Введение 3
1. Теоретические аспекты лояльности клиентов 5
1.1. Лояльность как инструмент управления отношениями 5
1.2. Тенденции сферы обслуживания в современном рынке 13
2. Анализ программы лояльности на предприятии ООО «Stroganoff Group» .... 20
2.1. Описание предприятия 20
2.2. Анализ структуры персонала и действующей программы лояльности ООО
Stroganoff Steak House 33
3. Разработка предложений по совершенствованию программы лояльности на
предприятия «Stroganoff Steak House» 50
3.1. Программа лояльности для ресторана «Stroganoff Steak House» 50
3.2. Внедрение программы лояльности на предприятие «Stroganoff Steak House» 62
Заключение 70
Список используемой литературы 72
Приложение 1 Отчет о финансовых результатах (прибылях и убытках) 75
Приложение 2_Структура предприятия «Stroganoff Steak House» 76
Приложение 3_Анкета участника программы лояльности ресторана «Stroganoff Steak House» 77
Проблема исследования клиентской лояльности носит актуальный характер в современных условиях, так как в последние годы в России, да и в мире в целом, активно развивается сфера обслуживания, которая непосредственно и тесно связана с ресторанным бизнесом. В России крупных и небольших предприятий, предоставляющих услуги обслуживания - огромное количество. Все дело в том, что многие ресторанные предприятия ориентированы на самую разную публику, людей все возрастов, любого социального положения и материального достатка.
Актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что в современном мире рост количества предложений в сфере предложения товаров и услуг представляет особые требования к ведению бизнеса. Любое предприятие, оказывающее услуги или продающее товары конечному потребителю, сталкивается с жесткой конкуренцией. В этих условиях особенно важным становится формирование лояльности клиентов к товарам и услугам той или иной компании, необходима гарантия того, что клиент выберет именно эту компанию среди множества конкурентов и вернется повторно за услугой.
Помимо этого, существенное значение на деятельность предприятий оказывает кризис. В этом случае малый бизнес оказывается в той ситуации, когда важно не просто выиграть в конкурентной борьбе, но и остаться на рынке в столь жестких условиях. Гарантией того, что предприятие будет конкурентоспособным, являются постоянный поток клиентов, четко налаженный механизм сбыта, умение чувствовать изменения рынка.
Исходя из этого, многие руководители начинают задумываться над тем, что стандартные методы конкуренции, в первую очередь ценовые, уже возможно не столь актуальны, и акценты ведения бизнеса начинают смещаться в сторону других методов, к которым, прежде всего, относится построение таких взаимоотношений с клиентами, которые могут позволить взаимодействовать с ними достаточно длительное время. По мнению большинства аналитиков, стоимость привлечения нового клиента в настоящее время в 10-12 раз превышает стоимость удержания уже существующих клиентов, и этот показатель имеет тенденцию к устойчивому росту. В таких условиях одним из наиболее важных инструментов повышения конкурентоспособности на рынках услуг начинают выступать технологии формирования программ лояльности клиентов. На основе выше сказанного, лояльность можно определить как корректное, благожелательное отношение клиента к определенному продавцу товаров или услуг, поставщику, его представителю, продукту и т.д...
В работе рассматривалась деятельность предприятия «Stroganoff Steak House», расположенного в городе Санкт-Петербурге. Основной целью данной работы было создание программы лояльности для увеличения количества постоянных гостей.
В ходе работы был проведен анализ деятельности предприятия на данный момент, это необходимый этап для создания программы лояльности, которая окажется действенной и сможет оказать положительное влияние на развитие предприятия. Программа лояльности разрабатывается с учетом всех нюансов, влияющих на работу предприятия, только в этом случае возможно достижение поставленных целей.
Целями создание программы лояльности на предприятии «Stroganoff Steak House» являются:
1. Увеличение числа постоянных гостей;
2. Общее увеличение прибыли;
3. Повышение имиджа предприятия.
Разработанная программа лояльности отвечает всем требования и способна в конечном итоге дать ожидаемый результат по достижению всех поставленных целей.
В работе был проведен анализ экономических показателей, также анализ конкурентов, также был проведен анализ структуры персонала. Все эти данные являются вспомогательными для разработки программы лояльности, которая может быть внедрена на конкретное предприятие и сможет заинтересовать потенциального клиента, а ресурсы предприятия позволят реализовать программу.
В первом разделе были рассмотрены основные теоретические аспекты понятия лояльности в индустрии сферы обслуживания. Рассмотрены виды лояльности и способы формирования клиентской лояльности.
Во второй главе представлено описание деятельности предприятия, подробно рассмотрена структура персонала с описанием функций каждого отдела предприятия, приведен экономический анализ.
Анализ конкурентов показал, что ресторан «Stroganoff Steak House» практически ничем не уступает своим ближайшим конкурентам. К примеру, «Stroganoff Steak House» уступает в рейтинге обслуживания ресторану «Блок». Предприятие обладает высоким ресурсным потенциалом и может себе позволить повысить уровень качества услуг, которые оказывает своим гостям. В этом как раз и может помочь внедрение программы лояльности...
