Введение 3
1 Процесс внедрения CRM - систем в розничной торговле 6
1.1 Анализ основных функций CRM-систем 6
1.2 Сравнительный обзор CRM-разработок 10
2 Анализ объекта и предмета исследования 20
2.1 Описание бизнес процессов объекта исследования 20
2.2 Обоснование необходимости автоматизации процесса управления
путем использования CRM-технологий 30
3 Разработка проекта внедрения CRМ-системы 37
3.1 Информационное обеспечение бизнес-процессов 37
3.2 Логическое моделирование CRМ-системы для отдела продаж 39
3.3 Функциональная схема интерфейса СRМ-системы 42
3.4 Концептуальная и логическая модель данных CRM-системы 44
4 Реализация проекта 47
4. Инженерный расчет и конструкторская разработка 47
4.2 Этапы внедрения CRM-системы!С:CRM 50
4.3 Интеграция СRМ-системы 53
4.4 Расчет экономической эффективности от внедрения CRM-системы .... 60
Заключение 66
Список литературы О
Тенденции последних лет на рынке выдвигают серьезные требования к торговым организациям в области использования информационных технологий. Это становится ключевым фактором успеха, как для оптовых, так и для розничных компаний. Внедрение информационных технологий способствует оптимизации как внутренних, так и внешних бизнес-процессов, а также автоматизации взаимодействия с клиентами и улучшению торговой деятельности предприятий в сфере торговых отношений.
На первый план в последние годы выступет усиленная степень конкуренции, которая все больше характеризует себя с точки зрения сложности построения рыночных отношений и естественной интеграцией многих российскиъ предприятий в широкую мировую финансово-экономическую систему. Переход на новый уровень управления устанавливает много новых требований к российским компаниям, наиболее актуальными из которым являются точность и прозрачность в принятии решений, качественных и своевременных маркетинговых шагов и новых вариантов, которые будут способствовать удержанию уже существующих клиентов и привлекать новых, что в конечном счете приведет к повышению уровнея рентабельности предприятия и увеличения уровня прибыли как таковой.
Формирование отношений с клиентами приобретает все большее значение для развития бизнеса, хотя необходимо отметить, что такие взаимоконтакты создают массу проблемных сторон, что требует поиска множества программных решений, упрощающих данный процесс. Чтобы сохранить свои конкурентные позиции и преимущества на рынке, организации должны оперативно внедрять новые инновационные технологии [20,с.ЗЗ].
В современном мире рынок программного обеспечения активно развивается. Новые законодательные акты вносят существенные коррективы в развитие коммерческих ведомств. Одной из основных задач этих отделов является оптимизация бизнес-процессов, а также учет клиентской базы, предоставляемых услуг и внутренних процессов компании...
Если грамотно выбрать определенную CRM-систему из предложенных на рынке товарных продуктов, то данный аспект напрямую повысит эффективность деятельности компании, а значит поспособствует так же коммуникациям в контрагентами, повысить уровень товарооборота на перспективу, а это всегда ведет к увеличению прибыли предприятия, интегрирует систему трудового участия сотрудников, оптимизирует маркетинговую политику и мн. др.
В данной выпускной квалификационной работе тщательно проанализированы теоретические основы внедрения информационных продуктов в компании, посредством чего обобщены преимущества и подчеркнута необходимость внедрения данных технологий. Проведен лаконичный анализ рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами, в результате которого были выявлены сильные и слабые стороны каждой из них. Эти продукты подробно описаны и проанализированы в таблицах.
В качестве объекта исследований было выбрано предприятие торговой сферы ООО «Ремикс», осуществляющее свою деятельность на протяжении более 10 лет. В рамках исследования был проведен доменный анализ и обзор существующих систем автоматизации торговли, что позволило выявить основную структуру и функциональные возможности разрабатываемой конфигурации. Кроме того, был проведен анализ бизнес-функций и операций RemixLake, который помог выявить слабые места в управлении коммерческим предприятием. Система также анализировалась с использованием различных диаграмм OML: диаграммы вариантов использования, диаграммы объектов, диаграммы последовательности и т. д. Представлено описание выбранных технологий и средств разработки, а также обоснован их выбор...
