Разработка системы управления франшизного предприятия ОАО «МТС» в г. Нижний Ломов
|
ВВЕДЕНИЕ 5
1 МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА 6
1.1 Анализ рынка 6
1.2 Анализ рынка 14
1.3 Анализ факторов внешней среды ( PEST - анализ) 19
1.4 Изучение потребителей и сегментация рынка 29
2 ТЕХНИЧЕСКАЯ И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ПОДГОТОВКА ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ 33
2.1 Разработка услуги 36
2.2 Управление персоналом в процессе оказания услуги 47
2.3 Упарвление качеством 51
2.4 Логистика производственно-операционных процессов 55
2.5 Управление маркетингом в организации 59
3 Формирование системы эффективного управления предприятием 64
3.1 SWOT-анализ организации, её миссия и стратегии 64
3.2 Разработка эффективной сбытовой политики организации 69
3.3 Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 81
1 МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА 6
1.1 Анализ рынка 6
1.2 Анализ рынка 14
1.3 Анализ факторов внешней среды ( PEST - анализ) 19
1.4 Изучение потребителей и сегментация рынка 29
2 ТЕХНИЧЕСКАЯ И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ПОДГОТОВКА ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ 33
2.1 Разработка услуги 36
2.2 Управление персоналом в процессе оказания услуги 47
2.3 Упарвление качеством 51
2.4 Логистика производственно-операционных процессов 55
2.5 Управление маркетингом в организации 59
3 Формирование системы эффективного управления предприятием 64
3.1 SWOT-анализ организации, её миссия и стратегии 64
3.2 Разработка эффективной сбытовой политики организации 69
3.3 Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 81
В результате подписания договора МТС и «ВымпелКом» об оказании комплексных услуг в области планирования, совместного развития и эксплуатации сетей связи стандарта LTE, в соответствии с которым в 2014-2016 годах МТС было обеспечено строительство совместно эксплуатируемых сетей мобильного интернета четвертого поколения в 19 регионах, а «ВымпелКом» построил базовые станции в 17 регионах России с 2017 года на российском рынке появился новый лидер. Сочетание мощнейшей магистральной инфра-структуры и эксклюзивного владения «последней милей» является залогом успешного развития объединенной компании, а также помогает уйти от дублирования функций по основным видам деятельности компании.
Для обеспечения беспрепятственного доступа к самому широкому спектру современных сервисов и улучшения качества предоставляемых услуг ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (далее ОАО «МТС») активно проводит дальнейшее развитие и модернизацию собственной инфраструктуры.
В 2016 году МТС увеличила темпы строительства сетей на 50%: оператор установил 22 тысячи новых базовых станций - на три тысячи больше, чем годом ранее. Основной прирост количества базовых станций приходится на стандарт «четвертого поколения». МТС открыла LTE-роуминг для своих абонентов в 45 странах мира, увеличив общее количество стран с LTE-роумингом до 72.
Инвестиции операторов в инфраструктуру оптоволоконных линий по всей стране и программа обязательного технического оснащения вновь строящихся домов позволит России войти в первую десятку стран по уровню проникновения широкополосного доступа в интернет. К 2018-му году интернет должен стать таким же доступным, как электричество, и 80 процентов жителей будут иметь возможность подключиться к кабельному интернету на скорости 100 Мбит/сек. Ежегодно более 20000000 человек получают возможность доступа к интернету 4G. Строительство мобильных сетей 4-ого поколения позволит быстрее преодолеть «цифровое неравенство» между регионами России. С появлением передовых стандартов мобильной связи доступ в интернет может осуществляться на скорости до 100 Мбит/сек. Сети 4G уже запущены в России и по количеству пользователей 4G Россия уже на 4-м месте в мире.
Однако если в Москве и Московской области сеть голосовой связи МТС покрывает почти всю территорию области, мобильный Интернет стандарта 3G покрывает 85 %, сеть 4G доступна примерно 46 % абонентов региона, и МТС планирует увеличить этот показатель до 70 %, то в Пензенской области эти показатели почти в 5 раз ниже, а в Нижнеломовском районе нашего региона - почти в 10 раз. При этом качество голосовой связи и Интернет, выгодность тарифных планов существенно выше, чем у основных конкурентов - сетей «Билайн» и «Мегафон».
В данной выпускной квалификационной работе представлен проект развития франшизного предприятия ОАО «МТС» по техническому обслуживанию абонентов ИП Макаров М.М. Создание данной организации позволит проводить более выгодную клиентскую и сбытовую политику, повысить ответственность работников организации, сформировать организационную сеть инженеров и монтеров МТС с выполнением дополнительных обязанностей по обслуживанию абонентов, и позволит существенно улучшить обслуживание населения по основной деятельности.
Цель ВКР достигается в результате решения комплекса взаимосвязанных задач:
• проведения маркетинговых исследований рынка сотовой связи;
• разработки стратегии функционирования и развития предприятия;
• описания технической и организационной подготовки производства;
• предложения комплекса мероприятий по продвижению продукции, работ и услуг ОАО «МТС»;
• проведения финансовой оценки инновационного проекта.
Объектом исследования является предприятие, функционирующее на территории Нижнеломовского района Пензенской области ИП Макаров М.М.
Для обеспечения беспрепятственного доступа к самому широкому спектру современных сервисов и улучшения качества предоставляемых услуг ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (далее ОАО «МТС») активно проводит дальнейшее развитие и модернизацию собственной инфраструктуры.
В 2016 году МТС увеличила темпы строительства сетей на 50%: оператор установил 22 тысячи новых базовых станций - на три тысячи больше, чем годом ранее. Основной прирост количества базовых станций приходится на стандарт «четвертого поколения». МТС открыла LTE-роуминг для своих абонентов в 45 странах мира, увеличив общее количество стран с LTE-роумингом до 72.
Инвестиции операторов в инфраструктуру оптоволоконных линий по всей стране и программа обязательного технического оснащения вновь строящихся домов позволит России войти в первую десятку стран по уровню проникновения широкополосного доступа в интернет. К 2018-му году интернет должен стать таким же доступным, как электричество, и 80 процентов жителей будут иметь возможность подключиться к кабельному интернету на скорости 100 Мбит/сек. Ежегодно более 20000000 человек получают возможность доступа к интернету 4G. Строительство мобильных сетей 4-ого поколения позволит быстрее преодолеть «цифровое неравенство» между регионами России. С появлением передовых стандартов мобильной связи доступ в интернет может осуществляться на скорости до 100 Мбит/сек. Сети 4G уже запущены в России и по количеству пользователей 4G Россия уже на 4-м месте в мире.
Однако если в Москве и Московской области сеть голосовой связи МТС покрывает почти всю территорию области, мобильный Интернет стандарта 3G покрывает 85 %, сеть 4G доступна примерно 46 % абонентов региона, и МТС планирует увеличить этот показатель до 70 %, то в Пензенской области эти показатели почти в 5 раз ниже, а в Нижнеломовском районе нашего региона - почти в 10 раз. При этом качество голосовой связи и Интернет, выгодность тарифных планов существенно выше, чем у основных конкурентов - сетей «Билайн» и «Мегафон».
В данной выпускной квалификационной работе представлен проект развития франшизного предприятия ОАО «МТС» по техническому обслуживанию абонентов ИП Макаров М.М. Создание данной организации позволит проводить более выгодную клиентскую и сбытовую политику, повысить ответственность работников организации, сформировать организационную сеть инженеров и монтеров МТС с выполнением дополнительных обязанностей по обслуживанию абонентов, и позволит существенно улучшить обслуживание населения по основной деятельности.
Цель ВКР достигается в результате решения комплекса взаимосвязанных задач:
• проведения маркетинговых исследований рынка сотовой связи;
• разработки стратегии функционирования и развития предприятия;
• описания технической и организационной подготовки производства;
• предложения комплекса мероприятий по продвижению продукции, работ и услуг ОАО «МТС»;
• проведения финансовой оценки инновационного проекта.
Объектом исследования является предприятие, функционирующее на территории Нижнеломовского района Пензенской области ИП Макаров М.М.
Предоставление услуг в сфере телекоммуникаций - это динамично развивающееся направление. От того, насколько полно и глубоко (комплексно и системно) руководством компании учтены факторы внешней среды и внутреннего потенциала организации в соответствии с принятой миссией поведения в рыночном пространстве, зависит эффективность деятельности в частности в сфере услуг Интернет-провайдеров в связи с интенсивными темпами развития отрасли. Этим обусловлена особая актуальность стратегического подхода в управлении организацией в сфере телекоммуникаций для обеспечения эффективного функционирования и развития предприятия в долгосрочной перспективе в условиях роста конкурентной сети, динамики научно-технического потенциала, социально-демографических, политических, культурных факторов.
Более совершенные услуги и технологии со стороны потребителей услуг создают объективную необходимость создаваемую компанию активно включаться в борьбу за потенциальных клиентов и ресурсы. Для обеспечения ее успешного функционирования и развития в долгосрочной перспективе не-обходим более глубокий и комплексный учет руководством предприятия факторов внешней и внутренней среды, в частности динамики спроса потребителей, потенциала конкурентов, и концентрация усилий на развитии рекламной деятельности, формировании корпоративной культуры и преодолении угроз внешней среды за счет оптимального и более эффективного использования внутренних ресурсов организации (высококвалифицированного персонала (интеллектуальный и творческий потенциал), материально-технической базы, финансовых средств).
Объектом выпускной квалификационной работы являлся проект организации и разработки системы управления франшизным предприятием по техническому обслуживанию клиентов ОАО «МТС».
В рамках проекта проводилась проработка таких основных элементов системы менеджмента организации как:
маркетинг,
стратегическое и инновационное планирование, техническая организация и подготовка процесса предоставления услуг, сбытовая политика, финансовый менеджмент.
Актуальность работы обусловлена ее практической направленностью, поскольку отдельные ее фрагменты могут быть использованы ОАО «МТС», что позволит повысить эффективность управления им, улучшить его целевые показатели.
Более совершенные услуги и технологии со стороны потребителей услуг создают объективную необходимость создаваемую компанию активно включаться в борьбу за потенциальных клиентов и ресурсы. Для обеспечения ее успешного функционирования и развития в долгосрочной перспективе не-обходим более глубокий и комплексный учет руководством предприятия факторов внешней и внутренней среды, в частности динамики спроса потребителей, потенциала конкурентов, и концентрация усилий на развитии рекламной деятельности, формировании корпоративной культуры и преодолении угроз внешней среды за счет оптимального и более эффективного использования внутренних ресурсов организации (высококвалифицированного персонала (интеллектуальный и творческий потенциал), материально-технической базы, финансовых средств).
Объектом выпускной квалификационной работы являлся проект организации и разработки системы управления франшизным предприятием по техническому обслуживанию клиентов ОАО «МТС».
В рамках проекта проводилась проработка таких основных элементов системы менеджмента организации как:
маркетинг,
стратегическое и инновационное планирование, техническая организация и подготовка процесса предоставления услуг, сбытовая политика, финансовый менеджмент.
Актуальность работы обусловлена ее практической направленностью, поскольку отдельные ее фрагменты могут быть использованы ОАО «МТС», что позволит повысить эффективность управления им, улучшить его целевые показатели.