РЕФЕРАТ 3
ПЕРЕЧЕНЬ ОБОЗНАЧЕНИЙ И СОКРАЩЕНИЙ 4
ВВЕДЕНИЕ 5
1 Общая характеристика ЦСМИ «Контекст» 7
1.1 Характеристика исследовательского центра 7
1.2 Способы проведения социологических исследований 8
1.3 Организационная структура ЦСМИ «Контекст» 9
2 Теоретические основы 12
2.1 Ориентация на потребителя 13
2.2 Лидерство руководства 14
2.3 Взаимодействие людей 14
2.4 Процессный подход 15
2.5 Постоянное улучшение 16
2.6 Принятие решений, основанных на фактах 17
2.7 Взаимовыгодные отношения с поставщиками 18
3 Основные и вспомогательные бизнес-процессы ИЦ 20
3.1 Разработка карты бизнес-процессов ЦСМИ «Контекст» 20
3.2 Представление основного процесса «Исполнение заказа» по
средствам EPC-диаграммы 22
4 Разработка документов СМК 26
4.1 План по разработке и внедрению СМК в ООО ЦСМИ «Контекст» 26
4.2 Сравнительный анализ 28
4.3 Разработка руководства по качеству ЦСМИ «Контекст» 30
4.4 Формирование проекта политики в области качества 39
4.5Разработка внутреннего стандарта организации «Оказание
исследовательских услуг» 42
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 48
ПРИЛОЖЕНИЕ А Политика в области качества 51
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Руководство по качеству 52
ПРИЛОЖЕНИЕ В СТО 01.01 70
Актуальность данной темы заключается в том, что ИЦ «Контекст» постоянно сталкивается с требованием качества от предоставляемых услуг. В связи с этим было предложено внедрить систему качества, а именно разработать руководство по качеству и политику в области качества.
Так как ГОСТ ИСО 9001-2015 года не требует от организаций наличия объемного руководства по качеству, в ходе исследования было разработано короткое руководство по качеству для исследовательского центра.
Основой для руководства по качеству стал разработанный проект политики в области качества, который был сформирован в виде отдельного документа.
Цель создания СМК состоит в повышении эффективности функционирования исследовательского центра, оптимизация организационной структуры и документооборота.
Внедрение СМК в исследовательском центре даст следующие конкурентные преимущества:
-повышения качества оказываемых исследовательских услуг;
-создание плана обучения персонала;
-результативность процессов;
-оптимизацию и эффективность процессов;
-определение конкретных требований к персоналу.
Объектом исследования является Центр социологических и маркетинговых исследований «Контекст».
Предмет исследования - документация системы менеджмента качества.
Целью данной выпускной работы является разработать документы системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2015, которые могут послужить основой для принятия решения о внедрении системы менеджмента качества в исследовательском центре.
Для достижения поставленной необходимо выполнить задачи:
-рассмотреть уже существующую документацию в исследовательском центре;
-разработать документа системы менеджмента качества (руководство по качеству и политику в области качества), на основании изученных данных;
-разработать внутренний стандарт организации.
В ходе проведения исследования для центра социологических и маркетинговых исследований «Контекст» были разработаны:
-карта бизнес-процессов;
-рассмотрен процесс «Оказание исследовательской услуги» в нотации EPC;
-сформирована матрица ответственности для соблюдения пунктов руководства по качеству;
-схема структуры СМК, которая послужила основой при разработке документов системы менеджмента качества.
Документация СМК является важным элементом функционирования системы менеджмента, с ее помощью создается доверие для заказчика к способности исследовательского центра обеспечивать качество предоставляемых исследовательских услуг.
В результате рассмотрения действующей документации в исследовательском центре, можно сделать вывод о возможности внедрения системы менеджмента качества.
В ходе работы были разработаны документы первого, второго и третьего уровня:
-руководство по качеству;
-политика в области качества;
-внутренний стандарт организации (СТО).
По итогу, внедрение системы менеджмента даст исследовательскому центру возможность точного определения его сильных и слабых сторон в управлении, возможность постоянного развития и роста, а также повышение качества предоставляемых услуг. Так как даже незначительное повышение качества услуги в наше время влечет за собой привлечение большого количества новых заказчиков, что делает разработку и внедрение системы
менеджмента качества еще более необходимым в развитии и грамотном функционировании исследовательского центра.
В настоящее время разработанная документация системы менеджмента качества передана высшему руководству на рассмотрение и принятие решения о внедрении.
