📄Работа №17917
Тема: Формирование стратегии управления лояльностью клиентов гостиничной сети ibis
Характеристики работы
Тип работы
Главы к дипломным работам
Предмет
Менеджмент
Объем:
45 листов
Год:
2017
Просмотров:
1085
7300
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение 3
1 Теоретические аспекты формирования стратегии управления лояльностью клиентов 6
1.1 Стратегия управления лояльностью клиентов 6
1.2 Этапы формирования стратегии управления лояльностью клиентов ... 18
1.3 Анализ опыта применения стратегий управления лояльностью гостиничных сетей 21
Заключение 85
Список использованных источников 87
Приложение А 93
Приложение Б 94
Приложение В 95
1 Теоретические аспекты формирования стратегии управления лояльностью клиентов 6
1.1 Стратегия управления лояльностью клиентов 6
1.2 Этапы формирования стратегии управления лояльностью клиентов ... 18
1.3 Анализ опыта применения стратегий управления лояльностью гостиничных сетей 21
Заключение 85
Список использованных источников 87
Приложение А 93
Приложение Б 94
Приложение В 95
📖 Введение
Актуальность диссертационного исследования. В настоящее время одним из важнейших аспектов конкурентоспособности предприятия является использование инновационных подходов в маркетинговых коммуникациях. В связи с этим важной задачей организации является развитие и поддержание с клиентами долгосрочных взаимовыгодных отношений, управление их лояльностью. Внедренная в организации стратегия управления лояльностью клиентов будет способствовать повторному обращению клиента в компанию, покупке дополнительных продуктов или услуг; рекомендациям знакомым обращаться в компанию и пользоваться ее услугами. При этом рекомендации клиентами друг другу могут существенно повысить продажи, а подробные и вдумчивые отзывы клиентов о продукте или услуге могут обойтись компании дешевле и быть намного эффективнее фокус-групп. Также компаниям гораздо проще и менее затратно удержать лояльных клиентов, нежели привлекать новых.
Таким образом, именно высокая лояльность клиентов является наиболее значимым детерминантом эффективной деятельности организации. В связи с этим в условиях современной российской действительности особую ценность для эффективной работы гостиниц приобретает высокий уровень лояльности клиентов и умение грамотно ею управлять. Отсутствие исследовательских работ по формированию стратегии управления лояльностью клиентов для гостиниц обусловили актуальность темы диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Существенный вклад в исследование проблемы лояльности клиентов в теории маркетинга внесли отечественные и зарубежные ученые: Д. Аакер, А. Г. Андреев, Ю.В. Васин, П. Гембл, Т.Й. Герпорт, С.В. Драгунов, М.Н. Дымшиц, Е.В. Исаенко, К. Келлер, Ф. Котлер,З.В. Куликова, Л.Г. Лаврентьев, М.А. Меньшикова,Н.А. Нагапетьянц, Э.В. Новаторов, К.В. Приймак, И.В. Роздольская, Е.Е.Тарасова, Ф. Райхельд, Т.С. Степченко, М. Тимоти, Х. Томпсон, А.В. Цысарь, И.В. Христофорова, Е.Д. Щетинина, Д.П. Эль-Смайли и др.
Проблеме управления качеством и повышению лояльности клиентов большое внимание уделялось как в зарубежной, так и в отечественной литературе, например, в работах Ф.Б. Кросби, У.Э. Деминга, К. Исакавы, Д.Ж. Джурано.
Признавая значимость выполненных работ, следует отметить, что научную разработанность проблемы формирования стратегии управления лояльностью клиентов нельзя считать исчерпывающей. Постоянный рост конкуренции и динамично изменяющиеся рыночные условия требуют продолжения исследований в части теоретического обоснования
маркетингового инструментария управления лояльностью клиентов организаций. Несовершенство методических подходов исследования лояльности клиентов организаций, не в полной мере учитывающих особенности процесса предоставления гостиничных услуг, требуют их научного совершенствования и развития. Дальнейшей разработки требуют комплексная система формирования стратегий управления лояльностью клиентов в рамках маркетинговой стратегии организации, вопросы обеспечения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами.
Актуальность обозначенных проблем в совокупности обусловили выбор темы диссертационного исследования, формулировку его цели и задач.
Целью диссертационного исследования является изучение системы формирования стратегии управления лояльностью клиентов на основе адаптированной модели оценки лояльности для сферы гостиничных услуг.
Реализация цели обеспечивается решением следующих задач диссертационного исследования:
1. уточнить понятие «стратегия управления лояльностью клиентов»;
2. изучить опыт управления лояльностью клиентов на рынке гостиничных услуг;
3. обосновать выбор метода для оценки лояльности клиентов;
4. адаптировать метод оценки лояльности для сферы гостиничных услуг;
5. проанализировать систему управления лояльностью клиентов в гостинице Ибис Красноярск Центр;
6. обосновать и сформировать стратегию управления лояльностью клиентов для Ибис Красноярск Центр на основе формата управления знаниями о лояльности и сервисном обслуживании клиентов гостиницы.
Предметом исследования является стратегия управления лояльностью клиентов.
В качестве объекта исследования рассматривается клиенты отеля Ибис Красноярск Центр.
Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретический базис исследования составили труды классиков экономической теории, отечественных и зарубежных ученых по проблемам маркетинга, формирования лояльности клиентов, материалы периодических научных изданий, форумов и конференций по различным аспектам указанной проблематики.
Методологическую основу исследования образуют общенаучные приемы познания: синтез и анализ, абстрактно-логический, диалектический, системный анализ, историко-логический анализ и сравнительно-исторический метод, а также методы экономического анализа - группировки, аналогии, обобщения и сравнения.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в адаптации модели оценки лояльности для сферы гостиничных услуг для формирования стратегии управления лояльностью клиентов.
Практическая значимость. Результаты исследования могут быть полезны собственникам и управляющим отелей для управления лояльностью клиентов и качеством услуг вверенных им объектов сферы гостеприимства и туризма.
Структура и объем и диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 14 таблиц, 17 рисунков и 3 приложения. Список использованных источников включает 64 наименования.
Таким образом, именно высокая лояльность клиентов является наиболее значимым детерминантом эффективной деятельности организации. В связи с этим в условиях современной российской действительности особую ценность для эффективной работы гостиниц приобретает высокий уровень лояльности клиентов и умение грамотно ею управлять. Отсутствие исследовательских работ по формированию стратегии управления лояльностью клиентов для гостиниц обусловили актуальность темы диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Существенный вклад в исследование проблемы лояльности клиентов в теории маркетинга внесли отечественные и зарубежные ученые: Д. Аакер, А. Г. Андреев, Ю.В. Васин, П. Гембл, Т.Й. Герпорт, С.В. Драгунов, М.Н. Дымшиц, Е.В. Исаенко, К. Келлер, Ф. Котлер,З.В. Куликова, Л.Г. Лаврентьев, М.А. Меньшикова,Н.А. Нагапетьянц, Э.В. Новаторов, К.В. Приймак, И.В. Роздольская, Е.Е.Тарасова, Ф. Райхельд, Т.С. Степченко, М. Тимоти, Х. Томпсон, А.В. Цысарь, И.В. Христофорова, Е.Д. Щетинина, Д.П. Эль-Смайли и др.
Проблеме управления качеством и повышению лояльности клиентов большое внимание уделялось как в зарубежной, так и в отечественной литературе, например, в работах Ф.Б. Кросби, У.Э. Деминга, К. Исакавы, Д.Ж. Джурано.
Признавая значимость выполненных работ, следует отметить, что научную разработанность проблемы формирования стратегии управления лояльностью клиентов нельзя считать исчерпывающей. Постоянный рост конкуренции и динамично изменяющиеся рыночные условия требуют продолжения исследований в части теоретического обоснования
маркетингового инструментария управления лояльностью клиентов организаций. Несовершенство методических подходов исследования лояльности клиентов организаций, не в полной мере учитывающих особенности процесса предоставления гостиничных услуг, требуют их научного совершенствования и развития. Дальнейшей разработки требуют комплексная система формирования стратегий управления лояльностью клиентов в рамках маркетинговой стратегии организации, вопросы обеспечения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами.
Актуальность обозначенных проблем в совокупности обусловили выбор темы диссертационного исследования, формулировку его цели и задач.
Целью диссертационного исследования является изучение системы формирования стратегии управления лояльностью клиентов на основе адаптированной модели оценки лояльности для сферы гостиничных услуг.
Реализация цели обеспечивается решением следующих задач диссертационного исследования:
1. уточнить понятие «стратегия управления лояльностью клиентов»;
2. изучить опыт управления лояльностью клиентов на рынке гостиничных услуг;
3. обосновать выбор метода для оценки лояльности клиентов;
4. адаптировать метод оценки лояльности для сферы гостиничных услуг;
5. проанализировать систему управления лояльностью клиентов в гостинице Ибис Красноярск Центр;
6. обосновать и сформировать стратегию управления лояльностью клиентов для Ибис Красноярск Центр на основе формата управления знаниями о лояльности и сервисном обслуживании клиентов гостиницы.
Предметом исследования является стратегия управления лояльностью клиентов.
В качестве объекта исследования рассматривается клиенты отеля Ибис Красноярск Центр.
Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретический базис исследования составили труды классиков экономической теории, отечественных и зарубежных ученых по проблемам маркетинга, формирования лояльности клиентов, материалы периодических научных изданий, форумов и конференций по различным аспектам указанной проблематики.
Методологическую основу исследования образуют общенаучные приемы познания: синтез и анализ, абстрактно-логический, диалектический, системный анализ, историко-логический анализ и сравнительно-исторический метод, а также методы экономического анализа - группировки, аналогии, обобщения и сравнения.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в адаптации модели оценки лояльности для сферы гостиничных услуг для формирования стратегии управления лояльностью клиентов.
Практическая значимость. Результаты исследования могут быть полезны собственникам и управляющим отелей для управления лояльностью клиентов и качеством услуг вверенных им объектов сферы гостеприимства и туризма.
Структура и объем и диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 14 таблиц, 17 рисунков и 3 приложения. Список использованных источников включает 64 наименования.
✅ Заключение
Проведенное исследование показало, что на данный момент нет никаких четких руководств, которые облегчили бы использование методов маркетинга лояльности для организаций, осуществляющих гостиничные услуги. Обзор литературы и поиск информации в сети интернет показали, что в настоящий момент у гостиниц нет систематического подхода к управлению лояльностью клиентов. В основном работа концентрируется на программах лояльности, которые широко используются у сетевых отелей. Несетевые гостиницы стараются отслеживать постоянных гостей и разрабатывают внутренние правила и процедуры по работе с постоянными гостями. Поэтому во второй главе работы были рассмотрены методы измерения лояльности клиентов, выбран оптимальный метод для гостиниц - NPS (индекс чистой поддержки).
В качестве научных результатов в данной работе представлены:
1. авторское уточнение определения стратегии управления лояльностью клиентов на основании рассмотренных определений «лояльность клиентов» и общей концепции стратегии управления маркетингом в компании;
2. разработка чек-листа внешнего скоринга признаков управления лояльностью клиентов в гостиницах для экспресс-оценки гостиниц- конкурентов;
3. адаптация методики Net Promoter Score для оценки лояльности клиентов гостиниц;
4. классификация клиентов по степени лояльности к гостинице и разработка стратегий по работе с каждым типом клиентов;
5. авторская модель формирования стратегии управления лояльностью клиентов на основании уточненной методики NPS для сферы гостиничных услуг.
6. авторская модель формирования стратегии относительно выявленного уровня индекса чистой поддержки компании.
В ходе диссертационной работы был проведен анализ лояльности клиентов отеля Ибис Красноярск Центр. В ходе анализа были выявлены следующие проблемы компании:
- Отелем не ведется статистика по клиентам: новый, постоянный, лояльный, поэтому невозможно отслеживать и прогнозировать доходы, которые приносят группы клиентов.
- Размер выборки для опроса клиентов по методу NPS очень низкий (пример: апрель 2016 г - 3,4%), что с большой вероятностью искажает результаты исследования.
- Отелем не ведется классификация гостей по критериям NPS, рассматривается только общая оценка. Значит, система не используется на 100%, и отель не умеет управлять знаниями о лояльности клиентов.
Однако рынок гостиничных услуг г.Красноярска растет, ожидается появление новых участников рынка, в том числе представителей других международных сетей, в связи с чем есть риск появления конкурентов с разработанной стратегией управления лояльностью клиентов.
После проведенных анализов лояльности клиентов, качественных и финансовых показателей, а также анализа конкурентов, для Ибис Красноярск Центр были даны рекомендации по совершенствованию операционной деятельности. Данные рекомендации, а также следование адаптированной методике NPS для гостиниц позволит Ибис Красноярск Центр принимать управленческие и маркетинговые решения для формирования необходимого компании отношения и поведения клиентов для достижения максимального результата в увеличении продаж и доходности от продаж в краткосрочной и долгосрочной перспективах.
В качестве научных результатов в данной работе представлены:
1. авторское уточнение определения стратегии управления лояльностью клиентов на основании рассмотренных определений «лояльность клиентов» и общей концепции стратегии управления маркетингом в компании;
2. разработка чек-листа внешнего скоринга признаков управления лояльностью клиентов в гостиницах для экспресс-оценки гостиниц- конкурентов;
3. адаптация методики Net Promoter Score для оценки лояльности клиентов гостиниц;
4. классификация клиентов по степени лояльности к гостинице и разработка стратегий по работе с каждым типом клиентов;
5. авторская модель формирования стратегии управления лояльностью клиентов на основании уточненной методики NPS для сферы гостиничных услуг.
6. авторская модель формирования стратегии относительно выявленного уровня индекса чистой поддержки компании.
В ходе диссертационной работы был проведен анализ лояльности клиентов отеля Ибис Красноярск Центр. В ходе анализа были выявлены следующие проблемы компании:
- Отелем не ведется статистика по клиентам: новый, постоянный, лояльный, поэтому невозможно отслеживать и прогнозировать доходы, которые приносят группы клиентов.
- Размер выборки для опроса клиентов по методу NPS очень низкий (пример: апрель 2016 г - 3,4%), что с большой вероятностью искажает результаты исследования.
- Отелем не ведется классификация гостей по критериям NPS, рассматривается только общая оценка. Значит, система не используется на 100%, и отель не умеет управлять знаниями о лояльности клиентов.
Однако рынок гостиничных услуг г.Красноярска растет, ожидается появление новых участников рынка, в том числе представителей других международных сетей, в связи с чем есть риск появления конкурентов с разработанной стратегией управления лояльностью клиентов.
После проведенных анализов лояльности клиентов, качественных и финансовых показателей, а также анализа конкурентов, для Ибис Красноярск Центр были даны рекомендации по совершенствованию операционной деятельности. Данные рекомендации, а также следование адаптированной методике NPS для гостиниц позволит Ибис Красноярск Центр принимать управленческие и маркетинговые решения для формирования необходимого компании отношения и поведения клиентов для достижения максимального результата в увеличении продаж и доходности от продаж в краткосрочной и долгосрочной перспективах.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.