Отношение горожан к работе офисов государственного автономного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» в Пензенской области. Социологический анализ
|
Актуальность. На сегодняшний день отмечается активное внедрение новых технологий в различные сферы общественной жизни. Особенно активно развивается система управления, что отражается в разработке и реализации новых форм работы с гражданами с целью удовлетворения их потребностей.
Трансформация технологий затрагивает и сферу оказания государственных и муниципальных услуг. В настоящее время происходит дальнейшее реформирования данной области с целью полноценной реализации социального обеспечения граждан в контексте взаимодействия правительства и потребителей государственных и муниципальных услуг с целью беспрепятственного оказания помощи гражданам и реализации их прав в рамках получения определенного вида услуг.
Проблема исследования заключается в том, что важно акцентировать внимание на анализе отношения горожан к работе офисов МФЦ. Именно с этой позиции я реализовал (социологическое) исследование оценки качества оказываемых государственных и муниципальных услуг в системе многофункциональных центров на примере Пензенской области.
Степень научной разработанности. Исследованием основ управления и стандартизации оказанием государственных и муниципальных услуг занимались следующие авторы: Адлера Ю.Л. «Стандартизация и регламентация государственных и муниципальных услуг»; Вялкова А.Н. «Подходы к стандартизации и управлению государственных и муниципальных услуг»; Никифоров Н.А. «Инновационная модель
управления информационными потоками в сфере оказания государственных электронных услуг», Жидкова О. С. «Развитие системы оказания электронных государственных услуг населению».
Объект - качество государственных и муниципальных услуг в системе МФЦ
Предмет — оценка жителями г. Пензы и Пензенской области качества оказания государственных и муниципальных услуг в системе МФЦ
Цель - социологическое изучение отношения жителей Пензенской области к качеству оказываемых государственных и муниципальных услуг в системе работы МФЦ
Задачи:
• Рассмотреть понятие и принципы предоставления государственных и муниципальных услуг
• Выявить классификацию государственных и муниципальных услуг.
• Определить особенности предоставления государственных и муниципальных услуг.
• Рассмотреть современные социологические подходы к изучению качества государственных и муниципальных услуг
• Реализовать социологическое исследование отношения жителей Пензенской области к работе офисов «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» с применением методов анкетирования, интервью, контент-анализа.
Гипотеза исследования: отношение граждан к проблеме
функционирования офисов «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» складывается через профессионализм сотрудников, качество получение услуги.
Теоретической основой настоящего исследования служат:
• классические и современные труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов и социологов, материалы научно-практических конференций и семинаров, научных исследований, посвященных проблемам оценки качества государственных и муниципальных услуг;
• энциклопедии, словари, интернет-издания.
Эмпирическую основу исследования составили:
• материалы Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации;
• оценка населения качества оказываемых российскому населению государственных и муниципальных услуг в условиях административной реформы;
• материалы периодической печати;
• данные авторского социологического исследования,
проведенного методами анкетирования, интервью, контент-анализа в МФЦ города Пензы.
Практическая значимость результатов выпускной
квалификационной работы заключается в том, что полученные данные в контексте исследования отношения горожан к работе офисов «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Пензенской области с применением методов анкетирования, интервью, контент-анализа позволят усовершенствовать систему работы МФЦ с целью полноценной реализации прав граждан в указанной системе взаимодействия правительства и граждан.
Методы:
• теоретические - сравнительный и структурно-функциональный анализ, обобщение научной литературы по проблеме исследования;
• эмпирические - анкетирование, интервью, контент-анализ.
Генеральная совокупность: жители города Пензы 528,867 тысяч человек по данным Пензастат на 01.01.2018.
Выборка: в каждом многофункциональном центре в исследовании принимало участие 80 респондентов. В интервьюирование было задействовано 8 респондентов из каждого МФЦ. Всего же в анкетировании приняло участие 320 респондентов. В интервью 32 интервьюируемого.
При анкетировании использовалась стихийная выборка.
При интервьюировании использовалась выбора по половозрастным показателям и социальному статусу.
предоставления государственных и муниципальных услуг г. Пенза.
Офис№1: Шмидта 4
Офис№2: Фабричная 2
Офис№3: Богданова 63 А
Офис№4: Проспект Победы 150
Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложений.
Трансформация технологий затрагивает и сферу оказания государственных и муниципальных услуг. В настоящее время происходит дальнейшее реформирования данной области с целью полноценной реализации социального обеспечения граждан в контексте взаимодействия правительства и потребителей государственных и муниципальных услуг с целью беспрепятственного оказания помощи гражданам и реализации их прав в рамках получения определенного вида услуг.
Проблема исследования заключается в том, что важно акцентировать внимание на анализе отношения горожан к работе офисов МФЦ. Именно с этой позиции я реализовал (социологическое) исследование оценки качества оказываемых государственных и муниципальных услуг в системе многофункциональных центров на примере Пензенской области.
Степень научной разработанности. Исследованием основ управления и стандартизации оказанием государственных и муниципальных услуг занимались следующие авторы: Адлера Ю.Л. «Стандартизация и регламентация государственных и муниципальных услуг»; Вялкова А.Н. «Подходы к стандартизации и управлению государственных и муниципальных услуг»; Никифоров Н.А. «Инновационная модель
управления информационными потоками в сфере оказания государственных электронных услуг», Жидкова О. С. «Развитие системы оказания электронных государственных услуг населению».
Объект - качество государственных и муниципальных услуг в системе МФЦ
Предмет — оценка жителями г. Пензы и Пензенской области качества оказания государственных и муниципальных услуг в системе МФЦ
Цель - социологическое изучение отношения жителей Пензенской области к качеству оказываемых государственных и муниципальных услуг в системе работы МФЦ
Задачи:
• Рассмотреть понятие и принципы предоставления государственных и муниципальных услуг
• Выявить классификацию государственных и муниципальных услуг.
• Определить особенности предоставления государственных и муниципальных услуг.
• Рассмотреть современные социологические подходы к изучению качества государственных и муниципальных услуг
• Реализовать социологическое исследование отношения жителей Пензенской области к работе офисов «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» с применением методов анкетирования, интервью, контент-анализа.
Гипотеза исследования: отношение граждан к проблеме
функционирования офисов «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» складывается через профессионализм сотрудников, качество получение услуги.
Теоретической основой настоящего исследования служат:
• классические и современные труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов и социологов, материалы научно-практических конференций и семинаров, научных исследований, посвященных проблемам оценки качества государственных и муниципальных услуг;
• энциклопедии, словари, интернет-издания.
Эмпирическую основу исследования составили:
• материалы Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации;
• оценка населения качества оказываемых российскому населению государственных и муниципальных услуг в условиях административной реформы;
• материалы периодической печати;
• данные авторского социологического исследования,
проведенного методами анкетирования, интервью, контент-анализа в МФЦ города Пензы.
Практическая значимость результатов выпускной
квалификационной работы заключается в том, что полученные данные в контексте исследования отношения горожан к работе офисов «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Пензенской области с применением методов анкетирования, интервью, контент-анализа позволят усовершенствовать систему работы МФЦ с целью полноценной реализации прав граждан в указанной системе взаимодействия правительства и граждан.
Методы:
• теоретические - сравнительный и структурно-функциональный анализ, обобщение научной литературы по проблеме исследования;
• эмпирические - анкетирование, интервью, контент-анализ.
Генеральная совокупность: жители города Пензы 528,867 тысяч человек по данным Пензастат на 01.01.2018.
Выборка: в каждом многофункциональном центре в исследовании принимало участие 80 респондентов. В интервьюирование было задействовано 8 респондентов из каждого МФЦ. Всего же в анкетировании приняло участие 320 респондентов. В интервью 32 интервьюируемого.
При анкетировании использовалась стихийная выборка.
При интервьюировании использовалась выбора по половозрастным показателям и социальному статусу.
предоставления государственных и муниципальных услуг г. Пенза.
Офис№1: Шмидта 4
Офис№2: Фабричная 2
Офис№3: Богданова 63 А
Офис№4: Проспект Победы 150
Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложений.
Анализ литературы по проблеме исследования показал, что государственные и муниципальные услуги представляют собой услуги, предоставляемые отдельными государственными органами, при этом специфика их реализации регулируется нормативно-правовыми актами.
Принципа государственных и муниципальных услуг являются:
Принцип 1. Правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг.
Принцип 3. Правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг.
Принцип 4. Открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги.
Принцип 5. Доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг.
Принцип 6. Возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Государственные и муниципальные услуги имеют следующую классификацию:
• по субъектам, оказывающим услуги: услуги государственного и муниципального секторов, а также негосударственного сектора;
- по услугополучателям: услуги, удовлетворяющие интересы граждан, услуги, удовлетворяющие интересы юридических лиц, а также услуги, позволяющие удовлетворять запросы как физических, так и юридических лиц;
• по сферам отношений общества: социальные услуги, экономические услуги, а также услуги гражданско-правовые, обеспечивающие общественную безопасность;
• по направленности публичных услуг на: реализацию субъективных прав, реализацию законных интересов, исполнение обязанностей;
• по критерию необходимости для потребителя можно выделить основные и дополнительные услуги.
Специфика предоставления государственных и муниципальных услуг определяется нормативными актами, отражающими сущность
содержательного и процессуального аспекта представленного процесса.
Во второй главе представлено социологическое изучение отношения горожан к работе офисов «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Пензенской области.
Для проведения исследования были применены три метода:
• анкетирование;
• интервьюирование;
• контент-анализ.
По итогам проведенного исследования было определено следующее:
По итогам исследования было определено следующее:
1) Анкетирование: граждане в большей степени относятся
негативно к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг (43%), при этом отмечают положительную динамику развития данной системы. Также было определено, что основной целью посещения МФЦ является получение необходимых бумаг, где основной проблемой выступает квалифицированность персонала и низкий уровень обслуживания - 43%.
Результаты интервьюирования показали, что в основном специфика работы МФЦ имеет средний уровень - 75%. Это напрямую связано с отношением работников офисов к клиентам, временем предоставления услуг, очередями и недостаточным профессиональным уровнем специалистов. При этом респонденты отметили, что данные проблемы не только нужно, но и можно искоренить, что послужит новой ступенью развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг - 50%.
4. Контент-анализ позволил выделить, что граждане отмечают следующие тематики анализа МФЦ:
• проблемы функционирования МФЦ;
• пути решения проблемных аспектов;
• необходимость разработки регламента по работе с клиентами относительно предоставления государственных и муниципальных услуг.
Важность работы офисов МФЦ для граждан связана с особенностями получения консультирования в рамках получения различного вида бумаг и документов, а также необходимость работы МФЦ для оформления документов.
Принципа государственных и муниципальных услуг являются:
Принцип 1. Правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг.
Принцип 3. Правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг.
Принцип 4. Открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги.
Принцип 5. Доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг.
Принцип 6. Возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Государственные и муниципальные услуги имеют следующую классификацию:
• по субъектам, оказывающим услуги: услуги государственного и муниципального секторов, а также негосударственного сектора;
- по услугополучателям: услуги, удовлетворяющие интересы граждан, услуги, удовлетворяющие интересы юридических лиц, а также услуги, позволяющие удовлетворять запросы как физических, так и юридических лиц;
• по сферам отношений общества: социальные услуги, экономические услуги, а также услуги гражданско-правовые, обеспечивающие общественную безопасность;
• по направленности публичных услуг на: реализацию субъективных прав, реализацию законных интересов, исполнение обязанностей;
• по критерию необходимости для потребителя можно выделить основные и дополнительные услуги.
Специфика предоставления государственных и муниципальных услуг определяется нормативными актами, отражающими сущность
содержательного и процессуального аспекта представленного процесса.
Во второй главе представлено социологическое изучение отношения горожан к работе офисов «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Пензенской области.
Для проведения исследования были применены три метода:
• анкетирование;
• интервьюирование;
• контент-анализ.
По итогам проведенного исследования было определено следующее:
По итогам исследования было определено следующее:
1) Анкетирование: граждане в большей степени относятся
негативно к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг (43%), при этом отмечают положительную динамику развития данной системы. Также было определено, что основной целью посещения МФЦ является получение необходимых бумаг, где основной проблемой выступает квалифицированность персонала и низкий уровень обслуживания - 43%.
Результаты интервьюирования показали, что в основном специфика работы МФЦ имеет средний уровень - 75%. Это напрямую связано с отношением работников офисов к клиентам, временем предоставления услуг, очередями и недостаточным профессиональным уровнем специалистов. При этом респонденты отметили, что данные проблемы не только нужно, но и можно искоренить, что послужит новой ступенью развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг - 50%.
4. Контент-анализ позволил выделить, что граждане отмечают следующие тематики анализа МФЦ:
• проблемы функционирования МФЦ;
• пути решения проблемных аспектов;
• необходимость разработки регламента по работе с клиентами относительно предоставления государственных и муниципальных услуг.
Важность работы офисов МФЦ для граждан связана с особенностями получения консультирования в рамках получения различного вида бумаг и документов, а также необходимость работы МФЦ для оформления документов.
