Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы (Нижегородский государственный инженерно-экономический университет)
Объект исследования: гостиница «Ибис Нижний Новгород».
Проведен анализ данных за 2022-2023 годы.
Есть приложения.
Введение ………………………………………………………………. 3
Глава 1. Теоретические основы разработки программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов в индустрии гостеприимства...5
1.1 Сущность и виды программ лояльности в сфере гостеприимства....5
1.2 Значение программ лояльности постоянных клиентов в деятельности гостиницы и методы их разработки.11
1.3 Опыт применения программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов в индустрии гостеприимства.... 15
Глава 2. Анализ программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостинице «Ибис» в г. Нижний Новгород.. 21
2.1 Общая характеристика гостиницы «Ибис» в г. Нижний Новгород....21
2.2 Оценка программ поощрения и стимулирование постоянных клиентов гостиницы «Ибис» в г. Нижний Новгород... 33
2.3 Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Ибис» в г. Нижний Новгород...36
Заключение...43
Список используемой литературы...45
Приложения...49
На сегодняшний день количество гостиничных предприятий растет с каждым годом, как в нашей стране, так и за рубежом. В условиях ускоренной конкуренции и глобализации бизнеса, гостиницы внедряют разнообразные методы и средства для привлечения клиентов и улучшения восприятия собственного бренда. Это помогает сделать их услуги более привлекательными и улучшить имидж как гостиничного предприятия, так и его продукции.
С развитием рынка в России и появлением бесчисленных предприятий, которые предлагают покупателям товары и услуги со схожими характеристиками, возросла необходимость в борьбе за клиента из-за высокого уровня конкуренции. В этом контексте, концепция “Лояльности” начала привлекать широкое внимание среди маркетологов. Для дальнейшего развития в условиях жесткой конкуренции, предприятия ставят перед собой задачу не просто привлечь, но и удержать клиентов.
Актуальность выбранной темы заключается в стремительном росте индустрии гостеприимства во всем мире, в том числе и в России. Однако ключевым вопросом становится привлечение и удержание постоянных клиентов, что способствует устойчивости экономического развития отдельных отелей. Важно изучать методы поощрения и стимулирования постоянных гостей, так как они являются фундаментом для успеха каждого гостиничного предприятия.
Проблема исследования, заключается в том, что в условиях острой конкуренции, гостиницы сталкиваются с проблемой необходимости обеспечения рыночной устойчивости. Программы лояльности клиентов могут эффективно помочь им в этом.
Цель дипломной работы - разработать комплекс мероприятий по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных гостей гостиницы «Ибис Нижний Новгород».
Задачи данной работы:
1. Изучить особенности и эффективность программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в сфере гостеприимства;
2. Провести анализ существующих программ поощрения и стимулирования, применяемых как в Российских, так и в зарубежных отелях.
3. Провести анализ программы поощрения и стимулирования постоянных гостей гостиницы «Ибис Нижний Новгород».
4. Разработать рекомендации по улучшению программы поощрения постоянных клиентов отеля «Ибис Нижний Новгород».
Объектом исследования дипломной работы является гостиничное предприятие «Ибис» в городе Нижний Новгород.
Предметом исследования является программы поощрения и стимулирования постоянных гостей.
Методы исследования: при изучении поставленной проблемы были использованы такие методы, как: аналитический метод; метод оценки; метод сравнения.
Дипломная работа состоит из введения, основной части, разделенной на две главы, заключения, списка использованных источников и приложений.
В первой главе рассмотрены основные теоретические аспекты, связанные с лояльностью, опытом формирования программ лояльности в гостиничной индустрии на примере крупнейших гостиничных сетей и рассмотрение основных видов программ поощрения и стимулирования.
Во второй главе рассматривается гостиничное предприятие «Ибис» в городе Нижний Новгород и программа лояльности ALL – Accor live Limitless (Аккор Лайв Лимитлес), а также в целях выявления потребностей потенциальных потребителей в программах лояльности, проводится опрос, результаты которого используются для разработки рекомендаций в целях совершенствования программы ALL.
В дипломной работе рассмотрены теоретические и практические основы разработки программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов в индустрии гостеприимства.
В ходе выполнения данной работы, была достигнута поставленная цель: разработка комплекса мероприятий по совершенствованию програмы поощрения и стимулирования постоянных гостей гостиницы «Ибис Нижний Новгород». А также были выполнены все задачи, которые были поставлены перед началом исследования:
- дать характеристику программам поощрения и стимулирования в гостиничном бизнесе;
- провести анализ программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов в зарубежных и российских гостиницах;
- провести анализ программы поощрения и стимулирования постоянных гостей гостиницы «Ибис Нижний Новгород»;
- разработать предложения по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Ибис Нижний Новгород».
Важно создавать для клиентов незабываемые впечатления на протяжении всего пребывания в отеле, таким образом укрепляя лояльность посетителей и улучшая репутацию заведения. Продажа услуг в этом контексте играет роль второстепенного аспекта.
В индустрии гостиничного бизнеса, создание лояльности среди клиентов — это процесс, требующий времени, который медленно развивается и направлен на долгосрочную перспективу. Этот процесс включает в себя разработку основных и дополнительных услуг, специально адаптированных к ожиданиям потребителей и направленных на определенные группы потребителей. Такой подход позволяет достигать высокого уровня удовлетворенности клиентов после использования указанными услугами.
Для исследования объектом послужило гостиничное предприятие «Ибис» в городе Нижний Новгород по адресу ул. Максима Горького, д. 115.
Данный отель входит в состав крупной международной сети Accor.
При анализе деятельности отеля «Ибис Нижний Новгород» была рассмотрена программа лояльности Accor live Limitless, которая включает в себя 5 уровней: Classic (Классический), Silver (Серебряный,) Gold (Золотой), Platinum (Платиновый) и Diamond (Бриллиантовый).
Дополнительные мероприятия и акции для участников были предложены с целью улучшить функционирование программы лояльности.
Остановиться в отеле «Ибис Нижний Новгород» станет еще привлекательнее благодаря обновленной программе лояльности Accor Live Limitless, которая способствует привлечению большего количества новых клиентов и стимулирует действующих гостей к более частым посещениям.
Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что программа лояльности способствует улучшению репутации отеля и повышению его конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Расширение базы постоянных клиентов создает стабильный поток дохода и обеспечивает долгосрочную устойчивость бизнеса. Необходимо постоянно совершенствовать и адаптировать программу лояльности, чтобы она соответствовала изменяющимся потребностям и предпочтениям гостей.
