Введение 4
Глава 1 Теоретические и методические основы формирования механизма разрешения конфликтов на предприятиях и в организации 7
1.1 Понятие, классификация, психологическая сущность и характеристика
причин конфликта 7
1.2 Основные методы разрешения конфликтов 14
1.3 Международный опыт разрешения конфликтных ситуаций на
предприятиях общественного питания 20
Глава 2 Анализ системы управления конфликтами в ООО «Блик» 28
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Блик» 28
2.2 Анализ трудовых ресурсов и уровня организации труда в ООО
«Блик» 31
2.3 Анализ эффективности управления конфликтами и выявление причин
возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Блик» 33
Глава 3 Предложения по формированию механизма разрешения конфликтов в ООО «Блик» с учетом отраслевых особенностей 42
Заключение 57
Список использованной литературы 62
Приложение 66
Актуальность темы исследования. В условиях радикальных изменений социально-экономической жизни российского общества актуализируется проблема влияния изменяющихся условий на те или иные формы сознания и поведения личности. Теоретические представления о личности оказываются проблематичными в приложении к сфере сервиса, где производственная результативность зависит от человеческого фактора в значительно большей мере, чем в любой другой деятельности. Вопрос развития сферы услуг общественного питания, как части индустрии сферы услуг, является важным как для экономического благополучия России в целом, так и для развития регионов. Необходимость повышения стандартов качества обслуживания обусловлено ростом лабильности населения, дифференциацией потребностных возможностей и притязаний. В связи с у величением числа предприятий общественного питания в России, встаёт вопрос комплектации данных предприятий квалифицированными кадрами, а также их профессиональной подготовки.
Процесс общения между людьми очень многолик и нередко предполагает возникновение и разрешение каких -либо конфликтных ситуаций. Взаимодействуя друг с другом, люди часто вступают в конфликты. Конфликты пронизывают все сферы социально -экономической деятельности.
Степень изученности проблемы. Развитие вопросов конфликтов нашло отражение в работах Г.Спенсера, М.Вебера, Г.Зиммеля, В.Парето и других. Современные конфликтологические теории являлись объектами исследований Р.Дарендорфа, Л.Козера, К.Боулдинга, В.Н.Кудрявцева.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является деятельность Общества с ограниченной ответственностью «Блик» .
Предметом служат конфликтные ситуации в сфере предоставления услуг общественного питания .
Цель исследования заключается в разработке и обоснований путей совершенствования системы управления конфликт ными ситуациями на примере ООО «Блик»...
Конфликт - это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.
Но конфликт в социальной сфере более сложен, ведь служащие составляют лишь часть ресторанного продукта. Высокий уровень сотрудников контактной зоны действительно может помочь в реш ении конфликтов, возникающих с клиентами. Но если похожие конфликты возникают снова и снова, то нужно бороться не с ними, а с их причиной. Следовательно, каждый работник контактной зоны обязан уметь нейтрализовать конфликт так, чтобы гость остался доволен и не потерял лояльность к предприятию, но информация, полученная в результате конфликта, не должна игнорироваться, а должна анализироваться и использоваться в совершенствовании методов взаимодействия с клиентами.
Был рассмотрен конфликт со всех его основных сторон: выяснили природу его возникновения, стадии р оста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Данные теоретические знания затем были применены на практике. Главным результатом исследования, проведенного в работе, является создание методики взаимодействия персонала с клиентом в контактной зоне.
Таким образом, были достигнуты все цели, поставленные в начале данной работы.
На основании изученного материала можно сделать следующие выводы:
- конфликт понимается как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Существуют различные типы конфликтов - внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, а также конфликт между различными группами. В сфере общественного питания конфликты бывают внутрифирменные, с поставщиками услуг, с агентами и с клиентами. Однако существуют и другая классификация конфликтов в зависимости от признаков, которые положены в ее основу. Классификация конфликтов позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает находить возможные пути их достижения;..
