Введение 5
1 Анализ рынка гостиничных услуг 7
1.1 Анализ современного состояния гостиничного рынка в России 7
1.2. Конкурентный анализ гостиничного рынка города Пензы 16
1.3. Анализ деятельности отеля «Heliopark Residenсe» 3* 30
на гостиничном рынке г. Пенза 30
2 Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания туристов в
отеле «Heliopark Residence» 47
2.1 Разработка стандартной операционной процедуры 47
по обработке отзывов в отеле «Heliopark Residence» 47
2.2 Способы обработки отзывов в отеле 59
2.3 Экономическое обоснование принятия стандартной 67
операционной процедуры по обработке отзывов в отеле «Heliopark
Residence» 67
Заключение 69
Глоссарий 71
Список использованных источников 74
Приложения 81
Приложение А 82
Приложение Б
Туризм - одна из самых динамично развивающихся отраслей экономики России, и, разумеется, важнейшим её столпом является сеть гостиничных хозяйств. С ростом глобализации, развитием транспорта и логистики, гостиничная индустрия также претерпевает стремительные существенные изменения и характеризуется жёсткой внутренней конкуренцией в сфере предоставляемых услуг. Всё большее количество гостей перед бронированием просматривают сайт гостиницы, анализируют отзывы для отеля на сайтах агрегаторах и отзовиках.
Сайты бронирования и отзовики служат не только информативной площадкой для помощи гостю с поиском отеля, получением информации об условиях проживания, наличии дополнительных услуг и бронирования номера, но и формируют впечатление для отеля и побуждают к проживанию в нём.
Отзывы, которые оставляют гости, ранее останавливающиеся в отеле, формируют его репутацию, влияют на продажи и доходность предприятия. Именно поэтому отелю необходимо проводить активную работу над отзывами в Интернете, информацией, которая представлена на сайтах бронирования и отзовиках.
Актуальность работы обусловлена изменениями в поведении потребительского поведения при выборе отеля. Формирование первого впечатления происходит не при заселении непосредственно в отель, а на стадии его поиска. Важно понимать, что влияет на выбор отеля, проводить постоянный мониторинг отзывов и давать на них обратную связь.
Объектом является отель «Heliopark Residence» 3*.
Предмет представляет собой деятельность по обработке отзывов в отеле «Heliopark Residence» 3*.
Целью служит разработка стандартной операционной процедуры по обработке отзывов в отеле «Heliopark Residence» 3*...
Сейчас гостиничная отрасль в России претерпевает стремительные изменения на фоне происходящих во внешней и внутренней политике событий. Индустрия пережила уход большого числа зарубежных компаний с гостиничного рынка и падение доли иностранных туристов, особенно перемены коснулись курортных и туристических зон на западных границах. Однако перемены на рынке открывают большие возможности для развития малого гостиничного бизнеса и внутреннего туризма, раскрытия богатого рекреационного потенциала нашей страны. Расширение внутреннего туризма приведёт к созданию новых направлений, зарождается потенциал для строительства мест активного отдыха и локальных рекреационных центров.
От международных брендов потребитель неизбежно перейдёт к российским, что подстегнёт развитие локальных операторов. Поддержка государства обеспечивает функционирование существующих отелей и гостиниц, а также поощряет создание новых. Ожидается, что в обозримом будущем, в связи со снижением напряжённости на международной арене, удастся вернуть, хотя бы отчасти, поток иностранных туристов с запада, пока что главная ставка делается на приезжающих из стран востока.
В ближайшие годы мы увидим не только количественные, но и качественные перемены, развитие инфраструктуры мест отдыха, расширение оказываемых услуг и технологий взаимодействия с клиентами.
Обработка отзывов не просто создаёт представление потенциальных гостей для отеля, но и формирует первое впечатление, побуждает к бронированию...
