Анализ и совершенствование процессов организационной коммуникации в рамках «сервисной» модели управления на примере ОГАУЗ «Поликлиника №10» г.Томска
|
Аннотация 2
Введение 3
1 Место организационной коммуникации в сервисной модели управления 5
1.1 Понятие и элементы сервисной модели управления -
1.2 Этапы формирования коммуникации в организации 7
1.3 Трудности, возникающие при осуществлении коммуникации в организации 16
1.4 Нормативно-правовое обеспечение коммуникации в организации 21
2 Анализ коммуникационного процесса в ОГАУЗ «Поликлиника №10» 25
2.1 Общая характеристика учреждения ОГАУЗ «Поликлиника №10» -
2.2 Анализ внешней коммуникации в ОГАУЗ «Поликлиника №10» 28
2.3 Анализ внутренней коммуникации в ОГАУЗ «Поликлиника №10» 37
2.4 Разработка предложений по совершенствованию процесса коммуникации в ОГАУЗ 45
«Поликлиника №10» -
Заключение 53
Список использованной литературы 57
Приложения 61
Введение 3
1 Место организационной коммуникации в сервисной модели управления 5
1.1 Понятие и элементы сервисной модели управления -
1.2 Этапы формирования коммуникации в организации 7
1.3 Трудности, возникающие при осуществлении коммуникации в организации 16
1.4 Нормативно-правовое обеспечение коммуникации в организации 21
2 Анализ коммуникационного процесса в ОГАУЗ «Поликлиника №10» 25
2.1 Общая характеристика учреждения ОГАУЗ «Поликлиника №10» -
2.2 Анализ внешней коммуникации в ОГАУЗ «Поликлиника №10» 28
2.3 Анализ внутренней коммуникации в ОГАУЗ «Поликлиника №10» 37
2.4 Разработка предложений по совершенствованию процесса коммуникации в ОГАУЗ 45
«Поликлиника №10» -
Заключение 53
Список использованной литературы 57
Приложения 61
Самая главная формула успеха — это знание секретов успешных коммуникаций, которые помогают наладить контакт с другими людьми. В современном обществе коммуникации имеют огромное значение, именно это объединяет людей. Коммуникации являются связующей нитью между руководством и подчиненными, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководителю необходимо использовать все каналы коммуникации, ведь от этого зависит настоящее и будущее фирмы. Благодаря коммуникациям, руководитель может эффективно выполнять свою работу, принимать важные решения или налаживать отношения с партнерами. Коммуникации являются главным связующим процессом в деятельности управления организацией.
Коммуникации определяют всю эффективность работы коллектива, ведь именно от общения зависит психологический настрой компании. Производительность труда или, например, текучесть кадров могут зависеть от стиля управления руководства и от эффективности внутренних коммуникаций. Сплоченный коллектив способен выдержать любые трудности, будь то это политический кризис или банкротство предприятия. Сотрудники готовы развиваться, предлагать что-то новое и интересное, что могло бы поспособствовать процветанию организации.
Именно коммуникации способствуют плодотворному взаимодействию, поэтому так важно их совершенствование. Необходимо постоянно модернизировать организационные коммуникации, учитывая современные информационные технологии или ротацию кадров, чтобы организация могла идти в ногу со временем.
Большую часть рабочего времени сотрудников и руководителей занимают внешние и внутренние коммуникации, поэтому сегодня коммуникационные связи имеют огромное значение. Руководители стараются выстроить отношения с каждым сотрудником индивидуально, а не попросту отдавать приказы. Они ценят инициативу, выслушивают просьбы и советы, пытаясь добиться обратной связи.
В свете новых тенденций развития такая роль органов управления становится «сервисной», то есть такой, где объектом управления являются социальные взаимоотношения, а субъектом управления - личность. Цель такого управления это ориентация на удовлетворение потребностей граждан и создание для каждого работника возможность для реализации собственного потенциала внутри коллектива.
Цель выпускной квалификационной работы - провести анализ организационных коммуникаций в областном государственном автономном учреждении здравоохранения «Поликлиника №10» и разработать предложения по их совершенствованию в рамках сервисной модели управления. Исходя из цели дипломной работы, можно выделить ряд задач:
- Рассмотреть модель «сервисного» управления
- Изучить теоретические основы организационной коммуникации
- Проанализировать трудности, возникающие при осуществлении коммуникации
-Проанализировать нормативно-правовые основы осуществления коммуникаций в организации
-Изучить опыт организации коммуникации в ОГАУЗ «Поликлиника №10»
-Дать общую характеристику ОГАУЗ «Поликлиника №10»
-Проанализировать организационные коммуникации в ОГАУЗ «Поликлиника №10»
-Разработать предложения по совершенствованию организационных коммуникации в ОГАУЗ «Поликлиника №10».
Объект исследования выпускной квалификационной работы - организационные коммуникации, как элемент деятельности организации. Предмет - характеристика коммуникаций в ОГАУЗ «Поликлиника №10».
При написании данной работы были использованы нормативно-правовые акты, учебно-методическая литература, статьи в периодических изданиях, информация с официальных сайтов.
Основными источниками, раскрывающими теоретические основы организации коммуникаций, явились работы Басенко В.П., Мартыновой С.Э., Мильнер Б.З., Моисеевой А.П., Садовниковой Н.О.,Фахрутдиновой А.З, Веснина. Из иностранных источников литературы: Мескон М., Бодди Д., Пэйтон Р. В данных источниках подробно рассмотрена модель «сервисного» управления, понятие коммуникаций, место коммуникаций в структуре управления организацией, виды коммуникаций и трудности, возникающие в коммуникационном процессе. В качестве нормативно-правовой базы выступают Федеральные законы, Постановления Правительства и Администрации Томской области, План деятельности Министерства Здравоохранения, Уставы медицинских учреждений.
Коммуникации определяют всю эффективность работы коллектива, ведь именно от общения зависит психологический настрой компании. Производительность труда или, например, текучесть кадров могут зависеть от стиля управления руководства и от эффективности внутренних коммуникаций. Сплоченный коллектив способен выдержать любые трудности, будь то это политический кризис или банкротство предприятия. Сотрудники готовы развиваться, предлагать что-то новое и интересное, что могло бы поспособствовать процветанию организации.
Именно коммуникации способствуют плодотворному взаимодействию, поэтому так важно их совершенствование. Необходимо постоянно модернизировать организационные коммуникации, учитывая современные информационные технологии или ротацию кадров, чтобы организация могла идти в ногу со временем.
Большую часть рабочего времени сотрудников и руководителей занимают внешние и внутренние коммуникации, поэтому сегодня коммуникационные связи имеют огромное значение. Руководители стараются выстроить отношения с каждым сотрудником индивидуально, а не попросту отдавать приказы. Они ценят инициативу, выслушивают просьбы и советы, пытаясь добиться обратной связи.
В свете новых тенденций развития такая роль органов управления становится «сервисной», то есть такой, где объектом управления являются социальные взаимоотношения, а субъектом управления - личность. Цель такого управления это ориентация на удовлетворение потребностей граждан и создание для каждого работника возможность для реализации собственного потенциала внутри коллектива.
Цель выпускной квалификационной работы - провести анализ организационных коммуникаций в областном государственном автономном учреждении здравоохранения «Поликлиника №10» и разработать предложения по их совершенствованию в рамках сервисной модели управления. Исходя из цели дипломной работы, можно выделить ряд задач:
- Рассмотреть модель «сервисного» управления
- Изучить теоретические основы организационной коммуникации
- Проанализировать трудности, возникающие при осуществлении коммуникации
-Проанализировать нормативно-правовые основы осуществления коммуникаций в организации
-Изучить опыт организации коммуникации в ОГАУЗ «Поликлиника №10»
-Дать общую характеристику ОГАУЗ «Поликлиника №10»
-Проанализировать организационные коммуникации в ОГАУЗ «Поликлиника №10»
-Разработать предложения по совершенствованию организационных коммуникации в ОГАУЗ «Поликлиника №10».
Объект исследования выпускной квалификационной работы - организационные коммуникации, как элемент деятельности организации. Предмет - характеристика коммуникаций в ОГАУЗ «Поликлиника №10».
При написании данной работы были использованы нормативно-правовые акты, учебно-методическая литература, статьи в периодических изданиях, информация с официальных сайтов.
Основными источниками, раскрывающими теоретические основы организации коммуникаций, явились работы Басенко В.П., Мартыновой С.Э., Мильнер Б.З., Моисеевой А.П., Садовниковой Н.О.,Фахрутдиновой А.З, Веснина. Из иностранных источников литературы: Мескон М., Бодди Д., Пэйтон Р. В данных источниках подробно рассмотрена модель «сервисного» управления, понятие коммуникаций, место коммуникаций в структуре управления организацией, виды коммуникаций и трудности, возникающие в коммуникационном процессе. В качестве нормативно-правовой базы выступают Федеральные законы, Постановления Правительства и Администрации Томской области, План деятельности Министерства Здравоохранения, Уставы медицинских учреждений.
Коммуникации - совместная деятельность людей, обмен мыслями, идеями и чувствами. Без коммуникаций невозможно существование организации. Это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Средство, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, реализуются цели. Управление невозможно без коммуникаций, так как оно опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации или формирует новые формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Коммуникации важны во всех отраслях, но особенно они важны для осуществления функций руководства. Коммуникационный процесс представляет собой очень интересное, но, в то же время, сложное явление, которое играет важную роль не только в развитии организации, но и в личном росте каждого сотрудника. Необходимо заботиться о коммуникационном процессе, чтобы деятельность компании была успешной и приносящей максимальную прибыль. При возникновении каких-либо трудностей, препятствующих эффективному
коммуникационному процессу, необходимо принимать меры по улучшению ситуации.
Теоретическая часть выпускной квалификационной работы включала в себя изучение основных понятий «сервисной» модели управления, сущность внутриорганизационного коммуникационного процесса, его этапы, основные элементы, а также трудности, возникающие при осуществлении коммуникаций. Также были рассмотрены каналы коммуникации и нормативно-правовые основы осуществления коммуникаций в организации.
Практическая часть работы соответствует поставленной цели выпускной квалификационной работы - провести анализ организационных коммуникаций в областном государственном автономном учреждении здравоохранения «Поликлиника № 10» и
разработать предложения по их совершенствованию в рамках «сервисной» модели управления.
Опираясь на теоретическую часть, получилось рассмотреть модель «сервисного» управление и ее элементы, описать внутренние и внешние коммуникации в учреждении, а именно выделить основные каналы передачи сообщений в медицинском учреждении - «Поликлиника № 10».
«Поликлиника № 10» сегодня использует следующие каналы коммуникаций:
1. Встречи заведующих отделений с высшим руководством и планерки, на которых заведующие отделений докладывают своим подчиненным о задачах, поставленных высшим руководством;
2. Формальные каналы коммуникаций - Устав ОГАУЗ "Поликлиники № 10", медико-экономические стандарты, разработанные Министерством Здравоохранения, План Министерства здравоохранения Российской Федерации на 2013-2018 гг;
3. Программа автоматизации рабочего места врача, посредством которой врачи и специалисты взаимодействуют друг с другом
4. Доска почета
5. Проект "Входная группа" - оптимизация работы регистратуры
6. Информационные акции и встречи. Например, Всемирный День борьбы с туберкулезом, годовщина Чернобыльской аварии на электростанции
7. Анкетирование пациентов
8. Работа Центров помощи и поддержки населения - "Школа здоровья", кабинет медико-социальной помощи
9. «Поликлиника № 10» - участник акции "Спасибо доктору!", в которой
население выражает свое мнение о работе конкретных медицинских учреждений
10. Социальная поддержка работников здравоохранения от Администрации Томской области (проект "Арендный дом", получение социальных выплат для улучшения жилищных условий и предоставление санаторно-курортного лечения)
11. Главный врач «Поликлиники № 10» является депутатом, сопредседателем городского отделения Совета сторонников Партии «Единая Россия». Это безусловная возможность постоянного общения со СМИ. Главный врач «Поликлиники № 10» ведет рубрику «Вопросы депутату» на официальном сайте ОГАУЗ «Поликлиника №10», представляет интересы учреждения, а также всего микрорайона «Каштак».
12. Взаимодействие Поликлиники со страховыми компаниями, такими как «Страховая компания «СОГАЗ-Мед», «МАКС-М», «Страховая компания «Медика- Томск».
13. Сотрудничество с медицинскими ВУЗами, осуществление учебной, производственной практики и научно-исследовательской работы студентов города.
Данные каналы коммуникаций, используемые в работе Поликлиники, являются стандартными для большинства медицинских учреждений страны и требуют доработки. Говорить о «сервисной» модели управления в ОГАУЗ «Поликлиника №10» пока не представляется возможным, однако, если организация поставит себе цель в усовершенствовании коммуникаций и повышении эффективности и качества услуг, такая модель может быть вполне применима. В ходе написания выпускной квалификационной работы были разработаны предложения по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций, а также общие предложения, которые смогут помочь наладить коммуникационный процесс в любой организации. Разработанные предложения основываются на опыте организации коммуникаций бюджетных и частных учреждений области и страны, примеры которых были рассмотрены в ходе работы.
Для усовершенствования коммуникационных процессов в ОГАУЗ «Поликлиника № 10» были разработаны следующие рекомендации:
1. Регулирование информационных потоков - информация должна быть уместной, своевременной и достоверной, не мешать рабочему процессу;
2. Наличие периодических неформальных коротких встреч с главным врачом для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п.;
3. Создание интернет-приемной главного врача;
4. Развитие системы обратной связи: перемещение людей из одной части учреждения в другую с целью получения дополнительного опыта или же оказания помощи коллегам; обход главного врача по палатам с целью проверки качества работы поликлиники; опрос подчиненных или проверка личных дел пациента;
5. Создание системы сбора предложений. Цель подобных систем — снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Технология "кружки качества", предназначенная для неуправленческих работников;
6. Подготовка информационных бюллетеней: информационные плакаты,
инструкции, бесплатные однополосные газеты, видеоматериал для местного телевидения;
7. Обучение сотрудников и стажировки: дополнительное образование,
повышение квалификации;
8. Развитие корпоративной культуры. Корпоративные цвета - синий и белый, появление корпоративных мероприятий;
9. Усовершенствование персонального сайта: отображение корпоративной цветовой гаммы, многофункциональность, информативность, удобный интерфейс;
10. Social media marketing - продвижение Поликлиники в социальных сетях, таких как "Одноклассники" ввиду преобладания более возрастной аудитории;
11. Развитие Центров помощи, таких как "Школа будущих мам";
12. Работа со СМИ - размещение информации в региональной газете "Область здоровья".
Предложенные рекомендации по усовершенствованию внешних и внутренних коммуникаций в ОГАУЗ «Поликлиника № 10» являются современными инструментами развития коммуникационной стратегии учреждения или организации. Перспективы деятельности поликлиники являются довольно обширными, если в ближайшее время будут оптимизированы внешние и внутренние коммуникационные процессы.
коммуникационному процессу, необходимо принимать меры по улучшению ситуации.
Теоретическая часть выпускной квалификационной работы включала в себя изучение основных понятий «сервисной» модели управления, сущность внутриорганизационного коммуникационного процесса, его этапы, основные элементы, а также трудности, возникающие при осуществлении коммуникаций. Также были рассмотрены каналы коммуникации и нормативно-правовые основы осуществления коммуникаций в организации.
Практическая часть работы соответствует поставленной цели выпускной квалификационной работы - провести анализ организационных коммуникаций в областном государственном автономном учреждении здравоохранения «Поликлиника № 10» и
разработать предложения по их совершенствованию в рамках «сервисной» модели управления.
Опираясь на теоретическую часть, получилось рассмотреть модель «сервисного» управление и ее элементы, описать внутренние и внешние коммуникации в учреждении, а именно выделить основные каналы передачи сообщений в медицинском учреждении - «Поликлиника № 10».
«Поликлиника № 10» сегодня использует следующие каналы коммуникаций:
1. Встречи заведующих отделений с высшим руководством и планерки, на которых заведующие отделений докладывают своим подчиненным о задачах, поставленных высшим руководством;
2. Формальные каналы коммуникаций - Устав ОГАУЗ "Поликлиники № 10", медико-экономические стандарты, разработанные Министерством Здравоохранения, План Министерства здравоохранения Российской Федерации на 2013-2018 гг;
3. Программа автоматизации рабочего места врача, посредством которой врачи и специалисты взаимодействуют друг с другом
4. Доска почета
5. Проект "Входная группа" - оптимизация работы регистратуры
6. Информационные акции и встречи. Например, Всемирный День борьбы с туберкулезом, годовщина Чернобыльской аварии на электростанции
7. Анкетирование пациентов
8. Работа Центров помощи и поддержки населения - "Школа здоровья", кабинет медико-социальной помощи
9. «Поликлиника № 10» - участник акции "Спасибо доктору!", в которой
население выражает свое мнение о работе конкретных медицинских учреждений
10. Социальная поддержка работников здравоохранения от Администрации Томской области (проект "Арендный дом", получение социальных выплат для улучшения жилищных условий и предоставление санаторно-курортного лечения)
11. Главный врач «Поликлиники № 10» является депутатом, сопредседателем городского отделения Совета сторонников Партии «Единая Россия». Это безусловная возможность постоянного общения со СМИ. Главный врач «Поликлиники № 10» ведет рубрику «Вопросы депутату» на официальном сайте ОГАУЗ «Поликлиника №10», представляет интересы учреждения, а также всего микрорайона «Каштак».
12. Взаимодействие Поликлиники со страховыми компаниями, такими как «Страховая компания «СОГАЗ-Мед», «МАКС-М», «Страховая компания «Медика- Томск».
13. Сотрудничество с медицинскими ВУЗами, осуществление учебной, производственной практики и научно-исследовательской работы студентов города.
Данные каналы коммуникаций, используемые в работе Поликлиники, являются стандартными для большинства медицинских учреждений страны и требуют доработки. Говорить о «сервисной» модели управления в ОГАУЗ «Поликлиника №10» пока не представляется возможным, однако, если организация поставит себе цель в усовершенствовании коммуникаций и повышении эффективности и качества услуг, такая модель может быть вполне применима. В ходе написания выпускной квалификационной работы были разработаны предложения по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций, а также общие предложения, которые смогут помочь наладить коммуникационный процесс в любой организации. Разработанные предложения основываются на опыте организации коммуникаций бюджетных и частных учреждений области и страны, примеры которых были рассмотрены в ходе работы.
Для усовершенствования коммуникационных процессов в ОГАУЗ «Поликлиника № 10» были разработаны следующие рекомендации:
1. Регулирование информационных потоков - информация должна быть уместной, своевременной и достоверной, не мешать рабочему процессу;
2. Наличие периодических неформальных коротких встреч с главным врачом для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п.;
3. Создание интернет-приемной главного врача;
4. Развитие системы обратной связи: перемещение людей из одной части учреждения в другую с целью получения дополнительного опыта или же оказания помощи коллегам; обход главного врача по палатам с целью проверки качества работы поликлиники; опрос подчиненных или проверка личных дел пациента;
5. Создание системы сбора предложений. Цель подобных систем — снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Технология "кружки качества", предназначенная для неуправленческих работников;
6. Подготовка информационных бюллетеней: информационные плакаты,
инструкции, бесплатные однополосные газеты, видеоматериал для местного телевидения;
7. Обучение сотрудников и стажировки: дополнительное образование,
повышение квалификации;
8. Развитие корпоративной культуры. Корпоративные цвета - синий и белый, появление корпоративных мероприятий;
9. Усовершенствование персонального сайта: отображение корпоративной цветовой гаммы, многофункциональность, информативность, удобный интерфейс;
10. Social media marketing - продвижение Поликлиники в социальных сетях, таких как "Одноклассники" ввиду преобладания более возрастной аудитории;
11. Развитие Центров помощи, таких как "Школа будущих мам";
12. Работа со СМИ - размещение информации в региональной газете "Область здоровья".
Предложенные рекомендации по усовершенствованию внешних и внутренних коммуникаций в ОГАУЗ «Поликлиника № 10» являются современными инструментами развития коммуникационной стратегии учреждения или организации. Перспективы деятельности поликлиники являются довольно обширными, если в ближайшее время будут оптимизированы внешние и внутренние коммуникационные процессы.
