Факторы удержания клиента коммерческими банками (Высшая Школа Экономики (Пермский филиал))
|
Проведен анкетирование.
Выборка: 195 человек.
Введение 3
Глава 1. Обзор зарубежных исследований и определение гипотез 6
1.1 Теоретический обзор прикладных исследований 6
1.2 Формирование гипотез исследования 14
Глава 2. Выявление и анализ факторов удержания клиентов коммерческими банками 15
2.1. Первичный анализ данных опроса исследования 15
2.2 Описание методологии исследования 22
2.3 Предобработка данных и построение регрессии 23
Глава 3. Эмпирические результаты 27
3.1 Интерпретация результатов регрессии 27
Заключение 30
Список использованной литературы 33
Выборка: 195 человек.
Введение 3
Глава 1. Обзор зарубежных исследований и определение гипотез 6
1.1 Теоретический обзор прикладных исследований 6
1.2 Формирование гипотез исследования 14
Глава 2. Выявление и анализ факторов удержания клиентов коммерческими банками 15
2.1. Первичный анализ данных опроса исследования 15
2.2 Описание методологии исследования 22
2.3 Предобработка данных и построение регрессии 23
Глава 3. Эмпирические результаты 27
3.1 Интерпретация результатов регрессии 27
Заключение 30
Список использованной литературы 33
Депозит, размещенный в банке — это относительно безопасный способ для приумножения и сохранности свободных денежных средств. Руководствуясь различными факторами, клиенты выбирают банк для размещения накоплений. Для каждого клиента есть индивидуальный набор факторов в зависимости от психотипа, привычек, предпочтений.
Коммерческие банки, в свою очередь, проводят исследования среди своих клиентов для определения своих сильных и слабых сторон. Исследования могут проводиться в различных формах: анкетирование, опросы в приложении, обратная связь по услугам по каналу электронной почты. Такие исследования направлены на изучение качества своих услуг и степени удовлетворенности ими.
Потеря клиентов приводит к уменьшению денежной массы на депозитах коммерческого банка. Сокращение денежной массы на депозитах отрицательно влияет на качество баланса в целом. Ухудшение баланса может привести к отрицательным показателям выручки, что приведет к потере лицензии и санкциям от Центрального Банка.
Мероприятия по удержанию клиентов являются неотъемлемой частью в работе банка. Высокая доля лояльных клиентов позволяет аккумулировать больше депозитов и избежать банкротства. К тому же лояльному клиенту проще делать кросс-продажи других услуг по мимо депозитов: страховки, инвестиционные программы, приват банкинг.
Тезисы приведенные выше требуют дополнительного изучения индивидуальных особенностей клиентов, которые открывают вклады и накопительные счета. Изучение таких особенностей позволяет удержать деньги на вкладе, увеличить срок вкладов и удержать клиента.
Цель данной работы – выявить и оценить факторы влияния удержания клиентов банками. Для достижения поставленной цели были определены и последовательно решались следующие задачи:
1) Контент-анализ зарубежных статей по направлению удержания клиентов в конкретных банках с размещенными вкладами. Изучение статистических показателей по удержанию клиентов в банке на длительных промежутках времени.
2) Анкетирование респондентов для изучения набора данных в виде предпочтений в обслуживании, уровня безопасности и прочих факторов.
3) Регрессионный анализ предпочтений респондентов, влияющих на продолжительность депозита в конкретном банке. На данном этапе в нашей работе изучим силу влияния каждого предпочтения респондента по отдельности.
Объект изучения – индивидуальные особенности клиентов в банковском секторе. Предмет – взаимосвязь предпочтений и факторов, которые позволят удержать клиента с депозитом.
Рабочие гипотезы исследования:
1) Удобство взаимодействия клиента с банком является значимым фактором для удержания клиентом банка.
2) Уровень надежности и процент по депозиту – это важный фактор для удержания вкладчика.
3) Маркетинговая деятельность является значимым фактором для удержания клиентом банка.
На основе полученных данных от респондентов был проведен регрессионный анализ влияния факторов на удержание клиентов банками методом МНК с помощью R-studio.
Теоретическая и практическая значимость исследования: в ходе написания курсовой работы, был произведен поиск статей зарубежных ученых. При написании теоретической части проанализированы труды иностранных ученых, которые занимались изучением поведения клиентов в банковских структурах. Проведено анкетирование 195 респондентов с депозитами из генеральной выборки 475 клиентов банка. На основе выборки сделан регрессионный анализ, который отображает силу влияния различных факторов на удержание клиента с депозитом в банке.
С точки зрения вкладчика, работа позволяет рассмотреть различные факторы, которыми руководствуются уже действующие клиенты.
С точки зрения банка, наше исследование позволит принять во внимание проанализированные факторы и скорректировать политику работы в сервисе, каналах связи, определить основные статистические данные для предотвращения потерь клиентов. На основе таких данных можно делать точечные, индивидуальные предложения для характерных групп клиентов.
Коммерческие банки, в свою очередь, проводят исследования среди своих клиентов для определения своих сильных и слабых сторон. Исследования могут проводиться в различных формах: анкетирование, опросы в приложении, обратная связь по услугам по каналу электронной почты. Такие исследования направлены на изучение качества своих услуг и степени удовлетворенности ими.
Потеря клиентов приводит к уменьшению денежной массы на депозитах коммерческого банка. Сокращение денежной массы на депозитах отрицательно влияет на качество баланса в целом. Ухудшение баланса может привести к отрицательным показателям выручки, что приведет к потере лицензии и санкциям от Центрального Банка.
Мероприятия по удержанию клиентов являются неотъемлемой частью в работе банка. Высокая доля лояльных клиентов позволяет аккумулировать больше депозитов и избежать банкротства. К тому же лояльному клиенту проще делать кросс-продажи других услуг по мимо депозитов: страховки, инвестиционные программы, приват банкинг.
Тезисы приведенные выше требуют дополнительного изучения индивидуальных особенностей клиентов, которые открывают вклады и накопительные счета. Изучение таких особенностей позволяет удержать деньги на вкладе, увеличить срок вкладов и удержать клиента.
Цель данной работы – выявить и оценить факторы влияния удержания клиентов банками. Для достижения поставленной цели были определены и последовательно решались следующие задачи:
1) Контент-анализ зарубежных статей по направлению удержания клиентов в конкретных банках с размещенными вкладами. Изучение статистических показателей по удержанию клиентов в банке на длительных промежутках времени.
2) Анкетирование респондентов для изучения набора данных в виде предпочтений в обслуживании, уровня безопасности и прочих факторов.
3) Регрессионный анализ предпочтений респондентов, влияющих на продолжительность депозита в конкретном банке. На данном этапе в нашей работе изучим силу влияния каждого предпочтения респондента по отдельности.
Объект изучения – индивидуальные особенности клиентов в банковском секторе. Предмет – взаимосвязь предпочтений и факторов, которые позволят удержать клиента с депозитом.
Рабочие гипотезы исследования:
1) Удобство взаимодействия клиента с банком является значимым фактором для удержания клиентом банка.
2) Уровень надежности и процент по депозиту – это важный фактор для удержания вкладчика.
3) Маркетинговая деятельность является значимым фактором для удержания клиентом банка.
На основе полученных данных от респондентов был проведен регрессионный анализ влияния факторов на удержание клиентов банками методом МНК с помощью R-studio.
Теоретическая и практическая значимость исследования: в ходе написания курсовой работы, был произведен поиск статей зарубежных ученых. При написании теоретической части проанализированы труды иностранных ученых, которые занимались изучением поведения клиентов в банковских структурах. Проведено анкетирование 195 респондентов с депозитами из генеральной выборки 475 клиентов банка. На основе выборки сделан регрессионный анализ, который отображает силу влияния различных факторов на удержание клиента с депозитом в банке.
С точки зрения вкладчика, работа позволяет рассмотреть различные факторы, которыми руководствуются уже действующие клиенты.
С точки зрения банка, наше исследование позволит принять во внимание проанализированные факторы и скорректировать политику работы в сервисе, каналах связи, определить основные статистические данные для предотвращения потерь клиентов. На основе таких данных можно делать точечные, индивидуальные предложения для характерных групп клиентов.
Тенденции современных банковских реалий заставляют учитывать различные факторы для удержания клиентов. Конкуренция среди коммерческих банков обуславливает постоянную борьбу за клиента и его дальнейшее удержание. Изучение факторов лояльности клиента по отношению к банку важно для изучения, так как лояльный клиент идет на встречу в длительном сотрудничестве с банком. Это помогает сохранить и удержать клиента коммерческими банками в рыночных реалиях.
При написании курсовой работы выявлено, что авторы зарубежных статей сходятся во мнении, что индивидуальные факторы в обслуживании и взаимодействии с клиентом необходимо учитывать. Эти факторы помогают удержать потребителя банковских услуг. Общие факторы они подразделяют по разным категориям, но категории схожи по смыслу. Например: онлайн-банкинг и наличие приложения для мобильного устройства; месторасположение финансовой организации и отдаленность банка от места проживания клиента; рекламная кампания и маркетинг в средствах массовой информации; бонусы постоянным клиентам и индивидуальные предложения для постоянных клиентов (лучшие ставки, низкие сборы за обслуживание, акции в подарок и другие).
Анкетирование 475 человек проводилось для сбора массива данных решения цели курсовой работы в период первого квартала 2023 года. Анализ этого массива показал, что 195 человек из 475 имеют банковский вклад или накопительный счет. И регрессионный анализ проводился по результатам опроса именно клиентов банка (выборка из 195 человек).
Ограничением данной курсовой работы является набор данных, поскольку он отражает лишь респондентов города Пермь. Полученные результаты можно применять для анализа респондентов в других регионах Российской Федерации, так как предпочтения, формирующие лояльность клиента и его удержание схожи между собой. К тому же часть опрошенных потребителей услуг являлись клиентами федеральных банков, которые представлены в других регионах.
В результате регрессионного анализа методом МНК были определены факторы, оказывающие влияние на удержание клиентов банками. А именно на удержание клиента оказывают влияние переменные процентной ставки (0.228), удобного взаимодействия с банком (0.228), активной маркетинговой деятельности (0.232), надежности банка (0.169), зарплатного банка (0.159). Из социальных характеристик респондентов значимыми факторами для удержания банками оказались проживание в городской местности (0.234), образование в сфере экономики (0.189) и возраст (0.009).
Удобство взаимодействия с банком увеличивает срок депозита на 22.8%. Надежность банка увеличивает срок депозита на 16.9%. Сила влияния у переменной процентной ставки выше, чем у надежности банка (0.228 против 0.169). Таким образом, процентная ставка играет большую роль для удержания клиента, чем надежность банка по результатам нашей выборки.
Переменная маркетинговой деятельности банка оказалась значимой переменной. Если банк ведет маркетинговую активность в среднем более активно, чем другие банки, то это увеличивает срок размещения депозита клиентом на 23.2 %.
Наличие зарплатной карты в банке также является значимым фактором удержания клиента банком. Если клиент является зарплатным клиентом, то это увеличивает срок депозита на 15.9%.
Переменная взаимодействия респондента с банком насчет депозита оказалась незначимой, переменная доступа к банку, в котором у респондента лежит депозит, оказалась незначимой переменной, переменная размера процентной ставки самого большого вклада респондента, а также переменные пола, уровня заработной платы, склонности к риску респондента.
Таким образом, мы нашли подтверждение трех исследовательских гипотез. Удобство взаимодействия клиента с банком является значимым фактором для удержания клиентом банка (22.8%). Значимым фактором выбора банка потребителями при использовании вклада является критерий его надежности (16.9%.) и процентной ставки (22.8%). Маркетинговая деятельность является значимым фактором для удержания клиентом банка (23.2%).
При написании курсовой работы выявлено, что авторы зарубежных статей сходятся во мнении, что индивидуальные факторы в обслуживании и взаимодействии с клиентом необходимо учитывать. Эти факторы помогают удержать потребителя банковских услуг. Общие факторы они подразделяют по разным категориям, но категории схожи по смыслу. Например: онлайн-банкинг и наличие приложения для мобильного устройства; месторасположение финансовой организации и отдаленность банка от места проживания клиента; рекламная кампания и маркетинг в средствах массовой информации; бонусы постоянным клиентам и индивидуальные предложения для постоянных клиентов (лучшие ставки, низкие сборы за обслуживание, акции в подарок и другие).
Анкетирование 475 человек проводилось для сбора массива данных решения цели курсовой работы в период первого квартала 2023 года. Анализ этого массива показал, что 195 человек из 475 имеют банковский вклад или накопительный счет. И регрессионный анализ проводился по результатам опроса именно клиентов банка (выборка из 195 человек).
Ограничением данной курсовой работы является набор данных, поскольку он отражает лишь респондентов города Пермь. Полученные результаты можно применять для анализа респондентов в других регионах Российской Федерации, так как предпочтения, формирующие лояльность клиента и его удержание схожи между собой. К тому же часть опрошенных потребителей услуг являлись клиентами федеральных банков, которые представлены в других регионах.
В результате регрессионного анализа методом МНК были определены факторы, оказывающие влияние на удержание клиентов банками. А именно на удержание клиента оказывают влияние переменные процентной ставки (0.228), удобного взаимодействия с банком (0.228), активной маркетинговой деятельности (0.232), надежности банка (0.169), зарплатного банка (0.159). Из социальных характеристик респондентов значимыми факторами для удержания банками оказались проживание в городской местности (0.234), образование в сфере экономики (0.189) и возраст (0.009).
Удобство взаимодействия с банком увеличивает срок депозита на 22.8%. Надежность банка увеличивает срок депозита на 16.9%. Сила влияния у переменной процентной ставки выше, чем у надежности банка (0.228 против 0.169). Таким образом, процентная ставка играет большую роль для удержания клиента, чем надежность банка по результатам нашей выборки.
Переменная маркетинговой деятельности банка оказалась значимой переменной. Если банк ведет маркетинговую активность в среднем более активно, чем другие банки, то это увеличивает срок размещения депозита клиентом на 23.2 %.
Наличие зарплатной карты в банке также является значимым фактором удержания клиента банком. Если клиент является зарплатным клиентом, то это увеличивает срок депозита на 15.9%.
Переменная взаимодействия респондента с банком насчет депозита оказалась незначимой, переменная доступа к банку, в котором у респондента лежит депозит, оказалась незначимой переменной, переменная размера процентной ставки самого большого вклада респондента, а также переменные пола, уровня заработной платы, склонности к риску респондента.
Таким образом, мы нашли подтверждение трех исследовательских гипотез. Удобство взаимодействия клиента с банком является значимым фактором для удержания клиентом банка (22.8%). Значимым фактором выбора банка потребителями при использовании вклада является критерий его надежности (16.9%.) и процентной ставки (22.8%). Маркетинговая деятельность является значимым фактором для удержания клиентом банка (23.2%).