Разработка программы лояльности предприятия

Одним из самых важных факторов, из которых складывается общий успех предприятия, является потребительская лояльность. Она показывает приверженности потребителей к продукции компании, ее услугам, степень податливости влиянию конкурентов и реакцию на их маркетинговые разработки и мероприятия, удовлетворенность вашим товаром и степень необходимости в поисках альтернативного товара по более удовлетворяющим показателям.
Теоретически, существует большое множество лояльностей, которые формируются у потребителя посредством разнообразных факторов. Например, под воздействием определенных эмоций, как положительных, так и отрицательных, разнообразных ощущений от нахождения в компании, коммуникации с ней и ее сотрудниками, от наличия, внешнего вида и дизайна товаров, цены на них, и существующих альтернатив на замену в случае отсутствия товара нужного бренда.
Все эти факторы образуют множество показателей потребительской лояльности, каждый из которых в равной степени влияет на общий показатель лояльности клиента. Чтобы как следует оценить влияние этих факторов, существует большое количество методов измерения и расчета потребительской лояльности. Наиболее распространёнными считаются анкетирование, опрос, индекс NPS, SWOT- анализ.
Точность определения лояльности и затраченное на это время напрямую зависит от количества используемых методик. Чем больше методов, тем выше точность и больше затраченное на это время.
Маркетинговые исследования являются неотъемлемой и крайне важной частью определения потребительской лояльности предприятия, которые помогают не только собрать все необходимые данные о своих потребителях, их отношении к фирме, услугам и продукции, но и качественно их проанализировать и систематизировать. Помимо всего прочего, нужны исследования еще и для того, чтобы определить и проанализировать маркетинговые мероприятия конкурентов по развитию их потребительской лояльности. Это может сыграть немаловажную роль в достижении преимущества перед конкурентами на рынке, так как позволяет продумать и разработать более продуктивные и эффективные мероприятия и программы, которые могут значительно опережать программы конкурентов по многим показателям.
Данных исследований потребительской лояльности существует огромное множество. Каждое из которых имеет свои достоинства и недостатки, позволяет с разных точек зрения оценить лояльности потребителей, как своей компании, так и конкурентов. Они имеют свою уникальную эффективность и направление, зависящие от определенных обстоятельств и условий.
Важно подбирать именно наиболее подходящие исследования к имеющимся условиям и задачам, исключая менее эффективные из приоритетов. Но как показывает практика, чаще всего для анализа потребительской лояльности компании используют опросы и анкетирование, так как это наиболее простой в разработке и дешевый в применении метод исследования.
Потребительская лояльность, в свою очередь, формируется путем разработок и проведений программ лояльности, включающих огромное количество разнообразных инструментов, призванных оказывать непосредственное влияние на потребительскую лояльность клиентов вашей компании. Примерами таких инструментов можно уверенно назвать дисконтные программы, бонусные программы, условия обслуживания и подарочные сертификаты.
Во время разработки программ лояльности очень важно ориентироваться не только на улучшение и закрепление приверженности уже закрепившихся у вас клиентов, но и учитывать возможность заручиться лояльностью и интересом к вашей продукции потенциально новых клиентов, которые на данный момент могут даже являться потребителями ваших конкурентов.
Таким образом, программа лояльности должна быть универсальной и многогранной. Необязательно разрабатывать узкопрофильную программу. Нужно учитывать объективное большинство наиболее важных для вас факторов и параметров. Потребитель слишком разный, и удовлетворить потребности каждого из них никак не получиться. Однако стремиться к этому все же стоит, ведь тем самым вы проявляете заинтересованность во мнении и потребностях своих потребителей, что тоже является немаловажной частью при разработке и проведении потребительской лояльности....

Купить