КЛАССИФИКАЦИЯ И КАТЕГОРИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ: РЕГИОНАЛЬНЫЙ АСПЕКТ
|
Введение 3
1. Теоретико-методологические аспекты классификации и категоризации
предприятий гостиничной индустрии 8
1.1. Классификация и категоризация средств размещения: понятие, цели,
история 8
1.2. Международные подходы к классификации гостиниц и других средств
размещения 17
1.3. Этапы процесса классификации и категоризации объектов
размещения 31
2. Оценка классифицированных объектов 38
2.1. Основные тенденции в классификации средств размещения на рынке
гостиничных услуг 38
2.2. Анализ состояния регионального гостиничного сегмента 43
2.3. Классификация гостиниц: региональный аспект 52
3. Направления активизации процесса классификации и категоризации на
региональном уровне 63
3.1. Разработка алгоритма подготовки к классификации и категоризации... 63
3.2. Управление процессом улучшения качества гостиничной услуги в контексте выполнения требований к классификации гостиничных
предприятий 70
Заключение 79
Список использованных источников 87
Приложения 95
1. Теоретико-методологические аспекты классификации и категоризации
предприятий гостиничной индустрии 8
1.1. Классификация и категоризация средств размещения: понятие, цели,
история 8
1.2. Международные подходы к классификации гостиниц и других средств
размещения 17
1.3. Этапы процесса классификации и категоризации объектов
размещения 31
2. Оценка классифицированных объектов 38
2.1. Основные тенденции в классификации средств размещения на рынке
гостиничных услуг 38
2.2. Анализ состояния регионального гостиничного сегмента 43
2.3. Классификация гостиниц: региональный аспект 52
3. Направления активизации процесса классификации и категоризации на
региональном уровне 63
3.1. Разработка алгоритма подготовки к классификации и категоризации... 63
3.2. Управление процессом улучшения качества гостиничной услуги в контексте выполнения требований к классификации гостиничных
предприятий 70
Заключение 79
Список использованных источников 87
Приложения 95
Повышение качества гостиничных услуг является ключевым и всегда актуальным вопросом в развитии индустрии туризма и гостеприимства в России. В этих целях используется инструмент классификации средств размещения, которая позволяет провести стандартизацию гостиничного обслуживания, подтягивая его к мировым стандартам. В свою очередь это способствует развитию внутреннего и въездного туризма.
На совещании по развитию туризма в Российской Федерации, отмечалось, что одним из основных факторов, сдерживающих рост конкурентоспособности российского туризма на внутреннем и международном рынках, как раз и является отсутствие обязательной классификации гостиниц и иных средств размещения. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» классификация гостиниц называется одним из путей государственного регулирования туристской деятельности. Её можно определить как процедуру проведения оценки соответствия объектов туристской индустрии установленным требованиям и аттестации их на соответствующую категорию.
В России осуществляется постоянный процесс совершенствования классификации гостиниц. Категоризация или категорирование средств размещения является и важнейшим инструментом управления качеством гостиничных услуг. Формирование системы управления качеством и процесс классификации тесно взаимосвязаны, ведь чем ниже категория предприятия, тем меньше требований к качеству включает система.
- Среди основных целей системы классификации выделяют: обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг; гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями ВТО и существовавшей зарубежной практикой; дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг; повышение конкурентоспособности туруслуг и привлекательности объектов туриндустрии, направленное на увеличение турпотока и рост доходов от въездного и внутреннего туризма; содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.
Кроме того, предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии средства размещения той или иной категории в настоящее время не менее важно, поскольку является одним из основных элементов привлечения потребителей.
Актуальность данной темы определяется необходимостью дальнейшего изучения вопросов классификации и категоризации гостиниц и иных средств размещения, так как система классификации «живой организм», требующий постоянных изменений. И сегодня сфера гостеприимства находится на пороге новой эры. По прогнозам, к 2036 году число международных туристов удвоится, а вместе с этим вырастут и требования к гостиничной индустрии. Исследование, основанное на результатах опроса и потребителей, и экспертов, определяет ключевые факторы, которые повлияют на гостевой сервис, лояльность бренду и роль технологий в этой отрасли.
Цель исследования состоит в рассмотрении вопросов классификации и категоризации объектов размещения, разработке предложений по интенсификации данной деятельности в условиях конкурентного рынка на уровне регионов.
Для достижения поставленной цели исследования в работе были решены следующие задачи:
- изучены понятие, цели классификации и категоризации средств размещения рассмотрена эволюция данного процесса;
- проанализированы международные подходы к классификации гостиниц и других средств размещения;
- изучены этапы процесса классификации и категоризации объектов размещения;
- рассмотрены основные тенденции в классификации средств размещения на рынке гостиничных услуг;
- проанализировано состояния регионального гостиничного сегмента;
- на примере Белгородской области изучена деятельность по классификации гостиниц на территории области, дана сравнительная оценка с другими субъектами РФ;
- рассмотрены направления активизации процесса классификации и категоризации на региональном уровне;
- разработан алгоритм подготовки к классификации и категоризации с учетом региональной специфики;
- в контексте выполнения требований к классификации гостиничных предприятий предложена система управление процессом улучшения качества гостиничной услуги.
Объектом исследования являются классификация и категоризация гостиниц и средств размещения.
Предметом данного исследования являются процессы, возникающие при классификации гостиниц и других средств размещения и факторы, оказывающие влияние на эту деятельность.
Новизна исследуемой темы заключается в том, что на основе изучения современных тенденций в гостиничной индустрии и процесса классификации и категоризации средств размещения, предложен алгоритм подготовки к классификации и категоризации с учетом региональной специфики, рассмотрены направления активизации данного процесса на региональном уровне.
В настоящее время вопросы формирования конкурентных стратегий освещены в трудах как зарубежных, так и российских ученых. Наибольший интерес в этой области представляют научные публикации Азоева Г.Л., Брагина Л.А., Быковой О.Н., Волкова В.Ф., Гапоненко А.Л., Джанджугазовой И.А., Зайцевой Н.А., Кабушкина Н.И., Карнауха И.И., Карповой Г.А., Танаева В.М., Фатхутдинова Р.А., Федулина А.А., Чернышова А.В., Чудновского А.Д., Янкевич В.С. и др.
Следует подчеркнуть, что при наличии достаточно большого числа работ по классификации и категоризации средств размещения, тем не менее, данный аспект, по-прежнему, находится в дискуссионном поле экспертов отрасли и научного сообщества.
Практическая значимость исследования заключается в том, что основные аспекты по классификации гостиниц и иных средств размещения, рассмотренные в третьем разделе магистерской диссертации, могут быть учтены при разработке рекомендаций Департаментом экономического развития для предприятий гостиничной индустрии, а также непосредственно самими предприятиями для дальнейшей их работы и прохождения классификации .
Для обоснования выдвинутых в диссертации положений применялись методы системного, логического и экономического анализа, элементы экономико-математического моделирования, исследования операций, метод экспертных оценок на основе интервьюирования.
Статистической и информационной основой исследования послужили материалы Госкомстата РФ, Министерства экономического развития РФ, Всемирной Туристской Организации, нормативные и справочные материалы органов управления индустрии туризма и гостеприимства, материалы научно-практических конференций по исходной проблематике, публикации в отечественной и зарубежной литературе научного и прикладного характера.
Структурно выпускная квалификационная работа включает три основных раздела.
В первом разделе рассмотрены теоретико-методологические аспекты классификация и категоризация гостиничных предприятий, изучены цели процесса классификации, его эволюционирование, рассмотрены международные подходы к классификации гостиниц и других средств размещения, изучена методология процесса классификации и категоризации объектов размещения.
Во втором разделе исследования проанализированы современные тренды гостиничного рынка в контексте классификации объектов размещения, дана оценка состояния регионального гостиничного сегмента, изучена динамика процесса классификации и категоризации средств размещения на территории Белгородской области.
В третьем разделе предложены направления интенсификации процесса классификации и категоризации на региональном уровне, в частности разработан алгоритм подготовки к классификации и категоризации, а также предложена система управление процессом улучшения качества гостиничной услуги в контексте выполнения требований к классификации гостиничных предприятий.
В заключение сформулированы основные выводы по теме выпускной квалификационной работы.
На совещании по развитию туризма в Российской Федерации, отмечалось, что одним из основных факторов, сдерживающих рост конкурентоспособности российского туризма на внутреннем и международном рынках, как раз и является отсутствие обязательной классификации гостиниц и иных средств размещения. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» классификация гостиниц называется одним из путей государственного регулирования туристской деятельности. Её можно определить как процедуру проведения оценки соответствия объектов туристской индустрии установленным требованиям и аттестации их на соответствующую категорию.
В России осуществляется постоянный процесс совершенствования классификации гостиниц. Категоризация или категорирование средств размещения является и важнейшим инструментом управления качеством гостиничных услуг. Формирование системы управления качеством и процесс классификации тесно взаимосвязаны, ведь чем ниже категория предприятия, тем меньше требований к качеству включает система.
- Среди основных целей системы классификации выделяют: обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг; гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями ВТО и существовавшей зарубежной практикой; дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг; повышение конкурентоспособности туруслуг и привлекательности объектов туриндустрии, направленное на увеличение турпотока и рост доходов от въездного и внутреннего туризма; содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.
Кроме того, предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии средства размещения той или иной категории в настоящее время не менее важно, поскольку является одним из основных элементов привлечения потребителей.
Актуальность данной темы определяется необходимостью дальнейшего изучения вопросов классификации и категоризации гостиниц и иных средств размещения, так как система классификации «живой организм», требующий постоянных изменений. И сегодня сфера гостеприимства находится на пороге новой эры. По прогнозам, к 2036 году число международных туристов удвоится, а вместе с этим вырастут и требования к гостиничной индустрии. Исследование, основанное на результатах опроса и потребителей, и экспертов, определяет ключевые факторы, которые повлияют на гостевой сервис, лояльность бренду и роль технологий в этой отрасли.
Цель исследования состоит в рассмотрении вопросов классификации и категоризации объектов размещения, разработке предложений по интенсификации данной деятельности в условиях конкурентного рынка на уровне регионов.
Для достижения поставленной цели исследования в работе были решены следующие задачи:
- изучены понятие, цели классификации и категоризации средств размещения рассмотрена эволюция данного процесса;
- проанализированы международные подходы к классификации гостиниц и других средств размещения;
- изучены этапы процесса классификации и категоризации объектов размещения;
- рассмотрены основные тенденции в классификации средств размещения на рынке гостиничных услуг;
- проанализировано состояния регионального гостиничного сегмента;
- на примере Белгородской области изучена деятельность по классификации гостиниц на территории области, дана сравнительная оценка с другими субъектами РФ;
- рассмотрены направления активизации процесса классификации и категоризации на региональном уровне;
- разработан алгоритм подготовки к классификации и категоризации с учетом региональной специфики;
- в контексте выполнения требований к классификации гостиничных предприятий предложена система управление процессом улучшения качества гостиничной услуги.
Объектом исследования являются классификация и категоризация гостиниц и средств размещения.
Предметом данного исследования являются процессы, возникающие при классификации гостиниц и других средств размещения и факторы, оказывающие влияние на эту деятельность.
Новизна исследуемой темы заключается в том, что на основе изучения современных тенденций в гостиничной индустрии и процесса классификации и категоризации средств размещения, предложен алгоритм подготовки к классификации и категоризации с учетом региональной специфики, рассмотрены направления активизации данного процесса на региональном уровне.
В настоящее время вопросы формирования конкурентных стратегий освещены в трудах как зарубежных, так и российских ученых. Наибольший интерес в этой области представляют научные публикации Азоева Г.Л., Брагина Л.А., Быковой О.Н., Волкова В.Ф., Гапоненко А.Л., Джанджугазовой И.А., Зайцевой Н.А., Кабушкина Н.И., Карнауха И.И., Карповой Г.А., Танаева В.М., Фатхутдинова Р.А., Федулина А.А., Чернышова А.В., Чудновского А.Д., Янкевич В.С. и др.
Следует подчеркнуть, что при наличии достаточно большого числа работ по классификации и категоризации средств размещения, тем не менее, данный аспект, по-прежнему, находится в дискуссионном поле экспертов отрасли и научного сообщества.
Практическая значимость исследования заключается в том, что основные аспекты по классификации гостиниц и иных средств размещения, рассмотренные в третьем разделе магистерской диссертации, могут быть учтены при разработке рекомендаций Департаментом экономического развития для предприятий гостиничной индустрии, а также непосредственно самими предприятиями для дальнейшей их работы и прохождения классификации .
Для обоснования выдвинутых в диссертации положений применялись методы системного, логического и экономического анализа, элементы экономико-математического моделирования, исследования операций, метод экспертных оценок на основе интервьюирования.
Статистической и информационной основой исследования послужили материалы Госкомстата РФ, Министерства экономического развития РФ, Всемирной Туристской Организации, нормативные и справочные материалы органов управления индустрии туризма и гостеприимства, материалы научно-практических конференций по исходной проблематике, публикации в отечественной и зарубежной литературе научного и прикладного характера.
Структурно выпускная квалификационная работа включает три основных раздела.
В первом разделе рассмотрены теоретико-методологические аспекты классификация и категоризация гостиничных предприятий, изучены цели процесса классификации, его эволюционирование, рассмотрены международные подходы к классификации гостиниц и других средств размещения, изучена методология процесса классификации и категоризации объектов размещения.
Во втором разделе исследования проанализированы современные тренды гостиничного рынка в контексте классификации объектов размещения, дана оценка состояния регионального гостиничного сегмента, изучена динамика процесса классификации и категоризации средств размещения на территории Белгородской области.
В третьем разделе предложены направления интенсификации процесса классификации и категоризации на региональном уровне, в частности разработан алгоритм подготовки к классификации и категоризации, а также предложена система управление процессом улучшения качества гостиничной услуги в контексте выполнения требований к классификации гостиничных предприятий.
В заключение сформулированы основные выводы по теме выпускной квалификационной работы.
Сегодня сфера гостеприимства находится на пороге новой эры. По прогнозам, к 2036 году число международных туристов удвоится, а вместе с этим вырастут и требования к гостиничной индустрии. Классификация средств размещения, являясь одним из актуальных вопросов, позволяет провести стандартизацию гостиничного продукта, подтягивая его к мировым стандартам.
Цель исследования заключалась в рассмотрении вопросов классификации и категоризации гостиниц и других объектов размещения, разработке предложений по интенсификации данной деятельности в современных условиях. Для достижения поставленной цели в работе были решены следующие задачи: изучены понятие, цели классификации и категоризации средств размещения, рассмотрена эволюция данного процесса; проанализированы международные подходы к классификации гостиниц и других средств размещения; изучены этапы процесса классификации и категоризации объектов размещения; рассмотрены основные тенденции в классификации средств размещения на рынке гостиничных услуг; проанализировано состояния регионального гостиничного сегмента; на примере Белгородской области изучена деятельность по классификации гостиниц на территории области, дана сравнительная оценка с другими субъектами РФ; рассмотрены направления активизации процесса классификации и категоризации на региональном уровне; разработан алгоритм подготовки к классификации и категоризации с учетом региональной специфики; в контексте выполнения требований к классификации гостиничных предприятий предложена система управление процессом улучшения качества гостиничной услуги.
Анализируя вид используемой системы классификации гостиничных предприятий в международной практике, можно отметить, что наиболее распространённой является Европейская звёздная классификация, базирующаяся на французской национальной системе. Такая система классификации принята в большинстве стран мира, включая Российскую Федерацию. Однако данная система классификации далеко не единственная. Так, существует практика категоризации отелей по классам (например, в США, Г ермании), по количеству корон и ключей, черным, красным и золотым звёздам (Великобритания), буквенная классификация (Греция), по категориям (Италия), разрядам (Израиль и Испания) и др.
Отмечено, что основная цель классификации гостиниц заключается в предоставлении потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии гостиниц установленной системе классификации. И, безусловно, классификация гостиничных предприятий и категоризация номерного фонда по уровню комфорта играют весьма важную роль в решении проблем управления качеством гостиничных услуг.
Порядок классификация гостиниц и иных средств размещения в настоящее время проводится в три этапа:
- первый этап - оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения категории;
- второй этап - принятие решения аккредитованной организацией о присвоении гостинице и иному средству размещения категории;
- третий этап - подтверждение категории классифицированных гостиниц и иных средств размещения.
Проведенный анализ показал, что введение обязательной классификации объектов размещения к Чемпионату мира по футболу в 2018 году способствовало активизации деятельности в данном направлении и дальнейшему рассмотрению этого вопроса на государственном уровне.
Согласно отчету Министерства культуры Российской Федерации, из числа городов Чемпионата мира классификацию прошли 11609 средств размещения, то есть 100% из имеющихся. Среди них: 6034 средств размещения - в Краснодарском крае, 1591 - в Москве и 1350 - в Санкт-Петербурге. Опыт классификации, проводимой к Чемпионату мира, оказался положительным: все больше гостиниц было приведено к единым государственным стандартам.
Согласно поставленным задачам в диссертационном исследовании была проанализирована гостиничная сфера города Белгорода. Отмечено, что с учетом динамичности гостиничного сегмента и внутреннего потенциала, услуги сферы гостиничного бизнеса способны внести значительный вклад в социально-экономическое развитие города при определенных условиях.
Для нашего города и региона в целом, можно выделить ряд доминирующих факторов, которые задают основные векторы в стратегии развития предприятий сферы гостеприимства:
- деловая активность;
- событийность (активная жизнь города);
- сезонность;
- исторические даты.
На наш взгляд, основным направлением развития гостиничной индустрии города станет дальнейшие погружение в сегмент бизнес-туристов, формирование стабильной клиентской базы и работа с крупными предприятиями. Безусловно, успешность гостиничного бизнеса будет определяться дальновидностью и масштабностью мышления менеджмента конкретного предприятия.
Российский порядок классификации отелей на сегодняшний день предполагает существование шести категорий предприятий: 1, 2, 3, 4, 5 звезд и «без звезд». Исходя из проведенного анализа отметим, что из 16 объектов, претендующих на звездность, по итогам проведенной аккредитованными организациями оценки, четыре объекта получили категорию «две звезды», пять объектов соответствует категории «три звезды», четыре объекта категории «четыре звезды» , один объект имеет классификацию «без звезд» и одна гостиница классифицирована как «пять звезд». Гостиничный комплекс «Аврора», имеющий категорию «пять звезд» является весьма резонансным объектом и представители гостиничного бизнеса скептически относятся к его пятизвёздности, как и некоторые эксперты отрасли.
Кроме того, прошли классификацию, но еще не внесены в реестр классифицированных объектов, средства размещения с номерным фондом свыше 50 номеров «Парк отель «Европа» (г. Белгород) и гостиница Космос (г. Старый Оскол).
Дискуссионным остается вопрос, касающийся аккредитованных организаций. На сегодняшний день право проводить классификацию определяется местными органами власти. В частности, Департамент экономического развития Белгородской области по данным сайта https://классификация- туризм.рф выдал аттестат трем организациям, находящимся на территории Белгородской области. При этом профиль деятельности их весьма различный. Только одна из организаций имеет косвенное отношение к гостиничному бизнесу, все остальные организации осуществляют деятельность по оказанию юридических услуг и оценки недвижимости и не имеют отношения к гостиничной деятельности.
В рамках диссертационного исследования, нами были проанализированы близлежащий регионы на предмет классификации отелей. Если посмотреть на организации, проводившие экспертизу объектов размещения, то в Белгородской области в основном это эксперты ООО «Звезды отелям» (6 классифицированных объектов), ООО «Центр промышленной безопасности и экспертизы» (3 объекта), ООО «Отель-Эксперт» (4 объекта) и ряд других организаций. Что касается местных компаний, то в настоящее время они не очень активно осуществляют работу в данном сегменте, хотя ведут активную политику информирования о изменениях в законодательстве. При этом соблюдение этических норм и правил остается весьма актуальным вопросом и оценка объектов в небольшом городе местными компаниями является сомнительной.
На гостиничный рынок Воронежской области зашли следующие аккредитованные оргванизации: ООО «Эксперт Хоспита-лити Групп», ООО «СКАЙГЕЙТ», ООО Центр содействия классификации «ЭКС-ПЕРТ- ОТЕЛЬ», ООО «Центр сертификации, классификации и контроля качества», ООО «СК Отель Менеджмент», ООО «Центр промышленной безопасности и экспертизы», АНО «Центр развития социального и культур-но- познавательного туризма». ООО «Центр сертификации, классификации и контроля качества» осуществлял оценку объектов также в Курской и Орловской областях.
Отметим, что наибольшее количество объектов имеет категорию «три звезды». Так из всех гостиниц, представленных на 2ГИС Белгород, лишь 20% средств размещения являются классифицированными. В Воронежской области 21% классифицированных отелей, в Курской области также 21%, 16% в Липецкой области и 18% в Орловской области. Незначительный процент классифицированных объектов объясняется скорее небольшим количеством в структуре гостиничного сегмента регионов отелей емкостью более 50 номеров. Именно эта категория отелей должна пройти классификацию до 1 июля 2019 года.
Исследование показывает, что большинство объектов размещения при подаче документов претендуют на более высокую категорию. Это характерно для многих городов, не являющихся туристскими центрами. Стремление иметь большее количество звезд, иногда связано с незнанием системы классификации и отсутствием представления о требованиях к категоризации номеров, квалификации персонала и пр. Также многие объекты изначально не- планировались под гостиничный бизнес и не в полной мере соответствуют техническим характеристикам, предъявляемым к объектам размещения. Отдельного внимания заслуживает оценка персонала.
Учитывая данные обстоятельства, в контексте диссертационного исследования предлагается дополнить порядок классификации гостиниц, учитывая региональную специфику и разработать алгоритм подготовки к классификации и категоризации гостиниц для гостиниц города и области. Предлагается, прежде чем направлять заявку в аккредитованную организацию, необходимо более детально подойти к изучению нормативной базы по классификации, самой системы классификации, порядка классификации, а также выбору аккредитованной организации.
Предлагается изучить внимательно требования к оснащенности номеров, а также технические параметры к гостиницам прежде, чем заявлять и заполнять заявку на определенную категорию. Для более эффективной работы предлагается разработать программу повышения квалификации руководителей по «Классификации гостиниц и иных средств размещения» и осуществлять методическую поддержку объектам размещения при прохождении классификации и подаче заявок на классификацию в аккредитованную организацию.
Очень важным вопросом является выбор аккредитованной организации. Учитывая рост предложений по оказанию данных услуг, необходимо детально подойти к выбору организации. При проведении сравнительной оценки основными критериями должны быть: профессионализм; надежность компании; опыт работы в данной сфере; наличие собственных экспертов в штате; количество классифицированных объектов, зарегистрированных на сайте Министерства экономического развития.
При подготовке документов необходимо изучить перечень документов и материалов, представляемых средством размещения экспертной комиссии и в случае необходимости получить соответствующую консультацию.
В рамках диссертационного исследования представлен алгоритм подготовки к классификации и категоризации средств размещения.
Также, отмечается, что проблема категоризации средств размещения является одной из важнейших с точки зрения управления качеством, как непрерывным процессом использования ресурсов посредством планирования, организации, мотивации, контроля для достижения желаемого уровня услуг у посетителей. Однако, исследование показало, что принимаемые меры по государственному регулированию развития гостиничного сектора осуществляется медленно, действующая нормативно-правовая база, регламентирующая туристскую, в том числе и гостиничную деятельность, является несовершенной и требует доработки.
Для развития этой отрасли в регионе и реализации поставленных перед ней целей необходимо решить, на наш взгляд, следующие задачи:
- совершенствовать законодательную базу и создать эффективные механизмы ее реализации;
- активизировать систему государственного регулирования в регионах (с точки зрения целостности);
- необходима централизация системы координации предприятий гостиничного сектора, так как подчинение предприятий размещения гостей (санаторно-курортных, оздоровительных и пр.) осуществляется различными министерствами и ведомствами, а также другими исполнительными органами власти;
- формировать имидж города как привлекательного туристского объекта;
- обеспечить безопасность и защиту прав гостей (туристов);
- активизировать темпы роста объёма иностранных и отечественных инвестиций в развитие материально-технической базы гостиничного сектора страны: обеспечить отрасль и гостиничный сектор высококвалифицированными специалистами, развивать международное сотрудничество в области туризма, гостиничного сектора, ресторанного бизнеса; внедрять и поддерживать международные стандарты обслуживания и требования, которые предъявляет к гостиничным услугам мировое сообщество (особенно в регионах).
В рамках диссертационного исследования можно выделить области воздействия на качество обслуживания отдельно взятого гостиничного предприятия: состояние материально-технической базы размещения, питания, мест общего пользования, а также прочих основных фондов гостиницы; применяемые технологии производства и обслуживания посетителей; профессионализм и компетентность обслуживающего персонала; способность работников к созданию атмосферы гостеприимства, определяемая моральнонравственными качествами каждого работника; управление качеством обслуживания на основе разработки и внедрения локальных и всеобщих стандартов качества, корректировки обслуживания.
Таким образом, система классификации находится в постоянном движении и несмотря на ее относительную понятность результаты нового исследования компании Amadeus и сети отелей InterContinental Hotels Group (IHG) свидетельствуют о грядущих кардинальных изменениях: смена традиционной классификации номеров станет одним из ключевых трендов, выявленных в ходе опроса. Уже скоро гости смогут менять конфигурацию номеров, смотреть собственный контент по телевидению или даже бронировать ту самую комнату на третьем этаже с полюбившимся видом из окна.
Цель исследования заключалась в рассмотрении вопросов классификации и категоризации гостиниц и других объектов размещения, разработке предложений по интенсификации данной деятельности в современных условиях. Для достижения поставленной цели в работе были решены следующие задачи: изучены понятие, цели классификации и категоризации средств размещения, рассмотрена эволюция данного процесса; проанализированы международные подходы к классификации гостиниц и других средств размещения; изучены этапы процесса классификации и категоризации объектов размещения; рассмотрены основные тенденции в классификации средств размещения на рынке гостиничных услуг; проанализировано состояния регионального гостиничного сегмента; на примере Белгородской области изучена деятельность по классификации гостиниц на территории области, дана сравнительная оценка с другими субъектами РФ; рассмотрены направления активизации процесса классификации и категоризации на региональном уровне; разработан алгоритм подготовки к классификации и категоризации с учетом региональной специфики; в контексте выполнения требований к классификации гостиничных предприятий предложена система управление процессом улучшения качества гостиничной услуги.
Анализируя вид используемой системы классификации гостиничных предприятий в международной практике, можно отметить, что наиболее распространённой является Европейская звёздная классификация, базирующаяся на французской национальной системе. Такая система классификации принята в большинстве стран мира, включая Российскую Федерацию. Однако данная система классификации далеко не единственная. Так, существует практика категоризации отелей по классам (например, в США, Г ермании), по количеству корон и ключей, черным, красным и золотым звёздам (Великобритания), буквенная классификация (Греция), по категориям (Италия), разрядам (Израиль и Испания) и др.
Отмечено, что основная цель классификации гостиниц заключается в предоставлении потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии гостиниц установленной системе классификации. И, безусловно, классификация гостиничных предприятий и категоризация номерного фонда по уровню комфорта играют весьма важную роль в решении проблем управления качеством гостиничных услуг.
Порядок классификация гостиниц и иных средств размещения в настоящее время проводится в три этапа:
- первый этап - оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения категории;
- второй этап - принятие решения аккредитованной организацией о присвоении гостинице и иному средству размещения категории;
- третий этап - подтверждение категории классифицированных гостиниц и иных средств размещения.
Проведенный анализ показал, что введение обязательной классификации объектов размещения к Чемпионату мира по футболу в 2018 году способствовало активизации деятельности в данном направлении и дальнейшему рассмотрению этого вопроса на государственном уровне.
Согласно отчету Министерства культуры Российской Федерации, из числа городов Чемпионата мира классификацию прошли 11609 средств размещения, то есть 100% из имеющихся. Среди них: 6034 средств размещения - в Краснодарском крае, 1591 - в Москве и 1350 - в Санкт-Петербурге. Опыт классификации, проводимой к Чемпионату мира, оказался положительным: все больше гостиниц было приведено к единым государственным стандартам.
Согласно поставленным задачам в диссертационном исследовании была проанализирована гостиничная сфера города Белгорода. Отмечено, что с учетом динамичности гостиничного сегмента и внутреннего потенциала, услуги сферы гостиничного бизнеса способны внести значительный вклад в социально-экономическое развитие города при определенных условиях.
Для нашего города и региона в целом, можно выделить ряд доминирующих факторов, которые задают основные векторы в стратегии развития предприятий сферы гостеприимства:
- деловая активность;
- событийность (активная жизнь города);
- сезонность;
- исторические даты.
На наш взгляд, основным направлением развития гостиничной индустрии города станет дальнейшие погружение в сегмент бизнес-туристов, формирование стабильной клиентской базы и работа с крупными предприятиями. Безусловно, успешность гостиничного бизнеса будет определяться дальновидностью и масштабностью мышления менеджмента конкретного предприятия.
Российский порядок классификации отелей на сегодняшний день предполагает существование шести категорий предприятий: 1, 2, 3, 4, 5 звезд и «без звезд». Исходя из проведенного анализа отметим, что из 16 объектов, претендующих на звездность, по итогам проведенной аккредитованными организациями оценки, четыре объекта получили категорию «две звезды», пять объектов соответствует категории «три звезды», четыре объекта категории «четыре звезды» , один объект имеет классификацию «без звезд» и одна гостиница классифицирована как «пять звезд». Гостиничный комплекс «Аврора», имеющий категорию «пять звезд» является весьма резонансным объектом и представители гостиничного бизнеса скептически относятся к его пятизвёздности, как и некоторые эксперты отрасли.
Кроме того, прошли классификацию, но еще не внесены в реестр классифицированных объектов, средства размещения с номерным фондом свыше 50 номеров «Парк отель «Европа» (г. Белгород) и гостиница Космос (г. Старый Оскол).
Дискуссионным остается вопрос, касающийся аккредитованных организаций. На сегодняшний день право проводить классификацию определяется местными органами власти. В частности, Департамент экономического развития Белгородской области по данным сайта https://классификация- туризм.рф выдал аттестат трем организациям, находящимся на территории Белгородской области. При этом профиль деятельности их весьма различный. Только одна из организаций имеет косвенное отношение к гостиничному бизнесу, все остальные организации осуществляют деятельность по оказанию юридических услуг и оценки недвижимости и не имеют отношения к гостиничной деятельности.
В рамках диссертационного исследования, нами были проанализированы близлежащий регионы на предмет классификации отелей. Если посмотреть на организации, проводившие экспертизу объектов размещения, то в Белгородской области в основном это эксперты ООО «Звезды отелям» (6 классифицированных объектов), ООО «Центр промышленной безопасности и экспертизы» (3 объекта), ООО «Отель-Эксперт» (4 объекта) и ряд других организаций. Что касается местных компаний, то в настоящее время они не очень активно осуществляют работу в данном сегменте, хотя ведут активную политику информирования о изменениях в законодательстве. При этом соблюдение этических норм и правил остается весьма актуальным вопросом и оценка объектов в небольшом городе местными компаниями является сомнительной.
На гостиничный рынок Воронежской области зашли следующие аккредитованные оргванизации: ООО «Эксперт Хоспита-лити Групп», ООО «СКАЙГЕЙТ», ООО Центр содействия классификации «ЭКС-ПЕРТ- ОТЕЛЬ», ООО «Центр сертификации, классификации и контроля качества», ООО «СК Отель Менеджмент», ООО «Центр промышленной безопасности и экспертизы», АНО «Центр развития социального и культур-но- познавательного туризма». ООО «Центр сертификации, классификации и контроля качества» осуществлял оценку объектов также в Курской и Орловской областях.
Отметим, что наибольшее количество объектов имеет категорию «три звезды». Так из всех гостиниц, представленных на 2ГИС Белгород, лишь 20% средств размещения являются классифицированными. В Воронежской области 21% классифицированных отелей, в Курской области также 21%, 16% в Липецкой области и 18% в Орловской области. Незначительный процент классифицированных объектов объясняется скорее небольшим количеством в структуре гостиничного сегмента регионов отелей емкостью более 50 номеров. Именно эта категория отелей должна пройти классификацию до 1 июля 2019 года.
Исследование показывает, что большинство объектов размещения при подаче документов претендуют на более высокую категорию. Это характерно для многих городов, не являющихся туристскими центрами. Стремление иметь большее количество звезд, иногда связано с незнанием системы классификации и отсутствием представления о требованиях к категоризации номеров, квалификации персонала и пр. Также многие объекты изначально не- планировались под гостиничный бизнес и не в полной мере соответствуют техническим характеристикам, предъявляемым к объектам размещения. Отдельного внимания заслуживает оценка персонала.
Учитывая данные обстоятельства, в контексте диссертационного исследования предлагается дополнить порядок классификации гостиниц, учитывая региональную специфику и разработать алгоритм подготовки к классификации и категоризации гостиниц для гостиниц города и области. Предлагается, прежде чем направлять заявку в аккредитованную организацию, необходимо более детально подойти к изучению нормативной базы по классификации, самой системы классификации, порядка классификации, а также выбору аккредитованной организации.
Предлагается изучить внимательно требования к оснащенности номеров, а также технические параметры к гостиницам прежде, чем заявлять и заполнять заявку на определенную категорию. Для более эффективной работы предлагается разработать программу повышения квалификации руководителей по «Классификации гостиниц и иных средств размещения» и осуществлять методическую поддержку объектам размещения при прохождении классификации и подаче заявок на классификацию в аккредитованную организацию.
Очень важным вопросом является выбор аккредитованной организации. Учитывая рост предложений по оказанию данных услуг, необходимо детально подойти к выбору организации. При проведении сравнительной оценки основными критериями должны быть: профессионализм; надежность компании; опыт работы в данной сфере; наличие собственных экспертов в штате; количество классифицированных объектов, зарегистрированных на сайте Министерства экономического развития.
При подготовке документов необходимо изучить перечень документов и материалов, представляемых средством размещения экспертной комиссии и в случае необходимости получить соответствующую консультацию.
В рамках диссертационного исследования представлен алгоритм подготовки к классификации и категоризации средств размещения.
Также, отмечается, что проблема категоризации средств размещения является одной из важнейших с точки зрения управления качеством, как непрерывным процессом использования ресурсов посредством планирования, организации, мотивации, контроля для достижения желаемого уровня услуг у посетителей. Однако, исследование показало, что принимаемые меры по государственному регулированию развития гостиничного сектора осуществляется медленно, действующая нормативно-правовая база, регламентирующая туристскую, в том числе и гостиничную деятельность, является несовершенной и требует доработки.
Для развития этой отрасли в регионе и реализации поставленных перед ней целей необходимо решить, на наш взгляд, следующие задачи:
- совершенствовать законодательную базу и создать эффективные механизмы ее реализации;
- активизировать систему государственного регулирования в регионах (с точки зрения целостности);
- необходима централизация системы координации предприятий гостиничного сектора, так как подчинение предприятий размещения гостей (санаторно-курортных, оздоровительных и пр.) осуществляется различными министерствами и ведомствами, а также другими исполнительными органами власти;
- формировать имидж города как привлекательного туристского объекта;
- обеспечить безопасность и защиту прав гостей (туристов);
- активизировать темпы роста объёма иностранных и отечественных инвестиций в развитие материально-технической базы гостиничного сектора страны: обеспечить отрасль и гостиничный сектор высококвалифицированными специалистами, развивать международное сотрудничество в области туризма, гостиничного сектора, ресторанного бизнеса; внедрять и поддерживать международные стандарты обслуживания и требования, которые предъявляет к гостиничным услугам мировое сообщество (особенно в регионах).
В рамках диссертационного исследования можно выделить области воздействия на качество обслуживания отдельно взятого гостиничного предприятия: состояние материально-технической базы размещения, питания, мест общего пользования, а также прочих основных фондов гостиницы; применяемые технологии производства и обслуживания посетителей; профессионализм и компетентность обслуживающего персонала; способность работников к созданию атмосферы гостеприимства, определяемая моральнонравственными качествами каждого работника; управление качеством обслуживания на основе разработки и внедрения локальных и всеобщих стандартов качества, корректировки обслуживания.
Таким образом, система классификации находится в постоянном движении и несмотря на ее относительную понятность результаты нового исследования компании Amadeus и сети отелей InterContinental Hotels Group (IHG) свидетельствуют о грядущих кардинальных изменениях: смена традиционной классификации номеров станет одним из ключевых трендов, выявленных в ходе опроса. Уже скоро гости смогут менять конфигурацию номеров, смотреть собственный контент по телевидению или даже бронировать ту самую комнату на третьем этаже с полюбившимся видом из окна.