Разработка универсальной программы обучения сотрудников ресторанной сферы г. Томска
|
ВВЕДЕНИЕ 1
1. Теоретические аспекты системы обучения персонала 6
1.1 Сущность теоретичвеских понятий системы обучения персонала 6
1.2 Методы обучения персонала и модели оценки эффективности обучения 9
1.3 Специфика обучения персонала в ресторанной сфере 24
2. Диагностика причин и последствий проблем современного обучения сотрудников
ресторанной индустрии города Томска 29
2.1 Исследование проблем, связанных с обучением сотрудников ресторанной индустрии
29
2.2. Разработка универсальной программы обучения линейных сотрудников
ресторанной сферы г. Томска 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 42
Приложения 48
1. Теоретические аспекты системы обучения персонала 6
1.1 Сущность теоретичвеских понятий системы обучения персонала 6
1.2 Методы обучения персонала и модели оценки эффективности обучения 9
1.3 Специфика обучения персонала в ресторанной сфере 24
2. Диагностика причин и последствий проблем современного обучения сотрудников
ресторанной индустрии города Томска 29
2.1 Исследование проблем, связанных с обучением сотрудников ресторанной индустрии
29
2.2. Разработка универсальной программы обучения линейных сотрудников
ресторанной сферы г. Томска 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 42
Приложения 48
Мировое сообщество определяет новые общие для человечества ориентиры образования. «Общество будущего - обучающееся общество» - сквозная идея таких ориентиров. Они были сформулированы, в частности, в декларации ЮНЕСКО «Образование: сокрытое сокровище» (1997) и других подобных документах. Указывается, что в третьем тысячелетии людям надлежит учиться познавать (овладеть умениями понимания происходящего в мире), действовать (производить необходимые изменения), жить в обществе (участвовать во всех видах человеческой деятельности, сотрудничать с другими).
Обучение в России за последние годы испытало множество сложностей, связанных как с внешними обстоятельствами глобального характера, так и с внутренними изменениями в стране. Особенности современного периода развития России требуют на новом уровне решения проблем современного обучения. Сегодняшние проблемы, вытекают из социального противоречия, порождаемого имущественным расслоением граждан, бедности части населения в стране и снижением платежеспособности многих категорий взрослого населения, особенно в связи с текущей пандемией коронавирусной инфекции.
Востребованность на рынке труда и эффективность профессиональной деятельности персонала зависит от многих условий, наиболее значимым из которых является успешное обучение. Обучение сотрудников необходимо для формирования кадрового потенциала, повышения профессионализма работников, формирования у них современного экономического мышления, умения работать в команде, и в результате обеспечения более высокой производительности труда и эффективного функционирования всего предприятия.
Для того, чтобы компания функционировала без сбоев и приносила прибыль, необходимо развивать и обучать персонал. Если квалификация персонала ниже требований компании, это приводит к ухудшению показателей эффективности её деятельности. Обучение персонала имеет положительное влияние на мотивацию сотрудников, и их лояльность к компании.
Актуальность темы данной дипломной работы в том, что, для достижения целей компании и развития бизнеса необходимо понимать, какова ситуация в городе, исследовать рынок, развивать HR-бренд компании и качественно конкурировать не только со смежными сферами, но и с интернет-ресурсами, предоставляющими работу. Важными процессами здесь будут подбор персонала и обучение сотрудников, но из-за потерь и убытков, которые несут рестораны и кафе в настоящий момент - важным критерием в выборе методик подбора и обучения, будет финансовая выгода и относительная простота в применении.
Исследование посвящено изучению проблем обучении персонала ресторанной сферы г. Томска. Целью дипломной работы является разработка универсальной программы обучения линейных сотрудников для предприятий ресторанной индустрии г. Томска.
Практика показывает, что, несмотря на возрастающую актуальность вопроса, в ресторанном бизнесе проблеме обучения сотрудников все еще уделяется недостаточное внимание. Между тем, подсчет убытков работодателей из-за некомпетентности сотрудников позволит выделить необходимость обучения особенно в период, когда гости наиболее требовательно исследуют ресторанную сферу, и усовершенствовать систему обучения в целом (или внедрить её) и избежать потерь, вызванных текучестью кадров, и падением производительности труда.
Таким образом, всё вышеизложенное послужило основанием для выбора темы данной работы.
Цель исследования: обоснование универсальной программы обучения линейных сотрудников для предприятий ресторанной сферы города Томска.
Для реализации поставленной цели поставлены следующие задачи:
1. Определить содержание основных понятий: обучение, система обучения персонала;
2. Обозначить причины и последствия проблем современного обучения сотрудников ресторанной индустрии;
3. Изучить эффективные методы обучения сотрудников ресторанной индустрии.
4. Разработать программу обучения линейных сотрудников для предприятий ресторанной индустрии города Томска.
Объект исследования - обучение линейных сотрудников.
Предмет исследования - обоснование программы обучения линейных сотрудников ресторанной сферы г. Томска.
Для достижения поставленных задач использованы следующие методы исследования:
• понятийный анализ;
• теоретический анализ литературы и электронных источников информации;
• изучение нормативно-правовых документов, регламентирующих деятельность организации;
• метод анкетирования;
• неструктурированное интервью руководителей.
Данная работа написана на основе работ отечественных авторов из области конфликтологии и управления персоналом: Андриянова Ю. В., Базаров Т.Ю., Дружинина Н.Г., Кибанов А.Я., Кудряшов В.С., Моисеева Е.А., Маслова В.М., Моисеенко Н.В. и др., использованы статьи журналов «Кадровик», «Менеджер по персоналу», «Менеджмент в России и за рубежом», «Кадровое дело», интернет-ресурса «HR-Portal», а также интернет- журнала «Науковедение».
Практические методики представлены авторами: Гвоздовская В.А., Ермишкина И. В., Макота Е.М., Меркулов М.А., Наумов К.В., Нефедов Ю.Д. и др., кейсы журналов «HR- helpline», «Директор
по персоналу», «Справочник» и др.
В работе использованы интернет-источники: Наумов К..В. «Методология разработки программы обучения и развития персонала» [Электронный ресурс] Режим доступа https://www.cfm.ru/management/people/dev_val/preplanning_methodology.shtml
(8 июля 2020 год), Панова, Д. С. Разработка системы обучения и развития персонала /Д.С. Панова. - Текст: непосредственный//Молодой ученый [Электронный ресурс] Режим доступа https://moluch.ru/archive/239/55100/ (06 июля 2020 год), Петров Константин Николаевич «Управление отделом продаж» [Электронный ресурс] Режим доступа https://econ.wikireading.ru/64761 (28 августа 2020 год) и другие.
Практическая значимость работы обусловлена возможностью применения разработанных рекомендаций в деятельности организаций ресторанной индустрии города Томска.
Обучение в России за последние годы испытало множество сложностей, связанных как с внешними обстоятельствами глобального характера, так и с внутренними изменениями в стране. Особенности современного периода развития России требуют на новом уровне решения проблем современного обучения. Сегодняшние проблемы, вытекают из социального противоречия, порождаемого имущественным расслоением граждан, бедности части населения в стране и снижением платежеспособности многих категорий взрослого населения, особенно в связи с текущей пандемией коронавирусной инфекции.
Востребованность на рынке труда и эффективность профессиональной деятельности персонала зависит от многих условий, наиболее значимым из которых является успешное обучение. Обучение сотрудников необходимо для формирования кадрового потенциала, повышения профессионализма работников, формирования у них современного экономического мышления, умения работать в команде, и в результате обеспечения более высокой производительности труда и эффективного функционирования всего предприятия.
Для того, чтобы компания функционировала без сбоев и приносила прибыль, необходимо развивать и обучать персонал. Если квалификация персонала ниже требований компании, это приводит к ухудшению показателей эффективности её деятельности. Обучение персонала имеет положительное влияние на мотивацию сотрудников, и их лояльность к компании.
Актуальность темы данной дипломной работы в том, что, для достижения целей компании и развития бизнеса необходимо понимать, какова ситуация в городе, исследовать рынок, развивать HR-бренд компании и качественно конкурировать не только со смежными сферами, но и с интернет-ресурсами, предоставляющими работу. Важными процессами здесь будут подбор персонала и обучение сотрудников, но из-за потерь и убытков, которые несут рестораны и кафе в настоящий момент - важным критерием в выборе методик подбора и обучения, будет финансовая выгода и относительная простота в применении.
Исследование посвящено изучению проблем обучении персонала ресторанной сферы г. Томска. Целью дипломной работы является разработка универсальной программы обучения линейных сотрудников для предприятий ресторанной индустрии г. Томска.
Практика показывает, что, несмотря на возрастающую актуальность вопроса, в ресторанном бизнесе проблеме обучения сотрудников все еще уделяется недостаточное внимание. Между тем, подсчет убытков работодателей из-за некомпетентности сотрудников позволит выделить необходимость обучения особенно в период, когда гости наиболее требовательно исследуют ресторанную сферу, и усовершенствовать систему обучения в целом (или внедрить её) и избежать потерь, вызванных текучестью кадров, и падением производительности труда.
Таким образом, всё вышеизложенное послужило основанием для выбора темы данной работы.
Цель исследования: обоснование универсальной программы обучения линейных сотрудников для предприятий ресторанной сферы города Томска.
Для реализации поставленной цели поставлены следующие задачи:
1. Определить содержание основных понятий: обучение, система обучения персонала;
2. Обозначить причины и последствия проблем современного обучения сотрудников ресторанной индустрии;
3. Изучить эффективные методы обучения сотрудников ресторанной индустрии.
4. Разработать программу обучения линейных сотрудников для предприятий ресторанной индустрии города Томска.
Объект исследования - обучение линейных сотрудников.
Предмет исследования - обоснование программы обучения линейных сотрудников ресторанной сферы г. Томска.
Для достижения поставленных задач использованы следующие методы исследования:
• понятийный анализ;
• теоретический анализ литературы и электронных источников информации;
• изучение нормативно-правовых документов, регламентирующих деятельность организации;
• метод анкетирования;
• неструктурированное интервью руководителей.
Данная работа написана на основе работ отечественных авторов из области конфликтологии и управления персоналом: Андриянова Ю. В., Базаров Т.Ю., Дружинина Н.Г., Кибанов А.Я., Кудряшов В.С., Моисеева Е.А., Маслова В.М., Моисеенко Н.В. и др., использованы статьи журналов «Кадровик», «Менеджер по персоналу», «Менеджмент в России и за рубежом», «Кадровое дело», интернет-ресурса «HR-Portal», а также интернет- журнала «Науковедение».
Практические методики представлены авторами: Гвоздовская В.А., Ермишкина И. В., Макота Е.М., Меркулов М.А., Наумов К.В., Нефедов Ю.Д. и др., кейсы журналов «HR- helpline», «Директор
по персоналу», «Справочник» и др.
В работе использованы интернет-источники: Наумов К..В. «Методология разработки программы обучения и развития персонала» [Электронный ресурс] Режим доступа https://www.cfm.ru/management/people/dev_val/preplanning_methodology.shtml
(8 июля 2020 год), Панова, Д. С. Разработка системы обучения и развития персонала /Д.С. Панова. - Текст: непосредственный//Молодой ученый [Электронный ресурс] Режим доступа https://moluch.ru/archive/239/55100/ (06 июля 2020 год), Петров Константин Николаевич «Управление отделом продаж» [Электронный ресурс] Режим доступа https://econ.wikireading.ru/64761 (28 августа 2020 год) и другие.
Практическая значимость работы обусловлена возможностью применения разработанных рекомендаций в деятельности организаций ресторанной индустрии города Томска.
Обучение персонала оказывает большое влияние на эффективность работы предприятия. Очень важную роль играет образованность сотрудника и его общая культура. Умение усваивать и обрабатывать информацию, преобразуя её в знания, является необходимым навыком. Влияние специализированного профессионального обучения сотрудников на экономический успех компании состоит в том, что сотрудники, которые имеют необходимый объем знаний, навыков и компетенций обеспечивают более высокую производительность и качество труда, оптимально расходуя материальные ресурсы компании. Помимо конкуренции и научно-технического прогресса, обучению персонала на предприятиях также способствует быстрое устаревание профессиональных знаний, динамичное изменение стандартов, а также ужесточение требований рынка.
Изучение теоретических источников, раскрывающих понятия, связанные с разработкой системы обучения сотрудников позволило сформулировать тезисы:
Обучение персонала - осознанная, целенаправленная деятельность, позволяющая компании использовать потенциал сотрудников для развития производства, повышения конкурентоспособности и производительности.
Система обучения персонала - постоянный, организованный процесс, который подразумевает совокупность разноплановых элементов (таких как сотрудники, их деятельность, воздействие на них со стороны руководителя, обучающие и развивающие мероприятия, контроль за использованием знаний, оценка их эффективности), оказывающих полезное воздействие друг на друга и на конечный результат.
Обучение персонала должно быть на каждом предприятии, так как оно решает сразу несколько задач:
• формирование кадрового потенциала;
• повышение профессионального уровня работников;
• формирование у них современного экономического мышления;
• обеспечение более высокой производительности труда и эффективного функционирования всего предприятия;
• воспитание ответственности, инициативы, принадлежности к команде.
«Система обучения персонала - это совокупность разных согласованных и взаимосвязанных компонентов, которые, усиливая друг друга, работают на достижение определенных целей. В систему входят различные семинары, лекции и другие формы.»
Профессиональное обучение проводится в несколько этапов:
1. Выявить потребности в обучении у сотрудников;
2. Определить подходы к обучению, в зависимости от категории сотрудников, их потребностей и их мотивации. Обучение может быть внутренним (можно привлечь специалистов предприятия) и внешним (можно пригласить преподавателей со стороны);
3. Выбрать методы обучения и обучающие мероприятия. Это могут быть тренинги, лекции, практические занятия, игры, мастер-классы и т.д.;
4. Организовать учебный процесс, пригласить специалистов или самостоятельно разработать программу обучения;
5. Организовать контроль за внедрением техник, провести оценку эффективности обучения.
Эффективность обучения определяется правильным выбором содержания учебных программ, методов и форм обучения.
Ключевыми факторами эффективности системы обучения является:
- связь целей организации с HR-стратегией развития сотрудников;
- определение потребностей в обучении;
- вовлечение руководителей подразделений и менеджеров в процесс обучения;
- системный подход к оценке эффективности системы обучения.
Геймификация - «это игровые технологии для вовлечения и мотивации человека в процесс, с целью донести определенную информацию. Под геймификацией понимается применение игровых методик в неигровых ситуациях. Опыт показал, что использование этого подхода позволяет значительно увеличить эффективность pr и маркетинговых компаний. В том и состоит ее феномен, что, являясь развлечением, разрядкой, она способна перерасти в обучение (например, знакомство с кампанией и её продукцией).»
Для решения первых трёх задач, поставленных в начале дипломной работы, использовалась специальная литература по менеджменту, социологии, управлению персоналом, включая учебные пособия, журналы, электронные ресурсы, методические пособия и бизнес-литература.
Для решения четвёртой задачи была разработана универсальная программа обучения линейных сотрудников ресторанной сферы, которая заключается в игре, состоящей из трёх модулей:
1. алгоритм работы с гостем
2. продажи
3. работа с гостем в конфликтных ситуациях
Внедрение данной программы обеспечит вовлеченность менеджеров и сотрудников и позволит изучить и начать применять базовые навыки, необходимые для качественной работы в любом заведении.
Геймификация в обучении влияет сразу на несколько рабочих процессов:
✓ игра требует немедленного применения полученного знания, тем самым повышая их прочность;
✓ повышает интерес к теме обучения в реальных бизнес-процессах (если вы сыграли в какую-то тему - фокус будет на этой теме и в дальнейшем);
✓ игра позволяет развивать специальные навыки, в выбранной теме;
✓ игра позволяет гармонично сочетать эмоциональное и логическое усвоение знания;
✓ игра помогает формировать более эффективные коммуникации, связь внутри команды становится более прочной.
В настоящий момент, в ресторанной сфере города Томска существует ряд проблем, которые не позволяют руководителям полноценно сконцентрироваться на обучении сотрудников. Обучение влияет на результаты работы всего заведения и каждого отдельного сотрудника, в частности. Для того, чтобы качество работы оставалось стабильным несмотря на внешние факторы - разработано решение, которое удовлетворит запрос руководителей: сотрудники будут обучены, но затраты на обучение будут минимальными.
Изучение теоретических источников, раскрывающих понятия, связанные с разработкой системы обучения сотрудников позволило сформулировать тезисы:
Обучение персонала - осознанная, целенаправленная деятельность, позволяющая компании использовать потенциал сотрудников для развития производства, повышения конкурентоспособности и производительности.
Система обучения персонала - постоянный, организованный процесс, который подразумевает совокупность разноплановых элементов (таких как сотрудники, их деятельность, воздействие на них со стороны руководителя, обучающие и развивающие мероприятия, контроль за использованием знаний, оценка их эффективности), оказывающих полезное воздействие друг на друга и на конечный результат.
Обучение персонала должно быть на каждом предприятии, так как оно решает сразу несколько задач:
• формирование кадрового потенциала;
• повышение профессионального уровня работников;
• формирование у них современного экономического мышления;
• обеспечение более высокой производительности труда и эффективного функционирования всего предприятия;
• воспитание ответственности, инициативы, принадлежности к команде.
«Система обучения персонала - это совокупность разных согласованных и взаимосвязанных компонентов, которые, усиливая друг друга, работают на достижение определенных целей. В систему входят различные семинары, лекции и другие формы.»
Профессиональное обучение проводится в несколько этапов:
1. Выявить потребности в обучении у сотрудников;
2. Определить подходы к обучению, в зависимости от категории сотрудников, их потребностей и их мотивации. Обучение может быть внутренним (можно привлечь специалистов предприятия) и внешним (можно пригласить преподавателей со стороны);
3. Выбрать методы обучения и обучающие мероприятия. Это могут быть тренинги, лекции, практические занятия, игры, мастер-классы и т.д.;
4. Организовать учебный процесс, пригласить специалистов или самостоятельно разработать программу обучения;
5. Организовать контроль за внедрением техник, провести оценку эффективности обучения.
Эффективность обучения определяется правильным выбором содержания учебных программ, методов и форм обучения.
Ключевыми факторами эффективности системы обучения является:
- связь целей организации с HR-стратегией развития сотрудников;
- определение потребностей в обучении;
- вовлечение руководителей подразделений и менеджеров в процесс обучения;
- системный подход к оценке эффективности системы обучения.
Геймификация - «это игровые технологии для вовлечения и мотивации человека в процесс, с целью донести определенную информацию. Под геймификацией понимается применение игровых методик в неигровых ситуациях. Опыт показал, что использование этого подхода позволяет значительно увеличить эффективность pr и маркетинговых компаний. В том и состоит ее феномен, что, являясь развлечением, разрядкой, она способна перерасти в обучение (например, знакомство с кампанией и её продукцией).»
Для решения первых трёх задач, поставленных в начале дипломной работы, использовалась специальная литература по менеджменту, социологии, управлению персоналом, включая учебные пособия, журналы, электронные ресурсы, методические пособия и бизнес-литература.
Для решения четвёртой задачи была разработана универсальная программа обучения линейных сотрудников ресторанной сферы, которая заключается в игре, состоящей из трёх модулей:
1. алгоритм работы с гостем
2. продажи
3. работа с гостем в конфликтных ситуациях
Внедрение данной программы обеспечит вовлеченность менеджеров и сотрудников и позволит изучить и начать применять базовые навыки, необходимые для качественной работы в любом заведении.
Геймификация в обучении влияет сразу на несколько рабочих процессов:
✓ игра требует немедленного применения полученного знания, тем самым повышая их прочность;
✓ повышает интерес к теме обучения в реальных бизнес-процессах (если вы сыграли в какую-то тему - фокус будет на этой теме и в дальнейшем);
✓ игра позволяет развивать специальные навыки, в выбранной теме;
✓ игра позволяет гармонично сочетать эмоциональное и логическое усвоение знания;
✓ игра помогает формировать более эффективные коммуникации, связь внутри команды становится более прочной.
В настоящий момент, в ресторанной сфере города Томска существует ряд проблем, которые не позволяют руководителям полноценно сконцентрироваться на обучении сотрудников. Обучение влияет на результаты работы всего заведения и каждого отдельного сотрудника, в частности. Для того, чтобы качество работы оставалось стабильным несмотря на внешние факторы - разработано решение, которое удовлетворит запрос руководителей: сотрудники будут обучены, но затраты на обучение будут минимальными.
Подобные работы
- Совершенствование системы обучения персонала в организации: управление компетенциями
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4370 р. Год сдачи: 2017 - Совершенствование информационного обеспечения системы управления гостиничным предприятием (на примере мини-отеля «Виктория» г.Туапсе)
Бакалаврская работа, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4235 р. Год сдачи: 2016