Экономическое обоснование поощрительной системы активизации обратной связи пациентов медицинских организаций (на примере ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Красноярск»)
Введение 4
1 Развитие цифровизации в здравоохранении 7
1.1 Медицинские услуги: определение понятия и методы оценки качества
услуг 7
1.2 Роль государства в цифровизации здравоохранения 10
1.3 Цифровая трансформации медицинской деятельности: цифровые
инструменты для оценки качества медицинских услуг 17
2 Анализ деятельности ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Красноярск 22
2.1 Анализ внутренней среды ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Красноярск 22
2.2 Анализ внешней среды ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Красноярск 29
2.3 Исследование положения ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Красноярск в
медиапространстве 36
2.4 Анализ оценки качества стационара в ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г.
Красноярск 42
3 Разработка рекомендаций для активизации клиентов ЧУЗ «КБ «РЖД-
Медицина» г. Красноярск участия клиентов в оценке качества медицинских услуг 50
3.1 Создание поощрительной системы для клиентов ЧУЗ «КБ «РЖД-
Медицина» г. Красноярск 50
3.2 Экономическая оценка результативности программы лояльности для
клиентов ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Красноярск 57
3.3 Экономическая оценка результативности поощрительной программы для клиентов ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Красноярск 58
Заключение 63
Список использованных источников 64
Вопросы улучшения качества и предоставления медицинских услуг являются ключевыми в системе управления региональным здравоохранением. Негативное восприятие населением низкого качества медицинских услуг имеет серьезные последствия, например, такие как отказу от профессиональной помощи и росту «серого» сегмента медицинского бизнеса [1]. Сегодня больницам сложно отслеживать качество предоставляемых ими услуг и помощи, чтобы в дальнейшем устранять ошибки в своей работе и улучшать качество медуслуг, так как малая часть пациентов делится своим мнением от посещения клиники. В связи с этим, государство уделяет все большее внимание оценке и улучшению качества медицинской помощи.
В настоящее время в Российской Федерации реализуется национальный проект «Здравоохранение» [2], включающий в себя целый ряд федеральных проектов, направленных на снижение смертности населения, достижение практически полной укомплектованности врачами и медсестрами подразделений, оказывающих амбулаторную помощь, внедрение «бережливых технологий» в медицинских организациях, обеспечение охвата граждан профилактическими медосмотрами не реже одного раза в год, рост объема экспорта медицинских услуг.
Также на территории РФ реализуется Федеральный проект «Создание единого цифрового контура в здравоохранении на основе единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения (ЕГИСЗ)» [3], который направлен на обеспечение доступности гражданам цифровых сервисов посредством внедрения электронного документооборота, в том числе телемедицинских технологий, электронной записи к врачу, электронных рецептов, а также на повышение эффективности функционирования системы здравоохранения путем создания механизмов взаимодействия медицинских организаций на основе ЕГИСЗ, внедрения цифровых технологий и платформенных решений, формирующих единый цифровой контур здравоохранения.
Создание в последние годы государственных программ, направленных на улучшение качества оказания медицинской помощи, говорит о том, что тема здравоохранения является актуальной для страны сегодня.
Целью выпускной работы является разработка предложений по формированию поощрительной системы для пациентов и рекомендаций для ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Красноярск по активизации обратной связи.
Для достижения поставленной цели используются метод опроса в виде анкетирования, проведение интервью с экспертами и анализ Интернет-сервисов и социальные сетей. Поставлены следующие задачи:
- провести кабинетное исследование в форме анализа литературы;
- определить современные тренды и проблемы развития медицинских организаций;
- провести анализ внешней среды ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Красноярск;
- анализ внутренней среды ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Красноярск;
- анализ результатов деятельности ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Красноярск;
- разработать предложения по формированию поощрительной системы пациентов для активизации написания отзывов о качестве медицинских услуг;
- разработать рекомендации для ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Красноярск по активизации обратной связи с пациентами.
Объект исследования: ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Красноярск.
Предметом исследования являются инструменты активизации обратной связи пациентов и работников ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Красноярск.
Методы исследования:
- кабинетные исследования в форме анализа литературы по теме;
- анализ статистических данных;
- полевые исследования в форме опроса пациентов стационара:
1. Оценка удовлетворенности качеством услуг стационара;
2. Оценка активности обратной связи пациентов и работников ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Красноярск и путей ее повышения.
- финансово-экономический анализ деятельности ЧУЗ «КБ «РЖД- Медицина» г. Красноярск.
Для решения поставленных задач использовались официальные источники в сети «Интернет», учебные пособия, а также научные статьи.
В ходе написания ВКР были выявлены проблемы неэффективной обратной связи с пациентами, заключающиеся в низкой активности пациентов в оценке качества предоставляемых услуг и написании отзывов в социальных сетях и на сайте больницы, определены факторы, влияющие на повышение эффективности обратной связи.
Проведенные в рамках выпускной работы исследования позволили выявить проблемы неэффективности применяемой ранее программы лояльности пациентов и экономически обосновать предложенный проект поощрительной системы пациентов больницы для активизации их отзывов о качестве предоставления медицинских услуг. Это в свою очередь повысит активность обратной связи пациентов с больницей, которая позволит обеспечить повторные покупки пациентов (так как будет активная связь и даже 50 % готовы бесплатно давать отзывы, то есть будут лояльны). Расчеты эффективности прогноз увеличения количества пациентов за счет и первичные покупки потенциальных клиентов, которые делают выбор медицинской организации на основе ориентации на отзывы бывших пациентов.
