«Мотивация персонала как инструмент повышения качества обслуживания в ресторане "Такмак SPA Отель"»
|
Введение 3
1 Теоретические и методологические основы стимулирования персонала и ^
их влияние на качество обслуживания
1.1 Значение и влияние мотивации персонала на качество ^ обслуживания....
1.2 Теоретические основы стимулирования мотивации труда персонала.... 9
1.3 Мотивационный профиль сотрудника 17
1.4 Методы стимулирования мотивации персонала 21
1.5 Формы материального и нематериального стимулирования персонала.. 24
2 Нематериальная мотивация персонала ресторана «Т акмак 2008» 28
2.1 Общая характеристика ресторана «Такмак 2008» 28
2.2 Структура управления и качественный состав персонала ресторана 32
«Такмак 2008»
2.3 Анализ системы нематериального стимулирования ресторана «Такмак „
2008» 38
2.3.1 Построение и характеристика мотивационного профиля персонала. 38
2.3.2 Характеристика типов стимулирования согласно типологической 41
модели В.И. Герчикова
3 Совершенствование нематериальной системы мотивации труда 52
3.1 Механизмы совершенствования нематериальной системы мотивации в 52
ресторане «Такмак 2008»
3.2 Рекомендации по совершенствованию нематериальной системы 53
мотивации персонала
3.2.1 Создание коммуникационного поля 53
3.2.2 Внедрение системы тимбилдинга 54
3.2.3 Система повышения квалификации 56
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 58
Заключение 60
Список использованных источников 62
Приложение А «Тест Г ерчикова» 66
... изьяты 2 и 3 главы
1 Теоретические и методологические основы стимулирования персонала и ^
их влияние на качество обслуживания
1.1 Значение и влияние мотивации персонала на качество ^ обслуживания....
1.2 Теоретические основы стимулирования мотивации труда персонала.... 9
1.3 Мотивационный профиль сотрудника 17
1.4 Методы стимулирования мотивации персонала 21
1.5 Формы материального и нематериального стимулирования персонала.. 24
2 Нематериальная мотивация персонала ресторана «Т акмак 2008» 28
2.1 Общая характеристика ресторана «Такмак 2008» 28
2.2 Структура управления и качественный состав персонала ресторана 32
«Такмак 2008»
2.3 Анализ системы нематериального стимулирования ресторана «Такмак „
2008» 38
2.3.1 Построение и характеристика мотивационного профиля персонала. 38
2.3.2 Характеристика типов стимулирования согласно типологической 41
модели В.И. Герчикова
3 Совершенствование нематериальной системы мотивации труда 52
3.1 Механизмы совершенствования нематериальной системы мотивации в 52
ресторане «Такмак 2008»
3.2 Рекомендации по совершенствованию нематериальной системы 53
мотивации персонала
3.2.1 Создание коммуникационного поля 53
3.2.2 Внедрение системы тимбилдинга 54
3.2.3 Система повышения квалификации 56
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 58
Заключение 60
Список использованных источников 62
Приложение А «Тест Г ерчикова» 66
... изьяты 2 и 3 главы
Деятельность любого предприятия питания базируется на формировании и взаимодействии множества аспектов управления как между подчиненными, так и в рамках руководящего состава. Именно на сотрудников предприятия возлагается ответственность выполнения всех технологических процессов, берущих свое начало от встречи и приветствия гостя и завершающихся приготовлением и подачей заказного гостем блюда. Таким образом, сотрудники предприятия выступают главным ресурсом с помощью которого создаётся работоспособность и эффективность деятельности.
Следствием безошибочного менеджмента в области руководства и построения технологических процессов следует отметить отличный уровень качества обслуживания, положительный психологический климат в коллективе, а также рациональный и стабильный график работы и отдыха и т.д.
Другим важным аспектом в современной системе управления персоналом отмечается эффективность труда. Результативность и эффективность выполнения работы сотрудниками должна мотивироваться заинтересованностью ими в своём деле. Стимулирование труда и способы мотивирования влияют на сотрудников, побуждают их работать добросовестно, направлять свои достижения на благо целей предприятия.
Диапазон методик стимулирования и оказания влияния на персонал пополняется и претерпевает множественные изменения. Воздействие на сотрудников предприятия осуществляется нематериальными и материальными методами вознаграждения. Таким образом, активная позиция в нынешних концепциях управления занимается мотивационными аспектами влияния на сотрудников. Ныне, зарубежные предприятия уделяют значительную долю внимания поиску и внедрению современных методов стимулирования труда и мотивации рабочего коллектива.
Однако, в настоящее время далеко не все руководители способны грамотно управлять подчиненными. Значительная часть предприятий общественного питания при гостиничных комплексах сталкивается с проблемами трудовой мотивации коллектива. Неудовлетворённость работой, не качественное выполнение трудовых функций, смена места работы, типичные проявления сложности мотивации сотрудников.
При этом сфера предприятий общественного питания является достаточно специфичной, из-за чего разнообразие известных стандартных методик стимулирования будет не совсем применимой. Собственно, по этой причине тема совершенствования мотивационного механизма в организациях будет актуальной достаточно длительный промежуток времени.
В связи с этим, цель работы заключается в разработке мероприятий, способствующих совершенствованию качества обслуживания гостей ресторана «Такмак SPA Отель» с использованием механизмов стимулирования мотивации персонала предприятия.
В связи с целью определяются следующие задачи:
1. изучить и рассмотреть теоретические основы стимулирования деятельности персонала;
2. изучить роль и влияние мотивации рабочего коллектива на качество предоставляемого обслуживания;
3. исследовать и проанализировать кадровый потенциал в ресторане при гостиничном предприятии «Такмак SPA Отель»;
4. провести анализ условий труда работников ресторана при гостиничном предприятии «Такмак SPA Отель»;
5. разработать мероприятия, способствующие совершенствованию системы мотивации персонала.
Объектом исследования выступает ресторан гостиничного предприятия «Такмак SPA Отель».
Предметом исследования выступает мотивация персонала как инструмент повышения качества обслуживания в ресторане "Такмак SPA Отель".
Методы исследования - изучение и анализ литературных источников, нормативно-правовая документация, метод сбора информации (опрос, анкетирование), метод анализа и обобщения, а также метод наблюдения.
Структура работы подразумевает следующие разделы: введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложение.
Следствием безошибочного менеджмента в области руководства и построения технологических процессов следует отметить отличный уровень качества обслуживания, положительный психологический климат в коллективе, а также рациональный и стабильный график работы и отдыха и т.д.
Другим важным аспектом в современной системе управления персоналом отмечается эффективность труда. Результативность и эффективность выполнения работы сотрудниками должна мотивироваться заинтересованностью ими в своём деле. Стимулирование труда и способы мотивирования влияют на сотрудников, побуждают их работать добросовестно, направлять свои достижения на благо целей предприятия.
Диапазон методик стимулирования и оказания влияния на персонал пополняется и претерпевает множественные изменения. Воздействие на сотрудников предприятия осуществляется нематериальными и материальными методами вознаграждения. Таким образом, активная позиция в нынешних концепциях управления занимается мотивационными аспектами влияния на сотрудников. Ныне, зарубежные предприятия уделяют значительную долю внимания поиску и внедрению современных методов стимулирования труда и мотивации рабочего коллектива.
Однако, в настоящее время далеко не все руководители способны грамотно управлять подчиненными. Значительная часть предприятий общественного питания при гостиничных комплексах сталкивается с проблемами трудовой мотивации коллектива. Неудовлетворённость работой, не качественное выполнение трудовых функций, смена места работы, типичные проявления сложности мотивации сотрудников.
При этом сфера предприятий общественного питания является достаточно специфичной, из-за чего разнообразие известных стандартных методик стимулирования будет не совсем применимой. Собственно, по этой причине тема совершенствования мотивационного механизма в организациях будет актуальной достаточно длительный промежуток времени.
В связи с этим, цель работы заключается в разработке мероприятий, способствующих совершенствованию качества обслуживания гостей ресторана «Такмак SPA Отель» с использованием механизмов стимулирования мотивации персонала предприятия.
В связи с целью определяются следующие задачи:
1. изучить и рассмотреть теоретические основы стимулирования деятельности персонала;
2. изучить роль и влияние мотивации рабочего коллектива на качество предоставляемого обслуживания;
3. исследовать и проанализировать кадровый потенциал в ресторане при гостиничном предприятии «Такмак SPA Отель»;
4. провести анализ условий труда работников ресторана при гостиничном предприятии «Такмак SPA Отель»;
5. разработать мероприятия, способствующие совершенствованию системы мотивации персонала.
Объектом исследования выступает ресторан гостиничного предприятия «Такмак SPA Отель».
Предметом исследования выступает мотивация персонала как инструмент повышения качества обслуживания в ресторане "Такмак SPA Отель".
Методы исследования - изучение и анализ литературных источников, нормативно-правовая документация, метод сбора информации (опрос, анкетирование), метод анализа и обобщения, а также метод наблюдения.
Структура работы подразумевает следующие разделы: введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложение.
Качество обслуживания неразрывно взаимосвязано с мотивацией персонала предприятия. Стимулирование мотивов сотрудников базируется на знаниях о психологических и физиологических потребностях человека, создающих основу теорий повышения мотивации сотрудника. Из-за чего различные теории менеджмента учитывают необходимость анализа существующих мотивов сотрудников. Анализ мотивов сотрудников позволяет более четко понимать основания при выборе тех или иных целей в процессе трудовой деятельности. Понимание мотивов сотрудников предоставляет возможность эффективного влияния на трудовую деятельность в рамках предприятия, а также создавать условия, повышающие производительность и уровень качества работы персонала.
Процесс стимулирования мотивации рассматривается как воздействие на человека, при этом мотивация и стимул являются разными сторонами одного явления. Мотивация является ответственной за личностное и профессиональное развитие, а также активизирует стремление человека к достижению более высоких результатов. Стимулирование имеет иную цель, которая проявляется во влиянии на сотрудников, побуждая совершать работу в рамках предприятия и должностных обязанностей, действуя в интересах предприятия
Система нематериальной мотивации персонала в процессе своего воздействия учитывает психологические особенности каждого сотрудника, так и коллектива в целом. Индивидуальный подход к каждому сотруднику является основополагающим при данной системе стимулирования, однако возникает сложность выбора конкретного метода мотивации. Методы нематериальной мотивации в свою очередь не могут быть универсально применимыми ко всем сотрудникам без исключения, так как может оказываться различный эффект или не проявляться вообще.
В процессе анализа нематериальной системы мотивации и разработке мероприятий, способствующих совершенствованию качества обслуживания гостей ресторана «Такмак SPA Отель» были: изучены и рассмотрены теоретические основы стимулирования трудовой деятельности персонала, роль и влияние мотивации сотрудников на качество предоставляемого обслуживания; исследован и проанализирован кадровая структура и состав ресторана «Такмак 2008»; проведен анализ удовлетворенности работниками условий труда в ресторане «Такмак 2008»; разработаны мероприятия направленные на совершенствование нематериальной системы мотивации персонала представленные в таблице 18.
Качество обслуживания неразрывно взаимосвязано с мотивацией персонала предприятия. Стимулирование мотивов сотрудников базируется на знаниях о психологических и физиологических потребностях человека, создающих основу теорий повышения мотивации сотрудника. Из-за чего различные теории менеджмента учитывают необходимость анализа существующих мотивов сотрудников. Анализ мотивов сотрудников позволяет более четко понимать основания при выборе тех или иных целей в процессе трудовой деятельности. Понимание мотивов сотрудников предоставляет возможность эффективного влияния на трудовую деятельность в рамках предприятия, а также создавать условия, повышающие производительность и уровень качества работы персонала.
Процесс стимулирования мотивации рассматривается как воздействие на человека, при этом мотивация и стимул являются разными сторонами одного явления. Мотивация является ответственной за личностное и профессиональное развитие, а также активизирует стремление человека к достижению более высоких результатов. Стимулирование имеет иную цель, которая проявляется во влиянии на сотрудников, побуждая совершать работу в рамках предприятия и должностных обязанностей, действуя в интересах предприятия
Система нематериальной мотивации персонала в процессе своего воздействия учитывает психологические особенности каждого сотрудника, так и коллектива в целом. Индивидуальный подход к каждому сотруднику является основополагающим при данной системе стимулирования, однако возникает сложность выбора конкретного метода мотивации. Методы нематериальной мотивации в свою очередь не могут быть универсально применимыми ко всем сотрудникам без исключения, так как может оказываться различный эффект или не проявляться вообще.
В процессе анализа нематериальной системы мотивации и разработке мероприятий, способствующих совершенствованию качества обслуживания гостей ресторана «Такмак SPA Отель» были: изучены и рассмотрены теоретические основы стимулирования трудовой деятельности персонала, роль и влияние мотивации сотрудников на качество предоставляемого обслуживания; исследован и проанализирован кадровая структура и состав ресторана «Такмак 2008»; проведен анализ удовлетворенности работниками условий труда в ресторане «Такмак 2008»; разработаны мероприятия направленные на совершенствование нематериальной системы мотивации персонала представленные в таблице 18. Результатами внедрения рекомендуемых мероприятий в рамках обозначенных направлений совершенствования нематериальной системы мотивации трудового коллектива теоретически являются:
- Повышение производительности и качества обслуживания.
- Снижение текучести кадрового состава, так как создаются комфортные условия внутри коллектива.
- Стабилизация морально-психологического климата внутри коллектива, снижение стресса и повышение сплоченности коллектива.
- Формирование более профессиональной кадровой структуры предприятия.
Снижение вероятности появления конфликтных ситуаций, а также повышение коммуникации между руководящим звеном и сотрудниками.
Процесс стимулирования мотивации рассматривается как воздействие на человека, при этом мотивация и стимул являются разными сторонами одного явления. Мотивация является ответственной за личностное и профессиональное развитие, а также активизирует стремление человека к достижению более высоких результатов. Стимулирование имеет иную цель, которая проявляется во влиянии на сотрудников, побуждая совершать работу в рамках предприятия и должностных обязанностей, действуя в интересах предприятия
Система нематериальной мотивации персонала в процессе своего воздействия учитывает психологические особенности каждого сотрудника, так и коллектива в целом. Индивидуальный подход к каждому сотруднику является основополагающим при данной системе стимулирования, однако возникает сложность выбора конкретного метода мотивации. Методы нематериальной мотивации в свою очередь не могут быть универсально применимыми ко всем сотрудникам без исключения, так как может оказываться различный эффект или не проявляться вообще.
В процессе анализа нематериальной системы мотивации и разработке мероприятий, способствующих совершенствованию качества обслуживания гостей ресторана «Такмак SPA Отель» были: изучены и рассмотрены теоретические основы стимулирования трудовой деятельности персонала, роль и влияние мотивации сотрудников на качество предоставляемого обслуживания; исследован и проанализирован кадровая структура и состав ресторана «Такмак 2008»; проведен анализ удовлетворенности работниками условий труда в ресторане «Такмак 2008»; разработаны мероприятия направленные на совершенствование нематериальной системы мотивации персонала представленные в таблице 18.
Качество обслуживания неразрывно взаимосвязано с мотивацией персонала предприятия. Стимулирование мотивов сотрудников базируется на знаниях о психологических и физиологических потребностях человека, создающих основу теорий повышения мотивации сотрудника. Из-за чего различные теории менеджмента учитывают необходимость анализа существующих мотивов сотрудников. Анализ мотивов сотрудников позволяет более четко понимать основания при выборе тех или иных целей в процессе трудовой деятельности. Понимание мотивов сотрудников предоставляет возможность эффективного влияния на трудовую деятельность в рамках предприятия, а также создавать условия, повышающие производительность и уровень качества работы персонала.
Процесс стимулирования мотивации рассматривается как воздействие на человека, при этом мотивация и стимул являются разными сторонами одного явления. Мотивация является ответственной за личностное и профессиональное развитие, а также активизирует стремление человека к достижению более высоких результатов. Стимулирование имеет иную цель, которая проявляется во влиянии на сотрудников, побуждая совершать работу в рамках предприятия и должностных обязанностей, действуя в интересах предприятия
Система нематериальной мотивации персонала в процессе своего воздействия учитывает психологические особенности каждого сотрудника, так и коллектива в целом. Индивидуальный подход к каждому сотруднику является основополагающим при данной системе стимулирования, однако возникает сложность выбора конкретного метода мотивации. Методы нематериальной мотивации в свою очередь не могут быть универсально применимыми ко всем сотрудникам без исключения, так как может оказываться различный эффект или не проявляться вообще.
В процессе анализа нематериальной системы мотивации и разработке мероприятий, способствующих совершенствованию качества обслуживания гостей ресторана «Такмак SPA Отель» были: изучены и рассмотрены теоретические основы стимулирования трудовой деятельности персонала, роль и влияние мотивации сотрудников на качество предоставляемого обслуживания; исследован и проанализирован кадровая структура и состав ресторана «Такмак 2008»; проведен анализ удовлетворенности работниками условий труда в ресторане «Такмак 2008»; разработаны мероприятия направленные на совершенствование нематериальной системы мотивации персонала представленные в таблице 18. Результатами внедрения рекомендуемых мероприятий в рамках обозначенных направлений совершенствования нематериальной системы мотивации трудового коллектива теоретически являются:
- Повышение производительности и качества обслуживания.
- Снижение текучести кадрового состава, так как создаются комфортные условия внутри коллектива.
- Стабилизация морально-психологического климата внутри коллектива, снижение стресса и повышение сплоченности коллектива.
- Формирование более профессиональной кадровой структуры предприятия.
Снижение вероятности появления конфликтных ситуаций, а также повышение коммуникации между руководящим звеном и сотрудниками.
