Введение 3
1 Теоретический анализ процесса разработки цифрового клиентского опыта в организации 4
1.1 Теоретические аспекты существующих стратегий цифрового клиентского опыта 4
1.2 Стратегическое планирование цифрового клиентского опыта 22
2 Анализ клиентского опыта в компаниях и выявление отраслевых особенностей 30
2.1 Кейсы компаний по разработке и улучшению клиентского опыта 30
2.2 Анализ рынка АСУ 35
3 Разработка ESG стратегии в АО «ЭлеСи» 41
3.1 Анализ текущего состояния цифрового клиентского опыта 41
3.2 Разработка ESG стратегии для улучшения цифрового клиентского опыта 46
Заключение 68
Список использованных источников и литературы 69
Приложение А Финансовая отчетность АО «ЭлеСи» 77
Актуальность темы "Улучшение стратегии цифрового клиентского опыта путем создания ESG стратегии в компании" (на примере АО «ЭлеСи») обусловлена существенными изменениями в современном бизнес-окружение. Рост цифровых технолопш, электронной коммерции и онлайн-сервисов привел к изменению способов взаимодействия клиентов с организациями. Сегодня клиентский опыт стал одним из ключевых факторов конкурентоспособности и удержания клиентов.
В мире бизнеса все больше компаний осознают важность интеграции принципов ESG (Environmental, Social, and Governance) в свою стратегию развития. Создание ESG стратегии может стать ключевым инструментом для улучшения цифрового клиентского опыта. Внедрение такой стратегии позволит компаниям не только повысить конкурентоспособность на рынке, но и укрепить доверие потребителей, которые все больше обращают внимание на социальную ответственность и экологическую устойчивость брендов.
Введение в работу нацеливает нас на конкретные цели и задачи исследования. В данной дипломной работе мы ставим перед собой цель - анализ клиентской стратегии и создание ESG стратегии, направленной на улучшение взаимодействия организации с клиентами в цифровом пространстве (на примере компании АО «ЭлеСи»).
Задачи ВКР:
1. Анализ цифрового клиентского опыта компании АО «ЭлеСи»
2. Исследование потребностей клиентов и анализ рынка
3. Анализ стратепш улучшения цифрового клиентского опыта
4. Разработка ESG-стратепш
5. Создание плана внедрения ESG-стратепш
Для достижения этой цели мы будем рассматривать существующие* подходы и методы, проводить анализ текущего состояния клиентского опыта в организации и разработать детальный план действий.
Предмет: клиентский опыт компании В2В.
Объект: компания АО «ЭлеСи».
Результаты исследования и разработанная стратегия будут полезны для органпзации, так как позволят ей оптимизировать взаимодействие с клиентами в цифровых каналах и повысить уровень их удовлетворенности. Это, в свою очередь, способствует повышению конкурентоспособности организации и максимизации прибыли.
Внедрение ESG-стратегии (стратегии, ориентированной на аспекты экологии, социальной ответственности и управления) в клиентскую стратегию компании призвано не только улучшить имидж бренда на рынке, но и повысить уровень цифрового клиентского опыта. Этот подход позволяет компании ориентироваться на ценности устойчивого развития, что в свою очередь способствует повышению привлекательности для современных потребителей, которые все более внимательно относятся к вопросам экологии и социальной ответственности брендов.
Использование ESG-стратепш в компании также способствует более глубокому взаимодействию с клиентами, поскольку такая стратегия подчеркивает прозрачность и честность в действиях компании, что, в свою очередь, способствует построению доверительных отношений с клиентами. Благодаря учету принципов устойчивого развития компания проявляет заботу о будущем поколений, что может являться дополнительным мотиватором для клиентов выбирать именно ее продукцию или услуги.
Таким образом, внедрение ESG-стратепш в диджитал-стратеппо компании позволяет не только повысить конкурентоспособность и устойчивость бизнеса, но также улучшить взаимодействие с клиентами и создать уникальный цифровой клиентский опыт, соответствующий современным требованиям и ценностям общества.
Во время прохождения соответствующей практики можно более четко понять, что более интересно и в каких направлениях двигаться и развиваться. Практика позволяет расширить свой кругозор ещё будучи студентом, чтобы при выходе из учебного заведения уже иметь некие представления, чего именно ты хочешь.
В университете получается багаж теоретических знаний, которые уже чуть позднее закрепляются производственной практикой, тем самым студенты получают свои первые профессиональные навыки в своих областях.
