ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ОАО РЖД

Результатом данной диссертационной работы является разработанные рекомендации по совершенствованию оценки качества предоставляемых ОАО «РЖД» транспортных услуг.
Само понятие «качество» наиболее полно выражается следующим определением: «Качество - это определенность, включающая совокупность свойств объекта, позволяющих ему удовлетворять различные уровни потребностей и находящихся в постоянном движении, изменении, преобразовании». Рассматривая ценность услуги, мы исходим из того, что она уникальна для каждого потребителя и является результатом опыта использования услуги, который не существует до тех пор, пока потребитель не испытает его. Важным компонентом суждения о качестве является восприятие потребителя. На сегодняшний день транспортные предприятия и организации пытаются достичь высокого качества перевозки путем предоставления заказчикам как можно большего количества сопутствующих транспортных услуг, но это существенно повышает стоимость транспортной услуги, что может значительно повысить цену перевозимого груза.
Методики оценки удовлетворенности потребителей предполагают существование комплексной структуры показателей качества, которая является всегда основой формирования системы оценки качества продукции и услуг. Применение соответствующих нормативных документов, устанавливающих требования к номенклатуре показателей качества актуально во всем мире. Количественные параметры оценки качества определяются параметрами, рассчитанными на основе данных статистического учета объемов услуг, тогда как оценка качественных параметров связана с исследованиями в области оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое, включающее в себя понятие качества самой услуги. Анализ существующих методик, используемых ОАО «РЖД», показал, что в основном используются методики, направленные на оценку удовлетворенности потребителей услуг или процессов, но слабо выражена система формирования критериев, положенных в основу анкет, включаемых в методики.
Железнодорожный транспорт в Белгородской области имеет стратегическое значение для развития экономики региона, обеспечивает доставку грузов важнейших отраслей промышленности области. Оценка удовлетворенности потребителей услуг лежит в основе деятельности каждой организации на рынке железнодорожных перевозок, поскольку это помогает выбрать направление совершенствования деятельности предприятия. Клиентоориентированность и удовлетворенность потребителей взаимно дополняют друг друга, так как фундаментом клиентоориентированного подхода является удовлетворенность внутренних и внешних клиентов. Предприятия, главной целью которых является удовлетворение клиентов, должны стабильно измерять показатель удовлетворенности потребителей. Для этого необходимо формировать систему, обеспечивающую качество предоставляемых услуг, которая формируется на основе не только опросов, но и создания факторной модели, обеспечивающей более системное и обоснованное формирование критериев, включаемых в методики оценки качества услуг.
Существующие модели оценки качества услуг железнодорожного транспорта основываются на социологических факторах, при этом зачастую пренебрегая формальными показателями. Предложенная в нашей работе модель оценки показателей качества услуг железнодорожного транспорта сочетает формальные критерии показателей качества услуг и их весомость, определенную на основе методики SERVQUAL. При этом характеристики удовлетворенности, описанные в «Методике проведения исследований по определению степени удовлетворенности потребителей» ОАО «РЖД» на первый взгляд, схожа с оценкой по методике SERVQUAL, причем могут быть применены и для наземного транспорта. Однако методика РЖД не фиксирует разницу между ожидаемым и воспринятым качеством. Таким образом, при построении модели будут использованы методы социологических исследований для определения пользовательских предпочтений и эксплуатационные параметры функционирования системы....

Купить