Помощь студентам в учебе
Моделирование уровня удовлетворенности потребителей в сфере услуг (на примере ООО «ДИОС»)
|
ВВЕДЕНИЕ 4
1 Анализ современного состояния и перспектив развития сферы услуг Российской Федерации и Красноярского края 6
1.1 Анализ тенденций развития сферы услуг Российской Федерации 6
1.2 Исследование структуры, современного состояния и тенденций
развития сферы услуг Красноярского края 19
1.3 Особенности применения маркетингового подхода в сфере слуг 24
2 Методы и модели измерения уровня удовлетворенности потребителей
предприятия серы услуг 35
2.1 Анализ подходов к изучению и сегментированию потребителей услуг 35
2.2 Исследование взаимосвязей удовлетворенности потребителей и
результатов функционирования предприятия в сфере слуг 42
2.3 Построение системы измерения удовлетворенности потребителей
предприятия сферы услуг 52
3 Моделирование уровня удовлетворенности потребителей ООО «ДИОС» . 57
3.1 Исследование удовлетворенности потребителей ООО «ДИОС» 57
3.2 Разработка модели оценки удовлетворенности потребителей ООО «ДИОС» 63
3.3 Оценка затрат и экономической эффективности предлагаемых мероприятий 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 85
ПРИЛОЖЕНИЕ А 91
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 92
1 Анализ современного состояния и перспектив развития сферы услуг Российской Федерации и Красноярского края 6
1.1 Анализ тенденций развития сферы услуг Российской Федерации 6
1.2 Исследование структуры, современного состояния и тенденций
развития сферы услуг Красноярского края 19
1.3 Особенности применения маркетингового подхода в сфере слуг 24
2 Методы и модели измерения уровня удовлетворенности потребителей
предприятия серы услуг 35
2.1 Анализ подходов к изучению и сегментированию потребителей услуг 35
2.2 Исследование взаимосвязей удовлетворенности потребителей и
результатов функционирования предприятия в сфере слуг 42
2.3 Построение системы измерения удовлетворенности потребителей
предприятия сферы услуг 52
3 Моделирование уровня удовлетворенности потребителей ООО «ДИОС» . 57
3.1 Исследование удовлетворенности потребителей ООО «ДИОС» 57
3.2 Разработка модели оценки удовлетворенности потребителей ООО «ДИОС» 63
3.3 Оценка затрат и экономической эффективности предлагаемых мероприятий 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 85
ПРИЛОЖЕНИЕ А 91
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 92
В современных условиях сфера услуг становится одним из основных элементов социально-экономической системы, пространством прогрессивного развития экономики. Экономика ведущих стран определяется как экономика услуг. Доминирование сферы услуг сначала в национальной экономике развитых стран, а затем в экономике стран среднего уровня развития и в мировой экономике в целом проявляется со второй половины двадцатого века и непрерывно усиливается.
Сфера услуг сегодня является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.
Целью работы является разработка модели оценки удовлетворенности потребителей в сфере услуг.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- исследовать тенденции развития сферы услуг в Российской Федерации;
- оценить структуру и состояние сферы услуг в Красноярском крае;
- исследовать особенности маркетингового подхода в сфере услуг;
- разработать модель и провести оценку уровня удовлетворенности потребителей предприятия сферы услуг.
Объектом исследования является ООО «ДИОС».
В работе будут использованы сравнительный и графический методы, коэффициентный и факторный анализ и др.
Информационная база исследования представлена материалами федеральной службы статистики, материалами отечественных и зарубежных ученых, другими источниками.
Сфера услуг сегодня является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.
Целью работы является разработка модели оценки удовлетворенности потребителей в сфере услуг.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- исследовать тенденции развития сферы услуг в Российской Федерации;
- оценить структуру и состояние сферы услуг в Красноярском крае;
- исследовать особенности маркетингового подхода в сфере услуг;
- разработать модель и провести оценку уровня удовлетворенности потребителей предприятия сферы услуг.
Объектом исследования является ООО «ДИОС».
В работе будут использованы сравнительный и графический методы, коэффициентный и факторный анализ и др.
Информационная база исследования представлена материалами федеральной службы статистики, материалами отечественных и зарубежных ученых, другими источниками.
Услуга - результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. Основное отличие услуг от товаров состоит в том, что услуги невозможно потрогать, увидеть и почувствовать в той же мере, как и товары. Т.е. неосязаемость является ключевой характеристикой, идентифицирующей предложение в качестве услуги. Вторым отличительным свойством услуги благодаря высокой степени уникальности требований потребите¬ля в процессе обслуживания является гетерогенность. Также особенностью оказания услуг является совпадение процесса производства и потребления, что приводит к невозможности стандартизации оказания услуг.
В настоящее время к сфере услуг относится широкий круг видов экономической деятельности, направленных на удовлетворение личных потребностей населения (услуги населению) и нужд производства (производственное потребление услуг), а также потребностей общества в целом. Классификация услуг может происходит по видам, группам, ценам, качеству и другим показателям. Так, например, в рамках классификации ВТО выделяются более 150 видов услуг. В качестве субъектов этого рынка выступают предприятия и организации различных форм собственности, позволяющие использовать свободу рынка, выбирая наилучшие варианты. Организации могут отличаться не только собственником, но и организационно-правовыми нормами; они могут производить или потреблять услуги, поставлять сырье, товары, материально-техническое оснащение и т.д.
Роль сферы услуг в создании добавленной стоимости ВВП мира плавно растет, и с 2013 года ее доля превышает 68%. Развитые страны характеризуются более высоким значением этого показателя, относительно низкой долей услуги в экономике характеризуются Китай и Индия. Россия имеет показатель 62,8%, что выше уровня Китая и Индии, но не дотягивает до показателей развитых стран.
Общий объем платных услуг населению в России в текущих ценах вы¬рос с 2012 года в 1,38 раза, а объем платных услуг на душу населения вырос за пять лет в 1,36 раза. Однако, динамика индекса физического объема говорит о сокращении объема использования услуг населением. Быстрее всего за 2012 - 2016 гг. вырос объем социальных услуг - в 2 раза, физической культуры и спорта - в 1,79 раза, ветеринарных и медицинских услуг - в 1,63 раза. Наибольший удельный вес занимают коммунальные услуги - 21,3%, транспортные услуги - 20%, услуги связи - 15,1%, бытовые услуги - 10,5%. Рынок платных услуг в России характеризуется большой дифференциацией.
В 2015 году жителям Красноярского края было оказано услуг на сумму 136 815 млрд. рублей, что выше уровня 2011 года на 42%. Тот же показатель на душу населения увеличился на 40,5%. Среди 85 регионов России по объему услуг на душу населения Красноярский край уверенно занимает 30 место. Красноярский край может характеризоваться высокой концентрацией сферы услуг: выделяются два «сервисных» центра: Красноярск и Норильск. Кроме того, также как для России в целом, для края характерна высокая дифференциация потребления услуг по социальным группам.
Маркетинг в сфере услуг, развиваясь и увеличивая масштабы своего влияния, тем не менее, остаётся очень сложным и требующим постоянного изучения вопросом, так как услуги обладают определёнными особенностями, которые нельзя не учитывать при осуществлении маркетинговой деятельности предприятия.
В настоящее время маркетинг сферы услуг развивается, более углубленно изучаются проблемы по данному вопросу: как организовать сервис, чтобы суметь завоевать лояльных потребителей, какие методы необходимо использовать, чтобы организовать эффективный маркетинг для выбранной предприятием области услуг, каким образом можно стандартизировать услуги.
Развитие сферы услуг в нашей стране привело к пониманию того, что работа клиентских подразделений компании в процессе продаж и обслуживания является существенным, а иногда даже ключевым фактором для достижения удовлетворенности клиентов. В условиях нарастающей конкуренции между компаниями неценовые показатели в области работы с клиентами становятся особенно актуальными для отдельных секторов экономики, в особенности для компаний, работающих в сфере услуг.
С начала 1970-х до конца 1990-х гг. было сформулировано девять основных теорий удовлетворенности потребителей, большинство из которых основывалось на когнитивной психологии. К числу этих теорий относятся теория опровержения ожиданий, когнитивного диссонанса, различия и другие.
Что касается методик оценки удовлетворенность, то можно выделить шесть из них: балльной оценки удовлетворенности, модель Фишбейна, индекс удовлетворенности потребителя, чистый индекс промоутера и индекса качества (SERVQUAL). Все эти методики различаются сложностью, количеством и составом вопросов, балльной шкалой и т.п. С точки зрения простоты и наглядности оценки более адекватной является методика NPS.
Организация, рассмотренная в работе, функционирует на рынке образовательных слуг в сфере дополнительного образования с 2012 года и представляет собой творческий центр и модельное агентство. В 2017 году количество детей, посещающих занятия центра, составило 94 человек, увеличившись с 2014 году более, чем в 4 раза. Основной возрастной группой являются дети от 4 до 10 лет. Основная программа обучения включает занятия по хо-реографии, дефиле и танцам. Проводятся дополнительные занятия. Также модельное агентство DiOs models занимается организацией модных показов, собственных конкурсов, а также участвует во всероссийских конкурсах и показах с неизменно высокими результатами.
Разработанные мероприятия касаются в первую очередь, изменения взаимоотношений с родителями детей: планируется переформатировать работу с потребителями и выполнять оценку их удовлетворенности более системной. Во-вторых, необходимы определённые материальные вложения в ремонт и перепланировку для повышения удобства детей. В-третьих, следует усилить продвижение студии в социальных сетях.
Общая стоимость мероприятий оценивается в 219 тыс. рублей, что позволит получить дополнительных клиентов и сумму дохода от продажи абонементов на занятия на 900 тыс. рублей за год. Реализация мероприятий вы-годна для ООО «ДИОС.
В настоящее время к сфере услуг относится широкий круг видов экономической деятельности, направленных на удовлетворение личных потребностей населения (услуги населению) и нужд производства (производственное потребление услуг), а также потребностей общества в целом. Классификация услуг может происходит по видам, группам, ценам, качеству и другим показателям. Так, например, в рамках классификации ВТО выделяются более 150 видов услуг. В качестве субъектов этого рынка выступают предприятия и организации различных форм собственности, позволяющие использовать свободу рынка, выбирая наилучшие варианты. Организации могут отличаться не только собственником, но и организационно-правовыми нормами; они могут производить или потреблять услуги, поставлять сырье, товары, материально-техническое оснащение и т.д.
Роль сферы услуг в создании добавленной стоимости ВВП мира плавно растет, и с 2013 года ее доля превышает 68%. Развитые страны характеризуются более высоким значением этого показателя, относительно низкой долей услуги в экономике характеризуются Китай и Индия. Россия имеет показатель 62,8%, что выше уровня Китая и Индии, но не дотягивает до показателей развитых стран.
Общий объем платных услуг населению в России в текущих ценах вы¬рос с 2012 года в 1,38 раза, а объем платных услуг на душу населения вырос за пять лет в 1,36 раза. Однако, динамика индекса физического объема говорит о сокращении объема использования услуг населением. Быстрее всего за 2012 - 2016 гг. вырос объем социальных услуг - в 2 раза, физической культуры и спорта - в 1,79 раза, ветеринарных и медицинских услуг - в 1,63 раза. Наибольший удельный вес занимают коммунальные услуги - 21,3%, транспортные услуги - 20%, услуги связи - 15,1%, бытовые услуги - 10,5%. Рынок платных услуг в России характеризуется большой дифференциацией.
В 2015 году жителям Красноярского края было оказано услуг на сумму 136 815 млрд. рублей, что выше уровня 2011 года на 42%. Тот же показатель на душу населения увеличился на 40,5%. Среди 85 регионов России по объему услуг на душу населения Красноярский край уверенно занимает 30 место. Красноярский край может характеризоваться высокой концентрацией сферы услуг: выделяются два «сервисных» центра: Красноярск и Норильск. Кроме того, также как для России в целом, для края характерна высокая дифференциация потребления услуг по социальным группам.
Маркетинг в сфере услуг, развиваясь и увеличивая масштабы своего влияния, тем не менее, остаётся очень сложным и требующим постоянного изучения вопросом, так как услуги обладают определёнными особенностями, которые нельзя не учитывать при осуществлении маркетинговой деятельности предприятия.
В настоящее время маркетинг сферы услуг развивается, более углубленно изучаются проблемы по данному вопросу: как организовать сервис, чтобы суметь завоевать лояльных потребителей, какие методы необходимо использовать, чтобы организовать эффективный маркетинг для выбранной предприятием области услуг, каким образом можно стандартизировать услуги.
Развитие сферы услуг в нашей стране привело к пониманию того, что работа клиентских подразделений компании в процессе продаж и обслуживания является существенным, а иногда даже ключевым фактором для достижения удовлетворенности клиентов. В условиях нарастающей конкуренции между компаниями неценовые показатели в области работы с клиентами становятся особенно актуальными для отдельных секторов экономики, в особенности для компаний, работающих в сфере услуг.
С начала 1970-х до конца 1990-х гг. было сформулировано девять основных теорий удовлетворенности потребителей, большинство из которых основывалось на когнитивной психологии. К числу этих теорий относятся теория опровержения ожиданий, когнитивного диссонанса, различия и другие.
Что касается методик оценки удовлетворенность, то можно выделить шесть из них: балльной оценки удовлетворенности, модель Фишбейна, индекс удовлетворенности потребителя, чистый индекс промоутера и индекса качества (SERVQUAL). Все эти методики различаются сложностью, количеством и составом вопросов, балльной шкалой и т.п. С точки зрения простоты и наглядности оценки более адекватной является методика NPS.
Организация, рассмотренная в работе, функционирует на рынке образовательных слуг в сфере дополнительного образования с 2012 года и представляет собой творческий центр и модельное агентство. В 2017 году количество детей, посещающих занятия центра, составило 94 человек, увеличившись с 2014 году более, чем в 4 раза. Основной возрастной группой являются дети от 4 до 10 лет. Основная программа обучения включает занятия по хо-реографии, дефиле и танцам. Проводятся дополнительные занятия. Также модельное агентство DiOs models занимается организацией модных показов, собственных конкурсов, а также участвует во всероссийских конкурсах и показах с неизменно высокими результатами.
Разработанные мероприятия касаются в первую очередь, изменения взаимоотношений с родителями детей: планируется переформатировать работу с потребителями и выполнять оценку их удовлетворенности более системной. Во-вторых, необходимы определённые материальные вложения в ремонт и перепланировку для повышения удобства детей. В-третьих, следует усилить продвижение студии в социальных сетях.
Общая стоимость мероприятий оценивается в 219 тыс. рублей, что позволит получить дополнительных клиентов и сумму дохода от продажи абонементов на занятия на 900 тыс. рублей за год. Реализация мероприятий вы-годна для ООО «ДИОС.