Совершенствование обслуживания клиентов в международном аэропорту в период пандемии (на примере ООО «Аэропорт Емельяново»)
|
Введение 4
1 Роль и место обслуживания клиентов в международном аэропорту 8
1.1 Особенности инфраструктуры и обслуживания в международном
аэропорту 8
1.2 Анализ мировой практики в организации обслуживания клиентов в
международном аэропорту 12
1.3 Особенности в обслуживании клиентов в период пандемии 17
2 Анализ обслуживания клиентов в международном аэропорту Емельяново в
период пандемии 25
2.1 Анализ деятельности международного аэропорта Емельяново 25
2.2 Анализ обслуживания клиентов в период пандемии 33
2.3 Выводы и проблемы в обслуживании клиентов в период пандемии 41
3 Рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в
международном аэропорту Емельяново 46
3.1 Общая характеристика предлагаемых мер по совершенствованию
обслуживания клиентов 46
3.2 Оценка эффекта предлагаемых мер 57
Заключение 62
Список сокращений 65
Список использованных источников 66
Приложение А 71
Приложение Б 72
Приложение В 74
Приложение Г 75
Приложение Д
1 Роль и место обслуживания клиентов в международном аэропорту 8
1.1 Особенности инфраструктуры и обслуживания в международном
аэропорту 8
1.2 Анализ мировой практики в организации обслуживания клиентов в
международном аэропорту 12
1.3 Особенности в обслуживании клиентов в период пандемии 17
2 Анализ обслуживания клиентов в международном аэропорту Емельяново в
период пандемии 25
2.1 Анализ деятельности международного аэропорта Емельяново 25
2.2 Анализ обслуживания клиентов в период пандемии 33
2.3 Выводы и проблемы в обслуживании клиентов в период пандемии 41
3 Рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в
международном аэропорту Емельяново 46
3.1 Общая характеристика предлагаемых мер по совершенствованию
обслуживания клиентов 46
3.2 Оценка эффекта предлагаемых мер 57
Заключение 62
Список сокращений 65
Список использованных источников 66
Приложение А 71
Приложение Б 72
Приложение В 74
Приложение Г 75
Приложение Д
В современном обществе модернизация воздушно-транспортной системы повлияла на развитие внутригосударственных и международных аэропортов. Аэропорт является местом пересечения различной деятельности и интересов сторон, а также является одним из крупнейшим производителем услуг. Благодаря международному сотрудничеству, аэропорты получили возможность перенимать опыт других городов и стран, и тем самым развивать не только сферу управления воздушными перевозками, но и создавать новые пути обслуживания клиентов. Таким образом аэропорты становятся не только пунктом перевалочной остановки самолетов, но и центрами основания инфраструктуры вокруг себя.
Обслуживание пассажиров внутри аэропорта должно представлять из себя механизм часов, который работает слажено, не мешая иной деятельности предприятия. На рынке авиатранспортных услуг для повышения своей конкурентоспособности аэропортам приходится уделять особе внимание вопросам обслуживание клиентов. В авиационной деятельности основными показателями являются безопасность и регулярность полетов, а также сервисное обслуживание. На сегодняшний день недостаточно проработанная нормативно-методическая база и отсутствие утвержденного регламента оценки показателей обслуживания пассажиров в аэропорту тормозят функционирование российских авиапредприятий. Когда как зарубежные компании выходят на новый уровень предоставления услуг, используя современные технологии и методики обучения персонала.
Пассажир, оценивая уровень получаемого сервиса, воспринимает услуги обслуживания аэропорта и работой авиаперевозчика совместно. Конкурентная среда авиаперевозчиков заставила развить обслуживание на бортах самолета до высшего класса, когда как обслуживание в аэропорту не всегда может отличиться высокими показателями. Что касается российского рынка, то такое влияние прежде всего исходит из-за давления естественной монополии, следовательно, нет как таковых стимулов к развитию предоставляемого обслуживания. Но не стоит забывать, что конкурентная борьба между поставщиками услуг перевозок побуждает руководителей воздушных терминалов к внедрению новых услуг и возможностей для того, чтобы усилить свое влияние на рынке и тем самым привлечь как можно больше пассажиропотока
Серьезным испытанием стала вспышка коронавирусной инфекции, начавшаяся 8 декабря 2019 года в Китае, и уже с 11 марта 2020 года она превратилась в пандемию COVID-19. [1] Пандемия COVID-19 стала причиной серьёзных социально-экономических последствий, включая крупнейшую мировую рецессию после Великой депрессии и массовый голод, затронувший около 265 млн человек. Это привело к переносу или отмене множества спортивных, религиозных, политических и культурных мероприятий, а широко распространённый дефицит поставок усугубился паническими покупками. Уменьшились выбросы загрязняющих веществ и парниковых газов. Школы, университеты и колледжи были закрыты либо на общенациональной, либо на местной основе, в 172 странах, что затронуло приблизительно 98,5 % мирового населения школьного и студенческого возрастов. Дезинформация о вирусе распространилась через социальные сети и средства массовой информации. Известны случаи ксенофобии и дискриминации в отношении китайского народа и тех, кто воспринимается как китайцы или выходцы из регионов с высоким уровнем инфицирования. С конца 2020 года ряд стран начал массовую вакцинацию против COVID-19.
Все предприятия так или иначе пострадали от начавшийся пандемии и последующего экономического кризиса, но больше всего затронуло организации, включенные в процесс обслуживания клиентов: турагентства, гостиницы, санатории, виды туристических перевозок (авто-, авиа-, ж/д, круизный транспорт). На сегодняшний день все еще невозможно вернуть прежний клиентооборот, вследствие чего многие организации обанкротились или закрылись [2]. Аэропортовая деятельность стала одним из самых уязвимых мест перед лицом экономического кризиса из-за пандемии. Большинство стран мира наложили ограничения на авиасообщения, из-за резкого падения пассажиропотока и потери платежей от авиакомпаний и арендаторов аэропорты теряют почти 90% всей выручки, при этом затраты начинают увеличиваться. Аналитики по всему миру утверждают, что без поддержки государства отрасль может существенно отстать в развитии на несколько десятилетий [3]. Помимо падения трафика, аэропортам пришлось подстраиваться под внушительный список рекомендаций: социальная дистанция, ношение гигиенических масок и измерение температуры всем клиентам. Вместе с этим изменился подход к обслуживанию клиентов и контроль за их безопасностью.
На сегодняшний день актуальной темой стала как сама пандемия коронавирусной инфекции, так и ее влияние на экономический сектор стран. Введенные карантинные меры оказали существенное влияние на все сферы социально-экономической жизни, в том числе и на авиационную подвижность. Пандемия повлияла на потребительское поведение пассажиров, снизив их лояльность к воздушному транспорту. В свою очередь особую актуальность приобретают вопросы совершенствования обслуживания в условиях ограничительных мер, связанных с предотвращением распространения коронавируса.
Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Аэропорт Емельяново».
Предмет исследования - обслуживание клиентов в международном аэропорту в период пандемии.
Цель данной курсовой работы - создание рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов в международном аэропорту Емельяново в период пандемии.
Задачи, которые необходимо решить в рамках достижения вышеуказанной цели:
1. Исследовать роль и место обслуживания клиентов в международном аэропорту;
2. Проанализировать обслуживание клиентов в международном аэропорту в период пандемии;
3. Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в международном аэропорту Емельяново в период пандемии.
Практическая значимость работы состоит в возможности использования полученных результатов международным аэропортом при формировании процессов, стандартов и показателей оценки обслуживания
Обслуживание пассажиров внутри аэропорта должно представлять из себя механизм часов, который работает слажено, не мешая иной деятельности предприятия. На рынке авиатранспортных услуг для повышения своей конкурентоспособности аэропортам приходится уделять особе внимание вопросам обслуживание клиентов. В авиационной деятельности основными показателями являются безопасность и регулярность полетов, а также сервисное обслуживание. На сегодняшний день недостаточно проработанная нормативно-методическая база и отсутствие утвержденного регламента оценки показателей обслуживания пассажиров в аэропорту тормозят функционирование российских авиапредприятий. Когда как зарубежные компании выходят на новый уровень предоставления услуг, используя современные технологии и методики обучения персонала.
Пассажир, оценивая уровень получаемого сервиса, воспринимает услуги обслуживания аэропорта и работой авиаперевозчика совместно. Конкурентная среда авиаперевозчиков заставила развить обслуживание на бортах самолета до высшего класса, когда как обслуживание в аэропорту не всегда может отличиться высокими показателями. Что касается российского рынка, то такое влияние прежде всего исходит из-за давления естественной монополии, следовательно, нет как таковых стимулов к развитию предоставляемого обслуживания. Но не стоит забывать, что конкурентная борьба между поставщиками услуг перевозок побуждает руководителей воздушных терминалов к внедрению новых услуг и возможностей для того, чтобы усилить свое влияние на рынке и тем самым привлечь как можно больше пассажиропотока
Серьезным испытанием стала вспышка коронавирусной инфекции, начавшаяся 8 декабря 2019 года в Китае, и уже с 11 марта 2020 года она превратилась в пандемию COVID-19. [1] Пандемия COVID-19 стала причиной серьёзных социально-экономических последствий, включая крупнейшую мировую рецессию после Великой депрессии и массовый голод, затронувший около 265 млн человек. Это привело к переносу или отмене множества спортивных, религиозных, политических и культурных мероприятий, а широко распространённый дефицит поставок усугубился паническими покупками. Уменьшились выбросы загрязняющих веществ и парниковых газов. Школы, университеты и колледжи были закрыты либо на общенациональной, либо на местной основе, в 172 странах, что затронуло приблизительно 98,5 % мирового населения школьного и студенческого возрастов. Дезинформация о вирусе распространилась через социальные сети и средства массовой информации. Известны случаи ксенофобии и дискриминации в отношении китайского народа и тех, кто воспринимается как китайцы или выходцы из регионов с высоким уровнем инфицирования. С конца 2020 года ряд стран начал массовую вакцинацию против COVID-19.
Все предприятия так или иначе пострадали от начавшийся пандемии и последующего экономического кризиса, но больше всего затронуло организации, включенные в процесс обслуживания клиентов: турагентства, гостиницы, санатории, виды туристических перевозок (авто-, авиа-, ж/д, круизный транспорт). На сегодняшний день все еще невозможно вернуть прежний клиентооборот, вследствие чего многие организации обанкротились или закрылись [2]. Аэропортовая деятельность стала одним из самых уязвимых мест перед лицом экономического кризиса из-за пандемии. Большинство стран мира наложили ограничения на авиасообщения, из-за резкого падения пассажиропотока и потери платежей от авиакомпаний и арендаторов аэропорты теряют почти 90% всей выручки, при этом затраты начинают увеличиваться. Аналитики по всему миру утверждают, что без поддержки государства отрасль может существенно отстать в развитии на несколько десятилетий [3]. Помимо падения трафика, аэропортам пришлось подстраиваться под внушительный список рекомендаций: социальная дистанция, ношение гигиенических масок и измерение температуры всем клиентам. Вместе с этим изменился подход к обслуживанию клиентов и контроль за их безопасностью.
На сегодняшний день актуальной темой стала как сама пандемия коронавирусной инфекции, так и ее влияние на экономический сектор стран. Введенные карантинные меры оказали существенное влияние на все сферы социально-экономической жизни, в том числе и на авиационную подвижность. Пандемия повлияла на потребительское поведение пассажиров, снизив их лояльность к воздушному транспорту. В свою очередь особую актуальность приобретают вопросы совершенствования обслуживания в условиях ограничительных мер, связанных с предотвращением распространения коронавируса.
Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Аэропорт Емельяново».
Предмет исследования - обслуживание клиентов в международном аэропорту в период пандемии.
Цель данной курсовой работы - создание рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов в международном аэропорту Емельяново в период пандемии.
Задачи, которые необходимо решить в рамках достижения вышеуказанной цели:
1. Исследовать роль и место обслуживания клиентов в международном аэропорту;
2. Проанализировать обслуживание клиентов в международном аэропорту в период пандемии;
3. Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в международном аэропорту Емельяново в период пандемии.
Практическая значимость работы состоит в возможности использования полученных результатов международным аэропортом при формировании процессов, стандартов и показателей оценки обслуживания
Сегодня страны находятся на переходном этапе: в транспортной сфере наблюдается адаптация к обновленным условиям деятельности и постепенное восстановление после кризиса. Тем не менее по-прежнему сохраняется целый ряд рисков. Ожидание второй волны пандемии, рост количества заболевших COVID-19 в некоторых регионах мира, частичное восстановление ранее снятых ограничений и другие факторы создают дальнейшую неопределенность в отношении международных аэропортов.
В данной выпускной работе были поставлены и решены следующие задачи:
1. Исследована роль и место обслуживания клиентов в международном аэропорту;
При сравнении аэропорта внутренних перевозок и международного мы показали, что особый интерес для нашего исследования представляет международный аэропорт, так как он обладает широкой инфраструктурой и возможностью обслуживания клиентов на мировом уровне. Анализ практики показал, что лучшие аэропорты по обслуживанию клиентов обладают несколькими важными факторами: индивидуальный подход к каждому пассажиру, удобство и комфорт в период ожидание рейса, и использование современных технологий в процессе обслуживания. Но пандемия COVID-19 навсегда изменила подход к обслуживанию клиентов. Крупнейшие аэропорты мира потеряли около 70% пассажиропотока, что заставило их изменить свои стратегии и ориентироваться на новых клиентов, но не каждый аэропорт смог это осуществить. В России, вместе с потерей пассажиропотока, появилась недостаточная осведомленность клиентов об опасностях коронавирусной инфекции из-за недостаточного информирования со стороны персонала аэропорта.
2. Проанализированы принятые ограничительные меры для предотвращения распространения коронавирусной инфекции в международном аэропорту Емельяново;
До пандемии Аэропорт Емельяново успешно проводил свою деятельность терминала по обеспечению международных перевозок, но с объявлением пандемии и последующих ограничительных мер, посещаемость аэропорта резко снизилась. Оценив все риски по передаче инфекции внутри аэропорта и на ВС, аэропорт принял меры по созданию проекта «Стерильный аэропорт», который содержал в себе мероприятия по обеспечению стерильной безопасности всех пассажиров, но не учел следующие проблемы:
- недостаточное финансирование ограничивает полноту и количество исполнения мероприятий аэропорта для обслуживания клиентов из-за дорогостоящего оборудования, направленное на осуществление ограничительных мер;
- низкий уровень осведомленности клиентов о коронавирусной инфекции из-за недостаточного информирования персоналом о данных мерах;
- недостаток внимания на сферу обслуживания всех клиентов в пользу наращивания пассажиропотока.
3. Разработаны рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в международном аэропорту Емельяново в период пандемии.
Проблема соблюдения норм санитарной безопасности клиентов в международном аэропорту Емельяново в период пандемии позволила разобрать ситуацию на определенные сферы для поиска определенных недостатков в сферах деятельности аэропорта. Разработан комплекс мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов в международном аэропорту Емельяново в период пандемии:
- стоимость проекта не была изменена с учетом повышения загруженности сотрудников на 15%;
- персонал был обучен базовым знаниям о распространении и передачи коронавирусной инфекции, тем самым улучшив показатель осведомленности клиентов;
- создана система, которая позволит равномерно распределить средства и усилия по осуществлению ограничительных мер на всех клиентов международного аэропорта Емельяново в период пандемии.
Цель данной выпускной работы была достигнута. Разработаны мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов в международном аэропорту Емельяново в период пандемии.
В данной выпускной работе были поставлены и решены следующие задачи:
1. Исследована роль и место обслуживания клиентов в международном аэропорту;
При сравнении аэропорта внутренних перевозок и международного мы показали, что особый интерес для нашего исследования представляет международный аэропорт, так как он обладает широкой инфраструктурой и возможностью обслуживания клиентов на мировом уровне. Анализ практики показал, что лучшие аэропорты по обслуживанию клиентов обладают несколькими важными факторами: индивидуальный подход к каждому пассажиру, удобство и комфорт в период ожидание рейса, и использование современных технологий в процессе обслуживания. Но пандемия COVID-19 навсегда изменила подход к обслуживанию клиентов. Крупнейшие аэропорты мира потеряли около 70% пассажиропотока, что заставило их изменить свои стратегии и ориентироваться на новых клиентов, но не каждый аэропорт смог это осуществить. В России, вместе с потерей пассажиропотока, появилась недостаточная осведомленность клиентов об опасностях коронавирусной инфекции из-за недостаточного информирования со стороны персонала аэропорта.
2. Проанализированы принятые ограничительные меры для предотвращения распространения коронавирусной инфекции в международном аэропорту Емельяново;
До пандемии Аэропорт Емельяново успешно проводил свою деятельность терминала по обеспечению международных перевозок, но с объявлением пандемии и последующих ограничительных мер, посещаемость аэропорта резко снизилась. Оценив все риски по передаче инфекции внутри аэропорта и на ВС, аэропорт принял меры по созданию проекта «Стерильный аэропорт», который содержал в себе мероприятия по обеспечению стерильной безопасности всех пассажиров, но не учел следующие проблемы:
- недостаточное финансирование ограничивает полноту и количество исполнения мероприятий аэропорта для обслуживания клиентов из-за дорогостоящего оборудования, направленное на осуществление ограничительных мер;
- низкий уровень осведомленности клиентов о коронавирусной инфекции из-за недостаточного информирования персоналом о данных мерах;
- недостаток внимания на сферу обслуживания всех клиентов в пользу наращивания пассажиропотока.
3. Разработаны рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в международном аэропорту Емельяново в период пандемии.
Проблема соблюдения норм санитарной безопасности клиентов в международном аэропорту Емельяново в период пандемии позволила разобрать ситуацию на определенные сферы для поиска определенных недостатков в сферах деятельности аэропорта. Разработан комплекс мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов в международном аэропорту Емельяново в период пандемии:
- стоимость проекта не была изменена с учетом повышения загруженности сотрудников на 15%;
- персонал был обучен базовым знаниям о распространении и передачи коронавирусной инфекции, тем самым улучшив показатель осведомленности клиентов;
- создана система, которая позволит равномерно распределить средства и усилия по осуществлению ограничительных мер на всех клиентов международного аэропорта Емельяново в период пандемии.
Цель данной выпускной работы была достигнута. Разработаны мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов в международном аэропорту Емельяново в период пандемии.