📄Работа №167685
Тема: Разработка программ лояльности предприятия розничной торговли
Характеристики работы
Тип работы
Бакалаврская работа
Предмет
Маркетинг
Объем:
135 листов
Год:
2023
Просмотров:
277
4210
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение 6
1. Теоретические аспекты формирования потребительской лояльности.... 9
1.1 Понятия потребительской лояльности, её основные виды,
компоненты и показатели измерения 9
1.2 Маркетинговые исследования как инструмент изучения
потребительской лояльности 19
1.3 Механизмы и особенности формирования потребительской
лояльности в розничной торговле 34
2 Анализ уровня лояльности потребителей предприятия
ООО ТК «Омега» 40
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности
предприятия ООО ТК «Омега» 40
2.2 Анализ влияния маркетинговой деятельности предприятия ООО
ТК «Омега» на лояльность потребителей 53
2.3 Оценка влияния маркетинговых решений конкурентов
предприятия ООО ТК «Омега» на лояльность потребителей 79
3 Разработка программы лояльности предприятия ООО ТК «Омега» 90
3.1 Анализ потребителей и оценка эффективности программы
лояльности предприятия ООО ТК «Омега» 90
3.2 Обоснование и разработка программы лояльности предприятия
ООО ТК «Омега» 103
3.3 Мероприятия по продвижению программы лояльности
предприятия ООО ТК «Омега» 110
Заключение 121
Список использованных источников 127
Приложения должны быть в работе, но в данный момент отсутствуют
1. Теоретические аспекты формирования потребительской лояльности.... 9
1.1 Понятия потребительской лояльности, её основные виды,
компоненты и показатели измерения 9
1.2 Маркетинговые исследования как инструмент изучения
потребительской лояльности 19
1.3 Механизмы и особенности формирования потребительской
лояльности в розничной торговле 34
2 Анализ уровня лояльности потребителей предприятия
ООО ТК «Омега» 40
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности
предприятия ООО ТК «Омега» 40
2.2 Анализ влияния маркетинговой деятельности предприятия ООО
ТК «Омега» на лояльность потребителей 53
2.3 Оценка влияния маркетинговых решений конкурентов
предприятия ООО ТК «Омега» на лояльность потребителей 79
3 Разработка программы лояльности предприятия ООО ТК «Омега» 90
3.1 Анализ потребителей и оценка эффективности программы
лояльности предприятия ООО ТК «Омега» 90
3.2 Обоснование и разработка программы лояльности предприятия
ООО ТК «Омега» 103
3.3 Мероприятия по продвижению программы лояльности
предприятия ООО ТК «Омега» 110
Заключение 121
Список использованных источников 127
Приложения должны быть в работе, но в данный момент отсутствуют
📖 Введение
Ежегодно на рынке товаров и услуг наблюдается рост числа предприятий и усиление конкуренции, что ведет к снижению покупательских потоков, у потребителей при этом меняются вкусы и предпочтения, как по ценовой категории, так и по качеству. Для успешного существования на рынке компаниям необходимо формировать благоприятное отношение к ним клиентов. Современный потребитель ориентируется не только на потребительские характеристики товара или услуги, но и на выстроенную с ним коммуникацию, учитывающую его приоритеты, потребности и выгоды. В насыщенной конкурентной среде, предприятиям остается только бороться за потребителей, совершенствуя и применяя стратегические решения, позволяющие формировать круг постоянных клиентов. Чтобы предприятие не теряло своих клиентов, оставалось конкурентоспособным и клиентоориентированным, ему необходимо комплексно воздействовать на потребителей с помощью рекламы, сервиса, цен, PR-мероприятий и т.д., то есть удерживать клиентов и формировать их лояльность к фирме. Следовательно, лояльность потребителей становится одним из основных преимуществ фирмы перед ее конкурентами.
Лояльность потребителей выступает в качестве доверительного и положительного отношения клиентов к предприятию, которое формируется под воздействием совокупности стратегических решений, влияющих на привязанность клиента к компании, то есть программы лояльности. Для того чтобы программа лояльности была эффективна, её необходимо грамотно разработать и внедрить в деятельность предприятия. Стратегические решения фирмы, направленные на формирования лояльности клиентов воздействуют не только на существующих потребителей, они также позволяют привлекать новых, которые в последствие становятся постоянными [53]. Следовательно, программа лояльности - экономически выгодный и эффективный инструмент маркетинга для предприятий, поэтому выбранная тема бакалаврской работы является актуальной.
Целью выпускной квалификационной работы выступает разработка мероприятий, способствующих повышению лояльности клиентов предприятия.
В соответствии с поставленной целью в выпускной квалификационной работе должны быть решены следующие задачи:
- изучены понятие, виды, компоненты и показатели измерения потребительской лояльности;
- рассмотрена сущность маркетинговых исследований как инструмента изучения потребительской лояльности;
- обобщены механизмы и особенности формирования потребительской лояльности в розничной торговле;
- дана организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия;
- проанализировано влияние маркетинговой деятельности предприятия ООО ТК «Омега» на лояльность потребителей;
- оценено влияние маркетинговых решений конкурентов предприятия ООО ТК «Омега» на лояльность потребителей;
- оценена эффективность существующей программы лояльности предприятия ООО ТК «Омега»;
- обоснованы мероприятия по разработке и продвижению программы лояльности предприятия ООО ТК «Омега».
Объект исследования в бакалаврской работе выступает торговое предприятие ООО ТК «Омега». Предмет исследования - программа лояльности предприятия.
Теоретической основой написания выпускной квалификационной работы являются труды отечественных и зарубежных специалистов (Акулич М.В., Алексунин В.А., Барлоу Д., Беляевский И.К., Галицкий Е.Б., Голубков Е.П., Дымшиц М.Н., Котлер Ф., Куликова А.В., Курочкина А.Ю., Радченко А.С., Скляр Е.Н., Токарев Б.Е., Цысарь А.В., Юшкова Л.В. и др.), законодательные и нормативные документы РФ, бухгалтерская отчетность предприятия, материалы собственных исследований.
Методической основой написания работы является использование следующих методов: анализа и синтеза; обобщения и аналогии, графического изображения данных, маркетинговых исследований (интервьюирование, анкетирование, наблюдения). Применение каждого из данных методов определяется характером решаемых в процессе исследования задач.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Во введении представлена актуальность темы выпускной квалификационной работы, поставлена цель, определены задачи, объект и предмет исследования. В первой главе работы обобщены теоретические аспекты формирования потребительской лояльности (сущность потребительской лояльности, её основные виды, элементы, формирующие потребительскую лояльность и её способы измерения). Также были рассмотрены в качестве инструмента изучения потребительской лояльности, маркетинговые исследования и механизмы формирования потребительской лояльности в розничной торговле.
Во второй главе работы был проведен анализ лояльности потребителей, для этого была рассмотрена организационно-экономической характеристика деятельности предприятия ООО ТК «Омега», была изучена маркетинговая деятельность компании и её влияние на лояльность потребителей. Также были исследованы маркетинговые мероприятия прямых конкурентов ООО ТК «Омега» и их влияние на лояльность потребителей.
В третьей главе исследованы потребители и дана оценка существующей программе лояльности анализируемого предприятия, обоснованы мероприятия по разработке и продвижению программы лояльности предприятия ООО ТК «Омега».
Общий объем работы 134 стр. Работа иллюстрирована 28 рисунками; 58 таблицами, 5 приложениями. Список использованных источников включает в себя 80 источников».
Лояльность потребителей выступает в качестве доверительного и положительного отношения клиентов к предприятию, которое формируется под воздействием совокупности стратегических решений, влияющих на привязанность клиента к компании, то есть программы лояльности. Для того чтобы программа лояльности была эффективна, её необходимо грамотно разработать и внедрить в деятельность предприятия. Стратегические решения фирмы, направленные на формирования лояльности клиентов воздействуют не только на существующих потребителей, они также позволяют привлекать новых, которые в последствие становятся постоянными [53]. Следовательно, программа лояльности - экономически выгодный и эффективный инструмент маркетинга для предприятий, поэтому выбранная тема бакалаврской работы является актуальной.
Целью выпускной квалификационной работы выступает разработка мероприятий, способствующих повышению лояльности клиентов предприятия.
В соответствии с поставленной целью в выпускной квалификационной работе должны быть решены следующие задачи:
- изучены понятие, виды, компоненты и показатели измерения потребительской лояльности;
- рассмотрена сущность маркетинговых исследований как инструмента изучения потребительской лояльности;
- обобщены механизмы и особенности формирования потребительской лояльности в розничной торговле;
- дана организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия;
- проанализировано влияние маркетинговой деятельности предприятия ООО ТК «Омега» на лояльность потребителей;
- оценено влияние маркетинговых решений конкурентов предприятия ООО ТК «Омега» на лояльность потребителей;
- оценена эффективность существующей программы лояльности предприятия ООО ТК «Омега»;
- обоснованы мероприятия по разработке и продвижению программы лояльности предприятия ООО ТК «Омега».
Объект исследования в бакалаврской работе выступает торговое предприятие ООО ТК «Омега». Предмет исследования - программа лояльности предприятия.
Теоретической основой написания выпускной квалификационной работы являются труды отечественных и зарубежных специалистов (Акулич М.В., Алексунин В.А., Барлоу Д., Беляевский И.К., Галицкий Е.Б., Голубков Е.П., Дымшиц М.Н., Котлер Ф., Куликова А.В., Курочкина А.Ю., Радченко А.С., Скляр Е.Н., Токарев Б.Е., Цысарь А.В., Юшкова Л.В. и др.), законодательные и нормативные документы РФ, бухгалтерская отчетность предприятия, материалы собственных исследований.
Методической основой написания работы является использование следующих методов: анализа и синтеза; обобщения и аналогии, графического изображения данных, маркетинговых исследований (интервьюирование, анкетирование, наблюдения). Применение каждого из данных методов определяется характером решаемых в процессе исследования задач.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Во введении представлена актуальность темы выпускной квалификационной работы, поставлена цель, определены задачи, объект и предмет исследования. В первой главе работы обобщены теоретические аспекты формирования потребительской лояльности (сущность потребительской лояльности, её основные виды, элементы, формирующие потребительскую лояльность и её способы измерения). Также были рассмотрены в качестве инструмента изучения потребительской лояльности, маркетинговые исследования и механизмы формирования потребительской лояльности в розничной торговле.
Во второй главе работы был проведен анализ лояльности потребителей, для этого была рассмотрена организационно-экономической характеристика деятельности предприятия ООО ТК «Омега», была изучена маркетинговая деятельность компании и её влияние на лояльность потребителей. Также были исследованы маркетинговые мероприятия прямых конкурентов ООО ТК «Омега» и их влияние на лояльность потребителей.
В третьей главе исследованы потребители и дана оценка существующей программе лояльности анализируемого предприятия, обоснованы мероприятия по разработке и продвижению программы лояльности предприятия ООО ТК «Омега».
Общий объем работы 134 стр. Работа иллюстрирована 28 рисунками; 58 таблицами, 5 приложениями. Список использованных источников включает в себя 80 источников».
✅ Заключение
Потребительская лояльность является одним из факторов успеха фирмы. Лояльность потребителей - это приверженность потребителя к конкретному бренду или товару/услуге, которая делает потребителя равнодушным к конкурентам фирмы и обеспечивает ей стабильную прибыль и конкурентоспособность. В теории существует большое количество видов лояльности, которые формируются под влиянием эмоциональных и рациональных факторов, составляющих комплекс компонентов потребительской лояльности, данные факторы одинаково оказывают влияние на уровень лояльности потребителей. Для оценки влияния факторов и общего уровня лояльности клиентов существует большое количество методик по измерению степени потребительской лояльности: конверсионная модель J. Hofmeyr, B. Rice, методика ANA, подход П. Уилтона, подход Д. Аакера, оценка лояльности Ж.Ж. Ламбена, методика расчета NPS. Для определения точного уровня лояльности клиентов следует применять несколько методик одновременно.
Маркетинговые исследования являются важным инструментом для изучения лояльности потребителей фирмы, который способствует сбору необходимой информации об отношении потребителей к фирме, о влиянии маркетинговых решений предприятия на потребительскую лояльность, о маркетинговых решениях конкурентов, направленных на формирование или повышение лояльности потребителей и т.д. Существует большое количество методов маркетинговых исследований потребительской лояльности, которые отличны друг от друга и имеют свои преимущества и недостатки, а также направления, в которых их применение наиболее эффективно, поэтому прежде чем выбрать конкретную методику для проведения маркетинговых исследований потребительской лояльности необходимо точно понять проблему предприятия, определить задачи исследования потребительской лояльности и выявить наиболее подходящие методики. Выбранные методики стоит проанализировать и оставить только те, которые будут наиболее эффективны и доступны для предприятия. На практике для исследования потребительской лояльности фирмы применяют такой метод маркетинговых исследований, как анкетирование, так как он является наиболее дешевым, простым и предоставляет достоверную информацию. Маркетинговые исследования потребительской лояльности позволят предприятию получить нужную информацию и разработать эффективные маркетинговые мероприятия, формирующие или повышающие лояльность потребителей.
Механизмами формирования и повышения потребительской лояльности фирм розничной торговли являются программы лояльности, которые включают в себя большое количество инструментов, влияющих на лояльность потребителей. К инструментам программы лояльности розничных фирм, которые имеют большую популярность на практике, относят: дисконтные программы, розыгрыши призов, бонусные программы, условия обслуживания, подарочные сертификаты и маркетинговые коллаборации. При разработке программы лояльности розничным предприятиям необходимо, прежде всего, ориентироваться на мнение постоянных потребителей, но при этом не забывать и о потенциальных клиентах, поэтому программа лояльности должна быть многосторонней и комплексно воздействовать на потребителей. Также не стоит забывать, о том, что программа лояльности не имеет быстрого эффекта, это система выстроенных маркетинговых мероприятий, воздействие которых постепенно втягивает клиентов в постоянное взаимодействие с фирмой и делает их лояльными.
ООО ТК «Омега» занимается розничной продажей продовольственных товаров, имеет линейно-функциональную структуру управления, которая включает в себя отдел маркетинга, занимающийся разработкой маркетинговых мероприятий предприятия, что способствует сохранению конкурентных позиций на рынке. Изучение основных экономических показателей ООО ТК «Омега» свидетельствует об эффективной деятельности предприятия, так как за анализируемый период чистая прибыль увеличилась, а вместе с ней выросла рентабельность конечной деятельности, что заслуживает позитивной оценки. Однако в экономической деятельности ООО ТК «Омега» присутствует негативный фактор - это неэффективное использование основных фондов и рост суммы и уровня издержек обращения. Также наблюдается негативная динамика оборота розничной торговли в сопоставимых ценах. Анализ данного показателя выявил, что оборот розничной торговли снизился за счет снижения физических объемов продаж, на который повлиял рост цен на товары в магазине. Увеличение цен на товары способствовало оттоку потребителей, что является негативным фактором, так как отток со временем может увеличиться, оборот предприятия снизится, такой результат может привести к потере прибыли и снижению конкурентных позиций ООО ТК «Омега», поэтому данному предприятию стоит тщательно следить за лояльностью потребителей и своевременно разрабатывать, реализовывать маркетинговые мероприятия, направленные на формирование и поддержание долгосрочных отношений с потребителями.
Большинство элементов маркетингового микса (товары, сбыт, продвижение, имидж компании) оказывают положительное влияние, то есть способствуют росту лояльности разных потребителей к деятельности предприятия ООО ТК «Омега», но также были выявлены и отрицательные стороны, снижающие лояльность клиентов, к таким следует отнести элемент «персонал», где клиенты в результате опроса отмечали невежливое и неквалифицированное обслуживание торгово-оперативного персонала и «цены», которые превышают средний ценник на товары по рынку и значительно выросли за один год. Анализ конверсии ООО ТК «Омега» за 2021¬2022 гг. позволил выявить снижение лояльности потребителей, что указывает на необходимость разработки эффективных маркетинговых решений, которые повысят лояльность потребителей «Омега». Построенные карты CJM трех потребителей торгового предприятия позволили сформировать суждения по поводу необходимости разработки тех или иных маркетинговых мероприятий в элементах маркетингового микса «Омега». Для создания эффективной программы лояльности необходимо разрабатывать маркетинговые мероприятия в таких элементах как продвижение и обслуживание.
Проведенный анализ маркетинговых решений, направленных на лояльность потребителей, анализируемого предприятия и его конкурентов показал, что большинство маркетинговых решений все три предприятия реализуют одними и теми же способами, но некоторые из них имеют свои особенности, например, PR-мероприятия или программа лояльности. Проведенный анализ конкурентоспособности «Омега» показал, что для потребителей данный магазин не является единственным и, более того, по сравнению с прямыми конкурентами занимает второе место после «Вишневый сад». Также анализ конкурентоспособности демонстрирует влияние деятельности конкурентов на уровень лояльности потребителей ООО ТК «Омега», что способствует её снижению. Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что «Вишневый сад» и «Орлан» являются сильными конкурентами для «Омега», это также оказывает влияние на лояльность потребителей, поэтому изучаемому предприятию необходимо разрабатывать новые и модернизировать существующие маркетинговые решения, направленные на формирование и повышение лояльности своих потребителей.
Проведенное исследование позволило разделить потребителей торгового предприятия ООО ТК «Омега» на пять сегментов по психографическому признаку: людей-идеалов, дружелюбных людей, домашних людей, активных людей и бизнесменов и на три сегмента по уровню лояльности: критики, нейтралы, промоутеры. Наиболее частыми посетителями магазина являются дружелюбные люди, домашние люди и активные люди, которые, в основном, нейтрально относятся к ООО ТК «Омега», так как общий уровень лояльности потребителей составил всего 7%, однако стоит отметить то, что у магазина есть потребители с истинной лояльностью, что является положительным моментом. При разработке программы лояльности ООО ТК «Омега» следует ориентироваться на мнение целевых потребителей и учитывать замечания клиентов с ложной лояльностью. Оценка эффективности существующей программы лояльности ООО ТК «Омега» показала, что данная программа не эффективна для потребителей торгового предприятия, поэтому после вступления в неё у потребителей не формируется достаточный уровень лояльности. На лояльность потребителей влияет много факторов и для каждого потребительского сегмента они индивидуальны, поэтому при разработке программы лояльности ООО ТК «Омега необходимо учитывать характерные особенности каждого сегмента. Программа лояльности, ориентированная на каждый в отдельности сегмент, обеспечит повышение лояльности большей части потребителей торгового предприятия ООО ТК «Омега».
Для эффективной разработки маркетинговых решений, направленных на формирование лояльности потребителей анализируемому предприятию необходимо постоянно проявлять заботу о клиентах, предлагая им возможность самостоятельно контролировать процесс покупки: отслеживать доставку, выбирать скидку, делать процесс покупки более интересным, игровым.
Учитывая все перечисленные моменты нами были разработаны маркетинговые мероприятия торгового предприятия ООО ТК «Омега». Для формирования разработанной программы лояльности, для повышения её эффективности и возможности оценки данной программы торговой организации были предложены такие инструменты как CRM-система, карта CJM и разработанная программа рекламных мероприятий. Система CRM позволит ООО ТК «Омега» оценить эффективность новой программы лояльности и выявить точные потребности своих потребителей через анализ их покупок и запросов. Карта CJM также позволит узнать насколько новая программа лояльности была актуальна для потребителей и каким образом её можно улучшить, данная информация будет получена через общение с потребителями. Разработанная программа рекламных мероприятий позволит рассказать потребителям о новой программе лояльности и её привилегиях, что будет способствовать заинтересованности потребителей во вступление в программу лояльности, а также сопровождающим эффектом рекламы будет являться напоминание клиентам о торговом предприятии ООО ТК «Омега». Все предложенные инструменты для формирования программы лояльности рекомендуемы для применения в деятельности «Омега», они повысят эффективность программы лояльности, увеличат число лояльных клиентов и увеличат объем продаж.
Автором данной работы была изучена лояльность потребителей «Омега» при помощи анализа влияния существующей маркетинговой деятельности, анализа деятельности конкурентов и изучения потребителей и влияния на их лояльность существующей программы лояльности «Омега». Проведенный анализ показал, что лояльность потребителей «Омега» не достаточно высока, поэтому в данной работе были разработаны маркетинговые решения, позволяющие скорректировать программу лояльности «Омега», тем самым повысить лояльность потребителей.
Маркетинговые исследования являются важным инструментом для изучения лояльности потребителей фирмы, который способствует сбору необходимой информации об отношении потребителей к фирме, о влиянии маркетинговых решений предприятия на потребительскую лояльность, о маркетинговых решениях конкурентов, направленных на формирование или повышение лояльности потребителей и т.д. Существует большое количество методов маркетинговых исследований потребительской лояльности, которые отличны друг от друга и имеют свои преимущества и недостатки, а также направления, в которых их применение наиболее эффективно, поэтому прежде чем выбрать конкретную методику для проведения маркетинговых исследований потребительской лояльности необходимо точно понять проблему предприятия, определить задачи исследования потребительской лояльности и выявить наиболее подходящие методики. Выбранные методики стоит проанализировать и оставить только те, которые будут наиболее эффективны и доступны для предприятия. На практике для исследования потребительской лояльности фирмы применяют такой метод маркетинговых исследований, как анкетирование, так как он является наиболее дешевым, простым и предоставляет достоверную информацию. Маркетинговые исследования потребительской лояльности позволят предприятию получить нужную информацию и разработать эффективные маркетинговые мероприятия, формирующие или повышающие лояльность потребителей.
Механизмами формирования и повышения потребительской лояльности фирм розничной торговли являются программы лояльности, которые включают в себя большое количество инструментов, влияющих на лояльность потребителей. К инструментам программы лояльности розничных фирм, которые имеют большую популярность на практике, относят: дисконтные программы, розыгрыши призов, бонусные программы, условия обслуживания, подарочные сертификаты и маркетинговые коллаборации. При разработке программы лояльности розничным предприятиям необходимо, прежде всего, ориентироваться на мнение постоянных потребителей, но при этом не забывать и о потенциальных клиентах, поэтому программа лояльности должна быть многосторонней и комплексно воздействовать на потребителей. Также не стоит забывать, о том, что программа лояльности не имеет быстрого эффекта, это система выстроенных маркетинговых мероприятий, воздействие которых постепенно втягивает клиентов в постоянное взаимодействие с фирмой и делает их лояльными.
ООО ТК «Омега» занимается розничной продажей продовольственных товаров, имеет линейно-функциональную структуру управления, которая включает в себя отдел маркетинга, занимающийся разработкой маркетинговых мероприятий предприятия, что способствует сохранению конкурентных позиций на рынке. Изучение основных экономических показателей ООО ТК «Омега» свидетельствует об эффективной деятельности предприятия, так как за анализируемый период чистая прибыль увеличилась, а вместе с ней выросла рентабельность конечной деятельности, что заслуживает позитивной оценки. Однако в экономической деятельности ООО ТК «Омега» присутствует негативный фактор - это неэффективное использование основных фондов и рост суммы и уровня издержек обращения. Также наблюдается негативная динамика оборота розничной торговли в сопоставимых ценах. Анализ данного показателя выявил, что оборот розничной торговли снизился за счет снижения физических объемов продаж, на который повлиял рост цен на товары в магазине. Увеличение цен на товары способствовало оттоку потребителей, что является негативным фактором, так как отток со временем может увеличиться, оборот предприятия снизится, такой результат может привести к потере прибыли и снижению конкурентных позиций ООО ТК «Омега», поэтому данному предприятию стоит тщательно следить за лояльностью потребителей и своевременно разрабатывать, реализовывать маркетинговые мероприятия, направленные на формирование и поддержание долгосрочных отношений с потребителями.
Большинство элементов маркетингового микса (товары, сбыт, продвижение, имидж компании) оказывают положительное влияние, то есть способствуют росту лояльности разных потребителей к деятельности предприятия ООО ТК «Омега», но также были выявлены и отрицательные стороны, снижающие лояльность клиентов, к таким следует отнести элемент «персонал», где клиенты в результате опроса отмечали невежливое и неквалифицированное обслуживание торгово-оперативного персонала и «цены», которые превышают средний ценник на товары по рынку и значительно выросли за один год. Анализ конверсии ООО ТК «Омега» за 2021¬2022 гг. позволил выявить снижение лояльности потребителей, что указывает на необходимость разработки эффективных маркетинговых решений, которые повысят лояльность потребителей «Омега». Построенные карты CJM трех потребителей торгового предприятия позволили сформировать суждения по поводу необходимости разработки тех или иных маркетинговых мероприятий в элементах маркетингового микса «Омега». Для создания эффективной программы лояльности необходимо разрабатывать маркетинговые мероприятия в таких элементах как продвижение и обслуживание.
Проведенный анализ маркетинговых решений, направленных на лояльность потребителей, анализируемого предприятия и его конкурентов показал, что большинство маркетинговых решений все три предприятия реализуют одними и теми же способами, но некоторые из них имеют свои особенности, например, PR-мероприятия или программа лояльности. Проведенный анализ конкурентоспособности «Омега» показал, что для потребителей данный магазин не является единственным и, более того, по сравнению с прямыми конкурентами занимает второе место после «Вишневый сад». Также анализ конкурентоспособности демонстрирует влияние деятельности конкурентов на уровень лояльности потребителей ООО ТК «Омега», что способствует её снижению. Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что «Вишневый сад» и «Орлан» являются сильными конкурентами для «Омега», это также оказывает влияние на лояльность потребителей, поэтому изучаемому предприятию необходимо разрабатывать новые и модернизировать существующие маркетинговые решения, направленные на формирование и повышение лояльности своих потребителей.
Проведенное исследование позволило разделить потребителей торгового предприятия ООО ТК «Омега» на пять сегментов по психографическому признаку: людей-идеалов, дружелюбных людей, домашних людей, активных людей и бизнесменов и на три сегмента по уровню лояльности: критики, нейтралы, промоутеры. Наиболее частыми посетителями магазина являются дружелюбные люди, домашние люди и активные люди, которые, в основном, нейтрально относятся к ООО ТК «Омега», так как общий уровень лояльности потребителей составил всего 7%, однако стоит отметить то, что у магазина есть потребители с истинной лояльностью, что является положительным моментом. При разработке программы лояльности ООО ТК «Омега» следует ориентироваться на мнение целевых потребителей и учитывать замечания клиентов с ложной лояльностью. Оценка эффективности существующей программы лояльности ООО ТК «Омега» показала, что данная программа не эффективна для потребителей торгового предприятия, поэтому после вступления в неё у потребителей не формируется достаточный уровень лояльности. На лояльность потребителей влияет много факторов и для каждого потребительского сегмента они индивидуальны, поэтому при разработке программы лояльности ООО ТК «Омега необходимо учитывать характерные особенности каждого сегмента. Программа лояльности, ориентированная на каждый в отдельности сегмент, обеспечит повышение лояльности большей части потребителей торгового предприятия ООО ТК «Омега».
Для эффективной разработки маркетинговых решений, направленных на формирование лояльности потребителей анализируемому предприятию необходимо постоянно проявлять заботу о клиентах, предлагая им возможность самостоятельно контролировать процесс покупки: отслеживать доставку, выбирать скидку, делать процесс покупки более интересным, игровым.
Учитывая все перечисленные моменты нами были разработаны маркетинговые мероприятия торгового предприятия ООО ТК «Омега». Для формирования разработанной программы лояльности, для повышения её эффективности и возможности оценки данной программы торговой организации были предложены такие инструменты как CRM-система, карта CJM и разработанная программа рекламных мероприятий. Система CRM позволит ООО ТК «Омега» оценить эффективность новой программы лояльности и выявить точные потребности своих потребителей через анализ их покупок и запросов. Карта CJM также позволит узнать насколько новая программа лояльности была актуальна для потребителей и каким образом её можно улучшить, данная информация будет получена через общение с потребителями. Разработанная программа рекламных мероприятий позволит рассказать потребителям о новой программе лояльности и её привилегиях, что будет способствовать заинтересованности потребителей во вступление в программу лояльности, а также сопровождающим эффектом рекламы будет являться напоминание клиентам о торговом предприятии ООО ТК «Омега». Все предложенные инструменты для формирования программы лояльности рекомендуемы для применения в деятельности «Омега», они повысят эффективность программы лояльности, увеличат число лояльных клиентов и увеличат объем продаж.
Автором данной работы была изучена лояльность потребителей «Омега» при помощи анализа влияния существующей маркетинговой деятельности, анализа деятельности конкурентов и изучения потребителей и влияния на их лояльность существующей программы лояльности «Омега». Проведенный анализ показал, что лояльность потребителей «Омега» не достаточно высока, поэтому в данной работе были разработаны маркетинговые решения, позволяющие скорректировать программу лояльности «Омега», тем самым повысить лояльность потребителей.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.