Предоставление социальных услуг в электронной форме (Псковский кооперативный техникум)
|
Есть приложение.
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ…………………………...6
1.1. Понятие, цели и виды социальных услуг6
1.2. Особенности оказания социальных услуг с использованием дистанционных технологий (Российский и зарубежный опыт)……13
1.3. Основные платформы, используемые для получения социальных услуг в электронной форме…21
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ…………………………………….……….26
2.1. Анализ и оценка российской практики предоставления услуг в сфере социальной защиты с использованием информационно-коммуникационных технологий…26
2.2. Основные проблемы реализации предоставления социальных услуг в электронной форме в Российской Федерации28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..31
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ………35
ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………………………….38
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ…………………………...6
1.1. Понятие, цели и виды социальных услуг6
1.2. Особенности оказания социальных услуг с использованием дистанционных технологий (Российский и зарубежный опыт)……13
1.3. Основные платформы, используемые для получения социальных услуг в электронной форме…21
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ…………………………………….……….26
2.1. Анализ и оценка российской практики предоставления услуг в сфере социальной защиты с использованием информационно-коммуникационных технологий…26
2.2. Основные проблемы реализации предоставления социальных услуг в электронной форме в Российской Федерации28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..31
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ………35
ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………………………….38
Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что с развитием информационно-коммуникационных технологий люди все чаще прибегают к удовлетворению своих потребностей через интернет. Уровень цифровизации социальных услуг в России стремительно растет
Сейчас все можно сделать при помощи интернета: общаться с разными людьми, покупать вещи, оплачивать счета, заказывать еду и многое другое. Естественно, сферу социального обслуживания такие коррективы не обошли стороной. Записаться к врачу теперь можно с помощью пары кликов, больше не нужно занимать очередь и сидеть часами в поликлиниках. Развитие информационно-коммуникационных технологий сделало обслуживание населения более быстрым и эффективным. Особую актуальность такая форма предоставления социальных услуг приобрела в 2020 году, в период пандемии COVID-19. Когда Всемирная организация здравоохранения официально признала вспышку COVID-19 пандемией, мир начал функционировать в режиме карантина. Граждан призывали по возможности оставаться дома. В связи с этим возникла необходимость оказания социальных услуг в дистанционном формате. Переход к онлайн-взаимодействию был необходим и позволил быстро адаптироваться к новым реалиям.
В современном Российском государстве в сфере социального обслуживания населения, приоритетом становится повышение качества предоставляемых социальных услуг, которые определяются не возможностями социальных служб, а индивидуальными потребностями граждан, поэтому конструирование социального обслуживания в современных условиях с учетом индивидуальных потребностей, улучшение качества предоставляемых услуг приобрело особую актуальность.
Цель дипломной работы заключается в изучении теоретических и практических аспектов предоставления социальных услуг в электронной форме.
Предметом дипломной работы является изучение путей получения социальных услуг посредством сети Интернет.
В соответствии с целью дипломной работы были поставлены следующие задачи:
1. Изучить понятие, цели и виды социальных услуг.
2. Изучить главные особенности оказания социальных услуг с использованием дистанционных технологий.
3. Изучить основные платформы, используемые для получения социальных услуг в электронной форме.
4. Проанализировать российскую практику предоставления услуг в сфере социальной защиты с использованием информационно-коммуникационных технологий.
5. Изучить основные проблемы реализации предоставления социальных услуг в электронной форме.
Нормативно-правовой базой моей дипломной работы являются:
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 года с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020 года).
2. Гражданский Кодекс Российской Федерации (редакция от 14.04.2023 года).
3. Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 №210-ФЗ (редакция от 04.11.2022 года).
4. Федеральный закон «Об основах социального обслуживания в Российской Федерации» от 28.12.2013 №442-ФЗ (редакция от 28.04.2023 года).
5. Приказ Минтруда Российской Федерации №929Н, Минздрава Российской Федерации №1345Н от 21.12.2020 «Об утверждении Порядка предоставления набора социальных услуг отдельным категориям граждан» (Зарегистрировано в Минюсте Российской Федерации 11.05.2021 №63365).
6. Федеральный закон «О государственной социальной помощи» от 17.07.1999 №178-ФЗ (редакция от 28.04.2023 года).
7. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 20.02.2021г. №431-р «Об утверждении Концепции цифровой и функциональной трансформации социальной сферы, относящейся к сфере деятельности Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации, на период до 2025 года».
8. Закон Псковской области «О перечне социальных услуг, предоставляемых поставщиками социальных услуг в Псковской области» от 29.12.2014, № 1476-ОЗ.
Объектом дипломной работы являются общественные отношения, связанные с оказанием социальных услуг населению в дистанционной форме.
Предметом дипломной работы являются правовые нормы, закрепляющие институт социальных услуг и механизма их предоставления в Российской Федерации.
Методы исследования, используемые при написании дипломной работы: теоретические (классификация, анализ), практические(сравнение).
Теоретической базой для дипломной работы послужили работы: Шурыгиной Д.Д., Какадия И.И., Просвириной А.И., Логиновой А.С., Шубиной Е.А., Гасумовой С.Е., Никитинского М.А..
Степень проработанности данной темы другими авторами не велика. Работы, в которых сравнивается российский и зарубежный опыт предоставления социальных услуг в электронной форме практически нет. Чаще всего встречаются статьи, в которых рассматривается предоставление государственных и муниципальных услуг.
Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемых источников, включающего 30 источников. Работа изложена на 41 страницах.
Сейчас все можно сделать при помощи интернета: общаться с разными людьми, покупать вещи, оплачивать счета, заказывать еду и многое другое. Естественно, сферу социального обслуживания такие коррективы не обошли стороной. Записаться к врачу теперь можно с помощью пары кликов, больше не нужно занимать очередь и сидеть часами в поликлиниках. Развитие информационно-коммуникационных технологий сделало обслуживание населения более быстрым и эффективным. Особую актуальность такая форма предоставления социальных услуг приобрела в 2020 году, в период пандемии COVID-19. Когда Всемирная организация здравоохранения официально признала вспышку COVID-19 пандемией, мир начал функционировать в режиме карантина. Граждан призывали по возможности оставаться дома. В связи с этим возникла необходимость оказания социальных услуг в дистанционном формате. Переход к онлайн-взаимодействию был необходим и позволил быстро адаптироваться к новым реалиям.
В современном Российском государстве в сфере социального обслуживания населения, приоритетом становится повышение качества предоставляемых социальных услуг, которые определяются не возможностями социальных служб, а индивидуальными потребностями граждан, поэтому конструирование социального обслуживания в современных условиях с учетом индивидуальных потребностей, улучшение качества предоставляемых услуг приобрело особую актуальность.
Цель дипломной работы заключается в изучении теоретических и практических аспектов предоставления социальных услуг в электронной форме.
Предметом дипломной работы является изучение путей получения социальных услуг посредством сети Интернет.
В соответствии с целью дипломной работы были поставлены следующие задачи:
1. Изучить понятие, цели и виды социальных услуг.
2. Изучить главные особенности оказания социальных услуг с использованием дистанционных технологий.
3. Изучить основные платформы, используемые для получения социальных услуг в электронной форме.
4. Проанализировать российскую практику предоставления услуг в сфере социальной защиты с использованием информационно-коммуникационных технологий.
5. Изучить основные проблемы реализации предоставления социальных услуг в электронной форме.
Нормативно-правовой базой моей дипломной работы являются:
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 года с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020 года).
2. Гражданский Кодекс Российской Федерации (редакция от 14.04.2023 года).
3. Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 №210-ФЗ (редакция от 04.11.2022 года).
4. Федеральный закон «Об основах социального обслуживания в Российской Федерации» от 28.12.2013 №442-ФЗ (редакция от 28.04.2023 года).
5. Приказ Минтруда Российской Федерации №929Н, Минздрава Российской Федерации №1345Н от 21.12.2020 «Об утверждении Порядка предоставления набора социальных услуг отдельным категориям граждан» (Зарегистрировано в Минюсте Российской Федерации 11.05.2021 №63365).
6. Федеральный закон «О государственной социальной помощи» от 17.07.1999 №178-ФЗ (редакция от 28.04.2023 года).
7. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 20.02.2021г. №431-р «Об утверждении Концепции цифровой и функциональной трансформации социальной сферы, относящейся к сфере деятельности Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации, на период до 2025 года».
8. Закон Псковской области «О перечне социальных услуг, предоставляемых поставщиками социальных услуг в Псковской области» от 29.12.2014, № 1476-ОЗ.
Объектом дипломной работы являются общественные отношения, связанные с оказанием социальных услуг населению в дистанционной форме.
Предметом дипломной работы являются правовые нормы, закрепляющие институт социальных услуг и механизма их предоставления в Российской Федерации.
Методы исследования, используемые при написании дипломной работы: теоретические (классификация, анализ), практические(сравнение).
Теоретической базой для дипломной работы послужили работы: Шурыгиной Д.Д., Какадия И.И., Просвириной А.И., Логиновой А.С., Шубиной Е.А., Гасумовой С.Е., Никитинского М.А..
Степень проработанности данной темы другими авторами не велика. Работы, в которых сравнивается российский и зарубежный опыт предоставления социальных услуг в электронной форме практически нет. Чаще всего встречаются статьи, в которых рассматривается предоставление государственных и муниципальных услуг.
Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемых источников, включающего 30 источников. Работа изложена на 41 страницах.
В ходе написания дипломной работы актуальность данной темы подтвердилась. Тема предоставления социальных услуг в электронной форме является актуальной, поскольку интернет стремительно развивается, а всевозможные способы социального обслуживания выходят на новый уровень через интернет. В дипломной работе были изучены и проанализированы проблемы реализации социальных услуг, изучены пути получения социальных услуг.
В ходе работы были изучены теоретические аспекты предоставления социальных услуг в электронной форме, а именно: понятие, цели и виды социальных услуг; особенности реализации социальных услуг с использованием дистанционных технологий.
При решении поставленных задач была выявлена основная проблематика предоставления социальных услуг в электронной форме:
— управленческие (их источником является взаимодействие между различными подсистемами государственного управления);
— организационные (связаны с подготовкой документов и разработкой методик для корректного осуществления функции по предоставлению государственных социальных услуг в электронной форме);
— технологические (возникают при внедрении информационно-коммуникационных технологий в процесс предоставления государственных социальных услуг);
— социальные (иллюстрируют сопротивление населения и представителей бизнеса внедрению инновационных технологий).
Прежде всего рассмотрим управленческие проблемы, которые в настоящее время практически преодолены, поскольку наибольшее негативное воздействие имели в период непосредственного перехода к использованию информационно коммуникационных технологий в сфере предоставления государственных услуг. Среди них можно выделить отсутствие эффективного взаимодействия между органами власти различных уровней и профилей, а также сознательное торможение внедрения новых технологий руководящими лицами этих органов.
Для решения управленческих проблем на межведомственном уровне создаются механизмы, облегчающие взаимодействие органов государственной в Российской Федерации и вовлекающие их в осуществление такого взаимодействия в электронной форме. Одним из примеров служит единая система межведомственного электронного взаимодействия, целью которой является повышение качества предоставления государственных социальных услуг за счет использования общих информационных ресурсов и уменьшения времени на поиск и обработку информации. Все участники системы межведомственного электронного взаимодействия (органы государственной власти, государственные внебюджетные фонды и т. д.) могут осуществлять запросы, предоставлять документы и выполнять другие важные функции, не покидая своих рабочих мест.
С управленческими проблемами в сфере оказания государственных социальных услуг в электронной форме непосредственно связаны организационные проблемы. В настоящее время они приобрели масштабный характер из-за отсутствия необходимого числа нормативных правовых документов и недостаточной проработанности административных регламентов по оказанию государственных социальных услуг в электронной форме.
Существенной организационной проблемой является дуализм во взглядах на организацию процесса предоставления государственных социальных услуг, так как важно принять во внимание точку зрения и получателей государственных социальных услуг, и должностных лиц, которые занимаются их оказанием. В данном случае полезно обратиться к опыту зарубежных стран, добившихся максимального успеха в сфере внедрения информационно-коммуникационных технологий в деятельность органов государственной власти среди таких стран можно выделить США и Австралию, которые используют различные варианты обратной связи от получателей государственных социальных услуг, а также от оказывающих их государственных служащих с целью определения существующих проблем.
Так, в США в рамках общенациональной программы «Первый приоритет – клиенты» проводится мониторинг качества предоставляемых услуг и изучаются ожидания потребителей. Наряду с этим организуются регулярные опросы среди государственных служащих, которые непосредственно общаются с населением в процессе предоставления услуг, для выявления недостатков и сбора предложений по улучшению качества предоставления услуг.
Использование принципа «обратной связи» является проверенным и эффективным методом изучения современного состояния предоставления государственных социальных услуг и формирования стратегии по их совершенствованию с учетом потребностей и ожиданий получателей.
Группа технологических проблем в сфере предоставления государственных услуг в электронной форме самая многочисленная. В большинстве своем они связаны не с человеческим фактором, а с недостатками разработанных программ для оказания услуг гражданам.
Основным барьером на пути перехода органов государственной власти к оказанию государственных услуг в электронном виде стала плохо развитая IT‑инфраструктура федеральных, региональных и муниципальных ведомств. К настоящему моменту эта проблема практически устранена. Но, к сожалению, сохраняются технические несовершенства работы Портала Госуслуг, такие как плохая отлаженность заполнения онлайн-заявок на получение государственных услуг, неполадки с доступом на сайт из-за большого количества запросов.
Технологические проблемы могут быть преодолены только путем совершенствования технической стороны механизма оказания электронных государственных социальных услуг. Под технической стороной здесь нужно понимать программное обеспечение, систему контроля безопасности личных данных пользователей Портала Госуслуг и другое.
Технологические проблемы усугубляет приверженность граждан к традиционному бумажному документообороту. Устранить эту проблему поможет наращивание технического потенциала в малых городах и сельских местностях путем прокладки линий связи, установления точек доступа к сети Интернет, повышения числа квалифицированного персонала для работы и обслуживания информационных систем и др. Усиление технического потенциала в сфере оказания государственных социальных услуг в электронной форме способно не только повысить количество получателей таких услуг, но и обеспечить надлежащее взаимодействие государства с населением.
Социальные проблемы, к которым в основном относится сопротивление населения и представителей бизнеса внедрению инновационных технологий, могут быть разрешены посредствам повышения компьютерной грамотности населения. Кроме того, необходимо организовать предоставление гражданам, живущим в отдаленных населенных пунктах, доступ к Порталу Госуслуг на территории местной администрации, где муниципальные служащие смогут оказать им необходимую помощь и поддержку.
Неурегулированные вопросы предоставления электронных государственных социальных услуг негативно отражаются на процессе внедрения инновационных механизмов и технологий в сферу взаимодействия населения с органами государственной власти.
Для реализации данных мероприятий необходимо привлечение дополнительных ресурсов, как денежных и трудовых, так и временных. Кроме того, обозначенные выше проблемы могут быть решены лишь в том случае, если их устранению будет уделено достаточное внимание представителей государственной власти.
Поставленные цели и задачи, поставленные в начале пути были выполнены.
В ходе работы были изучены теоретические аспекты предоставления социальных услуг в электронной форме, а именно: понятие, цели и виды социальных услуг; особенности реализации социальных услуг с использованием дистанционных технологий.
При решении поставленных задач была выявлена основная проблематика предоставления социальных услуг в электронной форме:
— управленческие (их источником является взаимодействие между различными подсистемами государственного управления);
— организационные (связаны с подготовкой документов и разработкой методик для корректного осуществления функции по предоставлению государственных социальных услуг в электронной форме);
— технологические (возникают при внедрении информационно-коммуникационных технологий в процесс предоставления государственных социальных услуг);
— социальные (иллюстрируют сопротивление населения и представителей бизнеса внедрению инновационных технологий).
Прежде всего рассмотрим управленческие проблемы, которые в настоящее время практически преодолены, поскольку наибольшее негативное воздействие имели в период непосредственного перехода к использованию информационно коммуникационных технологий в сфере предоставления государственных услуг. Среди них можно выделить отсутствие эффективного взаимодействия между органами власти различных уровней и профилей, а также сознательное торможение внедрения новых технологий руководящими лицами этих органов.
Для решения управленческих проблем на межведомственном уровне создаются механизмы, облегчающие взаимодействие органов государственной в Российской Федерации и вовлекающие их в осуществление такого взаимодействия в электронной форме. Одним из примеров служит единая система межведомственного электронного взаимодействия, целью которой является повышение качества предоставления государственных социальных услуг за счет использования общих информационных ресурсов и уменьшения времени на поиск и обработку информации. Все участники системы межведомственного электронного взаимодействия (органы государственной власти, государственные внебюджетные фонды и т. д.) могут осуществлять запросы, предоставлять документы и выполнять другие важные функции, не покидая своих рабочих мест.
С управленческими проблемами в сфере оказания государственных социальных услуг в электронной форме непосредственно связаны организационные проблемы. В настоящее время они приобрели масштабный характер из-за отсутствия необходимого числа нормативных правовых документов и недостаточной проработанности административных регламентов по оказанию государственных социальных услуг в электронной форме.
Существенной организационной проблемой является дуализм во взглядах на организацию процесса предоставления государственных социальных услуг, так как важно принять во внимание точку зрения и получателей государственных социальных услуг, и должностных лиц, которые занимаются их оказанием. В данном случае полезно обратиться к опыту зарубежных стран, добившихся максимального успеха в сфере внедрения информационно-коммуникационных технологий в деятельность органов государственной власти среди таких стран можно выделить США и Австралию, которые используют различные варианты обратной связи от получателей государственных социальных услуг, а также от оказывающих их государственных служащих с целью определения существующих проблем.
Так, в США в рамках общенациональной программы «Первый приоритет – клиенты» проводится мониторинг качества предоставляемых услуг и изучаются ожидания потребителей. Наряду с этим организуются регулярные опросы среди государственных служащих, которые непосредственно общаются с населением в процессе предоставления услуг, для выявления недостатков и сбора предложений по улучшению качества предоставления услуг.
Использование принципа «обратной связи» является проверенным и эффективным методом изучения современного состояния предоставления государственных социальных услуг и формирования стратегии по их совершенствованию с учетом потребностей и ожиданий получателей.
Группа технологических проблем в сфере предоставления государственных услуг в электронной форме самая многочисленная. В большинстве своем они связаны не с человеческим фактором, а с недостатками разработанных программ для оказания услуг гражданам.
Основным барьером на пути перехода органов государственной власти к оказанию государственных услуг в электронном виде стала плохо развитая IT‑инфраструктура федеральных, региональных и муниципальных ведомств. К настоящему моменту эта проблема практически устранена. Но, к сожалению, сохраняются технические несовершенства работы Портала Госуслуг, такие как плохая отлаженность заполнения онлайн-заявок на получение государственных услуг, неполадки с доступом на сайт из-за большого количества запросов.
Технологические проблемы могут быть преодолены только путем совершенствования технической стороны механизма оказания электронных государственных социальных услуг. Под технической стороной здесь нужно понимать программное обеспечение, систему контроля безопасности личных данных пользователей Портала Госуслуг и другое.
Технологические проблемы усугубляет приверженность граждан к традиционному бумажному документообороту. Устранить эту проблему поможет наращивание технического потенциала в малых городах и сельских местностях путем прокладки линий связи, установления точек доступа к сети Интернет, повышения числа квалифицированного персонала для работы и обслуживания информационных систем и др. Усиление технического потенциала в сфере оказания государственных социальных услуг в электронной форме способно не только повысить количество получателей таких услуг, но и обеспечить надлежащее взаимодействие государства с населением.
Социальные проблемы, к которым в основном относится сопротивление населения и представителей бизнеса внедрению инновационных технологий, могут быть разрешены посредствам повышения компьютерной грамотности населения. Кроме того, необходимо организовать предоставление гражданам, живущим в отдаленных населенных пунктах, доступ к Порталу Госуслуг на территории местной администрации, где муниципальные служащие смогут оказать им необходимую помощь и поддержку.
Неурегулированные вопросы предоставления электронных государственных социальных услуг негативно отражаются на процессе внедрения инновационных механизмов и технологий в сферу взаимодействия населения с органами государственной власти.
Для реализации данных мероприятий необходимо привлечение дополнительных ресурсов, как денежных и трудовых, так и временных. Кроме того, обозначенные выше проблемы могут быть решены лишь в том случае, если их устранению будет уделено достаточное внимание представителей государственной власти.
Поставленные цели и задачи, поставленные в начале пути были выполнены.