Тип работы:
 Предмет:
 Язык работы:


Управление конфликтами на предприятиях гостеприимства (Алтайский Государственный Университет)

Работа №172923

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

психология

Объем работы60
Год сдачи2025
Стоимость1800 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
1
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Объект исследования - Санаторий «Белокуриха» (Алтайский край).
Проведен анализ данных за 2022-2024 годы.
Есть приложение.

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА В САНАТОРНО-КУРОРТНОЙ СФЕРЕ 8
1.1. Понятие, виды и причины возникновения конфликтов 8
1.2. Особенности конфликтов в сфере гостеприимства 11
1.3. Управление конфликтами в санаторно-курортных организациях: стратегии и методы 13
ГЛАВА 2. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В САНАТОРИИ «БЕЛОКУРИХА» 17
2.1. Характеристика деятельности санатория «Белокуриха» 17
2.2. Причины возникновения конфликтных ситуаций и конфликтов в деятельности санатория «Белокуриха» 18
2.3. Анализ и оценка системы управления конфликтами в санатории «Белокуриха» 24
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ 38
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В САНАТОРИИ «БЕЛОКУРИХА» 38
3.1. Разработка стратегий и мер по предотвращению и урегулированию конфликтов в санатории «Белокуриха» 38
3.2. Анализ эффективности предложенных стратегий управления конфликтами 43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 52
ПРИЛОЖЕНИЕ 57


Актуальность темы исследования. В условиях глобализации и растущей конкуренции на рынке индустрии гостеприимства вопрос управления конфликтами приобретает особую значимость. Современная мировая практика в сфере туризма и оздоровительного отдыха демонстрирует устойчивую тенденцию к повышению требований со стороны клиентов к качеству сервиса, эмоциональной атмосфере пребывания и профессионализму персонала. В мировой индустрии гостеприимства акцент делается не только на материальную составляющую услуг, но и на психологический комфорт гостей, что требует от организаций высокого уровня внутрикорпоративного взаимодействия и гибкости в разрешении конфликтных ситуаций.
В Российской Федерации санаторно-курортная отрасль продолжает развиваться в рамках национальных стратегий по оздоровлению населения, импортозамещению и внутреннему туризму. При этом сфера по-прежнему сталкивается с рядом организационных и управленческих проблем, среди которых особое место занимают трудовые и коммуникативные конфликты. Отсутствие выстроенной системы управления конфликтами приводит к снижению качества обслуживания, увеличению текучести кадров, формированию негативного имиджа и, как следствие, потере конкурентных позиций на рынке.
В региональном контексте Алтайский край, являясь одной из ключевых курортных территорий страны, активно позиционируется как центр оздоровительного и медицинского туризма. Особое место в этом направлении занимает город-курорт Белокуриха, известный своими природными ресурсами и высоким уровнем лечебно-санаторных услуг. Однако, несмотря на устойчивый спрос и поддержку со стороны государства, учреждения региона, включая ведущие санатории, сталкиваются с проблемами межличностных и организационных конфликтов, которые нередко препятствуют эффективному функционированию персонала и снижению стрессовой нагрузки на коллектив.
На примере деятельности санатория «Белокуриха» АО «Курорт Белокуриха» становится очевидным, что вопросы урегулирования конфликтов между сотрудниками, между персоналом и клиентами, а также между подразделениями внутри организации, требуют не точечных решений, а системного подхода. Исследование данной темы позволит предложить конкретные стратегии и механизмы по управлению конфликтами, адаптированные под специфику санаторно-курортной сферы.
Таким образом, в современных условиях развитие профессиональной компетенции в области управления конфликтами становится неотъемлемой частью эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Актуальность выбранной темы определяется необходимостью повышения качества взаимодействия внутри организаций, обеспечения устойчивого функционирования и формирования положительного клиентского опыта в условиях курортного обслуживания.
Степень изученности темы исследования. Проблематика управления конфликтами в организациях гостеприимства получила широкое освещение в научной литературе, однако в контексте санаторно-курортной сферы она по-прежнему остаётся недостаточно разработанной, особенно с учётом специфики взаимодействия между персоналом и клиентами, характерной для лечебно-оздоровительных учреждений. В рамках данного исследования используются как теоретические положения общей конфликтологии, так и практические подходы, предложенные специалистами в сфере управления персоналом и сервисной деятельности.
С точки зрения теоретических основ конфликтологии, опора сделана на труды классиков: Луи Козера, Ральфа Дарендорфа и Кеннета Боулдинга, исследовавших конфликты как неотъемлемую часть социальной структуры и взаимодействия; В отечественной научной традиции основополагающими являются работы А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова, предложивших системную классификацию конфликтов и методов их регулирования; Н.М. Коряк и О.В. Зверевой, изучающих конфликты в профессиональной среде и роль управленческой культуры в их предотвращении.
В аспекте управления конфликтами в трудовом коллективе и организации важную роль сыграли исследования: В.Г. Тихонова и И.В. Грибова, анализирующих механизмы диагностики и минимизации трудовых конфликтов; А.А. Вербицкого, разработавшего подходы к управлению стрессами и эмоциональными перегрузками в организациях сферы обслуживания; М.А. Керимова и С.А. Чекурова, рассмотревших специфику разрешения конфликтов в командах с высокой степенью клиентской нагрузки.
Что касается конфликтов в индустрии гостеприимства, то основополагающими являются труды: Н.В. Соколовой, исследующей конфликты в гостиничном и туристическом сервисе; Е.В. Степановой и Т.В. Князевой, акцентирующих внимание на роли коммуникативной компетенции персонала в предотвращении и разрешении конфликтных ситуаций; А также практические разработки Л.А. Лопатиной и С.В. Соколовой, направленные на внедрение программ стресс-менеджмента в организациях сферы гостеприимства.
Новизна исследования заключается в комплексном анализе системы управления конфликтами в конкретном санаторно-курортном учреждении – санатории «Белокуриха». Акцент в данной работе делается на оценке эффективности существующих стратегий разрешения конфликтов и разработке практических рекомендаций по их совершенствованию.
Объектом исследования является система управления конфликтами в санаторно-курортной сфере.
Предметом исследования является управление конфликтами в санатории «Белокуриха» АО «Курорт Белокуриха».
Целью исследования являются анализ системы управления конфликтами в санатории «Белокуриха» и разработка рекомендаций по ее совершенствованию.
Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:
 изучить теоретические основы управления конфликтами, определить их виды, причины возникновения и специфику в сфере гостеприимства;
 выявить стратегии и методы управления конфликтами в санаторно-курортных организациях;
 провести анализ деятельности санатория «Белокуриха» и выявить основные причины возникновения конфликтных ситуаций;
 оценить систему управления конфликтами в санатории «Белокуриха» и определить ее сильные и слабые стороны;
 разработать рекомендации по усовершенствованию системы управления конфликтами в данном санатории;
 оценить эффективность предложенных стратегий управления конфликтами.
Теоретико-методологические основы исследования. В основе исследования лежат теоретические разработки в области организационной конфликтологии, психологии управления, социологии и теории коммуникации. Используются концепции, объясняющие причины возникновения конфликтов, их динамику и последствия для организации. Значительное внимание уделяется изучению моделей управления конфликтами, разработанных такими авторами, как К. Томас, Р. Блейк и Дж. Мутон, а также современным подходам к разрешению споров и ведению переговоров.
В работе применяются теоретические методы исследования (анализ научной литературы, нормативных документов и публикаций по управлению конфликтами в сфере гостеприимства), эмпирические методы исследования (изучение документации санатория «Белокуриха», проведение интервью с персоналом, анкетирование сотрудников и клиентов), методы анализа и оценки (сравнительный анализ существующих подходов, свод анализ систем управления конфликтами, экспертная оценка эффективности предложенных рекомендаций).
Основу исследования составляют данные о деятельности санатория «Белокуриха», включая внутреннюю документацию, информацию о конфликтах, отзывы сотрудников и клиентов, а также статистические сведения о жалобах и претензиях.
Практическая значимость исследования. Результаты исследования могут быть использованы руководством санатория «Белокуриха» для улучшения системы управления конфликтами, повышения качества обслуживания и создания благоприятной рабочей атмосферы. Кроме того, предложенные рекомендации могут быть полезны другим санаторно-курортным организациям, стремящимся повысить эффективность работы с конфликтными ситуациями.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

Санаторно-курортная организация обладает рядом специфических черт, влияющих на характер и динамику конфликтов. В отличие от гостиниц, где гости обычно останавливаются на короткий срок, в санаториях клиенты проводят более продолжительное время. Это увеличивает вероятность возникновения конфликтов, связанных с личными предпочтениями, режимом дня и качеством медицинских услуг. Предоставление медицинских услуг требует особого подхода, так как затрагивает здоровье и благополучие клиентов. Ошибки или недоразумения в этом аспекте могут иметь серьезные последствия и вызывать острые конфликтные ситуации. Гости санаториев часто имеют завышенные ожидания относительно условий проживания, питания и лечебных процедур. Несоответствие этих ожиданий реальности может приводить к разочарованию и конфликтам. Периоды повышенного наплыва гостей и сезонные пики увеличивают нагрузку на персонал, что может приводить к снижению качества обслуживания и, как следствие, к росту числа конфликтных ситуаций.
Понимание природы, видов и причин конфликтов в санаторно-курортной сфере является ключевым для разработки эффективных стратегий, их предотвращения и урегулирования. Грамотно выстроенная система управления конфликтами позволяет не только минимизировать их негативные последствия, но и повысить уровень удовлетворенности клиентов, улучшить рабочую атмосферу в коллективе и повысить общий уровень сервиса.
Проведенный анализ системы управления конфликтами в санатории «Белокуриха» выявил ряд важных аспектов, требующих внимания руководства. С одной стороны, сотрудники отмечают наличие конфликтных ситуаций на рабочем месте, зачастую связанных с организацией труда, межличностными отношениями и недостаточной коммуникацией. Половина опрошенных испытывают стресс, связанный с конфликтами, от среднего до очень высокого уровня, что может негативно сказываться на их продуктивности и общем самочувствии.
Однако, наряду с этим, значительная часть персонала демонстрирует готовность к компромиссам и взаимодействию при разрешении споров. Половина сотрудников оценивает реакцию руководства на конфликты как эффективную, что свидетельствует о наличии стремления к поддержанию здоровой рабочей атмосферы. В то же время настораживает тот факт, что многие сомневаются в четкости правил разрешения конфликтов и наличии условий для конструктивного обсуждения проблем. Поддержка руководства в конфликтных ситуациях также оценивается неоднозначно, что может приводить к чувству незащищенности и неудовлетворенности персонала.
В целом, результаты исследования указывают на необходимость комплексного подхода к совершенствованию системы управления конфликтами в санатории «Белокуриха».
Следует отметить, что разработанная программа обучения управлению конфликтами в санатории «Белокуриха» представляет собой целостную и ресурсно-обоснованную программу профилактики и урегулирования трудовых и межличностных напряжений в коллективе. В условиях клиенториентированной санаторно-курортной деятельности, где качество внутренней корпоративной среды напрямую влияет на удовлетворённость отдыхающих, своевременное внедрение данной программы является не просто актуальным, но и стратегически значимым шагом.
Ожидается, что реализация запланированных мероприятий обеспечит значимые позитивные изменения как в социально-психологическом климате учреждения, так и в его экономических показателях. В частности, программа будет способствовать формированию навыков конструктивной коммуникации у сотрудников, снижению конфликтности, росту лояльности персонала, а также повышению уровня клиентского сервиса.
Предварительный анализ затрат и прогнозируемых эффектов показывает, что инвестиции в обучение персонала и развитие конфликтологической компетентности являются экономически целесообразными и окупаемыми в среднесрочной перспективе. Эффективное управление конфликтами станет важным элементом устойчивого развития санатория, повышая его конкурентоспособность, внутреннюю стабильность и социальную ответственность.
Таким образом, реализация программы в будущем позволит не только повысить управляемость организационных процессов, но и укрепить репутацию санатория «Белокуриха» как современного и социально ориентированного учреждения, создающего комфортные условия как для своих сотрудников, так и для клиентов.



1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 01.01.2025) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. – 1996.
2. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – Введ. 1999-01-01. – М.: Госстандарт России, 1999.
3. ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях. – Введ. 2021-04-01. – М.: Стандартинформ, 2021.
4. Агафонова М.С., Палёха А.А. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Концепт. – 2021. – №. 8. – С. 201-204.
5. Агафонова Т. С., Спектор Л. А. Медиация в трудовых спорах // Медиация в образовании: социокультурный контекст. – 2023. – С. 16-19.
6. Амен А.Ж., Кенжегулова А.А. Трудовые конфликты как фактор нестабильности в трудовых коллективах (по результатам социологического исследования) // Социальная безопасность и социальная защита населения в современных условиях. – 2020. – № 6. – С. 41-50.
7. Аметова Э.И., Карабаш Э.Р. Эффективные методы управления конфликтными ситуациями в организациях // Современные технологии управления персоналом. – 2022. – № 2. – С. 56-59.
8. Ахматдинова М. Р. Медиация как технология разрешения конфликтов // Вестник Башкирского государственного медицинского университета. – 2023. – №. 2. – С. 57-60.
9. Базелюк В.В., Романов Е.В., Романова А.В. Факторный анализ причин конфликтов в процессе физического воспитания молодежи // Теория и практика физической культуры. – 2022. – №. 1. – С. 29-31.
10. Байбекова Э. Ф., Калимуллина И. В. Применение навыков медиации-ключ к успешному разрешению корпоративных конфликтов // Вестник Саратовской государственной юридической академии. – 2020. – №. 2 (133). – С. 245-252.
11. Башмакова Н. И. Медиация как уникальный интегративный феномен // Фундаментальные основы правового государства и актуальные вопросы реформирования современного законодательства. – 2023. – С. 62-65.
12. Брусенцев Н. С., Пуклицкий Д. А., Тимофеев Н. С. Медиация в России: преимущества и недостатки // Актуальные проблемы конфликторазрешения в современном мире. – 2022. – С. 28-31.
13. Валиуллова А.А. Управление конфликтами в современных российских организациях // Научный журнал. – 2021. – №. 3 (26). – С. 103-110.
14. Галиуллина Г.И., Губайдуллина Р.Т. Организационные конфликты теоретические аспекты их выявления // Скиф. Вопросы студенческой науки. – 2023. – №. 4 (32). – С.33-39.
15. Герасимов Б.Н. Исследование и проектирование процессов управления конфликтами в организациях // Менеджмент и бизнес-администрирование. – 2021. – №. 3. – С. 99-108.
16. Гридчин А.А., Цыганкова Е.Н. Актуальные проблемы управления конфликтными ситуациями // Теория и практика общественного развития. – 2021. – №. 3. – С. 163-169.
17. Зайцева А.А. Национальные стереотипы как причина возникновения межличностного конфликта в организации // Психология, образование: актуальные и приоритетные направления исследований. – 2020. – С. 241-245.
18. Зиборов В. А. Медиация как способ разрешения конфликтов: проблемы интеграции // Интеллектуальные ресурсы-региональному развитию. – 2021. – №. 1. – С. 587-592.
19. Калашникова С. И. Медиация в сфере гражданской юрисдикции / С. И. Калашникова. – М. : Инфотропик Медиа, 2023. – 304 с.
20. Кивленок Т. В. Роль медиации в урегулировании правовых конфликтов // Вестник гражданского процесса. – 2020. – Т. 10. – №. 4. – С. 62-66.
21. Коняева Е. Е., Кисиленко А. В. Создание центра медиации молодежных конфликтов // Скиф. Вопросы студенческой науки. – 2020. – №. 6 (46). – С. 488-492.
22. Левушкин А. Н. Медиация в предпринимательской деятельности: проблемы эффективности правоприменения // Вестник Университета имени ОЕ Кутафина. – 2020. – №. 7 (71). – С. 138-145.
23. Лиликова О. С., Лазовская В. В. Процедура медиации в трудовых спорах // За нами будущее: взгляд молодых ученых на инновационное развитие общества. – 2022. – С. 248-252.
24. Машарова Т. В. Медиация как средство по разрешению конфликтов в современной образовательной среде // Мир науки, культуры, образования. – 2023. – №. 4 (77). – С. 62-66.
25. Никитина Ю., Таран К. Мировые практики медиации в конфликтах в цифровую эпоху // Пути к миру и безопасности. – 2021. – №. 1 (60). – С. 11-28.
26. Орленко В. И., Хохлова Ю. Е. Медиация как способ разрешения корпоративных конфликтов // Science and education: problems and innovations. – 2020. – С. 228-230.
27. Петрова К.А., Винокурова З.А. Конфликты в организации // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки. – 2021. – № 52. – С. 52-56.
28. Попов П. П., Гапченко В. С., Литвинов К. А. Медиация в разрешении производственных конфликтов (на примере ресурсоснабжающей организации-энергосбытовой компании) // Педагогика: история, перспективы. – 2020. – Т. 3. – №. 3. – С. 56-73.
29. Рыбакова Н.Н. Способы разрешения конфликтов в организации в современных условиях // Молодой ученый. – 2022. – №. 45. – С. 201-204.
30. Сафонова А.О., Какадий И. И. Технология разрешения межличностных конфликтов в управленческой деятельности // Научный журнал Дискурс. – 2022. – №. 3. – С. 103-110.
31. Седых А.Б. Вклад Джона Льюиса Холланда в психологию профессий и карьеры (к 90-летию со дня рождения известного учёного) // Южно-российский журнал социальных наук. – 2023. – №. 4. – С.36-39.
32. Тищенко Л.И. Конфликты в системе управления современной организацией // Современные инновационные технологии и проблемы устойчивого развития общества. – 2022. – №. 12. – С. 211-215.
33. Хананашвили Н.Л. Профилактика межэтнических конфликтов. Некоторые элементы изучения молодежных настроений // Вопросы ювенальной юстиции. – 2023. – №. 2. – С. 16-20.
34. Хисматуллина З.Н. Организационные конфликты: понятие и типология // Фундаментальные исследования. – 2023. – №. 3. – С. 108-110.
35. Хофманн К.М. Причины конфликтов в организациях и их урегулирование // Бизнес-образование в экономике знаний. – 2022. – №. 1. – С. 132-133.
36. Чернова Г.Р., Сергеева М.В., Беляева А.А. Конфликтология. Учебное пособие для СПО. – М.: Юрайт. 2023. – 204 с.
37. Шарков Ф.И., Сперанский В.И. Общая конфликтология. Учебник для бакалавров. 2-е изд., стер. – М.: Дашков и К, 2020. – 236 с.
38. Шульга М. С., Вайас Т. П. К. Медиация-новый способ разрешения конфликтов // Актуальные проблемы конфликторазрешения в современном мире: от теории к практике. – 2021. – С. 178-181.
39. Boulle L. Mediation: principles, process, practice / L. Boulle, M. Nesic. – London, Dublin. Edinburgh : Butterworths, 2021. – 637 р.
40. Ананьев Б. Г. Психология и проблемы человекознания : избранные психологические труды / Б. Г. Ананьев ; Российская акад. образования, Московский психолого-социальный ин-т ; под ред. А. А. Бодалева. – 3-е изд., стер. – М. : Изд-во Московского психолого-социального ин-та ; Воронеж : МОДЭК. – Текст : электронный. – URL: https://search.rsl.ru/ru/record/01004359316 (дата обращения: 08.02.2025).
41. Бекоева Д.Д. Практическая психология: учеб. пособие / Д.Д. Бекоева. – М.: Академия. – Текст : электронный. – URL: https://urait.ru/book/prakticheskaya-psihologiya-481964 (дата обращения: 08.02.2025).
42. Немов Р.С. Общая психология в 3 т. Том I. Введение в психологию : учебник и практикум для академического бакалавриата / Р. С. Немов. – 6-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2023. – 726 с. – Текст : электронный. – URL: https://urait.ru/bcode/425187 (дата обращения: 08.02.2025).
43. Официальный сайт санатория «Белокуриха» URL: https://www.belokurikha.ru (дата обращения: 07.04.2025).
44. Шейнов В.П. Управление конфликтами / Виктор Шейнов. – М.: Питер. – Текст : электронный. – URL: https://search.rsl.ru/ru/record/01006805310 (дата обращения: 08.02.2025).
45. Эберхард Г. Фелау Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать / Эберхард Г. Фелау. – М.: Омега-Л. – Текст : электронный. – URL: https://search.rsl.ru/ru/record/01002723889 (дата обращения: 08.02.2025).

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.