Совершенствование управления стрессами в организации сферы гостеприимства (Менеджмент организаций сферы гостеприимства и общественного питания, Нижегородский Государственный Университе)т
|
Объект исследования - гостиница «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» .
Введение 4
Глава 1 Методические основы управления стрессами в организациях сферы гостеприимства 8
1.1 Сущность стресса в организации гостеприимства его понятие, сущность и виды 8
1.2 Факторы, вызывающие стресс в сфере гостеприимства и общественного питания 11
1.3 Последствия стресса для сотрудников, клиентуры и организации 15
1.4 Методы управления стрессом на уровне организации 18
Глава 2 Анализ хозяйственной деятельности и стрессов на предприятии «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» (ООО «Отель Лизинг Нижний Новгород» 22
2.1 Организационно-управленческая характеристика «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» (ООО «Отель Лизинг Нижний Новгород») 22
2.2 Анализ и диагностика уровня стресса среди персонала 24
2.3 Анализ элементов управления стрессом в организации «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» (ООО «Отель Лизинг Нижний Новгород») 26
2.4 Сравнительный анализ с лучшими практиками 29
Глава 3 Рекомендации по совершенствованию управления стрессами в организации сферы гостеприимства 32
3.1 Разработка программы управления стрессом для предприятия «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» (ООО «Отель Лизинг Нижний Новгород») 32
3.2 Элементы бенчмаркинга – лучший опыт по управлению стрессами 35
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 37
Заключение 40
Список литературы и использованных источников 43
Введение 4
Глава 1 Методические основы управления стрессами в организациях сферы гостеприимства 8
1.1 Сущность стресса в организации гостеприимства его понятие, сущность и виды 8
1.2 Факторы, вызывающие стресс в сфере гостеприимства и общественного питания 11
1.3 Последствия стресса для сотрудников, клиентуры и организации 15
1.4 Методы управления стрессом на уровне организации 18
Глава 2 Анализ хозяйственной деятельности и стрессов на предприятии «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» (ООО «Отель Лизинг Нижний Новгород» 22
2.1 Организационно-управленческая характеристика «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» (ООО «Отель Лизинг Нижний Новгород») 22
2.2 Анализ и диагностика уровня стресса среди персонала 24
2.3 Анализ элементов управления стрессом в организации «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» (ООО «Отель Лизинг Нижний Новгород») 26
2.4 Сравнительный анализ с лучшими практиками 29
Глава 3 Рекомендации по совершенствованию управления стрессами в организации сферы гостеприимства 32
3.1 Разработка программы управления стрессом для предприятия «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» (ООО «Отель Лизинг Нижний Новгород») 32
3.2 Элементы бенчмаркинга – лучший опыт по управлению стрессами 35
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 37
Заключение 40
Список литературы и использованных источников 43
Актуальность темы: вопрос стресса очень плотно вошел в жизнь человечества. Так, например великий русский писатель Федор Михайлович Достоевский в своем бессмертном романе «Преступление и наказание», написанном в 1865-1866 годах, обратил внимание читателей на тему стресса. Сам автор говорил: «... не один лишь сюжет важен для писателя, но и некоторое знание человеческой психологии, всегда интересно заглянуть немного глубже и понять, осознать всю суть поднятой проблемы».
Родион Раскольников — бывший студент-юрист из Петербурга. Живет он крайне бедно и из-за этого ему приходится бросить учебу. Наполненная стрессом жизнь становится отличной базой для формирования специфических убеждений Раскольникова. Он делит людей на «тварей дрожащих» и «право имеющих». В этом убеждении кроется сверхценная идея. Такие идеи рождаются из представлений о мире, но вызывают стойкое эмоциональное напряжение и как будто выкидывают из головы все остальное [16].
С тех пор проблема стресса многократно усугубилась. Поэтому в современном мире все больше внимания уделяется управлению стрессом и именно этой теме посвящена данная курсовая работа.
Мир быстро меняется, и современная сфера гостеприимства представляет собой динамично развивающуюся отрасль, в которой ключевым фактором успеха является качественное обслуживание клиентов и поддержание высокого уровня сервиса. Однако интенсивный темп работы, высокая эмоциональная вовлеченность персонала, взаимодействие с большим количеством людей, постоянное стремление к удовлетворению запросов гостей, а также частые нестандартные ситуации делают эту сферу одной из наиболее подверженных стрессовым нагрузкам.
Стресс на рабочем месте — это неотъемлемая составляющая профессиональной деятельности, особенно в условиях высокой конкуренции и многозадачности, присущих индустрии общественного питания. Повышенные требования со стороны руководства, клиентов и коллег, а также необходимость соблюдать стандарты качества и работать в условиях дефицита времени нередко приводят к эмоциональному выгоранию, снижению мотивации, ухудшению межличностных отношений в коллективе и, как следствие, к падению производительности труда.
Управление стрессами в организации становится важным направлением деятельности менеджмента, особенно в контексте обеспечения устойчивого развития бизнеса, сохранения кадрового потенциала и повышения лояльности сотрудников. Эффективная система стресс-менеджмента позволяет не только минимизировать негативные последствия стрессов, но и способствует созданию благоприятной корпоративной культуры, формированию устойчивых коммуникаций и укреплению командного духа.
Актуальность темы обусловлена необходимостью поиска и внедрения действенных методов управления стрессом среди сотрудников гостиниц и предприятий общественного питания. В условиях высокой текучести кадров, роста требований к качеству обслуживания и увеличения конкуренции особую значимость приобретает не только физическое, но и психоэмоциональное состояние персонала.
Степень разработанности проблемы: наиболее значимые труды в области изучения стресса принадлежат исследователям: М.Ю. Беловой, С.В. Беляковой, А.С. Бычковой, Л.А. Бурыгиной, Н.Ф. Бабосовой, А.В. Галкину, Г.К. Захарову, П.Р. Ждановой, Е.П. Ильену, Г.П. Костюковой, С. Кузнецовой, А.Б. Леоновой, Т.Б. Марцинковской, Н.А. Морозовой, И.А. Никифорому, В.В. Потемкину, Л.Н. Поповой, Е.В. Сережкиной, С. Сибировой, А.И. Тихановой.
Целью исследования является анализ существующей системы управления стрессами в гостинице «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» и разработка рекомендаций по ее совершенствованию с учетом особенностей сферы гостеприимства.
Для достижения поставленной цели потребовалось решение комплекса взаимосвязанных задач:
– изучить теоретические основы управления стрессами на предприятии сферы услуг;
– выявить основные причины и проявления стрессов среди сотрудников гостиничного бизнеса;
– провести анализ текущей системы управления стрессами в гостинице «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр»;
– определить сильные и слабые стороны применяемых методов стресс-менеджмента;
– разработать мероприятия по совершенствованию управления стрессами в рассматриваемой организации;
– оценить возможную эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования выступает деятельность гостиницы «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» ООО «Отель Лизинг Нижний Новгород» в части управления персоналом.
Предметом исследования являются процессы и методы управления стрессами среди персонала в гостиничном предприятии.
Гипотеза исследования заключается в том, что внедрение современных методов стресс-менеджмента, адаптированных под специфику гостиничного бизнеса, позволит повысить устойчивость персонала к стрессам, улучшить атмосферу в коллективе и повысить общую эффективность работы организации.
Теоретическую и методическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области управления персоналом, психологии труда, стресс-менеджмента, а также нормативные документы, регулирующие трудовую деятельность.
В курсовой работе использованы следующие методы исследования: анализ научной литературы, анкетирование персонала, интервью с руководителями подразделений, SWOT-анализ, сравнение и обобщение результатов.
Научная новизна исследования заключается в разработке комплексной системы мероприятий по снижению уровня стрессов у персонала в условиях конкретной гостиницы, учитывающей специфику трудовой деятельности в сфере гостеприимства и ориентированной на повышение уровня корпоративной культуры и устойчивости персонала.
Практическая значимость работы заключается в возможности применения предложенных рекомендаций в практической деятельности гостиницы «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр», что позволит улучшить условия труда, снизить уровень текучести кадров, повысить удовлетворенность сотрудников и, как следствие, — качество обслуживания гостей.
Объем и структура курсовой работы состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и источников, включающего 42 наименования. Работа изложена на 46 страницах, содержит 3 рисунка.
Родион Раскольников — бывший студент-юрист из Петербурга. Живет он крайне бедно и из-за этого ему приходится бросить учебу. Наполненная стрессом жизнь становится отличной базой для формирования специфических убеждений Раскольникова. Он делит людей на «тварей дрожащих» и «право имеющих». В этом убеждении кроется сверхценная идея. Такие идеи рождаются из представлений о мире, но вызывают стойкое эмоциональное напряжение и как будто выкидывают из головы все остальное [16].
С тех пор проблема стресса многократно усугубилась. Поэтому в современном мире все больше внимания уделяется управлению стрессом и именно этой теме посвящена данная курсовая работа.
Мир быстро меняется, и современная сфера гостеприимства представляет собой динамично развивающуюся отрасль, в которой ключевым фактором успеха является качественное обслуживание клиентов и поддержание высокого уровня сервиса. Однако интенсивный темп работы, высокая эмоциональная вовлеченность персонала, взаимодействие с большим количеством людей, постоянное стремление к удовлетворению запросов гостей, а также частые нестандартные ситуации делают эту сферу одной из наиболее подверженных стрессовым нагрузкам.
Стресс на рабочем месте — это неотъемлемая составляющая профессиональной деятельности, особенно в условиях высокой конкуренции и многозадачности, присущих индустрии общественного питания. Повышенные требования со стороны руководства, клиентов и коллег, а также необходимость соблюдать стандарты качества и работать в условиях дефицита времени нередко приводят к эмоциональному выгоранию, снижению мотивации, ухудшению межличностных отношений в коллективе и, как следствие, к падению производительности труда.
Управление стрессами в организации становится важным направлением деятельности менеджмента, особенно в контексте обеспечения устойчивого развития бизнеса, сохранения кадрового потенциала и повышения лояльности сотрудников. Эффективная система стресс-менеджмента позволяет не только минимизировать негативные последствия стрессов, но и способствует созданию благоприятной корпоративной культуры, формированию устойчивых коммуникаций и укреплению командного духа.
Актуальность темы обусловлена необходимостью поиска и внедрения действенных методов управления стрессом среди сотрудников гостиниц и предприятий общественного питания. В условиях высокой текучести кадров, роста требований к качеству обслуживания и увеличения конкуренции особую значимость приобретает не только физическое, но и психоэмоциональное состояние персонала.
Степень разработанности проблемы: наиболее значимые труды в области изучения стресса принадлежат исследователям: М.Ю. Беловой, С.В. Беляковой, А.С. Бычковой, Л.А. Бурыгиной, Н.Ф. Бабосовой, А.В. Галкину, Г.К. Захарову, П.Р. Ждановой, Е.П. Ильену, Г.П. Костюковой, С. Кузнецовой, А.Б. Леоновой, Т.Б. Марцинковской, Н.А. Морозовой, И.А. Никифорому, В.В. Потемкину, Л.Н. Поповой, Е.В. Сережкиной, С. Сибировой, А.И. Тихановой.
Целью исследования является анализ существующей системы управления стрессами в гостинице «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» и разработка рекомендаций по ее совершенствованию с учетом особенностей сферы гостеприимства.
Для достижения поставленной цели потребовалось решение комплекса взаимосвязанных задач:
– изучить теоретические основы управления стрессами на предприятии сферы услуг;
– выявить основные причины и проявления стрессов среди сотрудников гостиничного бизнеса;
– провести анализ текущей системы управления стрессами в гостинице «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр»;
– определить сильные и слабые стороны применяемых методов стресс-менеджмента;
– разработать мероприятия по совершенствованию управления стрессами в рассматриваемой организации;
– оценить возможную эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования выступает деятельность гостиницы «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» ООО «Отель Лизинг Нижний Новгород» в части управления персоналом.
Предметом исследования являются процессы и методы управления стрессами среди персонала в гостиничном предприятии.
Гипотеза исследования заключается в том, что внедрение современных методов стресс-менеджмента, адаптированных под специфику гостиничного бизнеса, позволит повысить устойчивость персонала к стрессам, улучшить атмосферу в коллективе и повысить общую эффективность работы организации.
Теоретическую и методическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области управления персоналом, психологии труда, стресс-менеджмента, а также нормативные документы, регулирующие трудовую деятельность.
В курсовой работе использованы следующие методы исследования: анализ научной литературы, анкетирование персонала, интервью с руководителями подразделений, SWOT-анализ, сравнение и обобщение результатов.
Научная новизна исследования заключается в разработке комплексной системы мероприятий по снижению уровня стрессов у персонала в условиях конкретной гостиницы, учитывающей специфику трудовой деятельности в сфере гостеприимства и ориентированной на повышение уровня корпоративной культуры и устойчивости персонала.
Практическая значимость работы заключается в возможности применения предложенных рекомендаций в практической деятельности гостиницы «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр», что позволит улучшить условия труда, снизить уровень текучести кадров, повысить удовлетворенность сотрудников и, как следствие, — качество обслуживания гостей.
Объем и структура курсовой работы состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и источников, включающего 42 наименования. Работа изложена на 46 страницах, содержит 3 рисунка.
Курсовая работа на тему: «Совершенствование управления стрессами в организации сферы гостеприимства (на примере гостиницы «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр»)» выполнена.
В курсовой работе выяснено, что современные предприятия сферы гостеприимства, в частности гостиница «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр», функционируют в условиях высокой рыночной конкуренции, дефицита квалифицированного персонала, интенсивного рабочего ритма и эмоциональных перегрузок, что значительно повышает риск профессиональных стрессов у сотрудников. Практика показала, что эффективность деятельности гостиницы зависит не только от качества предоставляемых услуг, но и от состояния внутреннего психологического климата и уровня эмоционального благополучия персонала.
Особую актуальность данная тема приобрела в условиях динамично развивающегося гостиничного рынка Нижнего Новгорода, где поддержание устойчивости кадрового состава и повышение корпоративной культуры — одно из ключевых условий конкурентоспособности отеля.
Целью исследования являлся анализ существующей системы управления стрессами в гостинице «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» и разработка предложений по её совершенствованию с учетом специфики сферы гостеприимства.
В соответствии с поставленной целью в работе решены следующие задачи:
—изучены теоретические основы управления стрессами на предприятии сферы услуг;
—выявлены основные причины, факторы и последствия стрессов среди персонала гостиничного бизнеса;
—проведён анализ организационно-управленческой структуры гостиницы «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» и текущей системы стресс-менеджмента;
—определены сильные и слабые стороны применяемых методов управления стрессом;
—предложены мероприятия по совершенствованию системы стресс-менеджмента с использованием отечественных и зарубежных практик бенчмаркинга;
—рассчитана потенциальная эффективность внедрения предложенных мероприятий для повышения устойчивости персонала, снижения уровня стресса и текучести кадров.
Комплексный анализ показал, что гостиница «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» имеет стабильные показатели экономического развития и высокий уровень сервиса, однако испытывает сложности в части профессионального стресса персонала из-за интенсивной нагрузки, эмоциональных перегрузок и конфликтных ситуаций.
В практической части работы разработана многоуровневая программа управления стрессами, включающая диагностику психоэмоционального состояния сотрудников, проведение антистрессовых тренингов, внедрение цифровых платформ для мониторинга состояния коллектива, создание гибкой системы рабочего времени и формирование поддерживающей корпоративной среды.
Проведённая оценка эффективности показала, что внедрение данной программы позволит:
–—снизить уровень профессионального стресса среди сотрудников на 30–40%;
—сократить количество конфликтов в коллективе;
—уменьшить текучесть кадров;
—повысить мотивацию, вовлечённость и лояльность персонала к организации;
—создать благоприятную рабочую атмосферу;
—повысить качество клиентского сервиса и конкурентоспособность гостиницы.
Таким образом, все цели и задачи, поставленные во введении курсовой работы, успешно достигнуты. Практическая значимость исследования заключается в возможности применения разработанных мероприятий в деятельности гостиницы «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр», а также в других гостиничных предприятиях среднего и высокого уровня.
Полученные результаты подтверждают актуальность и эффективность интеграционного подхода к управлению стрессами, ориентированного на формирование благоприятной корпоративной среды, профилактику эмоционального выгорания и укрепление психологического климата коллектива.
В курсовой работе выяснено, что современные предприятия сферы гостеприимства, в частности гостиница «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр», функционируют в условиях высокой рыночной конкуренции, дефицита квалифицированного персонала, интенсивного рабочего ритма и эмоциональных перегрузок, что значительно повышает риск профессиональных стрессов у сотрудников. Практика показала, что эффективность деятельности гостиницы зависит не только от качества предоставляемых услуг, но и от состояния внутреннего психологического климата и уровня эмоционального благополучия персонала.
Особую актуальность данная тема приобрела в условиях динамично развивающегося гостиничного рынка Нижнего Новгорода, где поддержание устойчивости кадрового состава и повышение корпоративной культуры — одно из ключевых условий конкурентоспособности отеля.
Целью исследования являлся анализ существующей системы управления стрессами в гостинице «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» и разработка предложений по её совершенствованию с учетом специфики сферы гостеприимства.
В соответствии с поставленной целью в работе решены следующие задачи:
—изучены теоретические основы управления стрессами на предприятии сферы услуг;
—выявлены основные причины, факторы и последствия стрессов среди персонала гостиничного бизнеса;
—проведён анализ организационно-управленческой структуры гостиницы «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» и текущей системы стресс-менеджмента;
—определены сильные и слабые стороны применяемых методов управления стрессом;
—предложены мероприятия по совершенствованию системы стресс-менеджмента с использованием отечественных и зарубежных практик бенчмаркинга;
—рассчитана потенциальная эффективность внедрения предложенных мероприятий для повышения устойчивости персонала, снижения уровня стресса и текучести кадров.
Комплексный анализ показал, что гостиница «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр» имеет стабильные показатели экономического развития и высокий уровень сервиса, однако испытывает сложности в части профессионального стресса персонала из-за интенсивной нагрузки, эмоциональных перегрузок и конфликтных ситуаций.
В практической части работы разработана многоуровневая программа управления стрессами, включающая диагностику психоэмоционального состояния сотрудников, проведение антистрессовых тренингов, внедрение цифровых платформ для мониторинга состояния коллектива, создание гибкой системы рабочего времени и формирование поддерживающей корпоративной среды.
Проведённая оценка эффективности показала, что внедрение данной программы позволит:
–—снизить уровень профессионального стресса среди сотрудников на 30–40%;
—сократить количество конфликтов в коллективе;
—уменьшить текучесть кадров;
—повысить мотивацию, вовлечённость и лояльность персонала к организации;
—создать благоприятную рабочую атмосферу;
—повысить качество клиентского сервиса и конкурентоспособность гостиницы.
Таким образом, все цели и задачи, поставленные во введении курсовой работы, успешно достигнуты. Практическая значимость исследования заключается в возможности применения разработанных мероприятий в деятельности гостиницы «Кортъярд Нижний Новгород Сити Центр», а также в других гостиничных предприятиях среднего и высокого уровня.
Полученные результаты подтверждают актуальность и эффективность интеграционного подхода к управлению стрессами, ориентированного на формирование благоприятной корпоративной среды, профилактику эмоционального выгорания и укрепление психологического климата коллектива.