Совершенствование банковской системы обслуживания лиц, достигших пенсионного возраста (на примере Сбербанка России)
|
Введение 3
Глава 1 Теоретические аспекты формирования клиентской базы
коммерческого банка 6
1.1 Клиентоориентированный подход в банковском маркетинге 6
1.2 Сегментация клиентской базы физических лиц коммерческого банка 11
1.3 Особенности обслуживания лиц, достигших пенсионного возраста, в
коммерческом банке 16
Глава 2 Анализ и оценка банковской политики Сбербанка РФ в сфере предоставления услуг лицам, достигшим пенсионного возраста 20
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк» .... 20
2.2 Особенности формирования и сегментации клиентской базы ПАО
«Сбербанк» 25
2.3 Оценка банковской политики ПАО «Сбербанк» в сфере предоставления банковских услуг лицам, достигшим пенсионного возраста 29
Глава 3 Мероприятия по совершенствованию обслуживания лиц,
достигших пенсионного возраста 45
3.1 Оценка перспективности расширения сферы банковских услуг для лиц,
достигших пенсионного возраста 45
3.2 Предложения по совершенствованию банковского обслуживания
пожилых клиентов 48
Заключение 56
Список использованной литературы 60
Приложение 63
Глава 1 Теоретические аспекты формирования клиентской базы
коммерческого банка 6
1.1 Клиентоориентированный подход в банковском маркетинге 6
1.2 Сегментация клиентской базы физических лиц коммерческого банка 11
1.3 Особенности обслуживания лиц, достигших пенсионного возраста, в
коммерческом банке 16
Глава 2 Анализ и оценка банковской политики Сбербанка РФ в сфере предоставления услуг лицам, достигшим пенсионного возраста 20
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк» .... 20
2.2 Особенности формирования и сегментации клиентской базы ПАО
«Сбербанк» 25
2.3 Оценка банковской политики ПАО «Сбербанк» в сфере предоставления банковских услуг лицам, достигшим пенсионного возраста 29
Глава 3 Мероприятия по совершенствованию обслуживания лиц,
достигших пенсионного возраста 45
3.1 Оценка перспективности расширения сферы банковских услуг для лиц,
достигших пенсионного возраста 45
3.2 Предложения по совершенствованию банковского обслуживания
пожилых клиентов 48
Заключение 56
Список использованной литературы 60
Приложение 63
Основная задача российских банков - это качественное клиентское обслуживание. Для завоевания клиентской базы банкам необходимо внедрять и развивать новые современные услуги и банковские продукты. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в достижении максимального эффекта при наименьших затратах, наиболее полном удовлетворении потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания физических лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их стоимости.
Сегмент лиц, достигших пенсионного возраста, в банках развит не достаточно, хотя в последнее время он активно развивается в силу того, что руководители понимают и осознают тот факт, что это одни из основных потребителей банковских услуг среди физических лиц, которые ответственно подходят к оценке своих финансовых возможностей, хранят верность одному выбранному банку, являются добросовестными и регулярными плательщиками кредитов и размещают свои средства преимущественно на длительные сроки, и что не менее важно, сообщают остальным возможным будущим клиентам о преимуществах обслуживания в выбранном ими банке.
Актуальность совершенствования банковской системы обслуживания лиц, достигших пенсионного возраста в современных условиях обусловлена особой уязвимостью этой категории людей в связи с возрастными особенностями. Привилегий и условий Сбербанка недостаточно для исключения негативных отзывов с их стороны и обеспечения необходимого уровня сервиса.
Объектом исследования является ПАО Сбербанк России.
Предметом исследования является банковское обслуживание лиц, достигших пенсионного возраста.
Целью данной работы является изучение проблемы банковского обслуживания пожилых лиц и разработка конкретных мероприятий и предложений по их совершенствованию. Для достижения поставленной цели был определен ряд задач:
1. Изучить теоретические и методические основы формирования клиентской базы.
2. Проанализировать и оценить банковскую политику Сбербанка РФ в сфере предоставления услуг лицам, достигшим пенсионного возраста.
3. Выявить основные проблемы, возникающие в процессе оказания банком услуг.
4. Сформировать предложения по совершенствованию банковского обслуживания пожилых клиентов Сбербанка.
Структура работы включает: введение, основную часть, содержащую 3 главы с подразделами, заключение, список использованной литературы и приложения.
Первая глава включает теоретический материал, касающийся основных вопросов организационных изменений. Здесь раскрыта сущность понятий «клиентоориентированность» и «сегментация», рассмотрен набор выгод, получаемых клиентом, содержание клиентоориентированных стандартов, рассмотрена реализация клиентоориентированной стратегии и важность клиентоориентированного подхода для организации, а также основные проблемы сегментации потребителей, виды и признаки сегментации клиентской базы. Во второй главе рассмотрена организационно-финансовая характеристика предприятия, а также выявлены особенности формирования и сегментации клиентской базы Сбербанка, и проведена оценка оказания банковских услуг лицам, достигшим пенсионного возраста. Третья глава обосновывает целесообразность расширения сферы банковских услуг для лиц, достигших пенсионного возраста и содержит предложения по совершенствованию обслуживания пожилых клиентов банка.
Теоретической и методической основой для выполнения данной работы, были использованы источники специальной литературы, материалы периодической печати. Среди авторов, методы анализа которых положены в основу данной работы, необходимо отметить: Продолятченко П.А., Неретину Е.А. и Зинкевича А.А.
Информационно-справочной базой написания ВКР являются монографии, учебная литература, специализированные журналы, электронный ресурс.
Объем работы составляет 60 листов и включает 4 рисунка, 13 таблиц и 2 приложения.
Сегмент лиц, достигших пенсионного возраста, в банках развит не достаточно, хотя в последнее время он активно развивается в силу того, что руководители понимают и осознают тот факт, что это одни из основных потребителей банковских услуг среди физических лиц, которые ответственно подходят к оценке своих финансовых возможностей, хранят верность одному выбранному банку, являются добросовестными и регулярными плательщиками кредитов и размещают свои средства преимущественно на длительные сроки, и что не менее важно, сообщают остальным возможным будущим клиентам о преимуществах обслуживания в выбранном ими банке.
Актуальность совершенствования банковской системы обслуживания лиц, достигших пенсионного возраста в современных условиях обусловлена особой уязвимостью этой категории людей в связи с возрастными особенностями. Привилегий и условий Сбербанка недостаточно для исключения негативных отзывов с их стороны и обеспечения необходимого уровня сервиса.
Объектом исследования является ПАО Сбербанк России.
Предметом исследования является банковское обслуживание лиц, достигших пенсионного возраста.
Целью данной работы является изучение проблемы банковского обслуживания пожилых лиц и разработка конкретных мероприятий и предложений по их совершенствованию. Для достижения поставленной цели был определен ряд задач:
1. Изучить теоретические и методические основы формирования клиентской базы.
2. Проанализировать и оценить банковскую политику Сбербанка РФ в сфере предоставления услуг лицам, достигшим пенсионного возраста.
3. Выявить основные проблемы, возникающие в процессе оказания банком услуг.
4. Сформировать предложения по совершенствованию банковского обслуживания пожилых клиентов Сбербанка.
Структура работы включает: введение, основную часть, содержащую 3 главы с подразделами, заключение, список использованной литературы и приложения.
Первая глава включает теоретический материал, касающийся основных вопросов организационных изменений. Здесь раскрыта сущность понятий «клиентоориентированность» и «сегментация», рассмотрен набор выгод, получаемых клиентом, содержание клиентоориентированных стандартов, рассмотрена реализация клиентоориентированной стратегии и важность клиентоориентированного подхода для организации, а также основные проблемы сегментации потребителей, виды и признаки сегментации клиентской базы. Во второй главе рассмотрена организационно-финансовая характеристика предприятия, а также выявлены особенности формирования и сегментации клиентской базы Сбербанка, и проведена оценка оказания банковских услуг лицам, достигшим пенсионного возраста. Третья глава обосновывает целесообразность расширения сферы банковских услуг для лиц, достигших пенсионного возраста и содержит предложения по совершенствованию обслуживания пожилых клиентов банка.
Теоретической и методической основой для выполнения данной работы, были использованы источники специальной литературы, материалы периодической печати. Среди авторов, методы анализа которых положены в основу данной работы, необходимо отметить: Продолятченко П.А., Неретину Е.А. и Зинкевича А.А.
Информационно-справочной базой написания ВКР являются монографии, учебная литература, специализированные журналы, электронный ресурс.
Объем работы составляет 60 листов и включает 4 рисунка, 13 таблиц и 2 приложения.
В настоящее время совершенствования банковской системы обслуживания лиц, достигших пенсионного возраста, требует создания необходимого уровня сервиса, что обуславливает особая уязвимость этой категории людей в связи с их возрастными особенностями.
Целью ВКР являлось изучение проблемы банковского обслуживания пожилых лиц и разработка конкретных мероприятий и предложений по их совершенствованию. Для достижения поставленной цели был поставлен ряд задач, выполнение которых позволило сделать следующие выводы:
1. В результате изучения теоретических и методических основ
формирования клиентской базы было установлено, что
клиентоориентированный подход - это мера, направленная на получение дополнительной прибыли за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов, имеющая своей целью сотрудничество в будущем, и, как следствие, способствующая усилению конкурентоспособности на рынке товаров и услуг.
Клиентоориентированный подход напрямую связан с сегментацией физических лиц, сущность которой заключается в разделении рынка на относительно однородные группы со схожими потребностями и характеристиками. От того, какой сегмент рынка будет выбран основным (целевым) зависит успешность бизнеса в долгосрочной перспективе.
Пенсионеры- выгодные клиенты для банка, они помогают банкам стабильно пополнять депозитную базу, а нарастающий интерес этой категории клиентов к кредитам - увеличивает доходность кредитного портфеля. В настоящих экономических условиях высока закредитованность работающего населения, которое не всегда в состоянии вовремя оплачивать кредиты. В связи с этим у банков наблюдается тенденция переориентации на более стабильные сегменты клиентов, коими и являются клиенты пенсионного возраста.
2. В процессе анализа и оценки банковской политики Сбербанка
РФ в сфере предоставления услуг лицам, достигшим пенсионного возраста было выявлено, Сбербанк имеет, в общем, широкую сегментацию клиентской базы, но пенсионеры, в данном случае, не являются целевой аудиторией банка, поэтому сегментация людей достигших пенсионного возраста в нем не развита и нуждается в доработках.
Числом клиентов Сбербанка в категории лиц, достигших пенсионного возраста можно считать 24187000 чел. И при том, что число розничных клиентов Сбербанка в России превышает 127 млн человек, доля пенсионеров в общей сумме физических лиц составляет предположительно 19%. От числа российских пенсионеров, получающих пенсию по старости это количество составляет около 68%. Полученные данные свидетельствуют о том, что данный сегмент имеет перспективы для работы с ним и для завоевания новых клиентов.
Подробное изучение банковских продуктов, предоставляемых Сбербанком пенсионером показало, что пенсионеры в Сбербанке могут пользоваться специально созданными для них продуктами, получая различные льготы. Процентные ставки по услугам кредитования и по вкладом постоянно изменяются и кроме того, имеет место появление и исчезновение определенных услуг или программ.
Банк предоставляет своим клиентам, достигшим пенсионного возраста специальные виды вкладов с повышенными процентными ставками. Это такие вклады как: «Сохраняй», «Сберегай», «Пополняй», а также позволяет открывать эти вклады в онлайн режиме, что увеличивает и так повышенную ставку для пенсионеров. Также банк дает возможность выбора пенсионеру пластиковой карты «Маез1го Социальная» или «МИР» для получения пенсий и ее дальнейшего использования. Для получения кредита существуют определенные ограничения, в основном это наличие прописки, получение зарплаты или пенсии на карту в Сбербанке, на момент его погашения заемщику не должно быть более 65 лет, а под поручительство физического лица - до 75 лет. Получить кредит можно с возраста выхода на пенсию. Также важна безупречная кредитная история, зато вместо стандартного пакета документов требуется предъявить только паспорт. Клиенты пенсионного возраста могут воспользоваться такими видами кредитных услуг, как: ипотечный кредит на жилье, кредитная карта, нецелевой кредит под залог недвижимости, кредит для пенсионеров без поручителей и потребительский кредит под поручительство физических лиц...
Целью ВКР являлось изучение проблемы банковского обслуживания пожилых лиц и разработка конкретных мероприятий и предложений по их совершенствованию. Для достижения поставленной цели был поставлен ряд задач, выполнение которых позволило сделать следующие выводы:
1. В результате изучения теоретических и методических основ
формирования клиентской базы было установлено, что
клиентоориентированный подход - это мера, направленная на получение дополнительной прибыли за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов, имеющая своей целью сотрудничество в будущем, и, как следствие, способствующая усилению конкурентоспособности на рынке товаров и услуг.
Клиентоориентированный подход напрямую связан с сегментацией физических лиц, сущность которой заключается в разделении рынка на относительно однородные группы со схожими потребностями и характеристиками. От того, какой сегмент рынка будет выбран основным (целевым) зависит успешность бизнеса в долгосрочной перспективе.
Пенсионеры- выгодные клиенты для банка, они помогают банкам стабильно пополнять депозитную базу, а нарастающий интерес этой категории клиентов к кредитам - увеличивает доходность кредитного портфеля. В настоящих экономических условиях высока закредитованность работающего населения, которое не всегда в состоянии вовремя оплачивать кредиты. В связи с этим у банков наблюдается тенденция переориентации на более стабильные сегменты клиентов, коими и являются клиенты пенсионного возраста.
2. В процессе анализа и оценки банковской политики Сбербанка
РФ в сфере предоставления услуг лицам, достигшим пенсионного возраста было выявлено, Сбербанк имеет, в общем, широкую сегментацию клиентской базы, но пенсионеры, в данном случае, не являются целевой аудиторией банка, поэтому сегментация людей достигших пенсионного возраста в нем не развита и нуждается в доработках.
Числом клиентов Сбербанка в категории лиц, достигших пенсионного возраста можно считать 24187000 чел. И при том, что число розничных клиентов Сбербанка в России превышает 127 млн человек, доля пенсионеров в общей сумме физических лиц составляет предположительно 19%. От числа российских пенсионеров, получающих пенсию по старости это количество составляет около 68%. Полученные данные свидетельствуют о том, что данный сегмент имеет перспективы для работы с ним и для завоевания новых клиентов.
Подробное изучение банковских продуктов, предоставляемых Сбербанком пенсионером показало, что пенсионеры в Сбербанке могут пользоваться специально созданными для них продуктами, получая различные льготы. Процентные ставки по услугам кредитования и по вкладом постоянно изменяются и кроме того, имеет место появление и исчезновение определенных услуг или программ.
Банк предоставляет своим клиентам, достигшим пенсионного возраста специальные виды вкладов с повышенными процентными ставками. Это такие вклады как: «Сохраняй», «Сберегай», «Пополняй», а также позволяет открывать эти вклады в онлайн режиме, что увеличивает и так повышенную ставку для пенсионеров. Также банк дает возможность выбора пенсионеру пластиковой карты «Маез1го Социальная» или «МИР» для получения пенсий и ее дальнейшего использования. Для получения кредита существуют определенные ограничения, в основном это наличие прописки, получение зарплаты или пенсии на карту в Сбербанке, на момент его погашения заемщику не должно быть более 65 лет, а под поручительство физического лица - до 75 лет. Получить кредит можно с возраста выхода на пенсию. Также важна безупречная кредитная история, зато вместо стандартного пакета документов требуется предъявить только паспорт. Клиенты пенсионного возраста могут воспользоваться такими видами кредитных услуг, как: ипотечный кредит на жилье, кредитная карта, нецелевой кредит под залог недвижимости, кредит для пенсионеров без поручителей и потребительский кредит под поручительство физических лиц...