АННОТАЦИЯ 4
Введение 3
1 Теоретический анализ бизнес-процессов и CRM-систем 5
1.1 Понятие CRM-системы история создания 5
1.2 Классификации CRM-систем 9
1.3 Роль CRM-систем в автоматизации бизнес-процессов 12
2 Анализ CRM-систем и российской практики их использования 17
2.1 Сравнительный обзор CRM-систем 17
2.2 Анализ лучших практик применения CRM-систем в России 25
3 Разработка проекта внедрения CRM-системы в MAGGIO 31
3.1 Анализ структуры и бизнес-процессов MAGGIO 31
3.2 Проектирование CRM-системы 34
Заключение 48
Список использованных источников и литературы 50
В условиях жесткой конкуренции среди компаний все большую важность приобретают вопросы управления взаимоотношениями с клиентами. CRM-системы (Customer Relationship Management) являются одним из наиболее эффективных инструментов решения этих вопросов. Разработанные для автоматизации процессов управления клиентами, эти системы способствуют улучшению взаимодействия компаний с их клиентами, повышению эффективности бизнес-процессов и расширению клиентской базы. CRM-системы позволяют управлять процессами продаж, менеджментом маркетинга, обрабатывать запросы клиентов, проводить анализ поведения клиентов, формировать предложения и рассылки электронной почты, а также вести учет и контроль взаимодействия с клиентами.
Поэтому, актуальность темы моей выпускной квалификационной работы обусловлена несколькими причинами: во-первых, автоматизация бизнес-процессов с помощью соответствующих инструментов и технологий, таких как CRM-системы, может значительно повысить эффективность и производительность организации.
Во-вторых, в ходе анализа бренда одежды MAGGIO были выявлены существенные трудозатраты и временные затраты на управление взаимодействиями с клиентами. Обнаружены объективные причины, влияющие на принятие ошибочных решений и неэффективную работу специалистов. Таким образом, существует внутренняя потребность в усовершенствовании информационной поддержки процесса.
В-третьих, внедрение менеджмента управления клиентами и CRM системы стали неотъемлемой частью концепции маркетинга 2.0 и современного бизнеса.
Основной целью данной работы является разработка рекомендаций по внедрению CRM-системы для оптимизации бизнес-процессов компании.
В соответствии с темой и целью выпускной квалификационной работы были поставлены следующие задачи:
- проанализировать работу компании
- сделать обзор и анализ CRM - систем и лучших практик применения в России
- предложить наилучший вариант CRM - системы для автоматизации бизнес-процессов компании
Объект исследования - информационное вебпространство организации.
Предмет исследования - информационное и программное обеспечение бизнес-процессов организации.
Для достижения поставленной цели и решения поставленных задач были использованы следующие методы исследования:
- анализ
- обобщение
- систематизация
- классификация
- наблюдение
- сравнение
- бенчмаркинг
- SWOT - анализ
Практическая значимость работы заключается в том, что на основе анализа внедрения CRM-системы организация может понять свои основные проблемы в организации бизнес - процессов, осознать, какая деятельность в компании не оптимизирована, какие есть проблемы в отделе продаж, какие данные анализируются. У компании появляется возможность вести аналитику продаж и оптимизировать работу, у руководителей появляется возможность лучше контролировать работу сотрудников.
В условиях современного рынка, где конкуренция высока, а требования клиентов качеству обслуживания и продукции постоянно растут, компаниям необходимо повышать эффективность своей работы. Автоматизация бизнес-процессов с применением CRM-системы позволяет улучшить взаимодействие с клиентами, оптимизировать работу сотрудников и увеличить прибыль компании. В связи с этим, выбор и внедрение CRM-системы являются актуальными задачами для многих компаний, которые стремятся улучшить свою конкурентоспособность и удовлетворить потребности своих клиентов.
В результате написания выпускной квалификационной работы цель и задачи были достигнуты. Целью работы являлась разработка рекомендательных мероприятий по внедрению CRM-системы для оптимизации бизнес-процессов компании.
В первой главе были описаны теоретические основы. Понятие CRM-систем и бизнес-процессов, их классификация, автоматизация и взаимосвязь.
Во второй главе проведен бенчмаркинг трех CRM-систем, выявлены их плюсы и минусы, а также рассмотрены лучшие практики применения в сфере розничной торговли в России.
В третьей главе, был проанализирован бренд женской одежды MAGGIO, выявлены проблемы и их причины, рассмотрены ключевые риски внедрения CRM-системы и рекомендован наиболее оптимальный вариант CRM-системы для , а именно «AmoCRM». Так как данный сервис поможет решить компании ряд задач:
- Составление воронки продаж. Это поможет автоматизировать базовые бизнес-процессы, уменьшит трудозатраты сотрудников
- Объединение всех месседжеров в одну социальную сеть. «AmoCRM» способен собирать все сообщения клиентов в одной базе. Это способствует сохранению истории переписки, тем самым минимизируется риск потерять сообщение клиента и уменьшается время ответа клиенту, тем самым способствует повышению лояльности к компании.
- Сегментация и автоматические уведомления. Сегментация базы данных клиентов поможет в дальнейшем выстроить систему лояльности, а также настроить автоматические уведомления, что позволит увеличить продажи и подобрать индивидуальный запрос к каждому клиенту.
- Выставление счетов. «AmoCRM» может настроить автоматические выставления счетов и оплату через один сервис. Это поможет быстро отслеживать статус заказа.
- Составление списка задач. «AmoCRM» позволяет отображать весь список задач сотрудников и оповещает о их дедлайне. Таким образом, руководитель компании всегда будет в курсе статуса выполнения определенной задачи, что повышает продуктивность работы сотрудников.
Таким образом, современные CRM-системы дают компании возможность оптимизировать, автоматизировать бизнес-процессы за счет применения новых средств сбора, передачи и преобразования информации.
В заключении важно отметить, что использование CRM-системы является необходимым условием для успешного развития бизнеса в современных условиях, так как В результате внедрения CRM-системы компания получает конкурентные преимущества на рынке и укрепляет свои позиции.
