Коммуникативная программа формирования лояльности к компании

В ходе выполнения выпускной квалификационной работы мы рассмотрели понятие лояльности в общем, а также по отношению к компании с внутренней и внешней стороны, выявили ее виды, выделили уровни и методы диагностики уровня лояльности. Помимо этого, нами были изучены методы для повышения лояльности к компании, как со стороны сотрудников, так и клиентов.
Изучив коммуникативную программу как инструмент формирования лояльности клиентов компании, мы можем сказать, что коммуникативная программа - это важный инструмент для любой компании, которая стремится установить долгосрочные отношения с клиентами и создать лояльность к своему бренду. Она может помочь повысить качество обслуживания клиентов и увеличить прибыльность бизнеса. И поскольку коммуникативная программа является таким важным инструментом для развития компании, ее разработка представляет собой сложный процесс, включающий в себя несколько этапов, которые мы изучили и выяснили, что это сложный процесс, требующий множества ресурсов как информационных, так и финансовых.
Затем мы дали характеристику организационно-экономической деятельности сети пекарен «ЦЕХ85», то есть рассмотрели деятельность компании и ее товар, изучили организационную структуру, выявили главного конкурента и сравнили с ним, а также описали целевую аудиторию, лояльность которой нам необходимо было выяснить.
Рассмотрев данный вопрос, мы выяснили, что лояльность клиентов «ЦЕХ85» находится на довольно среднем уровне, несмотря на то, что компания имеет удобное расположение по всему Санкт-Петербургу и Ленинградской области, бонусную программу для клиентов, занимается благотворительной деятельностью, а также задействует множество каналов коммуникации для связи с клиентами. Для того, чтобы выяснить, в чем же заключается проблема столь низкого уровня лояльности при таких усилиях 64
компании, нам необходимо было проанализировать действующую коммуникативную программу и выявить ее ключевые проблемные зоны.
По итогу наших исследований было определено, что ключевыми проблемными зонами в действующей коммуникативной программе компании являются незаинтересованность или отсутствие возможности пользоваться приложением «ЦЕХа»; каналы коммуникации не дополняют друг друга, а дублируют, что не способствует увеличению точек контакта с аудиторией; розыгрыши от спонсоров и партнёров не могут повысить лояльность клиентов «ЦЕХа» из-за неверного выбора призов, кроме того, результаты конкурсов редко оглашаются в открытых группах, что отрицательно сказывается на мнении о «ЦЕХе»; «ЦЕХ85» редко появляется в СМИ из-за малого количества информационных поводов, что говорит о низкой коммуникативной эффективности программы.
Для того, чтобы устранить выявленные недостатки, мы предложили компании ряд действий и разработок, среди которых был план разделения контента по социальным сетям, разработан алгоритм действий по оповещению клиентов в социальных сетях о благотворительной деятельности компании, представлен список СМИ и информационных поводов, с помощью которых компания сможет чаще появляться в новостных источниках и многое другое.
Далее мы рассмотрели этапы внедрения усовершенствованной нами коммуникативной программы, разработав таблицу мероприятий и выбрав ответственных за осуществление данных мероприятий сотрудников компании при внедрении нововведений. Теперь же нам необходимо было оценить эффективность усовершенствованной нами коммуникативной программы формирования лояльности к компании...

Купить