ВВЕДЕНИЕ 3
1. История и понятие омниканальности 6
1.1 Сущность омниканальности, её особенности 6
1.2 История появления омниканальности 11
2. Использование омниканального маркетинга в бизнесе 14
2.1 Основные этапы внедрения омниканальности 14
2.2 Преимущества и трудности омниканальности 18
3. Развитие омниканальности при общей цифровизации малого и среднего
бизнеса 25
3.1 Состояние малого и среднего бизнеса в России. Опыт омниканальности в
России 25
3.2 Цифровая трансформация бизнес-процессов при внедрении омниканальности 35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 47
Ещё несколько лет назад для обратной связи с клиентами достаточно было иметь кол-центр для входящих звонков, менеджера в соцсетях и чат-бот на сайте, но конкуренция в борьбе за внимание клиента только возрастает, для этого используются все возможные точки соприкосновения: и соцсети, и смартфон, и мессенджеры.
Само понятие омниканальность объединяет в себе несколько каналов связи, при условии, что все каналы интегрированы в одну общую систему. По мнению экспертов, загруженность современного человека и огромный поток информации меняет правила покупки. На первое место в общении с менеджерами выходят не устные, а письменные сообщения. Если отсечь дорогостоящие покупки, то текстовые сообщения составляют более 50% коммуникаций покупателя и производителя.
Основным потребителем омниканальных коммуникаций в настоящее время становится средний и малый бизнес. Особенно, что касается достаточно крупных компаний, где один отдел не в курсе, что делает другой.
Другими словами, принцип омниканальности позволяет коммуницировать с потребителем гладко, переводя его в общении из канала в канал, не теряя при этом важной для него информации.
Развитие каналов коммуникации с клиентами укладывается в модель: звонки-голос, чаты, мессенджеры и соцсети, объединение текстовых коммуникаций и наконец омниканальность - объединение голосовых сообщений и текстовых.
Омниканальный маркетинг является достаточно новым явлением, ещё не укрепившийся в российской экономике, но уже можно говорить о тренде омниканальности - как о продукте, отвечающем времени. Обеденное время или отсутствие менеджера на работе не считается весомым доводом для игнорирования клиентского запроса....
Проведённый анализ результатов исследования позволил автору
выявить, что на современном этапе роль омниканальности в продвижении
малого и среднего бизнеса велика.
Статистика показывает, что с каждым годом омниканальность внедряют
в свою работу всё большее число как крупных компаний, так и предприятий
малого и среднего бизнеса. Лет 20-25 назад среднестатистический
потребитель использовал перед покупкой того или иного товара от силы одиндва канала. Он мог соприкоснуться с брендом непосредственно в магазине или
позвонив в компанию по телефону, увидев его рекламу в средствах массовой
информации или найдя в каталоге в почтовом ящике.
Сегодня цифровая реальность изменилась, люди практически не
выпускают смартфоны из своих рук, поэтому легко могут пользоваться от 6 до
10 разных каналов связи для соприкосновения с брендом. Это и смс рассылки,
и почтовые уведомления, чат-боты и соцсети, мессенджеры, виртуальные
помощники, сервис обратного звонка. Онлайн торговля затмевает офлайн,
ведь за покупками можно отправиться, не вставая с кресла или только
проснувшись. Многие бренды ушли из нашей страны, но их сайты
продолжают работать. Поэтому люди активно пользуются еще двумя
каналами связи – маркетплейсами и сайтами.
И это в значительной степени определяет конечные результаты работы
предприятий. По результатам исследования Omnisend, компании, которые
смогли расширить количество каналов взаимодействия с покупателями до
трёх и более и главное – правильно их настроили, увеличили количество
заказов почти в пять раз, или на 494% по сравнению с их конкурентами,
использующими только один канал...
