РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «НИКА+»)

В ходе написания первой главы выпускной квалификационной работы было выявлено, что предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием. Проанализировав литературу, становится понятным, что, несмотря на достаточно большое количество научных и методических материалов по проблемам изучения конкурентоспособности предприятий сферы услуг, методам исследования уровня конкурентоспособности, ряд вопросов остается неосвещенным. Научные разработки в этой области касаются в основном теоретических аспектов и отстают от требований практики. Гостиничный комплекс «Огни Енисея» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Красноярск и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. В настоящее время в гостинице имеется 140 номеров различных категорий. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Также гостям г. Красноярска оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. По данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории комфорт и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают удобство и оперативность выполнения услуги, повышение качества обслуживания, модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Огни Енисея» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Красноярска. Самые высокие результаты соответствуют критерию услуг питания, ассортимента дополнительных услуг. Следовательно, руководству гостиницы необходимо поддерживать деятельность гостиничного предприятия. При проведенном анализе было выявлено, что на данном предприятии имеет место вопросы, связанные с компетентностью персонала и оперативностью обслуживания. Так как предприятие занимается оказанием услуг гостиничных, то, конечно же, для него важное место занимает потребитель и, соответственно, удовлетворенность потребителя становится на первое место. Цена не является определяющим критерием принятия решения воспользоваться услугами проживания. Анализ технико-экономических показателей свидетельствует о стабильно растущем положении предприятии на рынке гостиничных услуг. За анализируемые периоды выручка от реализации услуг гостиничного предприятия увеличилась: в 2013 г. на 13415 тыс. руб. или на 29,6%, в 2014 г. на 4810 тыс. руб. или на 8,2% в основном за счет роста выручки от реализации основных услуг - услуг проживания. Темп роста выручки от реализации дополнительных услуг составил в 104,4% 115,3% соответственно. Себестоимость продукции увеличилась на 1137 тыс. руб. или на 103,9% в 2013 г. и на 3363 тыс. руб. или на 111,0% в 2014 г, при этом сохранилась соотношение выручка-затраты. Валовая прибыль увеличилась на 12245 тыс. руб. (на 85,1%) в 2013 г. и на 13358 тыс. руб. (на 4,2%) в 2013 г. Число работников за исследуемые периоды увеличилось в 2013 г на 10 человек и в 2014 г на 2. Годовой фонд оплаты труда увеличился на 15,9 % и на 7,3% соответственно. Производительность труда на предприятии увеличилась на 14,3% в 2012 г и 5,7% в 2013г. Рентабельность продаж в 2012¬2014 гг. находилась на уровне 22-34%, рентабельность основной деятельности - на уровне 33-62%. Деятельность гостиницы «Огни Енисея» можно охарактеризовать как стабильно растущую....

Купить