ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Анализ предметной области в условиях состояния рынка ИТ аутсорсинга в России 5
1.1. Основы аутсорсинга, как подрядчика различных услуг 5
1.2. Рынок ИТ аутсорсинга в России 15
1.3. Зарождение Desk систем, IT Infrastructure Library 22
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 35
Глава 2. Внедрение систем и методов автоматизации отношений с подрядчиками ИТ услуг 36
2.1. Краткий анализ компании ООО “Бай Шуз” 36
2.2. Трансформация ИТ отдела компании ООО “Бай Шуз” 38
2.3. Внедрение аутсорсинговой компании ООО “Мастер-ИТ” 44
2.4. Внедрение уровней реакции ITIL для организации работ с
аутсорсинговой компанией 49
2.5. Внедрение системы Help Desk для автоматизации отношений с
аутсорсинговой компанией 51
2.6. Разработка моделей основных бизнес-процессов для работы с системой
Help Desk 53
2.7. Обоснование экономической эффективности 59
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 63
В 21 веке рынок ИТ услуг стремительно вырвался вперёд. Появилось множество инновационной компьютерной техники и программного обеспечения. Большинство предприятий начало активно использовать персональные компьютеры, автоматические телефонные станции и различные ИТ решения. С ростом технологий также начали расти затраты на ИТ подразделения. Предприятиям было необходимо держать в штате специалистов для обеспечения бесперебойной работы ИТ инфраструктуры. Все это привело к появлению на рынке новой сферы деятельности, получившей название “ИТ аутсорсинг”.
ИТ Аутсорсинг - передача предприятием на основе договора функций по администрированию и обслуживанию своей ИТ инфраструктуры. Аутсорсинговые компании готовы внештатно предоставлять различные ИТ услуги и обслуживать компьютерную технику, создавая предприятиям возможность отказаться от части ИТ специалистов и снизить затраты на ИТ инфраструктуру. Основными задачами таких компаний являются настройка, обслуживание, контроль работоспособности оборудования и программного обеспечения, а также консультирование и аудит.
Объектом исследования данной работы является ООО “Бай Шуз”. Данное предприятие занимается розничной торговлей одежды и обуви, осуществляемой непосредственно при помощи информационно - коммуникационной сети Интернет.
Предметом исследования данной работы выступают методы и технологии для автоматизации ИТ процессов, связанных с упорядочиванием отношений с аутсорсинговыми компаниями. Все эти методы и технологии являются важнейшим инструментом при работе с аутсорсинговыми компаниями, так как позволяют не только устранять неисправности в кротчайшие сроки, но и подконтрольно следить за процессом устранения этих неисправностей.
Актуальность данного исследования заключается в том, что спрос на услуги ИТ аутсорсинга растет год за годом. Компаниям необходимо автоматизировать отношения с подрядчиками ИТ услуг для достижения продуктивной и бесперебойной работы не только ИТ отдела, но и всех сотрудников данной компании.
Главная цель исследования - реинжиниринг ИТ процессов для внедрения системы Help Desk, позволяющей автоматизировать отношения с аутсорсинговой компанией, а также сокращение затрат предприятия на работу ИТ отдела.
Исходя из поставленной цели, выделим основные задачи:
1. Исследовать теоретическую информацию об аутсорсинге, а также проанализировать состояние рынка ИТ аутсорсинга в России.
2. Трансформировать ИТ отдел ООО “Бай Шуз” для сокращения затрат и организации работ с аутсорсинговой компанией ООО “Мастер-ИТ”, “Мастер IT”.
3. Разработать модели основных бизнес-процессов для работы с системой Help Desk, а также внедрить уровни реакции ITIL для организации работ с аутсорсинговой компанией.
4. Внедрить систему Help Desk для автоматизации отношений с аутсорсинговой компанией.
5. Обосновать экономическую эффективность ИТ решений.
Аутсорсинг становится неотъемлемой частью как крупного и среднего, так и малого бизнеса. С каждым годом в России повышается спрос на услуги аутсорсинга, особенно в области информационных технологий. В нашей работе было исследовано происхождение и развитие аутсорсинга, как бизнеса, развитие рынка ИТ аутсорсинга на рынке России, а также методы и технологии для автоматизации отношений с подрядчиками ИТ услуг.
В результате данного исследования можно сделать следующий вывод: рынок ИТ аутсорсинга в России только начинает развиваться, ежегодно наблюдается рост компаний, желающих отдать часть функций и ИТ бизнес- процессов на аутсорсинг. Это не только снижает затраты на ИТ инфраструктуру, но и повышает качество её обслуживания. Стоит отметить и тот факт, что не смотря на объем рынка ИТ аутсорсинга в России, мы можем наблюдать большое количество программного обеспечения для автоматизации отношений с аутсорсинговыми компаниями. Большая часть этого программного обеспечения уже локализована и подстроена под рынок России.
Объектом данного исследования выступала компания ООО “Бай Шуз”. Данная компания имела полноценный ИТ отдел, который имел низкую выработку, в связи с отсутствием задач, а также приносил в компанию высокие затраты. Было принято решение трансформировать ИТ отдел для сокращения затрат и внедрения аутсорсинговой компании. Данное действие помогло снизить затраты на ИТ отдел и повысить его выработку.
Также одной из важнейших частей исследования была автоматизация отношений с подрядчиком ИТ услуг. Для выполнения данной задачи была использована система Help Desk. Перед её внедрением были составлены уровни реакции ITIL, налажены каналы связи с технической поддержкой, а также был проведён реинжиниринг бизнес-процессов для устранения всевозможных неисправностей.
В результате исследования были достигнуты следующие задачи:
1. Трансформирован ИТ отдел ООО “Бай Шуз” для сокращения затрат и организации работ с аутсорсинговой компанией ООО “Мастер-ИТ”, “Мастер IT”.
2. Разработаны модели основных бизнес-процессов для работы с системой Help Desk, а также внедрены уровни реакции ITIL для организации работ с аутсорсинговой компанией.
3. Внедрена система Help Desk для автоматизации отношений с аутсорсинговой компанией.
Таким образом, компания ООО “Бай Шуз” теперь имеет автоматизированную систему отношений с подрядчиком ИТ услуг. Её работники могут не только быстро и качественно влиять на неисправности и устранять их, но и проводить анализ задач, улучшая качество своей внутренней системной поддержки.
