СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ НA ОСНОВЕ МАРКЕТИНГА (НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ ООО «ЭСТЕТ»)
|
Введение 3
1 Теоретические и прикладные основы управления организацией 7
1.1 Понятие, сущность и структура системы управления 7
1.2 Основные типы управления организациями 15
1.3 Определение эффективности управленческой деятельности 21
2 Анализ маркетинговой деятельности ООО «Эстет» 28
2.1 Общая характеристика деятельности, организационная структура и
система управления ООО «Эстет» 28
2.2 Исследование маркетинговой среды организации и особенности
организации маркетинговой работы в ООО «Эстет» 37
2.3 Клиентоориентированность как фактор дополнительных конкурентных
преимуществ организации 43
3 Направления совершенствования системы управления организацией на
основе концепции маркетинга партнерских отношений 49
3.1 Анализ и оценка уровня клиентоориентированности персонала как
фактора организационной культуры компании 49
3.2 Разработка мероприятий по улучшению клиентоориентированности
персонала предприятия 53
3.3 Формирование комплекса маркетинга, направленного на повышение
лояльности сотрудников и клиентов ООО «Эстет 58
Заключение 63
Список использованных источников и литературы 67
1 Теоретические и прикладные основы управления организацией 7
1.1 Понятие, сущность и структура системы управления 7
1.2 Основные типы управления организациями 15
1.3 Определение эффективности управленческой деятельности 21
2 Анализ маркетинговой деятельности ООО «Эстет» 28
2.1 Общая характеристика деятельности, организационная структура и
система управления ООО «Эстет» 28
2.2 Исследование маркетинговой среды организации и особенности
организации маркетинговой работы в ООО «Эстет» 37
2.3 Клиентоориентированность как фактор дополнительных конкурентных
преимуществ организации 43
3 Направления совершенствования системы управления организацией на
основе концепции маркетинга партнерских отношений 49
3.1 Анализ и оценка уровня клиентоориентированности персонала как
фактора организационной культуры компании 49
3.2 Разработка мероприятий по улучшению клиентоориентированности
персонала предприятия 53
3.3 Формирование комплекса маркетинга, направленного на повышение
лояльности сотрудников и клиентов ООО «Эстет 58
Заключение 63
Список использованных источников и литературы 67
Актуальность темы исследования. На современном этапе развития рыночной среды в Российской Федерации становится очевидно, что многие предприятия борются с неопределенностью внешней среды, ее своеобразной динамичностью и не совсем приятной непредсказуемостью. Любая отрасль характеризуется определенным уровнем конкуренции, в соответствие с которым организации просто необходимо быстро реагировать на все изменения и быстро подстраиваться к изменяющимся условиям, для того чтобы продолсвою эффективное функционирование и избегать банкротства предприятия. В связи с этим именно процесс совершенствования системы управления организацией становится одной из главных возможностей повышения эффективности деятельности фирмы, именно эффективная система управления служит основанием для повышения качества управленческих решений, принимаемых в организации, а они в свою очередь оказывают важное влияние на результаты деятельности фирмы, повышают общую эффективность ее деятельности.
Сбалансированное построение системы управления на предприятии в современных рыночных условиях выступает в качестве серьезного конкурентного преимущества и служит источником успеха деятельности хозяйствующего субъекта. Именно поэтому на предприятии особенно важно создать условия для реализации всех функций управления, включая все уровни организационной иерархии. А для этого, очевидно, необходимо понимать, что подразумевается под понятием системы управления. К тому же, наиболее важным является рассмотрение совершенствования системы управления предприятия на основе маркетинга, потому именно маркетинговая деятельность способна дать организации определенные конкурентные преимущества, необходимы ей для того, чтобы занять определенную долю рынка в отрасли. Обозначенные тенденции актуализируют рассмотрение выбранной темы в рамках данной выпускной квалификационной работы.
Целью написания работы является изучение теоретических и прикладных основ функционирования управления предприятием, а также разработка мероприятий по повышению эффективности функционирования системы управления ООО «Эстет» на основе маркетинга.
Для реализации поставленных целей необходимо решить целый комплекс задач, среди которых:
1. Обозначить понятие, сущность и структуру системы управления на предприятии;
2. Определить основные типы управления организациями;
3. Описать определение эффективности управленческой деятельности;
4. Дать общую характеристику деятельности, организационной структуры и системы управлении в ООО «Эстет»;
5. Провести исследование маркетинговой среды организации и обозначить особенности организации маркетинговой работы в ООО «Эстет»;
6. Рассмотреть клиентоориентированность как фактор дополнительных конкурентных преимуществ организации;
7. Провести анализ и дать оценку уровня клиентоориентированности персонала как фактора организационной культуры компании;
8. Разработать мероприятия по улучшению клиентоориентированности персонала ООО «Эстет»
9. Сформировать комплекс маркетинга, направленный на повышение лояльности сотрудников и клиентов ООО «Эстет».
Объектом исследования в рамках данной работы является система управлением предприятием.
Предмет исследования в рамках написания выпускной квалификационной работы - совершенствование системы управления предприятием на основе комплекса маркетинга.
Основные направления выбранной для рассмотрения в рамках данной квалификационной работы тематики достаточно широко освещены в зарубежной и отечественной литературе таких исследователей, как: В.В. Глущенко, В.В. Гончаров, К.В. Зебзиев, А.В. Игнатьева, ОБ. Каменицер, А.В. Мишин, А.И. Наумов, Р. Марр, Г. Шмидт и многие другие.
В ходе проведения исследования были использованы разнообразные методы, среди которых можно выделить общие и специальные методы научного познания: системного, структурного и функционального анализа, группировки, сравнения, графического и экономико-статистического представления результатов исследования.
Наряду с обозначенными методами были реализованы: диалектический метод, монографический метод, расчетно-графический метод обработки информации. Выбор методологической базы обусловлен темой и структурой выпускной квалификационной работы.
Важно отметить, что данное исследование имеет определенную практическую значимость, которая заключается в разработке мероприятий по улучшению клиентоориентированности персонала ООО «Эстет», а также формировании комплекса маркетинга, направленного на повышение лояльности сотрудников и клиентов ООО «Эстет».
Структура выпускной квалификационной работы обусловлена выбранной для исследования темой. Так работа состоит из введения, трех глав и заключения. В рамках первой главы подробно рассмотрены теоретические и прикладные основы управления организацией, в частности описаны понятие, сущность и структура системы управления предприятием, основные типы управления, а также рассмотрены особенности определения эффективности управленческой деятельности в организации. Вторая глава данной работы посвящена анализу маркетинговой деятельности ООО «Эстет», в рамках которого дана общая характеристика деятельности объекта исследования, описана организационная структура и система управления предприятием, а также проведено исследование маркетинговой среды организации, обозначены особенности организации маркетинговой работы на предприятии и рассмотрена клиентоориентированность как фактор дополнительных конкурентных преимуществ организации. Третья глава содержит информацию о направлениях совершенствования системы управления организацией на основе концепции маркетинга партнерских отношений. В ней проведен анализ и дана оценка уровню клиентоориентированности персонала как фактора организационной культуры компании, а также разработаны мероприятия по улучшению клиентоориентированности персонала предприятия и сформирован комплекс маркетинга, направленный на повышение лояльности сотрудников и клиентов ООО «Эстет».
Сбалансированное построение системы управления на предприятии в современных рыночных условиях выступает в качестве серьезного конкурентного преимущества и служит источником успеха деятельности хозяйствующего субъекта. Именно поэтому на предприятии особенно важно создать условия для реализации всех функций управления, включая все уровни организационной иерархии. А для этого, очевидно, необходимо понимать, что подразумевается под понятием системы управления. К тому же, наиболее важным является рассмотрение совершенствования системы управления предприятия на основе маркетинга, потому именно маркетинговая деятельность способна дать организации определенные конкурентные преимущества, необходимы ей для того, чтобы занять определенную долю рынка в отрасли. Обозначенные тенденции актуализируют рассмотрение выбранной темы в рамках данной выпускной квалификационной работы.
Целью написания работы является изучение теоретических и прикладных основ функционирования управления предприятием, а также разработка мероприятий по повышению эффективности функционирования системы управления ООО «Эстет» на основе маркетинга.
Для реализации поставленных целей необходимо решить целый комплекс задач, среди которых:
1. Обозначить понятие, сущность и структуру системы управления на предприятии;
2. Определить основные типы управления организациями;
3. Описать определение эффективности управленческой деятельности;
4. Дать общую характеристику деятельности, организационной структуры и системы управлении в ООО «Эстет»;
5. Провести исследование маркетинговой среды организации и обозначить особенности организации маркетинговой работы в ООО «Эстет»;
6. Рассмотреть клиентоориентированность как фактор дополнительных конкурентных преимуществ организации;
7. Провести анализ и дать оценку уровня клиентоориентированности персонала как фактора организационной культуры компании;
8. Разработать мероприятия по улучшению клиентоориентированности персонала ООО «Эстет»
9. Сформировать комплекс маркетинга, направленный на повышение лояльности сотрудников и клиентов ООО «Эстет».
Объектом исследования в рамках данной работы является система управлением предприятием.
Предмет исследования в рамках написания выпускной квалификационной работы - совершенствование системы управления предприятием на основе комплекса маркетинга.
Основные направления выбранной для рассмотрения в рамках данной квалификационной работы тематики достаточно широко освещены в зарубежной и отечественной литературе таких исследователей, как: В.В. Глущенко, В.В. Гончаров, К.В. Зебзиев, А.В. Игнатьева, ОБ. Каменицер, А.В. Мишин, А.И. Наумов, Р. Марр, Г. Шмидт и многие другие.
В ходе проведения исследования были использованы разнообразные методы, среди которых можно выделить общие и специальные методы научного познания: системного, структурного и функционального анализа, группировки, сравнения, графического и экономико-статистического представления результатов исследования.
Наряду с обозначенными методами были реализованы: диалектический метод, монографический метод, расчетно-графический метод обработки информации. Выбор методологической базы обусловлен темой и структурой выпускной квалификационной работы.
Важно отметить, что данное исследование имеет определенную практическую значимость, которая заключается в разработке мероприятий по улучшению клиентоориентированности персонала ООО «Эстет», а также формировании комплекса маркетинга, направленного на повышение лояльности сотрудников и клиентов ООО «Эстет».
Структура выпускной квалификационной работы обусловлена выбранной для исследования темой. Так работа состоит из введения, трех глав и заключения. В рамках первой главы подробно рассмотрены теоретические и прикладные основы управления организацией, в частности описаны понятие, сущность и структура системы управления предприятием, основные типы управления, а также рассмотрены особенности определения эффективности управленческой деятельности в организации. Вторая глава данной работы посвящена анализу маркетинговой деятельности ООО «Эстет», в рамках которого дана общая характеристика деятельности объекта исследования, описана организационная структура и система управления предприятием, а также проведено исследование маркетинговой среды организации, обозначены особенности организации маркетинговой работы на предприятии и рассмотрена клиентоориентированность как фактор дополнительных конкурентных преимуществ организации. Третья глава содержит информацию о направлениях совершенствования системы управления организацией на основе концепции маркетинга партнерских отношений. В ней проведен анализ и дана оценка уровню клиентоориентированности персонала как фактора организационной культуры компании, а также разработаны мероприятия по улучшению клиентоориентированности персонала предприятия и сформирован комплекс маркетинга, направленный на повышение лояльности сотрудников и клиентов ООО «Эстет».
Многие хозяйствующие субъекты осознают, что для того, чтобы занимать конкурентоспособные позиции на рынке, необходимо так выстраивать свою деятельность, чтобы предприятие имело возможность свободно и своевременно реагировать на динамичные изменения внешней среды, постоянно реализовывать корректировки в своей деятельности с учетом новых характеристик условий существования.
Именно поэтому все производственные и управленческие процессы могут стать наиболее успешными, благодаря реализации эффективной системы управления предприятием.
Сбалансированное построение системы управления на предприятии в современных рыночных условиях выступает в качестве серьезного конкурентного преимущества и служит источником успеха деятельности хозяйствующего субъекта. Именно поэтому на предприятии особенно важно создать условия для реализации всех функций управления, включая все уровни организационной иерархии.
Совершенствовать систему управления организацией можно с помощью маркетинга, особенно развивая политику
клиенториентированности персонала фирмы.
Услуга стоматологической клиники будет наиболее востребована в том случае, если клиент полностью доволен самой услугой, процессом ее предоставления, отношением к нему компании в целом. Таким образом, достижение максимально большего удовлетворения потребителя становится первоочередной задачей, стоящей перед руководством каждой клиники.
Важно, чтобы менеджмент клиники имел информацию об особенностях запросов клиентов, а также выгоды, которые пациенты связывают с приобретаемыми товарами и услугами. Компании необходимо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для реализации услуг более высокого качества с учетом запросов пациентов клиники.
В данной работе был проведен анализ системы управления предприятием на примере стоматологической клиники ООО «Эстет».
По организационно-правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью, по форме собственности - частная собственность, по типу хозяйствования - коммерческой организацией.
Организационная структура клиники соответствует масштабам деятельности организации и обеспечивает успешное решение задач по выполнению обязательств перед пациентами, реализована линейно-функциональная структура управления.
Анализ динамики объемов выручки и чистой прибыли показал, что данные показатели снижаются с 2014 года, основными причинами падения эффективности деятельности ООО «Эстет» является неэффективность системы управления организацией, недостаточная разработанность комплекса маркетинга фирмы, отсутствие политики
клиентоориентированности в компании.
Анализ внешней среды компании показал, что от главного конкурента ООО «Эстет» отстает незначительно, что свидетельствует о наличие у него серьезных конкурентных преимуществ. Главная маркетинговая стратегия ООО «Эстет» до сих пор не сформулирована, не определена стратегия фирмы в области конкурентов. Специалисты маркетингового отдела скорее занимаются поиском клиентов, а не активным продвижением услуг клиники.
Исходя из проведенного исследования персонала компании по уровню образования, можно сделать вывод о том, что большинство сотрудников компании имеют достойное образование, что, безусловно, является одним из важнейших факторов клиентоориентированности персонала
стоматологической клиники. Также установлено, что наибольший удельный вес среди сотрудников компании занимает персонал, стаж работы которого находится в диапазоне от 3 до 5 лет.
Результатами проведенного опроса, целью которого стало выявление типа клиентоориентироанности персонала ООО «Эстет», стали выводы: 41 % респондентов считают, что поведение персонала стоматологической клиники является клиентурным. Особенно важным пациенты считают то, что постоянным клиентам сделаны скидки на стоматологические услуги, 35 % опрошенных считают, что поведение персонала ООО «Эстет не является клиентоориентированым, его можно определить, как псевдоклиентурное. Следует отметить, что большое количество жалоб от пациентов ООО «Эстет» поступило на эффективность процесса коммуникации персонал - пациент.
Для улучшения клиентоориентированности персонала необходимо внедрить в деятельность ООО «Эстет» модель перехода фирмы к ориентации на клиента, а также реализовывать мероприятия: проведение тренинга среди персонала фирмы, введение электронной записи на прием к врачу, введение в практику работы персонала ООО «Эстет» напоминаний о повторных визитах (необходимая профилактика), обеспечение свободного доступа к бахилам, организация комфортного ожидания своей очереди к врачу для пациентов, информирование клиентов о дополнительных услугах компании не от врачей, а благодаря информационным стендам, дополнительное материальное и нематериальное стимулирование сотрудников за положительные отзывы, оставленные в адрес персонала.
Помимо мероприятий, направленных на улучшение
клиентоориентированности персонала, необходимо реализовать комплекс мер, который будет способствовать реализации контроля за повышением или понижением клиентоориентированности персонала - электронный опарос пациентов и обзвон клиенто клиники.
ООО «Эстет» необходимо четко определиться с маркетинговой стратегией. На данном этапе развития организации можно порекомендовать выбор стратегии роста. ООО не находится на грани банкротства, не является «монополистом» (в смысле большой рыночной доли), поэтому ему нет необходимости применять политику целенаправленного сокращения. Главным направлением роста организации должно быть усиление позиций товаров. После их внедрения на рынок, закрепления в сознании потребителя и доведения объема продаж до максимума, компания в будущем сможет подумать и об увеличении территориального рынка сбыта или реализации еще одного вида деятельности.
Что касается стратегий конкурентного преимущества, компания должна иметь преимущества именно за счет специализации на определенных рыночных сегментах, т.е. в качестве основополагающей может быть выбрана стратегия дифференциации. ООО «Эстет» осуществляют широкую рекламную деятельность, однако, реклама практически отсутствует в самой стоматологической клинике. Основной целью для ООО «Эстет», является размещение рекламы и информационных материалов в самой клинике. Дополнительно стимулировать сбыт необходимо с помощью купонов и подарков.
Также необходимо ввести в компании обязательную унифицированную форму для медицинского персонала стоматологической клиники. Одинаковый стиль поможет закрепить в сознании пациентов за клиникой определенный корпоративный стиль, станет еще одним конкурентным преимуществом ООО «Эстет».
Таким образом, совершенствование системы управления предприятием ООО «Эстет» должно основываться на повышении уровня клиентоориентированности персонала клиники, а также благодаря разработанному комплексу маркетинга, который позволит компании занять наиболее прочные позиции на рынке.
Именно поэтому все производственные и управленческие процессы могут стать наиболее успешными, благодаря реализации эффективной системы управления предприятием.
Сбалансированное построение системы управления на предприятии в современных рыночных условиях выступает в качестве серьезного конкурентного преимущества и служит источником успеха деятельности хозяйствующего субъекта. Именно поэтому на предприятии особенно важно создать условия для реализации всех функций управления, включая все уровни организационной иерархии.
Совершенствовать систему управления организацией можно с помощью маркетинга, особенно развивая политику
клиенториентированности персонала фирмы.
Услуга стоматологической клиники будет наиболее востребована в том случае, если клиент полностью доволен самой услугой, процессом ее предоставления, отношением к нему компании в целом. Таким образом, достижение максимально большего удовлетворения потребителя становится первоочередной задачей, стоящей перед руководством каждой клиники.
Важно, чтобы менеджмент клиники имел информацию об особенностях запросов клиентов, а также выгоды, которые пациенты связывают с приобретаемыми товарами и услугами. Компании необходимо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для реализации услуг более высокого качества с учетом запросов пациентов клиники.
В данной работе был проведен анализ системы управления предприятием на примере стоматологической клиники ООО «Эстет».
По организационно-правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью, по форме собственности - частная собственность, по типу хозяйствования - коммерческой организацией.
Организационная структура клиники соответствует масштабам деятельности организации и обеспечивает успешное решение задач по выполнению обязательств перед пациентами, реализована линейно-функциональная структура управления.
Анализ динамики объемов выручки и чистой прибыли показал, что данные показатели снижаются с 2014 года, основными причинами падения эффективности деятельности ООО «Эстет» является неэффективность системы управления организацией, недостаточная разработанность комплекса маркетинга фирмы, отсутствие политики
клиентоориентированности в компании.
Анализ внешней среды компании показал, что от главного конкурента ООО «Эстет» отстает незначительно, что свидетельствует о наличие у него серьезных конкурентных преимуществ. Главная маркетинговая стратегия ООО «Эстет» до сих пор не сформулирована, не определена стратегия фирмы в области конкурентов. Специалисты маркетингового отдела скорее занимаются поиском клиентов, а не активным продвижением услуг клиники.
Исходя из проведенного исследования персонала компании по уровню образования, можно сделать вывод о том, что большинство сотрудников компании имеют достойное образование, что, безусловно, является одним из важнейших факторов клиентоориентированности персонала
стоматологической клиники. Также установлено, что наибольший удельный вес среди сотрудников компании занимает персонал, стаж работы которого находится в диапазоне от 3 до 5 лет.
Результатами проведенного опроса, целью которого стало выявление типа клиентоориентироанности персонала ООО «Эстет», стали выводы: 41 % респондентов считают, что поведение персонала стоматологической клиники является клиентурным. Особенно важным пациенты считают то, что постоянным клиентам сделаны скидки на стоматологические услуги, 35 % опрошенных считают, что поведение персонала ООО «Эстет не является клиентоориентированым, его можно определить, как псевдоклиентурное. Следует отметить, что большое количество жалоб от пациентов ООО «Эстет» поступило на эффективность процесса коммуникации персонал - пациент.
Для улучшения клиентоориентированности персонала необходимо внедрить в деятельность ООО «Эстет» модель перехода фирмы к ориентации на клиента, а также реализовывать мероприятия: проведение тренинга среди персонала фирмы, введение электронной записи на прием к врачу, введение в практику работы персонала ООО «Эстет» напоминаний о повторных визитах (необходимая профилактика), обеспечение свободного доступа к бахилам, организация комфортного ожидания своей очереди к врачу для пациентов, информирование клиентов о дополнительных услугах компании не от врачей, а благодаря информационным стендам, дополнительное материальное и нематериальное стимулирование сотрудников за положительные отзывы, оставленные в адрес персонала.
Помимо мероприятий, направленных на улучшение
клиентоориентированности персонала, необходимо реализовать комплекс мер, который будет способствовать реализации контроля за повышением или понижением клиентоориентированности персонала - электронный опарос пациентов и обзвон клиенто клиники.
ООО «Эстет» необходимо четко определиться с маркетинговой стратегией. На данном этапе развития организации можно порекомендовать выбор стратегии роста. ООО не находится на грани банкротства, не является «монополистом» (в смысле большой рыночной доли), поэтому ему нет необходимости применять политику целенаправленного сокращения. Главным направлением роста организации должно быть усиление позиций товаров. После их внедрения на рынок, закрепления в сознании потребителя и доведения объема продаж до максимума, компания в будущем сможет подумать и об увеличении территориального рынка сбыта или реализации еще одного вида деятельности.
Что касается стратегий конкурентного преимущества, компания должна иметь преимущества именно за счет специализации на определенных рыночных сегментах, т.е. в качестве основополагающей может быть выбрана стратегия дифференциации. ООО «Эстет» осуществляют широкую рекламную деятельность, однако, реклама практически отсутствует в самой стоматологической клинике. Основной целью для ООО «Эстет», является размещение рекламы и информационных материалов в самой клинике. Дополнительно стимулировать сбыт необходимо с помощью купонов и подарков.
Также необходимо ввести в компании обязательную унифицированную форму для медицинского персонала стоматологической клиники. Одинаковый стиль поможет закрепить в сознании пациентов за клиникой определенный корпоративный стиль, станет еще одним конкурентным преимуществом ООО «Эстет».
Таким образом, совершенствование системы управления предприятием ООО «Эстет» должно основываться на повышении уровня клиентоориентированности персонала клиники, а также благодаря разработанному комплексу маркетинга, который позволит компании занять наиболее прочные позиции на рынке.
