ВВЕДЕНИЕ 4
1. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕОРИИ И РОЛЬ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В
КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 7
1.1. Современные теории и функционально-средовой метод анализа и
проектирования коммерческой деятельности 7
1.2 Характеристика основных элементов, формирующих уровень и систему обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли. Показатели системы обслуживания покупателей 16
1.3. Роль и значение продажи товаров. Формирование ассортимента товаров,
обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей 29
1.4. Организация дополнительных услуг покупателей. Управление
обслуживанием покупателей и их информированность 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 96
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 99
ПРИЛОЖЕНИЯ 103
В комплексе функций коммерческой деятельности предприятий одно из лучших мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Прежде всего, она определяет, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах выполняется одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.
Система услуг прямо связана с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке.
Система услуг предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.
Очевидно, что система услуг является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования системы услуг повышенное внимание, эта тема является актуальной в наше время.
Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно¬технологическими мероприятиями.
Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.
Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.
Предметом исследования данной курсовой работы является организация системы услугв розничном торговом предприятии.
Объектом исследования выпускной бакалаврской работы является ИП Ржевский А.О.
Цель выпускной бакалаврской работы - совершенствование системы услуг путем повышения эффективности коммерческой деятельности анализируемого предприятия.
Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть систему обслуживания покупателей как механизм коммерческой деятельности;
2. Изучить организационно - экономическую характеристику ИП Ржевский А.О.
3. Проанализировать систему обслуживания покупателей и найти пути ее совершенствования на торговом предприятии ИП Ржевский А.О.
Бакалаврская работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Общий объем работы 107 страниц. Дипломная работа иллюстрирована 16 рисунками, 32 таблицами, 5 приложениями. Список использованной литературы включает в себя 33 источника.
Система услуг находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.
Культура торгового обслуживания - это хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров, грамотная консультация, мгновенное реагирование на потребности покупателей и быстрое выполнения заказа без потери качества.
Услуга розничной торговли - это результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи. Основным критерием оценки качества услуги должна выступать реакция потребителя, являющаяся обобщающей характеристикой удовлетворенности и лояльности потребителя.
Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.
В кофейне «Coffee Craft» ассортимент небольшой, но разнообразный. Предлагаемые товары пользуются спросом у населения. И каждый покупатель найдет в этой кофейне именно то, .что ответит его потребностям.
Традиционный метод продажи в кофейне «Coffee Craft» включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; проведение операций, связанных с приготовлением и украшением напитков; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.
В кофейне «Coffee Craft» качество обслуживания покупателей во многом зависит от организации работы персонала. Поэтому важно организовать ее так, чтобы затраты на оплату труда полностью оправдывали полученный от производительности труда результат. Это регулирует функция по набору, обучению, регламенту, мотивации и стимулированию персонала (НОРМС), которую во внутренней среде выполняет директор предприятия.
Пришедшие в кофейню «Coffee Craft» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, грамотную консультацию, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.
То, что уровень обслуживания покупателей зависит от аудитории кофейни (Люди со средним и высоким достатком), и так не вызывает сомнений. Однако специфика продажи напитков собственного приготовления такова, что какой бы товар не был представлен в меню, продавать - проявлять индивидуальный подход, выяснять потребности покупателя и делать адресную презентацию необходимо. И элементарных «здравствуйте», «чем Вам помочь?», «До свидания» здесь не достаточно. Посетитель кофейни ценит заботу, внимание и индивидуальный подход.
Поэтому для определения уровня обслуживания покупателей на данном предприятии были использованы следующие методики: методика SERVQUAL; метод расчета индекса удовлетворенности потребителей; анкетирование; Тайный покупатель. Результаты исследований с помощью данных методов дали полную и многогранную картину о состоянии услуг в кофейне «Coffee Craft».
Конкурентная ситуация на рынке развивается постоянно, поэтому существует потребность у фирмы в отслеживании конкурентных изменений на рынке систематически. Только при этих условиях фирма может правильно оценить возможности конкурентов и собственные возможности и выработать оптимальную маркетинговую стратегию, которая всегда направлена на создание или поддержание собственного конкурентного преимущества. Но для того, чтобы правильно оценить свои собственные возможности, компания должна ввести регулярные маркетинговые исследования.
Основными конкурентами являются небольшие заведения, которые существуют на рынке достаточно продолжительное время. Ими являются кофейня «Fresh Coffee», кафе «Cheat Meal», кафе «La Manshe» и минимаркет «Фасоль». Данные предприятия очень разные, но у каждого есть интересные предложения для покупателя. К тому же, данный рынок постоянно развиваются, и с каждым годом появляются все новые, более молодые предприятия, со свежими идеями и новой концепцией.
Для повышения путей совершенствования розничной продажи и торгового обслуживания кофейне «Coffee Craft» необходимо устранить следующие недостатки: нерациональное использование площади кофейни, долгое ожидание заказа.
Устранение данных проблем поможет удержать постоянных покупателей и привлечь новых и, соответственно, увеличить выручку предприятия.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
