Современные инструменты обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг (на материалах ПАР «Сбербанк России»)
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты применения современных инструментов обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг 5
1.1 Сущность конкурентоспособности предприятий сферы услуг 5
1.2 Факторы обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг ... 9
1.3 Применение современных инструментов для обеспечения
конкурентоспособности предприятий сферы услуг 15
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 71
* 2 и 3 глава изъяты в соответствии с Постановлением УС ТЭИ №5
от 31.05.2016
1 Теоретические аспекты применения современных инструментов обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг 5
1.1 Сущность конкурентоспособности предприятий сферы услуг 5
1.2 Факторы обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг ... 9
1.3 Применение современных инструментов для обеспечения
конкурентоспособности предприятий сферы услуг 15
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 71
* 2 и 3 глава изъяты в соответствии с Постановлением УС ТЭИ №5
от 31.05.2016
С учетом реалий современной экономики осуществлять рыночные отношения без предварительного создания конкурентной среды в хозяйственной сфере просто невозможно. Конкуренция представляет собой соперничество, стремление к созданию максимально выгодных условий ведения бизнеса, которые, в свою очередь, способствуют достижению лучшего результата от хозяйственной деятельности. Если рассматривать конкуренцию с точки зрения предпринимательства, то это самый эффективный способ получить максимальную прибыль.
Современное состояние рыночной экономики не только не отличается стабильностью, особенно в условиях пандемии, когда бизнес был вынужден зачастую менять формы и методы работы, чтобы удержаться на рынке, но и, напротив, крайне непредсказуемо. Поэтому конкуренция только усиливается, предприятиям все сложнее удерживать свои позиции, отстаивать преимущества, завоеванные в предыдущие периоды.
Целью выпускной квалификационной работы служит разработка рекомендаций в области применения современных инструментов обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг.
В выпускной квалификационной работе сформулирован ряд задач:
- изучить сущность конкурентоспособности предприятия сферы услуг;
- рассмотреть факторы и условия обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг;
- описать современные инструменты для обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг;
- дать организационно-экономическую характеристику ПАО
«Сбербанк России»;
- оценить конкурентоспособность банка;
- рассмотреть применение банком современных инструментов для обеспечения конкурентоспособности;
- разработать рекомендации в области применения современных инструментов обеспечения конкурентоспособности ПАО «Сбербанк России»;
- дать оценку предлагаемым рекомендациям.
Теоретической базой для исследования тематики выпускной квалификационной работы стали данные из специализированных и не специализированных учебников и пособий, периодических учебных материалов, научных статей, материалов собственного исследования.
Методической базой для исследования тематики выпускной квалификационной работы стал комплекс используемых методов: наблюдения, сравнения, относительных и абсолютных величин, методов оценки конкурентоспособности предприятия и продукции, других.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
Общее количество страниц в выпускной квалификационной работе - 81, включая 12 рисунков, 35 таблиц, 100 источников литературы.
Современное состояние рыночной экономики не только не отличается стабильностью, особенно в условиях пандемии, когда бизнес был вынужден зачастую менять формы и методы работы, чтобы удержаться на рынке, но и, напротив, крайне непредсказуемо. Поэтому конкуренция только усиливается, предприятиям все сложнее удерживать свои позиции, отстаивать преимущества, завоеванные в предыдущие периоды.
Целью выпускной квалификационной работы служит разработка рекомендаций в области применения современных инструментов обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг.
В выпускной квалификационной работе сформулирован ряд задач:
- изучить сущность конкурентоспособности предприятия сферы услуг;
- рассмотреть факторы и условия обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг;
- описать современные инструменты для обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг;
- дать организационно-экономическую характеристику ПАО
«Сбербанк России»;
- оценить конкурентоспособность банка;
- рассмотреть применение банком современных инструментов для обеспечения конкурентоспособности;
- разработать рекомендации в области применения современных инструментов обеспечения конкурентоспособности ПАО «Сбербанк России»;
- дать оценку предлагаемым рекомендациям.
Теоретической базой для исследования тематики выпускной квалификационной работы стали данные из специализированных и не специализированных учебников и пособий, периодических учебных материалов, научных статей, материалов собственного исследования.
Методической базой для исследования тематики выпускной квалификационной работы стал комплекс используемых методов: наблюдения, сравнения, относительных и абсолютных величин, методов оценки конкурентоспособности предприятия и продукции, других.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
Общее количество страниц в выпускной квалификационной работе - 81, включая 12 рисунков, 35 таблиц, 100 источников литературы.
В работе была достигнута цель - разработаны рекомендации в области применения современных инструментов обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг.
Для достижения цели выполнен ряд задач:
- изучена сущность конкурентоспособности предприятия сферы услуг;
- рассмотрены факторы и условия обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг;
- описаны современные инструменты для обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг;
- дана организационно-экономическая характеристика ПАО
«Сбербанк России»;
- оценена конкурентоспособность банка;
- рассмотрено применение банком современных инструментов для обеспечения конкурентоспособности;
- разработаны рекомендации в области применения современных инструментов обеспечения конкурентоспособности ПАО «Сбербанк России»;
- дана оценка предлагаемым рекомендациям.
По итогам исследования были сделаны следующие выводы.
Объектом исследования в работе выступил ПАО «Сбербанк России».
ПАО «Сбербанк России» в сентябре 2020 года провел ребрендинг. Банк сменил логотип, обзавелся новым слоганом «Для жизни» и избавился от слова «банк» в названии, теперь он позиционирует себя как Сбер. Ребрендинг был нацелен на подчеркивание создаваемой банком экосистемы - создания набора удобных цифровых сервисов, необходимых для жизни клиента. Экосистема направлена на то, чтобы экономить время деловых людей, и даже укороченное название говорит об этом - что время необходимо ценить.
Исследования показали, что ПАО «Сбербанк России» является лидером не только по объемам продаж банковских продуктов, но и в большинстве позиций банк идет далеко впереди по уровню обслуживания клиентов. Банк предоставляет онлайн доступ ко многих сервисам, позволяющим решать повседневные дела, экономя при этом время, или, напротив, помогают организовать досуг тогда, когда имеется свободное время.
Однако следует отметить тот фактор, что, активно расширяя спектр услуг с применением дистанционных форм обслуживания, некоторые позиции, напрямую влияющие на конкурентоспособность, проигрывают другим банкам - лидерам рынка.
Так, например, большинство банков при оформлении пластковых карт организует доставку этих карт своим клиентам. Сбербанк России до сих пор данную форму обслуживания не использует, за банковской картой клиенту необходимо приехать в офис банка.
Вторым определенным минусом является тот фактор, что банк самостоятельно не выходит с предложениями к юридическим лицам, не являющимся его клиентами. Да и с юридическими лицами-клиентами банка тоже нет активной работы, в результате часто к юридическим лицам напрямую обращаются руководители подразделений банков-конкурентов, предлагают им интересные зарплатные тарифы, выгодные бизнес-карты, кредиты, и компании нередко переходят в другой банк для обслуживания. В результате в 2019 году ПАО Сбербанк потерял долю рынка по депозитам юридических лиц.
Сбербанк хотя и сохраняет свои позиции, тем не менее потеря в объемах депозитов юридических лиц очень значительная, 23,32% в относительном выражении, в абсолютных числах банк снизил депозитный портфель на 1055225 млн.руб. ПАО «Сбербанк России» потерял в данном направлении своей деятельности 5,26% доли рынка, при этом остальные лидеры рынка показали положительную динамику. Разрыв между ближайшим конкурентом - банком ВТБ совсем небольшой, поэтому здесь стоит приложить усилия для восстановления ситуации. Привлечение средств на депозиты важно для банка, поскольку это дает возможности для увеличения процентных доходов (увеличиваются суммы, которые можно направить на кредиты).
В сфере кредитования юридических лиц Сбербанк сохраняет уверенное лидерство, однако небольшое снижение объемов кредитования и доли рынка в данном сегменте все таки отмечается.
Еще можно отметить следующее. В Сбербанке работники материально мотивированы на высокие результаты работы, безусловно они бояться потерять свое место, соблюдают корпоративные стандарты. Однако в силу того, что в банке постоянно нарушается трудовое законодательство (высокий уровень переработок, не отпускают в учебные отпуска на сессии в нарушение трудового законодательства) и не всегда комфортные условия работу в силу жесткой вертикали власти, работники банка часто подвержены эмоциональному выгоранию. Это может сказываться и на качестве обслуживания. Работник может вести себя вежливо, не нарушать регламент переговоров с клиентом, но при этом быть внутренне напряженным, это сказывается и во внешнем проявлении: например, работник банка не смотрит в глаза клиенту. И в этом случае работа такого сотрудника будет неэффективна, хотя это может быть очень ценный работник, и своевременное предоставление ему отпуска, или тренинг по саморегуляции помогут восстановить работоспособность и эмоциональное состояние сотрудника банка.
Важно устранить имеющиеся недостатки, внедрить доставку карт клиентам, развивать мобильный банк. Следует особенное внимание уделить взаимодействию с юридическими лицами, здесь с крупными и средними организациями зачастую целесообразно действовать руководителям отдела продаж банка на уровне руководителей организаций.
Рекомендовано предложить новый продукт, разработать его предложение и продвижение, и одновременно с этим предложением организовывать встречи с организациями, на встречах предлагая и прочие действующие продукты. Новый* банковски^ продукт,и предлагаемый* кв внедрению:^ кредитная* карта* для„ бизнеса* «Бизнес+Кредит».
Данный продукт будет привлекателен большим сроком льготного периода (100 дней), сегодня Сбербанк предлагает по картам только 50 дней.
В соответствии с прогнозом, ПАО «Сбербанк России» за счет совершенствования банковского обслуживания, имеет резерв увеличения доходов минимум на 85595 млн.руб., расходы на данные мероприятия составят 33645,3 млн.руб., дополнительная прибыль будет получена в размере 51950 млн.руб. следовательно, предлагаемые рекомендации по совершенствованию форм современного банковского обслуживания представляются эффективными и актуальными для ПАО «Сбербанк России».
Для достижения цели выполнен ряд задач:
- изучена сущность конкурентоспособности предприятия сферы услуг;
- рассмотрены факторы и условия обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг;
- описаны современные инструменты для обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг;
- дана организационно-экономическая характеристика ПАО
«Сбербанк России»;
- оценена конкурентоспособность банка;
- рассмотрено применение банком современных инструментов для обеспечения конкурентоспособности;
- разработаны рекомендации в области применения современных инструментов обеспечения конкурентоспособности ПАО «Сбербанк России»;
- дана оценка предлагаемым рекомендациям.
По итогам исследования были сделаны следующие выводы.
Объектом исследования в работе выступил ПАО «Сбербанк России».
ПАО «Сбербанк России» в сентябре 2020 года провел ребрендинг. Банк сменил логотип, обзавелся новым слоганом «Для жизни» и избавился от слова «банк» в названии, теперь он позиционирует себя как Сбер. Ребрендинг был нацелен на подчеркивание создаваемой банком экосистемы - создания набора удобных цифровых сервисов, необходимых для жизни клиента. Экосистема направлена на то, чтобы экономить время деловых людей, и даже укороченное название говорит об этом - что время необходимо ценить.
Исследования показали, что ПАО «Сбербанк России» является лидером не только по объемам продаж банковских продуктов, но и в большинстве позиций банк идет далеко впереди по уровню обслуживания клиентов. Банк предоставляет онлайн доступ ко многих сервисам, позволяющим решать повседневные дела, экономя при этом время, или, напротив, помогают организовать досуг тогда, когда имеется свободное время.
Однако следует отметить тот фактор, что, активно расширяя спектр услуг с применением дистанционных форм обслуживания, некоторые позиции, напрямую влияющие на конкурентоспособность, проигрывают другим банкам - лидерам рынка.
Так, например, большинство банков при оформлении пластковых карт организует доставку этих карт своим клиентам. Сбербанк России до сих пор данную форму обслуживания не использует, за банковской картой клиенту необходимо приехать в офис банка.
Вторым определенным минусом является тот фактор, что банк самостоятельно не выходит с предложениями к юридическим лицам, не являющимся его клиентами. Да и с юридическими лицами-клиентами банка тоже нет активной работы, в результате часто к юридическим лицам напрямую обращаются руководители подразделений банков-конкурентов, предлагают им интересные зарплатные тарифы, выгодные бизнес-карты, кредиты, и компании нередко переходят в другой банк для обслуживания. В результате в 2019 году ПАО Сбербанк потерял долю рынка по депозитам юридических лиц.
Сбербанк хотя и сохраняет свои позиции, тем не менее потеря в объемах депозитов юридических лиц очень значительная, 23,32% в относительном выражении, в абсолютных числах банк снизил депозитный портфель на 1055225 млн.руб. ПАО «Сбербанк России» потерял в данном направлении своей деятельности 5,26% доли рынка, при этом остальные лидеры рынка показали положительную динамику. Разрыв между ближайшим конкурентом - банком ВТБ совсем небольшой, поэтому здесь стоит приложить усилия для восстановления ситуации. Привлечение средств на депозиты важно для банка, поскольку это дает возможности для увеличения процентных доходов (увеличиваются суммы, которые можно направить на кредиты).
В сфере кредитования юридических лиц Сбербанк сохраняет уверенное лидерство, однако небольшое снижение объемов кредитования и доли рынка в данном сегменте все таки отмечается.
Еще можно отметить следующее. В Сбербанке работники материально мотивированы на высокие результаты работы, безусловно они бояться потерять свое место, соблюдают корпоративные стандарты. Однако в силу того, что в банке постоянно нарушается трудовое законодательство (высокий уровень переработок, не отпускают в учебные отпуска на сессии в нарушение трудового законодательства) и не всегда комфортные условия работу в силу жесткой вертикали власти, работники банка часто подвержены эмоциональному выгоранию. Это может сказываться и на качестве обслуживания. Работник может вести себя вежливо, не нарушать регламент переговоров с клиентом, но при этом быть внутренне напряженным, это сказывается и во внешнем проявлении: например, работник банка не смотрит в глаза клиенту. И в этом случае работа такого сотрудника будет неэффективна, хотя это может быть очень ценный работник, и своевременное предоставление ему отпуска, или тренинг по саморегуляции помогут восстановить работоспособность и эмоциональное состояние сотрудника банка.
Важно устранить имеющиеся недостатки, внедрить доставку карт клиентам, развивать мобильный банк. Следует особенное внимание уделить взаимодействию с юридическими лицами, здесь с крупными и средними организациями зачастую целесообразно действовать руководителям отдела продаж банка на уровне руководителей организаций.
Рекомендовано предложить новый продукт, разработать его предложение и продвижение, и одновременно с этим предложением организовывать встречи с организациями, на встречах предлагая и прочие действующие продукты. Новый* банковски^ продукт,и предлагаемый* кв внедрению:^ кредитная* карта* для„ бизнеса* «Бизнес+Кредит».
Данный продукт будет привлекателен большим сроком льготного периода (100 дней), сегодня Сбербанк предлагает по картам только 50 дней.
В соответствии с прогнозом, ПАО «Сбербанк России» за счет совершенствования банковского обслуживания, имеет резерв увеличения доходов минимум на 85595 млн.руб., расходы на данные мероприятия составят 33645,3 млн.руб., дополнительная прибыль будет получена в размере 51950 млн.руб. следовательно, предлагаемые рекомендации по совершенствованию форм современного банковского обслуживания представляются эффективными и актуальными для ПАО «Сбербанк России».
