЦЕДУРЕ СЕРТИФИКАЦИИ СМК НА ПРИМЕРЕ ООО «НПК СИБИРЬ» Бакалаврская работа управление качеством 2022 г. 4420 руб. ВНЕДРЕНИЕ РИСК-МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРИМЕРЕ ОАО «ТОМСКНИПИНЕФТЬ»: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ Бакалаврская работа управление качеством 2016 г. 4390 руб. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ СТУДЕНТОВ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММОЙ НА ФАКУЛЬТЕТЕ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ЛГУ Бакалаврская работа управление качеством 2017 г. 4520 руб. УЛУЧШЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ЧЕРЕЗ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ ПРОЕКТНО-ИЗЫСКАТЕЛЬСКОГО ИНСТИТУТА ТРАНСПОРТНОГО СТРОИТЕЛЬСТВА Бакалаврская работа управление качеством 2019 г. 4310 руб. НОРМАТИВНАЯ И ПРАВОВАЯ БАЗА ДЛЯ МЕТРОЛОГИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЦИФРОВОЙ РЕНТГЕНОВСКОЙ МИКРОТОМОГРАФИИ Бакалаврская работа управление качеством 2019 г. 4390 руб. "ЦИФРОВОЙ ДВОЙНИК" КАК ЭФФЕКТИВНАЯ СИСТЕМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ МОРСКИМ ПОРТОМ ХАЙФОН (ВЬЕТНАМ) Бакалаврская работа управление качеством 2021 г. 4640 руб. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМОГО СЕРВИСА В РЕСТОРАНАХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ГОРОДА ТОМСКА Бакалаврская работа управление качеством 2019 г. 4320 руб.
📋 Содержание 📖 Введение ✅ Заключение 📕 Литература 🖼 Скриншоты 🔍 Похожие 🛒 Купить ⬆️

Оценка стоимости

Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы

Каталог работ (208121)

Поиск работ


©2026 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.