ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические основы информационных систем управления
взаимоотношения с клиентами 7
1.1 Концепция управления взаимоотношения с клиентами 7
1.2 Обзор рынка программных продуктов по автоматизации
взаимоотношений с клиентами 11
2 Исследование системы управления взаимоотношениями с клиентами в
компании ООО «СВ-Гарант» 37
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «СВ-Гарант» ... 37
2.2 Исследование управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «СВ-Гарант» 44
3 Разработка документационного обеспечения процесса внедрения CRM- системы в ООО «СВ-Гарант» 54
3.1 Разработка проекта внедрения CRM-системы «GrainTrack» 54
3.2 Разработка регламента внедрения системы 63
3.3 Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 73
Автоматизация бизнес-процессов - одна из успешных стратегий в любой отрасли деятельности, которая при правильном выборе системы обработки и анализа данных дает отличные результаты. Повышение эффективности работы менеджеров, более точная и продуктивная обработка и анализ клиентской базы, планирование финансовой стратегии и многое другое - все это становится возможным с внедрением единой автоматизированной системы управления бизнес-процессами - CRM.
Система управления взаимоотношениями с клиентами - Customer Relationship Management - так расшифровывается аббревиатура CRM. Фактически CRM представляет собой программное обеспечение, работающее на базе имеющейся информации о клиентах, заказчиках, поставщиках, партнерах компании, а также внутренних ресурсах предприятия. Также функционал CRM систем предусматривает анализ внутренних бизнес- процессов предприятия, специфических для каждой сферы экономики. Будучи единой системой, все данные внутри которой объединены для комплексного анализа и постановки текущих задач, CRM система позволяет более эффективно планировать и осуществлять маркетинговую стратегию, продажи, управление персоналом, поддержку потребителей,
производственные процессы и другие внутри- и внешнеэкономические задачи предприятия.
Для специфических видов экономической деятельности необходимо выбирать соответствующие автоматизированные системы, которые как можно эффективнее анализируют данные в соответствии со спецификой работы предприятия. Так, если для фирмы по производству ЛКМ нужны будут одни методы сбора и анализа данных, то CRM для агробизнеса потребует совершенно других алгоритмов обработки данных. Сельское хозяйство, как сложная и многоуровневая отрасль, требует более тщательного выбора CRM для автоматизации и управления предприятием.
CRM для сельского хозяйства необходимо выбирать в соответствии со
спецификой работы компании по отрасли:
растениеводство; молочное животноводство; свиноводство; птицеводство и другие отрасли сельского хозяйства.
Информационные технологии, которые применяются вместе с CRM- идеологией - это целый ряд IT-продуктов, которые терминологически определяются как «CRM-система». Она является информационной системой, основное назначение которой состоит в том, чтобы автоматизировать бизнес- процессы фирмы и обеспечить взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на том уровне, который определяет CRM-идеология. Данная стратегия становится своего рода общекорпоративной идеологией, которая является основой формирования бизнеса компании и разработки его стратегии развития в частности, буквально пронизывает все основные бизнес-процессы, происходящие в компании, начиная от производства и разработки до продаж и последующего обслуживания. С одной стороны такая система решает задачи, которые направлены не только на удовлетворение потребностей, но и на удержание клиентов. А с другой стороны, она служит на благо оптимизации. В этой связи тема выпускной квалификационной работы является актуальной.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является процесс взаимодействия с потребителями сельскохозяйственной продукции в ООО «СВ-Гарант».
Предметом исследования выступает информационное обеспечение взаимодействия с клиентами ООО «СВ-Гарант».
Цель исследования состоит в разработке рекомендаций по увеличению количества клиентов путем совершенствования информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «СВ-Гарант»...
В результате выполнения выпускной квалификационной работы были разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «СВ-Гарант» за счет внедрения CRM-системы.
При этом были решены следующие задачи:
— изучены теоретические основы информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами;
— проведен обзор рынка программных продуктов по автоматизации взаимоотношений с клиентами;
— проведен выбор оптимальной для ООО «СВ-Гарант» CRM- системы;
— проанализирована система управления взаимоотношениями с клиентами ООО «СВ-Гарант» и исследованы существующие проблемы;
— разработан проект внедрения CRM-системы в ООО «СВ-Гарант»;
— разработан регламент внедрения CRM-системы;
— оценена экономическая эффективность предлагаемых
мероприятий.
В настоящее время ООО «СВ-Гарант» перспективное развивающиеся предприятие. Однако в компании нет инструментов для полноценной работы с клиентами. Анализ деятельности по взаимодействию с клиентами в ООО «СВ-Гарант» показал, что существующий процесс взаимодействия с клиентами имеет значительные недостатки. Для повышения эффективности данного процесса предприятию необходимо организовать управление этим процессом. Для решения данной задачи необходимо использовать систему класса CRM. Целью внедрения любой CRM является прежде всего повышение эффективности продаж, а также увеличение удовлетворенности клиентов...
