Тип работы:
 Предмет:
 Язык работы:


Повышение лояльности потребителей

Работа №165745

Тип работы

Курсовые работы

Предмет

маркетинг

Объем работы32
Год сдачи2024
Стоимость500 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
6
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Объект исследования - ООО «Агроторг» (г. Санкт-Петербург).
Вид деятельности - торговля продовольственными товарами, алкогольными напитками, табачными изделиями.
Проведен анализ за 2022-2023 годы.

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………4
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ…7
1.1.Роль и влияние потребительской лояльности на коммерческую деятельность предприятия7
1.2.Понятие и сущность лояльности потребителей………………….….….9
1.3.Виды и типы потребительской лояльности..11
1.4.Методы и способы управления потребительской лояльности …….…14
1.5.Оценка эффективности управления лояльностью потребителей…..…15
2.АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ НА ПРЕДПРИЯТИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ………………………………18
2.1.Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Агроторг»18
2.2.Оценка удовлетворённости потребителей предприятия ООО «Агроторг»……21
2.3.Рекомендации по повышению лояльности потребителей ООО «Агроторг»……23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….29
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….…31

В современных условиях высокой конкуренции на рынке, компании прилагают все больше усилий, направленных не только на поиск новых, но и н удержание существующих клиентов.
Клиентоориентированность компании в современном бизнесе обусловливает способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. В основе клиентоориентированной стратегии компаний лежит лояльность потребителя.
Работа над лояльностью клиента чрезвычайно актуальна. На западных развитых рынках, где борьба идет уже буквально за каждого клиента, программы лояльности клиентов давно сформированы, отработаны и подстроены под рынок. Российский рынок пока находится в процессе зарождения культуры клиентоориентированного подхода, неценного на предпочтения клиента. Сегодня одним из наиболее эффективных инструментов конкурентной борьбы за клиентов является грамотно составленная и продуманная программа по формированию лояльности покупателя. Лояльность потребителей, постоянно выбирающих одну и ту же марку товаров, является экономически выгодной, так как гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного клиента и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению новых.
Цель данной работы - исследование возможностей повышения уровня лояльности клиентов на предприятии розничной торговли.
Задачи:
- изучение роли и влияния потребительской лояльности на коммерческую деятельность предприятия;
- рассмотрение понятия, видов и типов лояльности потребителей;
- выявление методов и способов управления потребительской лояльности;
- рассмотрение возможностей применения IT в рамках программы повышения лояльности клиентов;
- оценка эффективности управления лояльностью потребителей
- анализ организационно-экономической характеристики предприятия ООО «Агроторг»;
- оценка удовлетворённости потребителей предприятия ООО «Агроторг»;
- разработка рекомендаций по повышению лояльности потребителей ООО «Агроторг».
Объект исследования – общественные отношения, направленные на повышение лояльности клиентов на предприятии розничной торговли.
Предметом исследования является программа лояльности клиентов в рамках реализации маркетинговой стратегии современной организации.
Методы исследования: системный метод, метод анализа, метод наблюдения, метод сравнение.
Информационная база: ГК РФ, Федеральные законы РФ, работы отечественных ученых, интернет-ресурсы.
В данной работе были использованы следующие работы в области исследования социальных сетей как площадки для продвижения компании: Балашова К., Карасевой Я., Ус В., Цысаря А.В., Беста, Мышляева В.С., Райхельд Ф.Ф., Роберт Б., Уланов А.Ю., Хруцкий В.Е., Корнеева И.В., Шальнова О.А., Зинцова М.В., Ребрикова Н.В., Шуклина З.Н. и др.
В работе использовались материалы научных конференций и семинаров по изучаемой тематике, материалы периодических изданий, данные публикуемой и бухгалтерской отчетности на предприятии розничной торговли.
Научная новизна данного исследования состоит в комплексном исследовании системы клиентской политики и уровня лояльности клиентов на предприятии розничной торговли.
Практическая значимость полученных результатов заключается в разработке программы повышения лояльности клиентов на предприятии розничной торговли.
Работа представлена введением, двумя главами, заключением и списком литературы.
Первая глава посвящена изучению теоретических основ формирования лояльности клиентов.
Вторая глава содержит анализ клиентской политики и определение уровня лояльности клиентов ООО «Агроторг». Так же в рамках второй главы разработаны рекомендации по повышению лояльности потребителей ООО «Агроторг».


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

На сегодняшний день в мире появляется все больше компаний, которые производят идентичные по различным характеристикам товары и услуги, подобных друг другу, как по качеству, так и по стоимости.
Конкуренция постоянно возрастает. Основными целями применения программ лояльности являются: приобретение новых клиентов; осуществление роста выручки повторных продаж; увеличение частоты покупок; диверсификация покупок, то есть расширение списка продаваемых продуктов одному покупателю; уменьшение уровня оттока клиентов; смещение выбора покупателей в сторону более дорогой продукции.
В качестве объекта исследований было выбрано предприятие розничной торговли ООО «Агроторг». Анализ деятельности предприятия торговли позволил сделать ряд выводов:
 результаты финансовой устойчивости показали, что у предприятия запасы и затраты полностью и без остатка покрываются собственными оборотными и привлеченными краткосрочными средствами на начало периода, коэффициент автономии составил 0,71, что выше рекомендуемых значений и за два года коэффициент увеличился до 0,96, что благоприятно характеризует финансовую устойчивость предприятия;
 на каждый рубль собственных средств предприятия приходится: на начало периода 0,40 руб., а на конец периода 0,04 руб. заемных средств. Соответственно снижение данного показателя свидетельствует об увеличении доли собственного капитала в формировании имущества;
 план по общему объему товарооборота перевыполнен на 119,5% или на 2262, 19 тыс. руб., а основной удельный вес в структуре товарооборота магазина (более 80%) приходится на две ассортиментные группы товаров - гастрономические и вино-водочные товары. Кроме того, данные показывают, что в 2023 г. наиболее быстрыми темпами товарооборот вырос по таким группам товаров, как кондитерские изделия - 135,0 % и ликеро-водочная продукция - 144,0 %;
 структура товарооборота по кварталам в 2023 г. значительно изменилась. Если в 2022 г. доля каждого квартала в годовом объеме товарооборота составляла примерно 25%, то в 2023 г. доли товарооборота в I - III кварталах значительно сократились (на 7, 48% в I квартале, 16, 26% во II квартале и 12, 84% в III квартале), а доля IV квартала выросла сразу на +33, 76% и составила 35, 18% годового товарооборота. Изменение равномерности товарооборота объясняется значительным спросом на товары только в декабре месяце.
На основании проведенного анализа с целью совершенствования розничного товарооборота были предложены следующие мероприятия:
 применение индекса сезонности и планирования товарооборота торгового предприятия ООО «Агроторг»;
 установление премий за перевыполнение плана по товарообороту;
 мероприятия, направленное на совершенствование сбытовой деятельности (необходимо установить лицензионную программу VsShop версии 1.0.4).
Исходя из расчетов индексов сезонности, их сумма за четыре квартала должна быть равна 400,0 %, так как при отсутствии влияния сезонных факторов индекс каждого квартала равен 100,0%.
Рассчитав экономический эффект от установления премий за перевыполнение плана по товарообороту, можно сделать вывод о том, что предприятию удастся усовершенствовать систему оплаты труда персонала, повысить заинтересованность работников в труде, а также увеличить свою прибыль на 22 742 рубля. Что же касается расчета экономического эффекта от внедрения модульной программы, то он составит более 1 млн. руб., а чиста я прибыль соответственно будет равна почти 276 750 руб.



1. Балашов, К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. 2019. С. 309.
2. Бест, Р. Маркетинг от потребителя / Р. Бест. – М.: МИФ, 2020. – 242 с.
3. Бударь, С.Ю. Программы лояльности клиентов гостиничного предприятия // Управление и экономка в XXI веке. 2019. № 1. С. 54-60.
4. Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / Ю.В. Васин. – 4-е изд. – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2020. – 152 с.
5. Васин, Ю.В., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В. Эффективные программы лояльности. – М.: Альпина Паблишер, 2019. – 228 с.
6. Величко, Н.Ю. Исследование лояльности и удовлетворенности потребителя и методы управления ими // Социально-экономические и правовые основы развития экономики: коллективная монография / [О.П. Брискер и др.]; под ред. И.В. Тропченко. – Уфа: Аэтерна, 2021. С. 58-69.
7. Величко, Н.Ю. Лояльность клиентов и персонала предприятия: теория и практика // Экономика и управление в современной России: теории и практика: коллективная монография / А.Ю. Яковлева-Чернышева [и др.]; под общей ред. А.Ю. Яковлевой-Чернышевой. – Сочи, 2022. С. 21-35.
8. Глухова, Н.Н. Особенности применения системного подхода // Инновации в науке. 2019. № 6. С. 78-82.
9. Жестков, Н. Программа лояльности клиентов: они не уйдут от вас никогда. URL: https://inscale.ru/blog/programma-loyalnosti-dlya-klientov.html (дата обращения: [20.11.2024).
10. Карасев, Я., Ус, В. От лояльности к приверженности: перешагивая через стереотипы // Маркетинговые коммуникации. 2020. С. 322.
11. Ким, Ч., Моборн, Р. Стратегия голубого океана: как найти или создать рынок, свободный от других игроков / Ч. Ким, Р. Моборн. – М.: Иванов и Фербер, 2021. – 384 с.
12. Лапшин, В.Ю., Лапшина, И.М. Маркетинговое управление в обеспечении устойчивого безопасного развития локальной туристской дестинации // Социально-экономические явления и процессы. 2020. № 2. С. 67-71.
13. Лисин, Д.А., Пономарев, Ю.В. Управление маркетинговой стратегией компании // Управление и экономка в XXI веке. 2019. № 1. С. 48-51.
14. Мышляев, В.С. Маркетинг. Работаем по системе / В.С. Мышляев. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2021. – 224 с.
15. Просветов, Г.И. Поведение потребителей: задачи и решения / Г.И. Просветов. – М.: Альфа-Пресс, 2014. – 309 с.
16. Райхельд, Ф.Ф. Искренняя лояльность: ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Ф.Ф. Райхельд. – М.: Изд-во «Манн, Иванов и Фербер», 2022. – 352 с.
17. Райхельд, Ф.Ф., Тил, Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности: монография / Ф.Ф. Райхельд, Т. Тил; пер. с англ. – М. [и др.]: Вильямс, 2019. – С. 76-103.
18. Такер, Р. Инновации как формула роста: Новое будущее ведущих компаний / Р. Такер. – М.: Олимп-бизнес, 2021. – 224 с.
19. Роганян, С.А., Сосницкая, Е.Е., Бургун, Н.В. Маркетинговая стратегия и ее роль в развитии организации // Управление и экономка в XXI веке. 2024. № 2. С. 25-29.
20. Старцев, П.В. Стратегическое управление качеством продукции как составляющая управления конкурентоспособностью предприятия // Экономика и предпринимательство. 2021. № 10-1 (75-1). С. 374-382.
21. Трачук, А.В., Линдер, Н.В. Адаптация российских фирм к изменениям внешней среды: роль инструментов электронного бизнеса // Управленческие науки. 2022. № 1. С. 61-73.
22. Уланов, А.Ю. Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score // Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2023. № 3. С. 198-206.
23. Усманова, Ф.К., Ашин, М.С. Анкетирование как элемент проектно-исследовательской деятельности студентов // Педагогические науки. 2021. № 12. С. 1762-1765.
24. Хруцкий, В.Е., Корнеева, И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: учебное пособие / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. – М.: Финансы и статистика, 2019. – 560 с.
25. Цысарь, A.B. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способ управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2020. – 309 с.
26. Шальнова, О.А., Зинцова, М.В., Ребрикова, Н.В. Технологии формирования потребительской лояльности в розничной торговле: монография / О.А. Шальнова, М.В. Зинцова, Н.В. Ребрикова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2021. – 107 с.
27. Шуклина, З.Н. Инерция и динамика социально-экономической ценности клиента в холистическом маркетинге инноваций // Социальное-экономическое развитие на современном этапе: проблемы и направления: коллективная монография / [сост. З.Н. Шуклина]. – М.: «Перо», Научно-издательский центр «Апробация», 2021. – 160 с. С. 139-148.
28. Шуклина, З.Н. Маркетинговое управление потребностями и спросом на инновации // Социально-экономические и правовые основы развития экономики: коллективная монография / [сост. З.Н. Шуклина]. – Уфа: МЦИИ ОМЕГА САЙНС, 2019. – 208 с.
29. Экономика предприятия: учебное пособие / под ред. А.Е. Карлика и М.Л. Шухгальтера. – СПб.: Питер, 2019. – 498 с.
30. Юдин, О.И., Юлдашева, О.У. Моделирование цепочки по созданию потребительской ценности // Проблемы современной экономики. 2021. № 1. С. 218–222.
31. 6 правил успешной программы лояльности // Секрет фирмы – интернет-журнал о бизнесе в России. [Электронный ресурс]. URL: https://secretmag.ru/business/methods/loyalty.htm (дата обращения: 24.11.2024).

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.