Помощь студентам в учебе
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ ФОРМИРОВАНИЯ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА
|
Введение 3
Глава 1 Состояние проблемы изучения профессионального стресса 6
1.1. Профессиональный стресс и его особенности 6
1.2. Личностные качества оператора call-центра, влияющие на успешность
его профессиональной деятельности 15
1.3 Специфика регуляции психических состояний у операторов call-центра, влияющих на стрессоустойчивость 22
Выводы по главе 1 27
Глава 2 Эмпирическое исследование взаимосвязи личностных качеств и стрессоустойчивости операторов call-цетра 28
2.1. Характеристика предприятия 28
2.2. Организация исследования 30
2.3. Методы и методики исследования 31
2.4. Анализ результатов исследования 37
2.4.1 Особенности уровня стресса у операторов call-центра
ООО <ПС <КАССервис>
2.4.2 Анализ результатов влияния тренинга на уровень стресса и стрессоустойчивости у операторов call-центра ООО <ПС <КАССервис> 40
Выводы по главе 2 44
Рекомендации 45
Заключение 47
Список используемой литературы 49
Приложения 53
Приложение А (обязательное) Иллюстративная часть 54
Приложение Б (справочное) Шкала социальной адаптации Холмса и Рея 66
Приложение В (справочное) Опросник нервно-психического напряжения (НПН) - Т. А. Немчина 69
Приложение Г (справочное) Анкета оценки нервно-психической устойчивости
<Прогноз-2> - автор В.Ю. Рыбников 74
Приложение Д (справочное) Копинг-поведение в стрессовых ситуациях
(С. Норман, Д.Ф. Эндлер, Д.А. Джеймс, М.И. Паркер; адаптированный вариант Т.А. Крюковой) 78
Приложение Е (справочное) Результаты диагностики испытуемых до тренинга Приложение Ж (справочное) Результаты диагностики испытуемых после тренинга
Глава 1 Состояние проблемы изучения профессионального стресса 6
1.1. Профессиональный стресс и его особенности 6
1.2. Личностные качества оператора call-центра, влияющие на успешность
его профессиональной деятельности 15
1.3 Специфика регуляции психических состояний у операторов call-центра, влияющих на стрессоустойчивость 22
Выводы по главе 1 27
Глава 2 Эмпирическое исследование взаимосвязи личностных качеств и стрессоустойчивости операторов call-цетра 28
2.1. Характеристика предприятия 28
2.2. Организация исследования 30
2.3. Методы и методики исследования 31
2.4. Анализ результатов исследования 37
2.4.1 Особенности уровня стресса у операторов call-центра
ООО <ПС <КАССервис>
2.4.2 Анализ результатов влияния тренинга на уровень стресса и стрессоустойчивости у операторов call-центра ООО <ПС <КАССервис> 40
Выводы по главе 2 44
Рекомендации 45
Заключение 47
Список используемой литературы 49
Приложения 53
Приложение А (обязательное) Иллюстративная часть 54
Приложение Б (справочное) Шкала социальной адаптации Холмса и Рея 66
Приложение В (справочное) Опросник нервно-психического напряжения (НПН) - Т. А. Немчина 69
Приложение Г (справочное) Анкета оценки нервно-психической устойчивости
<Прогноз-2> - автор В.Ю. Рыбников 74
Приложение Д (справочное) Копинг-поведение в стрессовых ситуациях
(С. Норман, Д.Ф. Эндлер, Д.А. Джеймс, М.И. Паркер; адаптированный вариант Т.А. Крюковой) 78
Приложение Е (справочное) Результаты диагностики испытуемых до тренинга Приложение Ж (справочное) Результаты диагностики испытуемых после тренинга
Актуальность темы. Проблематика стресса и его преодоления человеком в последнее время привлекает все большее и большее внимание специалистов самых разных областей знания. Зародившись в лоне естественнонаучного направления, проблема стресса проникла в область гуманитарных и социальных наук, при этом, обогатившись их идеями, приобрела новый смысл и значение. Особенно актуален этот вопрос в контексте тех интенсивных трансформаций, которые испытывает современное российское общество.
Актуальность изучения профессиональных стрессов и технологий их преодоления обусловлена не только их негативным влиянием на эффективность труда, но и тем, что они влияют на всю жизнь человека, изменяя его психическое и соматическое состояние, что приводит к потере здоровья, психологических проблем и личностных изменений.
В стандартный комплекс мероприятий по повышению стрессоустойчивости сотрудников обычно входят вопросы психологическо- эффективного отбора персонала, его надлежащей профессиональной подготовки, организации условий труда и отдыха. В современных условиях все большее признание приобретает точка зрения, согласно которой борьба со стрессом должна осуществляться не только на групповом, но и на индивидуальном уровне [11].
В связи с этим в последнее время все чаще стали уделять внимание разработке различных видов программ, семинаров, тренингов по управлению стрессом. Акцент делается на формировании соответствующих умений и навыков саморегуляции с целью предотвращения развития стресса, предупреждения тревожных состояний и психического напряжения. Вместе с программами по повышению степени физической тренированности зачастую развитие стрессоустойчивости достигается с помощью различных методов психической саморегуляции, в том числе аутогенной тренировки, медитации и рациональной терапии.
Проблема. Нестабильность, а порой даже непредсказуемость социальных и организационных процессов, происходящих в профессиональной сфере, предъявляют повышенные требования к личности специалиста работающего в системе <человек-человек>. В связи с этим можно с полным основанием констатировать, что разработка проблем стресса и способности преодолевать трудности является одной из насущных и ключевых задач психологической науки.
Объект исследования: стрессоустойчивость операторов call-центра.
Предмет исследования: психологические условия формирования стрессоустойчивости операторов call-центра.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть современные представления и провести анализ состояния разработанности проблемы преодоления стресса в психологической науке.
2. Провести анализ состояния разработанности проблемы преодоления стресса при помощи методик психологического тренинга.
3. На примере ООО <ПС <КАССервис> изучить уровень стрессовых состояний операторов са11-центра.
4. Сформировать и апробировать комплекс методик для уменьшения стрессовых состояний и повышения уровня стрессостойчивости у операторов са11-центра.
Гипотеза: разработанный методический комплекс релаксационного тренинга является продуктивным условием формирования стрессоустойчивости операторов са11-центра.
Методы исследования:
1. Теоретический анализ литературы по проблеме исследования: общетеоретические методы познания (анализ, синтез, обобщение, дедукция, сравнение).
2. Методы сбора эмпирических данных:
- методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Рея;
- опросник нервно-психического напряжения (НПН) Т. А. Немчина;
- тест Копинг-поведение в стрессовых ситуациях (С. Норман,
Д.Ф. Эндлер, Д.А. Джеймс, М.И. Паркер; адаптированный вариант Т.А. Крюковой) ;
- анкета оценки нервно-психической устойчивости (НПУ) <Прогноз- 2> (автор - В.Ю. Рыбников).
Математические методы обработки: первичная описательная статистика (среднее арифметическое значение); G-критерий знаков Мак-Немара; Т- критерий Вилкоксона.
Этапы исследования:
1. Подготовительно - аналитический этап: осуществляется поиск психологической литературе по исследуемой проблеме, определяются цели и задачи исследования, формулируется гипотеза и проводится подбор методик, определяется характеристика выборки для проведения исследования.
2. Констатирующий этап: психологическая диагностика испытуемых при помощи подобранных на предыдущем этапе психодиагностических методик.
3. Формирующий этап: проведение разработанного релаксационного тренинга с операторами са11-центра, повторная диагностика и контроль результатов.
4. Заключительно - обобщающий этап: проведение обработки полученных данных, их анализ и интерпретация, оформление и подготовка ВКР к защите.
Практическая значимость данной работы заключается в создании и апробации тренинга релаксации и уменьшения стрессовых состояний для операторов саИ-центров.
Актуальность изучения профессиональных стрессов и технологий их преодоления обусловлена не только их негативным влиянием на эффективность труда, но и тем, что они влияют на всю жизнь человека, изменяя его психическое и соматическое состояние, что приводит к потере здоровья, психологических проблем и личностных изменений.
В стандартный комплекс мероприятий по повышению стрессоустойчивости сотрудников обычно входят вопросы психологическо- эффективного отбора персонала, его надлежащей профессиональной подготовки, организации условий труда и отдыха. В современных условиях все большее признание приобретает точка зрения, согласно которой борьба со стрессом должна осуществляться не только на групповом, но и на индивидуальном уровне [11].
В связи с этим в последнее время все чаще стали уделять внимание разработке различных видов программ, семинаров, тренингов по управлению стрессом. Акцент делается на формировании соответствующих умений и навыков саморегуляции с целью предотвращения развития стресса, предупреждения тревожных состояний и психического напряжения. Вместе с программами по повышению степени физической тренированности зачастую развитие стрессоустойчивости достигается с помощью различных методов психической саморегуляции, в том числе аутогенной тренировки, медитации и рациональной терапии.
Проблема. Нестабильность, а порой даже непредсказуемость социальных и организационных процессов, происходящих в профессиональной сфере, предъявляют повышенные требования к личности специалиста работающего в системе <человек-человек>. В связи с этим можно с полным основанием констатировать, что разработка проблем стресса и способности преодолевать трудности является одной из насущных и ключевых задач психологической науки.
Объект исследования: стрессоустойчивость операторов call-центра.
Предмет исследования: психологические условия формирования стрессоустойчивости операторов call-центра.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть современные представления и провести анализ состояния разработанности проблемы преодоления стресса в психологической науке.
2. Провести анализ состояния разработанности проблемы преодоления стресса при помощи методик психологического тренинга.
3. На примере ООО <ПС <КАССервис> изучить уровень стрессовых состояний операторов са11-центра.
4. Сформировать и апробировать комплекс методик для уменьшения стрессовых состояний и повышения уровня стрессостойчивости у операторов са11-центра.
Гипотеза: разработанный методический комплекс релаксационного тренинга является продуктивным условием формирования стрессоустойчивости операторов са11-центра.
Методы исследования:
1. Теоретический анализ литературы по проблеме исследования: общетеоретические методы познания (анализ, синтез, обобщение, дедукция, сравнение).
2. Методы сбора эмпирических данных:
- методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Рея;
- опросник нервно-психического напряжения (НПН) Т. А. Немчина;
- тест Копинг-поведение в стрессовых ситуациях (С. Норман,
Д.Ф. Эндлер, Д.А. Джеймс, М.И. Паркер; адаптированный вариант Т.А. Крюковой) ;
- анкета оценки нервно-психической устойчивости (НПУ) <Прогноз- 2> (автор - В.Ю. Рыбников).
Математические методы обработки: первичная описательная статистика (среднее арифметическое значение); G-критерий знаков Мак-Немара; Т- критерий Вилкоксона.
Этапы исследования:
1. Подготовительно - аналитический этап: осуществляется поиск психологической литературе по исследуемой проблеме, определяются цели и задачи исследования, формулируется гипотеза и проводится подбор методик, определяется характеристика выборки для проведения исследования.
2. Констатирующий этап: психологическая диагностика испытуемых при помощи подобранных на предыдущем этапе психодиагностических методик.
3. Формирующий этап: проведение разработанного релаксационного тренинга с операторами са11-центра, повторная диагностика и контроль результатов.
4. Заключительно - обобщающий этап: проведение обработки полученных данных, их анализ и интерпретация, оформление и подготовка ВКР к защите.
Практическая значимость данной работы заключается в создании и апробации тренинга релаксации и уменьшения стрессовых состояний для операторов саИ-центров.
В психологии, физиологии и медицине термин <стресс> применяется для обозначения большого круга состояний человека, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия. В физиологии термин стресс впервые использовал Г. Селье для обозначения неспецифической реакции организма в ответ на любое неблагоприятное влияние.
Практический опыт профессиональной деятельности убедительно свидетельствует, что наиболее существенное влияние на характер развития стресса, глубину и последствия его переживания имеют индивидуальные особенности личности. Некоторые из них, обеспечивают стрессоустойчивость человека, усиливая его возможности в противодействии стрессогенным факторам. Среди главных психологических свойств, способствующих приспособлению к стрессу и его преодолению, можно назвать оптимизм, чувство юмора, волевые качества, доброжелательность, самоуважение.
Эффективным средством профилактики психологической и эмоциональной напряженности, предупреждения синдрома стресса является использование способов саморегуляции и самовосстановления. Это своего рода техника безопасности для специалистов, работающих в сложных условиях профессиональной деятельности. Саморегуляция - это управление своим психоэмоциональным состоянием, которое может быть достигнуто путем воздействия человека на самого себя с помощью слов, образов мыслей, управления мышечным тонусом и дыханием. Результатом саморегуляции могут быть эффект успокоения (устранение эмоционального напряжения), эффект восстановления (ослабление проявления усталости), эффект активизации (повышение психофизической реактивности).
Современные способы саморегуляции являются своеобразным психогигиеническим средством, которое снимет накопления остаточных явлений перенапряжения, которое способствует полноте восстановления сил, нормализации эмоционального фона деятельности, а также усиливает мобилизацию ресурсов организма.
В рамках данной работы было проведено эмпирическое исследование, на основании результатов которого было установлено, что на начальном этапе группа испытуемых обладала преимущественно средним уровнем стрессоустойчивости и нервно-психического напряжения, низким уровнем проявления стресс-совладающего поведения, направленного на решение проблем (проблемно ориентированного копинга) с доминированием избегания и отвлечения, как способа совладания со стрессом.
Для снижения уровня профессионального стресса у операторов саИ- центра нами был разработан комплекс релаксационных упражнений, направленных на преодоление негативных эмоциональных состояний и обучения элементарным приемам релаксации и аутотренинга.
Проведенная повторная посттренинговая диагностика и статистический анализ сдвига показателей стресса и стрессоустойчивости у участников программы подтвердили гипотезу исследования. Мы установили, что произошло снижение нервно-психического напряжения и повышение нервно¬психической устойчивости. Кроме того, еще одним эффектом релаксационной программы оказалось изменение в стратегиях стресс-совладающего поведения - увеличение роли и значимости конструктивного способа преодоления стресса (проблемно ориентированного копинга по типу <решение задач>) и снижения значимости менее конструктивных способов предолевающего поведения.
Таким образом, в ходе экспериментального исследования нами было установлено, что процедура формирующего воздействия была эффективной, и на основании результатов экспериментального исследования мы можем сделать вывод, что разработанная нами программа психолого-педагогической профилактики стресса, ориентированная на увеличение стрессоустойчивости и умений самоорганизации способствует снижению уровня профессионального стресса. Результаты проведенного исследования убедительно показали важность профилактики стресса в процессе профессиональной деятельности.
Практический опыт профессиональной деятельности убедительно свидетельствует, что наиболее существенное влияние на характер развития стресса, глубину и последствия его переживания имеют индивидуальные особенности личности. Некоторые из них, обеспечивают стрессоустойчивость человека, усиливая его возможности в противодействии стрессогенным факторам. Среди главных психологических свойств, способствующих приспособлению к стрессу и его преодолению, можно назвать оптимизм, чувство юмора, волевые качества, доброжелательность, самоуважение.
Эффективным средством профилактики психологической и эмоциональной напряженности, предупреждения синдрома стресса является использование способов саморегуляции и самовосстановления. Это своего рода техника безопасности для специалистов, работающих в сложных условиях профессиональной деятельности. Саморегуляция - это управление своим психоэмоциональным состоянием, которое может быть достигнуто путем воздействия человека на самого себя с помощью слов, образов мыслей, управления мышечным тонусом и дыханием. Результатом саморегуляции могут быть эффект успокоения (устранение эмоционального напряжения), эффект восстановления (ослабление проявления усталости), эффект активизации (повышение психофизической реактивности).
Современные способы саморегуляции являются своеобразным психогигиеническим средством, которое снимет накопления остаточных явлений перенапряжения, которое способствует полноте восстановления сил, нормализации эмоционального фона деятельности, а также усиливает мобилизацию ресурсов организма.
В рамках данной работы было проведено эмпирическое исследование, на основании результатов которого было установлено, что на начальном этапе группа испытуемых обладала преимущественно средним уровнем стрессоустойчивости и нервно-психического напряжения, низким уровнем проявления стресс-совладающего поведения, направленного на решение проблем (проблемно ориентированного копинга) с доминированием избегания и отвлечения, как способа совладания со стрессом.
Для снижения уровня профессионального стресса у операторов саИ- центра нами был разработан комплекс релаксационных упражнений, направленных на преодоление негативных эмоциональных состояний и обучения элементарным приемам релаксации и аутотренинга.
Проведенная повторная посттренинговая диагностика и статистический анализ сдвига показателей стресса и стрессоустойчивости у участников программы подтвердили гипотезу исследования. Мы установили, что произошло снижение нервно-психического напряжения и повышение нервно¬психической устойчивости. Кроме того, еще одним эффектом релаксационной программы оказалось изменение в стратегиях стресс-совладающего поведения - увеличение роли и значимости конструктивного способа преодоления стресса (проблемно ориентированного копинга по типу <решение задач>) и снижения значимости менее конструктивных способов предолевающего поведения.
Таким образом, в ходе экспериментального исследования нами было установлено, что процедура формирующего воздействия была эффективной, и на основании результатов экспериментального исследования мы можем сделать вывод, что разработанная нами программа психолого-педагогической профилактики стресса, ориентированная на увеличение стрессоустойчивости и умений самоорганизации способствует снижению уровня профессионального стресса. Результаты проведенного исследования убедительно показали важность профилактики стресса в процессе профессиональной деятельности.