Помощь студентам в учебе
РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПОВЫШЕИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
|
Введение 3
1. Теоретико-методологические аспекты управления качеством услуг 7
1.1. Качество услуги как объект управления 7
1.2. Основные методы и подходы к управлению качеством гостиничных
услуг 18
1.3. Оценка результативности системы управления качеством 26
2. Анализ системы качества гостиничных услуг в Российской Федерации... 32
2.1. Основные тенденции развития гостиничного хозяйства страны 32
2.2. Анализ гостиничного рынка г. Москва 45
2.3. Анализ качества обслуживания потребителей на предприятии 53
3. Разработка стратегии повышения качества гостиничных услуг 61
3.1. Рекомендации по повышению качества гостиничных услуг 61
3.2. Модель системы совершенствования качества услуг гостиниц
посредством CRM-подхода 77
Заключение 86
Список использованных источников 90
Приложения
1. Теоретико-методологические аспекты управления качеством услуг 7
1.1. Качество услуги как объект управления 7
1.2. Основные методы и подходы к управлению качеством гостиничных
услуг 18
1.3. Оценка результативности системы управления качеством 26
2. Анализ системы качества гостиничных услуг в Российской Федерации... 32
2.1. Основные тенденции развития гостиничного хозяйства страны 32
2.2. Анализ гостиничного рынка г. Москва 45
2.3. Анализ качества обслуживания потребителей на предприятии 53
3. Разработка стратегии повышения качества гостиничных услуг 61
3.1. Рекомендации по повышению качества гостиничных услуг 61
3.2. Модель системы совершенствования качества услуг гостиниц
посредством CRM-подхода 77
Заключение 86
Список использованных источников 90
Приложения
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг средств размещения для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туристской индустрии. Динамичное развитие индустрии туризма предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях жёсткой конкуренции туристского рынка. Это требует улучшения качества обслуживания гостей, разработки новых организационно-экономических подходов и инновационных решений. Эффективность управления гостиницей определяет наличие квалифицированных трудовых ресурсов и материально-технической базы, соответствующей современным стандартам и требованиям потребителя, необходимость освоения современных коммуникаций и информационных технологий.
Неизбежно растущая инфраструктура рассматриваемой отрасли в современных реалиях интенсификации и глобализации социально-экономических процессов требует формирования механизма повышения эффективности комплекса услуг средств размещения. Анализ основных показателей деятельности гостиниц и иных средств размещения (по масштабам, уровню и темпам развития санаторно-курортной и туристической сфер хозяйства занимал первое место в 2016 г. в разрезе регионов) позволяет отметить важную роль Московской области в развитии неотъемлемой составляющей туристской индустрии. По числу гостиниц, номеров и размещенных лиц Московская область занимает второе место после Краснодарского края.
Таким образом, современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется, с одной стороны, дефицитом качественных мест и услуг средств размещения, соответствующих международным стандартам (более чем в 70% случаях гости жалуются на несоответствующее функциональное и о социальное качество обслуживания). С другой стороны, потенциал Московской области оценивается экспертами на уровне 1 -3 млн. гостей в год. Это противоречие порождает научную проблему: необходимость выработки теоретических и методических основ формирования механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.
Степень научной разработанности проблемы. Социально¬экономические закономерности развития индустрии туризма и гостеприимства представлены в работах Бокова М.А., Ветитнева A.M., Волова А.Б., Гараниной E.H., Иванова В.В., Джанджугазовой Е.А., Левченко Т.П., Морозова М.А., Мусакина A.A., Романовой Г.М., Романова В.А., Сенина B.C., Филипповского Е.Е., Цветковой С.Н., Чудновского А.Д., Шевцовой Т.В. и других.
Однако целостное представление об эффективности услуг средств размещения осталось недостаточно исследованным. В большинстве работ рассматривается эффективность деятельности гостиниц и иных средств размещения, при этом недостаточное внимание уделяется особенностям формирования и реализации механизма эффективного функционирования комплекса гостиничных услуг.
Цель диссертационного исследования состоит в научном обосновании и разработке методических рекомендаций по формированию стратегии повышения эффективности и качества комплекса услуг в гостиничном бизнесе.
Поставленная цель потребовала последовательного решения основных задач, включающих:
- определение роли и места комплекса услуг средств размещения в структуре туристской индустрии, изучения отечественного и зарубежного опыта;
- проведение анализа существующих в практике подходов к определению эффективности деятельности гостиниц и выявление основных факторов, влияющих на эффективность функционирования комплекса гостиничных услуг;
- анализ требований к качеству услуг в гостиничном бизнесе с учетом тенденций развития сферы гостеприимства; выявление резервов роста эффективности услуг в сфере гостеприимства;
- проведение анализа системы качества гостиничных услуг в Российской Федерации, а также анализ гостиничного рынка г. Москва;
- формирование стратегии повышения качества гостиничных услуг;
- выделение перспективных направлений повышения эффективности комплекса гостиничных услуг.
Объект исследования - гостиницы и иные средства размещения Ростовской области.
Предметом исследования явились управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и реализации механизма повышения качества и эффективности комплекса услуг в гостиничном бизнесе.
Теоретическое значение результатов состоит в том, что на основе системного подхода проведено исследование проблем, связанных с повышением качества и прибыльности комплекса услуг гостиничного бизнеса, обоснованы методические рекомендации по формированию механизма повышения эффективности и качества услуг средств размещения.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что предложенная модель повышения эффективности и качества услуг средств размещения будет способствовать решению теоретических и практических задач по формированию комплекса качественных и рентабельных услуг гостиничного сектора.
Основные методологические принципы, лежащие в основе данного исследования, базируются на фундаментальных положениях ведущих отечественных и зарубежных ученых и практиков. Теоретические исследования диссертации посвящены развитию положений в области повышения эффективности комплекса услуг средств размещения, проблемам научного управления процессами, влияющими на эффективность услуг с целью реализации туристского потенциала.
В работе использованы нормативно-правовые акты, статистические материалы Росстата РФ, Федерального агентства по туризму РФ, Всемирной Туристской Организации при Организации Объединенных наций (ЮНВТО), информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что на основе системного подхода проведено исследование теоретических и методических проблем, связанных с формированием механизма повышения эффективности и качества услуг гостиничного бизнеса.
В рамках диссертационной работы получены наиболее важные результаты, определяющие новизну проведенного исследования.
1. Предложен подход к определению качества услуг с точки зрения их потребительской привлекательности, который позволит более гибко подходить к разработке управленческих решений, направленных на повышение доходности гостиничного бизнеса.
2. Выявлены факторы роста эффективности комплекса услуг средств размещения: уровень информированности о гостинице и услугах, качество гостиничных услуг, управленческий потенциал и другие.
3. Определены резервы повышения качества и эффективности гостиничных услуг на основе оценки уровня развития системы управления и комплексной оценки качества услуг.
4. Обоснованы методические подходы к формированию механизма
повышения эффективности и качества услуг, включающего в себя следующие компоненты: управленческий, ресурсный, рыночный, финансовый, инфраструктурный и оценочный.
5. Предложены перспективные направления повышения эффективности услуг, основанные как на внутренних резервах средств размещения, так и на развитии внешних систем управления гостиничным бизнесом.
Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Основной текст диссертации представлен на 116 страницах машинописного текста, включая 31 рисунок, 12 таблиц. Список литературы насчитывает более 75 наименований на русском и иностранном языках, а также включает материалы сети Интернет.
Неизбежно растущая инфраструктура рассматриваемой отрасли в современных реалиях интенсификации и глобализации социально-экономических процессов требует формирования механизма повышения эффективности комплекса услуг средств размещения. Анализ основных показателей деятельности гостиниц и иных средств размещения (по масштабам, уровню и темпам развития санаторно-курортной и туристической сфер хозяйства занимал первое место в 2016 г. в разрезе регионов) позволяет отметить важную роль Московской области в развитии неотъемлемой составляющей туристской индустрии. По числу гостиниц, номеров и размещенных лиц Московская область занимает второе место после Краснодарского края.
Таким образом, современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется, с одной стороны, дефицитом качественных мест и услуг средств размещения, соответствующих международным стандартам (более чем в 70% случаях гости жалуются на несоответствующее функциональное и о социальное качество обслуживания). С другой стороны, потенциал Московской области оценивается экспертами на уровне 1 -3 млн. гостей в год. Это противоречие порождает научную проблему: необходимость выработки теоретических и методических основ формирования механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.
Степень научной разработанности проблемы. Социально¬экономические закономерности развития индустрии туризма и гостеприимства представлены в работах Бокова М.А., Ветитнева A.M., Волова А.Б., Гараниной E.H., Иванова В.В., Джанджугазовой Е.А., Левченко Т.П., Морозова М.А., Мусакина A.A., Романовой Г.М., Романова В.А., Сенина B.C., Филипповского Е.Е., Цветковой С.Н., Чудновского А.Д., Шевцовой Т.В. и других.
Однако целостное представление об эффективности услуг средств размещения осталось недостаточно исследованным. В большинстве работ рассматривается эффективность деятельности гостиниц и иных средств размещения, при этом недостаточное внимание уделяется особенностям формирования и реализации механизма эффективного функционирования комплекса гостиничных услуг.
Цель диссертационного исследования состоит в научном обосновании и разработке методических рекомендаций по формированию стратегии повышения эффективности и качества комплекса услуг в гостиничном бизнесе.
Поставленная цель потребовала последовательного решения основных задач, включающих:
- определение роли и места комплекса услуг средств размещения в структуре туристской индустрии, изучения отечественного и зарубежного опыта;
- проведение анализа существующих в практике подходов к определению эффективности деятельности гостиниц и выявление основных факторов, влияющих на эффективность функционирования комплекса гостиничных услуг;
- анализ требований к качеству услуг в гостиничном бизнесе с учетом тенденций развития сферы гостеприимства; выявление резервов роста эффективности услуг в сфере гостеприимства;
- проведение анализа системы качества гостиничных услуг в Российской Федерации, а также анализ гостиничного рынка г. Москва;
- формирование стратегии повышения качества гостиничных услуг;
- выделение перспективных направлений повышения эффективности комплекса гостиничных услуг.
Объект исследования - гостиницы и иные средства размещения Ростовской области.
Предметом исследования явились управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и реализации механизма повышения качества и эффективности комплекса услуг в гостиничном бизнесе.
Теоретическое значение результатов состоит в том, что на основе системного подхода проведено исследование проблем, связанных с повышением качества и прибыльности комплекса услуг гостиничного бизнеса, обоснованы методические рекомендации по формированию механизма повышения эффективности и качества услуг средств размещения.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что предложенная модель повышения эффективности и качества услуг средств размещения будет способствовать решению теоретических и практических задач по формированию комплекса качественных и рентабельных услуг гостиничного сектора.
Основные методологические принципы, лежащие в основе данного исследования, базируются на фундаментальных положениях ведущих отечественных и зарубежных ученых и практиков. Теоретические исследования диссертации посвящены развитию положений в области повышения эффективности комплекса услуг средств размещения, проблемам научного управления процессами, влияющими на эффективность услуг с целью реализации туристского потенциала.
В работе использованы нормативно-правовые акты, статистические материалы Росстата РФ, Федерального агентства по туризму РФ, Всемирной Туристской Организации при Организации Объединенных наций (ЮНВТО), информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что на основе системного подхода проведено исследование теоретических и методических проблем, связанных с формированием механизма повышения эффективности и качества услуг гостиничного бизнеса.
В рамках диссертационной работы получены наиболее важные результаты, определяющие новизну проведенного исследования.
1. Предложен подход к определению качества услуг с точки зрения их потребительской привлекательности, который позволит более гибко подходить к разработке управленческих решений, направленных на повышение доходности гостиничного бизнеса.
2. Выявлены факторы роста эффективности комплекса услуг средств размещения: уровень информированности о гостинице и услугах, качество гостиничных услуг, управленческий потенциал и другие.
3. Определены резервы повышения качества и эффективности гостиничных услуг на основе оценки уровня развития системы управления и комплексной оценки качества услуг.
4. Обоснованы методические подходы к формированию механизма
повышения эффективности и качества услуг, включающего в себя следующие компоненты: управленческий, ресурсный, рыночный, финансовый, инфраструктурный и оценочный.
5. Предложены перспективные направления повышения эффективности услуг, основанные как на внутренних резервах средств размещения, так и на развитии внешних систем управления гостиничным бизнесом.
Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Основной текст диссертации представлен на 116 страницах машинописного текста, включая 31 рисунок, 12 таблиц. Список литературы насчитывает более 75 наименований на русском и иностранном языках, а также включает материалы сети Интернет.
На сегодняшний день гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Поэтому очень важно знать, как удержаться на рынке. А для этого необходимо, чтобы качество обслуживания в гостиницах было высоким и удовлетворяло все потребности клиентов.
Неизбежно растущая инфраструктура рассматриваемой отрасли в современных реалиях интенсификации и глобализации социально - экономических процессов требует формирования механизма повышения эффективности комплекса услуг средств размещения.
Проведенный анализ основных показателей деятельности гостиниц и иных средств размещения (по масштабам, уровню и темпам развития санаторно-курортной и туристической сфер хозяйства занимал первое место в 2016 г. в разрезе регионов) позволяет отметить важную роль Московской области в развитии неотъемлемой составляющей туристской индустрии. По числу гостиниц, номеров и размещенных лиц Московская область занимает второе место после Краснодарского края. Таким образом, современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется, с одной стороны, дефицитом качественных мест и услуг средств размещения, соответствующих международным стандартам (более чем в 70% случаях гости жалуются на несоответствующее функциональное и о социальное качество обслуживания).
С другой стороны, потенциал Московской области оценивается экспертами на уровне 1-3 млн. гостей в год. Это противоречие порождает научную проблему: необходимость выработки теоретических и методических основ формирования механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.
В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены теоретико-методологические аспекты управления качеством услуг, а именно: рассмотрена дефиниция качества с позиции объекта управления, рассмотрены и изучены основные методы и подходы к управлению качеством гостиничных услуг, исследована оценка результативности системы управления качеством. Таким образом, на основании исследования теоретических аспектов нами на основе теоретического анализа публикаций по маркетингу и качеству услуг сформирована концепция маркетингового управления качеством гостиничных услуг, разработаны ее модель и определены основные элементы.
Вторая глава выпускной квалификационной работы посвящена анализу современного состояния гостиничных услуг Российской Федерации, а также состоянию и оценке гостиничного бизнеса в г. Москве. На основании проведенного анализа системы оценки качества на исследуемом предприятии, нами обозначены основные пробелы и проблемы в системе менеджмента качества. Исходя из проведенного анализа состояния гостиничного бизнеса в Российской Федерации следует отметить, что на протяжении последних трех лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные гостиничные сети, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Согласно официальным данным, Россия по общим показателям обеспеченности номерным фондом в расчете на душу населения продолжает отставать от европейских партнеров. Вместе с тем большинство предпринимателей сетует на низкий уровень клиентского спроса. Результатом низкого потребления становится резкое сокращение расходов на содержание гостиниц и, как следствие, ухудшение качества обслуживания. Согласно прогнозам экспертов, соотношение оборота гостиничного рынка в ближайшие года будет ощутимо менять в сторону регионального потребления. Интерес со стороны инвесторов обусловливается привлекательностью крупных индустриальных городов, которые в состоянии принимать значимые конференции, этапы мероприятий мирового масштаба. Согласно анализу рынка гостиниц, проводимых рейтинговыми агентствами, региональный гостиничный бизнес имеет серьезный потенциал к привлечению деловой активности в условиях высокой конкуренции. Что касается анализа гостиничного бизнеса в г. Москве, то Москва на сегодняшний день остается самым привлекательным регионом для иностранных инвесторов и международных цепей. На гостиничном рынке Москвы присутствуют такие всемирно известные гостиничные цепи, как Carlson Rezidor Hotel Group, Inter Continental Hotel Group, Marriott International, Accor Hotels. Мировая известность и высокий уровень качества предоставления гостиничных услуг во многом способствует росту популярности Москвы не только среди иностранных, но и российских туристов. Проведенный опрос потребителей на исследуемом предприятии выявил, что качество обслуживания клиентов в настоящее время находится не на достаточно высоком уровне, и здесь главенствующую роль играет уровень предоставляемых услуг в гостинице - это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.
Уровень гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства предприятием. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.
Конечной целью собственно нашего исследования является разработка стратегии повышения качества в конкурентоспособной гостиничной индустрии. Это обеспечит социально-экономические результаты государства (налоговые поступления в бюджет, улучшение уровня жизни населения за счет роста занятости и средней заработной платы работников гостиничных предприятий и пр.). Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя ее постоянно повышать качество собственных услуг.
В третьей главе выпускной квалификационной работы представлены направления деятельности по предложению в сфере повышения качества гостиничных услуг, которые базировались на 4 критериях, среди которых был выделен один самый оптимальный и характеризующий деятельность предприятия. Также представлена модель повышения качества гостиничных услуг посредствам CRM-системы, которая позволит увеличить показатели качества собственных сотрудников компании и привлечь дополнительных клиентов, а также упрочить отношения с постоянными клиентами.
Неизбежно растущая инфраструктура рассматриваемой отрасли в современных реалиях интенсификации и глобализации социально - экономических процессов требует формирования механизма повышения эффективности комплекса услуг средств размещения.
Проведенный анализ основных показателей деятельности гостиниц и иных средств размещения (по масштабам, уровню и темпам развития санаторно-курортной и туристической сфер хозяйства занимал первое место в 2016 г. в разрезе регионов) позволяет отметить важную роль Московской области в развитии неотъемлемой составляющей туристской индустрии. По числу гостиниц, номеров и размещенных лиц Московская область занимает второе место после Краснодарского края. Таким образом, современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется, с одной стороны, дефицитом качественных мест и услуг средств размещения, соответствующих международным стандартам (более чем в 70% случаях гости жалуются на несоответствующее функциональное и о социальное качество обслуживания).
С другой стороны, потенциал Московской области оценивается экспертами на уровне 1-3 млн. гостей в год. Это противоречие порождает научную проблему: необходимость выработки теоретических и методических основ формирования механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.
В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены теоретико-методологические аспекты управления качеством услуг, а именно: рассмотрена дефиниция качества с позиции объекта управления, рассмотрены и изучены основные методы и подходы к управлению качеством гостиничных услуг, исследована оценка результативности системы управления качеством. Таким образом, на основании исследования теоретических аспектов нами на основе теоретического анализа публикаций по маркетингу и качеству услуг сформирована концепция маркетингового управления качеством гостиничных услуг, разработаны ее модель и определены основные элементы.
Вторая глава выпускной квалификационной работы посвящена анализу современного состояния гостиничных услуг Российской Федерации, а также состоянию и оценке гостиничного бизнеса в г. Москве. На основании проведенного анализа системы оценки качества на исследуемом предприятии, нами обозначены основные пробелы и проблемы в системе менеджмента качества. Исходя из проведенного анализа состояния гостиничного бизнеса в Российской Федерации следует отметить, что на протяжении последних трех лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные гостиничные сети, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Согласно официальным данным, Россия по общим показателям обеспеченности номерным фондом в расчете на душу населения продолжает отставать от европейских партнеров. Вместе с тем большинство предпринимателей сетует на низкий уровень клиентского спроса. Результатом низкого потребления становится резкое сокращение расходов на содержание гостиниц и, как следствие, ухудшение качества обслуживания. Согласно прогнозам экспертов, соотношение оборота гостиничного рынка в ближайшие года будет ощутимо менять в сторону регионального потребления. Интерес со стороны инвесторов обусловливается привлекательностью крупных индустриальных городов, которые в состоянии принимать значимые конференции, этапы мероприятий мирового масштаба. Согласно анализу рынка гостиниц, проводимых рейтинговыми агентствами, региональный гостиничный бизнес имеет серьезный потенциал к привлечению деловой активности в условиях высокой конкуренции. Что касается анализа гостиничного бизнеса в г. Москве, то Москва на сегодняшний день остается самым привлекательным регионом для иностранных инвесторов и международных цепей. На гостиничном рынке Москвы присутствуют такие всемирно известные гостиничные цепи, как Carlson Rezidor Hotel Group, Inter Continental Hotel Group, Marriott International, Accor Hotels. Мировая известность и высокий уровень качества предоставления гостиничных услуг во многом способствует росту популярности Москвы не только среди иностранных, но и российских туристов. Проведенный опрос потребителей на исследуемом предприятии выявил, что качество обслуживания клиентов в настоящее время находится не на достаточно высоком уровне, и здесь главенствующую роль играет уровень предоставляемых услуг в гостинице - это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.
Уровень гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства предприятием. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.
Конечной целью собственно нашего исследования является разработка стратегии повышения качества в конкурентоспособной гостиничной индустрии. Это обеспечит социально-экономические результаты государства (налоговые поступления в бюджет, улучшение уровня жизни населения за счет роста занятости и средней заработной платы работников гостиничных предприятий и пр.). Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя ее постоянно повышать качество собственных услуг.
В третьей главе выпускной квалификационной работы представлены направления деятельности по предложению в сфере повышения качества гостиничных услуг, которые базировались на 4 критериях, среди которых был выделен один самый оптимальный и характеризующий деятельность предприятия. Также представлена модель повышения качества гостиничных услуг посредствам CRM-системы, которая позволит увеличить показатели качества собственных сотрудников компании и привлечь дополнительных клиентов, а также упрочить отношения с постоянными клиентами.