Разработка мероприятий по совершенствованию сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса (Московский Финансово-Промышленный Университет «Синергия»)
|
Объект исследования - Отель ООО «МАЛИНА ХОЛЛ» (г. Москва).
Проведен анализ данных за 2021-2023 годы.
Есть приложения.
Введение…………………………………………………………………….………………7
Глава 1. Теоретические основы разработки мероприятий по сервису на предприятиях гостиничного бизнеса……………………………………10
1.1. Понятие сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса…………………………10
1.2. Виды и задачи разработки мероприятий сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса18
1.3. Зарубежный опыт разработки мероприятий сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса.............24
Выводы по главе 1………………………………………………….28
Глава 2. Комплексный анализ мероприятий сервиса в ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»…30
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»………………...30
2.2. Оценка мероприятий сервиса ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»………………………….42
Выводы по 2 главе………………………….47
Глава 3. Разработка направлений по улучшению мероприятий сервиса в ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»………………………………………………………………………………48
3.1. Предложения по совершенствованию мероприятий сервиса ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»…48
3.2.Экономическая эффективность мероприятий……………………………………....55
Выводы по главе 3………………………………………59
Заключение………………………………………………………………………………60
Список использованной литературы………64
Приложения……………………………………………………69
Проведен анализ данных за 2021-2023 годы.
Есть приложения.
Введение…………………………………………………………………….………………7
Глава 1. Теоретические основы разработки мероприятий по сервису на предприятиях гостиничного бизнеса……………………………………10
1.1. Понятие сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса…………………………10
1.2. Виды и задачи разработки мероприятий сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса18
1.3. Зарубежный опыт разработки мероприятий сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса.............24
Выводы по главе 1………………………………………………….28
Глава 2. Комплексный анализ мероприятий сервиса в ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»…30
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»………………...30
2.2. Оценка мероприятий сервиса ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»………………………….42
Выводы по 2 главе………………………….47
Глава 3. Разработка направлений по улучшению мероприятий сервиса в ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»………………………………………………………………………………48
3.1. Предложения по совершенствованию мероприятий сервиса ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»…48
3.2.Экономическая эффективность мероприятий……………………………………....55
Выводы по главе 3………………………………………59
Заключение………………………………………………………………………………60
Список использованной литературы………64
Приложения……………………………………………………69
Подводя итог вышесказанному, можно отметить следующие ключевые моменты работы.
В данной работе был рассмотрен актуальный вопрос индустрии гостеприимства совершенствование сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса на примере ООО «МАЛИНА ХОЛЛ».
В сфере обслуживания, особенно в гостиничном бизнесе, ключевую роль играет интегрированный подход к удовлетворению широкого спектра потребностей гостей, начиная с предоставления базовых услуг и заканчивая удовлетворением их культурных и финансовых интересов. Позитивный образ отеля и его привлекательность в глазах потенциальных гостей напрямую зависят от качества предоставляемых услуг, что предусматривает организацию множества мероприятий для обеспечения комфортабельных условий пребывания гостей в отеле. При этом важную роль в создании благоприятного впечатления о гостиничном предприятии играет профессионализм сотрудников, строгая приверженность корпоративным стандартам и правилам этикета
в общении с гостями.
В теоретической части данной работы были рассмотрены понятия, которые связаны с понятием «сервис», и конечно, проанализировано данное понятие.
В контексте предоставления услуг, понятие «сервис» заимствовано
из английского языка, но в основном означает предложение различных услуг клиентам. В русском языке вместе с термином «сервис», часто употребляется слово «услуга», поэтому оба этих понятия имеют практически одно и тоже значение. Однако, когда речь идет о «сервисной услуге», в данном случае подразумевается предоставление услуг на более высоком уровне
для удовлетворения потребностей клиента.
В сфере туризма различные предприятия выступают в виде своеобразных «мостов», которые соединяют клиентов с различными услугами, включая размещение в гостиницах, питание в ресторанах, страхование, транспортные
и экскурсионные услуги, благодаря чему потребители экономят время
и получают новый опыт. Этот процесс осуществляется туроператорами
и агентствами, которые, по сути, создают туристский продукт, при этом устраняя расхождения между предложением и спросом. Таким образом, основная цель деятельности в туристском бизнесе – это предоставление услуг, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов и обеспечение
им доступа к продуктам и услугам от партнерских компаний, при этом минимизируя любые возможные недопонимания между ними и конечными потребителями.
В сфере туризма, ключевые задачи сервиса заключаются в следующем:
- предоставление материальных и нематериальных товаров и услуг, адаптированных под индивидуальные предпочтения и запросы клиентов;
- поддержка в процессе использования этих товаров и услуг;
- создание оптимальных условий для жизни, отдыха и развлечений клиентов;
- помощь в увеличении количества свободного времени у клиентов
и содействие в его эффективном использовании.
Сфера туризма неразрывно связана с гостиничным бизнесом, которое выступает ключевым звеном в обслуживании туристов, предоставляя
им все необходимое как для бизнес-поездок, так и для туристских. Современная индустрия гостеприимства далеко вышла за рамки простого предоставления размещения: она объединяет множество направлений, от организации конференций и выставок до обеспечения развлекательных программ,
от ресторанного обслуживания до создания комплексных условий
для полноценного временного пребывания гостей в различных типах заведений.
Ключевыми моментами сервиса в гостиничной индустрии являются: удовлетворение потребностей гостей, создание положительного опыта гостя, развитие лояльности клиентов, конкурентоспособность на рынке, репутация
и отзывы клиентов, координация и организация, поддержка и помощь гостям.
Важность качественного обслуживания в гостиничном бизнесе трудно переоценить. Это основа для укрепления доверия и преданности гостей, привлекает новых и способствует созданию положительного имиджа отеля. Гостиницы, стремящиеся к успеху, должны акцентировать внимание
на улучшении и разработке обслуживания. Ведь основная цель деятельности
в индустрии гостеприимства заключается в достижении высокого уровня удовлетворенности гостей, путем воплощения их потребностей и желаний.
С понятием сервис неразрывно связано понятие контроль качества предоставляемых услуг. Контроль необходим для того, чтобы выявить существующие недостатки в работе туристского предприятия для дальнейшей качественной его работы, так как от качества предоставляемых услуг зависит уровень дохода предприятия и его дальнейшее развитие.
Полное удовлетворение всех желаний гостя являются результатом высококачественного обслуживания, которое, в свою очередь, тесно связано
с предоставлением услуг высокого уровня. Целью такого сервиса является гарантия того, что гость чувствует себя полностью вознагражденным
и счастливым, отдав предпочтение именно этим услугам.
В аналитической части данной работы была проанализирована деятельность гостиничного предприятия ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»,
его организационная структура, финансово-экономические показатели, а также представлены основные показатели эффективности управления и развития гостиничным комплексом. Также мы выделили основные мероприятия сервиса, которые проводятся в данной гостинице.
Для того, чтобы оценить эффективность проводимых данных сервисных мероприятий в гостиничном предприятии ООО «МАЛИНА ХОЛЛ» использовался дифференциальный подход. В качестве показателей качества гостиничных услуг были выбраны критерии качества, предложенные
В. Цайтамль, Л. Берри и А. Парасураманом, которые подробно описаны в нашей работе в аналитической части. Анализ качества услуг показывает положительные результаты, однако наличие оценок на уровне «хорошо» указывает на необходимость для ООО «МАЛИНА ХОЛЛ» улучшить некоторые аспекты их сервиса. В частности, требуется повысить уровень профессионализма сотрудников, поскольку впечатление гостей о пребывании начинается
с их взаимодействия с персоналом.
Таким образом, в практической части данной работы были разработаны предложения по совершенствованию мероприятий сервиса ООО «МАЛИНА ХОЛЛ». Для того, чтобы оценить экономическую эффективность представленных описанных в работе мероприятий, были рассчитаны затрат
на организацию данных мероприятий. По итогам выполнения данных мероприятий возможно увеличение следующих показателей (примерно на 2,5%) деятельности гостиничного предприятия ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»: количество ночевок, количество размещенных лиц, в том числе и иностранных гостей, средняя продолжительность пребывания и Total Revenue.
Таким образом, ключевые аспекты, такие как скорость предоставления услуг, квалификация персонала и обеспечение гарантий обещанного сервиса, играют важную роль в определении высококачественного сервиса.
Эти параметры, являясь измеряемыми, позволяют сформировать объективную оценку уровня сервиса через их комбинацию, предоставляя возможность
для количественного анализа качества обслуживания. В контексте гостиничного бизнеса, особое значение приобретает доверие гостя к надежности услуг,
что напрямую связано с уверенностью в достижении ожидаемого результата.
В данной работе был рассмотрен актуальный вопрос индустрии гостеприимства совершенствование сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса на примере ООО «МАЛИНА ХОЛЛ».
В сфере обслуживания, особенно в гостиничном бизнесе, ключевую роль играет интегрированный подход к удовлетворению широкого спектра потребностей гостей, начиная с предоставления базовых услуг и заканчивая удовлетворением их культурных и финансовых интересов. Позитивный образ отеля и его привлекательность в глазах потенциальных гостей напрямую зависят от качества предоставляемых услуг, что предусматривает организацию множества мероприятий для обеспечения комфортабельных условий пребывания гостей в отеле. При этом важную роль в создании благоприятного впечатления о гостиничном предприятии играет профессионализм сотрудников, строгая приверженность корпоративным стандартам и правилам этикета
в общении с гостями.
В теоретической части данной работы были рассмотрены понятия, которые связаны с понятием «сервис», и конечно, проанализировано данное понятие.
В контексте предоставления услуг, понятие «сервис» заимствовано
из английского языка, но в основном означает предложение различных услуг клиентам. В русском языке вместе с термином «сервис», часто употребляется слово «услуга», поэтому оба этих понятия имеют практически одно и тоже значение. Однако, когда речь идет о «сервисной услуге», в данном случае подразумевается предоставление услуг на более высоком уровне
для удовлетворения потребностей клиента.
В сфере туризма различные предприятия выступают в виде своеобразных «мостов», которые соединяют клиентов с различными услугами, включая размещение в гостиницах, питание в ресторанах, страхование, транспортные
и экскурсионные услуги, благодаря чему потребители экономят время
и получают новый опыт. Этот процесс осуществляется туроператорами
и агентствами, которые, по сути, создают туристский продукт, при этом устраняя расхождения между предложением и спросом. Таким образом, основная цель деятельности в туристском бизнесе – это предоставление услуг, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов и обеспечение
им доступа к продуктам и услугам от партнерских компаний, при этом минимизируя любые возможные недопонимания между ними и конечными потребителями.
В сфере туризма, ключевые задачи сервиса заключаются в следующем:
- предоставление материальных и нематериальных товаров и услуг, адаптированных под индивидуальные предпочтения и запросы клиентов;
- поддержка в процессе использования этих товаров и услуг;
- создание оптимальных условий для жизни, отдыха и развлечений клиентов;
- помощь в увеличении количества свободного времени у клиентов
и содействие в его эффективном использовании.
Сфера туризма неразрывно связана с гостиничным бизнесом, которое выступает ключевым звеном в обслуживании туристов, предоставляя
им все необходимое как для бизнес-поездок, так и для туристских. Современная индустрия гостеприимства далеко вышла за рамки простого предоставления размещения: она объединяет множество направлений, от организации конференций и выставок до обеспечения развлекательных программ,
от ресторанного обслуживания до создания комплексных условий
для полноценного временного пребывания гостей в различных типах заведений.
Ключевыми моментами сервиса в гостиничной индустрии являются: удовлетворение потребностей гостей, создание положительного опыта гостя, развитие лояльности клиентов, конкурентоспособность на рынке, репутация
и отзывы клиентов, координация и организация, поддержка и помощь гостям.
Важность качественного обслуживания в гостиничном бизнесе трудно переоценить. Это основа для укрепления доверия и преданности гостей, привлекает новых и способствует созданию положительного имиджа отеля. Гостиницы, стремящиеся к успеху, должны акцентировать внимание
на улучшении и разработке обслуживания. Ведь основная цель деятельности
в индустрии гостеприимства заключается в достижении высокого уровня удовлетворенности гостей, путем воплощения их потребностей и желаний.
С понятием сервис неразрывно связано понятие контроль качества предоставляемых услуг. Контроль необходим для того, чтобы выявить существующие недостатки в работе туристского предприятия для дальнейшей качественной его работы, так как от качества предоставляемых услуг зависит уровень дохода предприятия и его дальнейшее развитие.
Полное удовлетворение всех желаний гостя являются результатом высококачественного обслуживания, которое, в свою очередь, тесно связано
с предоставлением услуг высокого уровня. Целью такого сервиса является гарантия того, что гость чувствует себя полностью вознагражденным
и счастливым, отдав предпочтение именно этим услугам.
В аналитической части данной работы была проанализирована деятельность гостиничного предприятия ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»,
его организационная структура, финансово-экономические показатели, а также представлены основные показатели эффективности управления и развития гостиничным комплексом. Также мы выделили основные мероприятия сервиса, которые проводятся в данной гостинице.
Для того, чтобы оценить эффективность проводимых данных сервисных мероприятий в гостиничном предприятии ООО «МАЛИНА ХОЛЛ» использовался дифференциальный подход. В качестве показателей качества гостиничных услуг были выбраны критерии качества, предложенные
В. Цайтамль, Л. Берри и А. Парасураманом, которые подробно описаны в нашей работе в аналитической части. Анализ качества услуг показывает положительные результаты, однако наличие оценок на уровне «хорошо» указывает на необходимость для ООО «МАЛИНА ХОЛЛ» улучшить некоторые аспекты их сервиса. В частности, требуется повысить уровень профессионализма сотрудников, поскольку впечатление гостей о пребывании начинается
с их взаимодействия с персоналом.
Таким образом, в практической части данной работы были разработаны предложения по совершенствованию мероприятий сервиса ООО «МАЛИНА ХОЛЛ». Для того, чтобы оценить экономическую эффективность представленных описанных в работе мероприятий, были рассчитаны затрат
на организацию данных мероприятий. По итогам выполнения данных мероприятий возможно увеличение следующих показателей (примерно на 2,5%) деятельности гостиничного предприятия ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»: количество ночевок, количество размещенных лиц, в том числе и иностранных гостей, средняя продолжительность пребывания и Total Revenue.
Таким образом, ключевые аспекты, такие как скорость предоставления услуг, квалификация персонала и обеспечение гарантий обещанного сервиса, играют важную роль в определении высококачественного сервиса.
Эти параметры, являясь измеряемыми, позволяют сформировать объективную оценку уровня сервиса через их комбинацию, предоставляя возможность
для количественного анализа качества обслуживания. В контексте гостиничного бизнеса, особое значение приобретает доверие гостя к надежности услуг,
что напрямую связано с уверенностью в достижении ожидаемого результата.
Подводя итог вышесказанному, можно отметить следующие ключевые моменты работы.
В данной работе был рассмотрен актуальный вопрос индустрии гостеприимства совершенствование сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса на примере ООО «МАЛИНА ХОЛЛ».
В сфере обслуживания, особенно в гостиничном бизнесе, ключевую роль играет интегрированный подход к удовлетворению широкого спектра потребностей гостей, начиная с предоставления базовых услуг и заканчивая удовлетворением их культурных и финансовых интересов. Позитивный образ отеля и его привлекательность в глазах потенциальных гостей напрямую зависят от качества предоставляемых услуг, что предусматривает организацию множества мероприятий для обеспечения комфортабельных условий пребывания гостей в отеле. При этом важную роль в создании благоприятного впечатления о гостиничном предприятии играет профессионализм сотрудников, строгая приверженность корпоративным стандартам и правилам этикета
в общении с гостями.
В теоретической части данной работы были рассмотрены понятия, которые связаны с понятием «сервис», и конечно, проанализировано данное понятие.
В контексте предоставления услуг, понятие «сервис» заимствовано
из английского языка, но в основном означает предложение различных услуг клиентам. В русском языке вместе с термином «сервис», часто употребляется слово «услуга», поэтому оба этих понятия имеют практически одно и тоже значение. Однако, когда речь идет о «сервисной услуге», в данном случае подразумевается предоставление услуг на более высоком уровне
для удовлетворения потребностей клиента.
В сфере туризма различные предприятия выступают в виде своеобразных «мостов», которые соединяют клиентов с различными услугами, включая размещение в гостиницах, питание в ресторанах, страхование, транспортные
и экскурсионные услуги, благодаря чему потребители экономят время
и получают новый опыт. Этот процесс осуществляется туроператорами
и агентствами, которые, по сути, создают туристский продукт, при этом устраняя расхождения между предложением и спросом. Таким образом, основная цель деятельности в туристском бизнесе – это предоставление услуг, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов и обеспечение
им доступа к продуктам и услугам от партнерских компаний, при этом минимизируя любые возможные недопонимания между ними и конечными потребителями.
В сфере туризма, ключевые задачи сервиса заключаются в следующем:
- предоставление материальных и нематериальных товаров и услуг, адаптированных под индивидуальные предпочтения и запросы клиентов;
- поддержка в процессе использования этих товаров и услуг;
- создание оптимальных условий для жизни, отдыха и развлечений клиентов;
- помощь в увеличении количества свободного времени у клиентов
и содействие в его эффективном использовании.
Сфера туризма неразрывно связана с гостиничным бизнесом, которое выступает ключевым звеном в обслуживании туристов, предоставляя
им все необходимое как для бизнес-поездок, так и для туристских. Современная индустрия гостеприимства далеко вышла за рамки простого предоставления размещения: она объединяет множество направлений, от организации конференций и выставок до обеспечения развлекательных программ,
от ресторанного обслуживания до создания комплексных условий
для полноценного временного пребывания гостей в различных типах заведений.
Ключевыми моментами сервиса в гостиничной индустрии являются: удовлетворение потребностей гостей, создание положительного опыта гостя, развитие лояльности клиентов, конкурентоспособность на рынке, репутация
и отзывы клиентов, координация и организация, поддержка и помощь гостям.
Важность качественного обслуживания в гостиничном бизнесе трудно переоценить. Это основа для укрепления доверия и преданности гостей, привлекает новых и способствует созданию положительного имиджа отеля. Гостиницы, стремящиеся к успеху, должны акцентировать внимание
на улучшении и разработке обслуживания. Ведь основная цель деятельности
в индустрии гостеприимства заключается в достижении высокого уровня удовлетворенности гостей, путем воплощения их потребностей и желаний.
С понятием сервис неразрывно связано понятие контроль качества предоставляемых услуг. Контроль необходим для того, чтобы выявить существующие недостатки в работе туристского предприятия для дальнейшей качественной его работы, так как от качества предоставляемых услуг зависит уровень дохода предприятия и его дальнейшее развитие.
Полное удовлетворение всех желаний гостя являются результатом высококачественного обслуживания, которое, в свою очередь, тесно связано
с предоставлением услуг высокого уровня. Целью такого сервиса является гарантия того, что гость чувствует себя полностью вознагражденным
и счастливым, отдав предпочтение именно этим услугам.
В аналитической части данной работы была проанализирована деятельность гостиничного предприятия ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»,
его организационная структура, финансово-экономические показатели, а также представлены основные показатели эффективности управления и развития гостиничным комплексом. Также мы выделили основные мероприятия сервиса, которые проводятся в данной гостинице.
Для того, чтобы оценить эффективность проводимых данных сервисных мероприятий в гостиничном предприятии ООО «МАЛИНА ХОЛЛ» использовался дифференциальный подход. В качестве показателей качества гостиничных услуг были выбраны критерии качества, предложенные
В. Цайтамль, Л. Берри и А. Парасураманом, которые подробно описаны в нашей работе в аналитической части. Анализ качества услуг показывает положительные результаты, однако наличие оценок на уровне «хорошо» указывает на необходимость для ООО «МАЛИНА ХОЛЛ» улучшить некоторые аспекты их сервиса. В частности, требуется повысить уровень профессионализма сотрудников, поскольку впечатление гостей о пребывании начинается
с их взаимодействия с персоналом.
Таким образом, в практической части данной работы были разработаны предложения по совершенствованию мероприятий сервиса ООО «МАЛИНА ХОЛЛ». Для того, чтобы оценить экономическую эффективность представленных описанных в работе мероприятий, были рассчитаны затрат
на организацию данных мероприятий. По итогам выполнения данных мероприятий возможно увеличение следующих показателей (примерно на 2,5%) деятельности гостиничного предприятия ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»: количество ночевок, количество размещенных лиц, в том числе и иностранных гостей, средняя продолжительность пребывания и Total Revenue.
Таким образом, ключевые аспекты, такие как скорость предоставления услуг, квалификация персонала и обеспечение гарантий обещанного сервиса, играют важную роль в определении высококачественного сервиса.
Эти параметры, являясь измеряемыми, позволяют сформировать объективную оценку уровня сервиса через их комбинацию, предоставляя возможность
для количественного анализа качества обслуживания. В контексте гостиничного бизнеса, особое значение приобретает доверие гостя к надежности услуг,
что напрямую связано с уверенностью в достижении ожидаемого результата.
В данной работе был рассмотрен актуальный вопрос индустрии гостеприимства совершенствование сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса на примере ООО «МАЛИНА ХОЛЛ».
В сфере обслуживания, особенно в гостиничном бизнесе, ключевую роль играет интегрированный подход к удовлетворению широкого спектра потребностей гостей, начиная с предоставления базовых услуг и заканчивая удовлетворением их культурных и финансовых интересов. Позитивный образ отеля и его привлекательность в глазах потенциальных гостей напрямую зависят от качества предоставляемых услуг, что предусматривает организацию множества мероприятий для обеспечения комфортабельных условий пребывания гостей в отеле. При этом важную роль в создании благоприятного впечатления о гостиничном предприятии играет профессионализм сотрудников, строгая приверженность корпоративным стандартам и правилам этикета
в общении с гостями.
В теоретической части данной работы были рассмотрены понятия, которые связаны с понятием «сервис», и конечно, проанализировано данное понятие.
В контексте предоставления услуг, понятие «сервис» заимствовано
из английского языка, но в основном означает предложение различных услуг клиентам. В русском языке вместе с термином «сервис», часто употребляется слово «услуга», поэтому оба этих понятия имеют практически одно и тоже значение. Однако, когда речь идет о «сервисной услуге», в данном случае подразумевается предоставление услуг на более высоком уровне
для удовлетворения потребностей клиента.
В сфере туризма различные предприятия выступают в виде своеобразных «мостов», которые соединяют клиентов с различными услугами, включая размещение в гостиницах, питание в ресторанах, страхование, транспортные
и экскурсионные услуги, благодаря чему потребители экономят время
и получают новый опыт. Этот процесс осуществляется туроператорами
и агентствами, которые, по сути, создают туристский продукт, при этом устраняя расхождения между предложением и спросом. Таким образом, основная цель деятельности в туристском бизнесе – это предоставление услуг, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов и обеспечение
им доступа к продуктам и услугам от партнерских компаний, при этом минимизируя любые возможные недопонимания между ними и конечными потребителями.
В сфере туризма, ключевые задачи сервиса заключаются в следующем:
- предоставление материальных и нематериальных товаров и услуг, адаптированных под индивидуальные предпочтения и запросы клиентов;
- поддержка в процессе использования этих товаров и услуг;
- создание оптимальных условий для жизни, отдыха и развлечений клиентов;
- помощь в увеличении количества свободного времени у клиентов
и содействие в его эффективном использовании.
Сфера туризма неразрывно связана с гостиничным бизнесом, которое выступает ключевым звеном в обслуживании туристов, предоставляя
им все необходимое как для бизнес-поездок, так и для туристских. Современная индустрия гостеприимства далеко вышла за рамки простого предоставления размещения: она объединяет множество направлений, от организации конференций и выставок до обеспечения развлекательных программ,
от ресторанного обслуживания до создания комплексных условий
для полноценного временного пребывания гостей в различных типах заведений.
Ключевыми моментами сервиса в гостиничной индустрии являются: удовлетворение потребностей гостей, создание положительного опыта гостя, развитие лояльности клиентов, конкурентоспособность на рынке, репутация
и отзывы клиентов, координация и организация, поддержка и помощь гостям.
Важность качественного обслуживания в гостиничном бизнесе трудно переоценить. Это основа для укрепления доверия и преданности гостей, привлекает новых и способствует созданию положительного имиджа отеля. Гостиницы, стремящиеся к успеху, должны акцентировать внимание
на улучшении и разработке обслуживания. Ведь основная цель деятельности
в индустрии гостеприимства заключается в достижении высокого уровня удовлетворенности гостей, путем воплощения их потребностей и желаний.
С понятием сервис неразрывно связано понятие контроль качества предоставляемых услуг. Контроль необходим для того, чтобы выявить существующие недостатки в работе туристского предприятия для дальнейшей качественной его работы, так как от качества предоставляемых услуг зависит уровень дохода предприятия и его дальнейшее развитие.
Полное удовлетворение всех желаний гостя являются результатом высококачественного обслуживания, которое, в свою очередь, тесно связано
с предоставлением услуг высокого уровня. Целью такого сервиса является гарантия того, что гость чувствует себя полностью вознагражденным
и счастливым, отдав предпочтение именно этим услугам.
В аналитической части данной работы была проанализирована деятельность гостиничного предприятия ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»,
его организационная структура, финансово-экономические показатели, а также представлены основные показатели эффективности управления и развития гостиничным комплексом. Также мы выделили основные мероприятия сервиса, которые проводятся в данной гостинице.
Для того, чтобы оценить эффективность проводимых данных сервисных мероприятий в гостиничном предприятии ООО «МАЛИНА ХОЛЛ» использовался дифференциальный подход. В качестве показателей качества гостиничных услуг были выбраны критерии качества, предложенные
В. Цайтамль, Л. Берри и А. Парасураманом, которые подробно описаны в нашей работе в аналитической части. Анализ качества услуг показывает положительные результаты, однако наличие оценок на уровне «хорошо» указывает на необходимость для ООО «МАЛИНА ХОЛЛ» улучшить некоторые аспекты их сервиса. В частности, требуется повысить уровень профессионализма сотрудников, поскольку впечатление гостей о пребывании начинается
с их взаимодействия с персоналом.
Таким образом, в практической части данной работы были разработаны предложения по совершенствованию мероприятий сервиса ООО «МАЛИНА ХОЛЛ». Для того, чтобы оценить экономическую эффективность представленных описанных в работе мероприятий, были рассчитаны затрат
на организацию данных мероприятий. По итогам выполнения данных мероприятий возможно увеличение следующих показателей (примерно на 2,5%) деятельности гостиничного предприятия ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»: количество ночевок, количество размещенных лиц, в том числе и иностранных гостей, средняя продолжительность пребывания и Total Revenue.
Таким образом, ключевые аспекты, такие как скорость предоставления услуг, квалификация персонала и обеспечение гарантий обещанного сервиса, играют важную роль в определении высококачественного сервиса.
Эти параметры, являясь измеряемыми, позволяют сформировать объективную оценку уровня сервиса через их комбинацию, предоставляя возможность
для количественного анализа качества обслуживания. В контексте гостиничного бизнеса, особое значение приобретает доверие гостя к надежности услуг,
что напрямую связано с уверенностью в достижении ожидаемого результата.
Подобные работы
- Зарубежный опыт развития ресторанного бизнеса и разработка рекомендаций по его использованию в Российской Федерации (Московский Финансово-Промышленный Университет «Синергия»)
Дипломные работы, ВКР, технология питания. Язык работы: Русский. Цена: 1800 р. Год сдачи: 2024 - Разработка системы мотивации и стимулирования персонала
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4320 р. Год сдачи: 2018 - Разработка стратегии развития предприятия в сфере санаторно-курортных услуг на примере ООО «Курорт «Озеро «Учум»
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2016 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ФОРМИРОВАНИЯ И ПРОДВИЖЕНИЯ ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ СЕРВИСА (НА ПРИМЕРЕ ООО «ГОСТИНИЦА МЯТА»)
Дипломные работы, ВКР, сервисная деятельность. Язык работы: Русский. Цена: 4280 р. Год сдачи: 2018 - ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ В ОТЕЛЬНО
РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
Магистерская диссертация, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 5730 р. Год сдачи: 2018 - Эффективность международных экономических связей регионов
Курсовые работы, региональная экономика. Язык работы: Русский. Цена: 600 р. Год сдачи: 2019