Управлением потребительским поведением на рынке гостиничных услуг
|
Введение 5
1 Теоретические аспекты анализа потребительского поведения
на рынке гостиничных услуг 10
1.1 Теоретические особенности маркетинга услуг 10
1.2 Особенности поведения потребителей на рынке гостиничных услуг ... 22
1.3 Исследование инструментов управления потребительским
поведением 33
2 Анализ деятельности компаний на рынке гостиничных услуг 42
2.1 Анализ рынка гостиничных услуг 42
2.2 Анализ регионального рынка гостиничных услуг 58
2.3 Исследование практики управления потребительскими
поведением на рынке гостиничных услуг 75
3 Разработка рекомендаций по управлению клиентским опытом на рынке
гостиничных услуг 96
3.1 Разработка алгоритма построения Карты пути клиента на рынке
гостиничных услуг 96
3.2 Рекомендации по улучшению клиентского опыта потребителей
гостиничных услуг (на примере гостиница «Призма») 111
3.3 Рекомендации гостиничным предприятиям по оценке
клиентского опыта 125
Заключение 136
Список использованных источников 141
Приложения 141
1 Теоретические аспекты анализа потребительского поведения
на рынке гостиничных услуг 10
1.1 Теоретические особенности маркетинга услуг 10
1.2 Особенности поведения потребителей на рынке гостиничных услуг ... 22
1.3 Исследование инструментов управления потребительским
поведением 33
2 Анализ деятельности компаний на рынке гостиничных услуг 42
2.1 Анализ рынка гостиничных услуг 42
2.2 Анализ регионального рынка гостиничных услуг 58
2.3 Исследование практики управления потребительскими
поведением на рынке гостиничных услуг 75
3 Разработка рекомендаций по управлению клиентским опытом на рынке
гостиничных услуг 96
3.1 Разработка алгоритма построения Карты пути клиента на рынке
гостиничных услуг 96
3.2 Рекомендации по улучшению клиентского опыта потребителей
гостиничных услуг (на примере гостиница «Призма») 111
3.3 Рекомендации гостиничным предприятиям по оценке
клиентского опыта 125
Заключение 136
Список использованных источников 141
Приложения 141
За последнее время произошло значительное развитие рынка в индустрии туризма и гостеприимства. Организации, которые имеют полное видение потребностей и нужд своих клиентов, являются конкурентоспособными и имеют преимущества перед другими компаниями.
Границы исследования: рынок гостиничных услуг. В рамках работы рассматривается поведение потребителей (клиентов) на рынке гостиничных услуг. Предприятия, которые знают потребности и нужды своих потребителей, будут иметь конкурентное преимущество перед другими организациями.
Актуальность исследования обусловлена усилением рыночной конкуренции, появлением на пензенском рынке туризма новых гостиничных предприятий, в том числе входящих в международные цепочки. В настоящее время, чтобы иметь стабильное положение на рынке, необходимо донести до потребителей все преимущества и выгоды от использования товаров и услуг. В этом поможет грамотное продвижение продукции. С помощью продвижения можно донести до сознания потребителей ценность товаров и услуг, а также сделать их привлекательными для целевой аудитории.
Объект исследования - гостиница «Призма», расположенная по адресу: г. Пенза, ул. Измайлова, 79. Предмет исследования - потребительское поведение на рынке гостиничных услуг.
Практическая значимость проводимого исследования позволит определить направленность для работы средств размещения, которая поможет удовлетворить потребности клиентов.
Теоретическая значимость направлена на получение результатов исследования, с помощью которых будет можно проанализировать потребительское поведение, а также получить ответ на вопрос «что хочет наш клиент»? Стоит отметить, что проводимое исследование сможет расширить уже имеющиеся представления о поведении потребителей в сфере гостеприимства.
При проведении исследования были использованы следующие методы: обработка и анализ научной, отраслевой и справочной литературы; статистический анализ; проработка тематических Internet -ресурсов.
Степень изученности проблемы: Для исследования были использованы материалы учебников, научных работ, нормативно-правовые акты, регулирующие туристскую деятельность в РФ и Пензенской области, статистическая информация федеральной службы статистики РФ (Росстата).
Существует большое множество понятий и определений маркетинга услуг. Исследование проводилось, опираясь на теоретические разработки зарубежных авторов-классиков маркетинговой теории и теории услуг: Ф.Котлера, Ж. Ж. Ламбена, И. Ансоффа, П. Дойля, М. Битнера, Л. Бери, Г. Армстронга, Г. Беквита, М. , Р. Г. Мердика, В. Вонга, Р. Блэкуоэлла, К. Хаксевера, М. Леви, В. Вонга, К. Гренрооса, П. Друкера, К. Лавлока, В. Зейтамла, Д. Сондерса, Дж. Г. Асселя, А. Парасуромана, Б. Рендера, Э. Сассера, Р. Чейза, Г. А. Черчилля, Т. П. Хилла, Дж. Р. Эванса, Л. Шостака, Д. Энджела, П. Эглера.
Также в работе использовались теории маркетинга отечественных маркетологов: А. П. Челенкова, Т. Н. Парамоновой, И. Н. Герчиковой, И. К, Беляевского, Г. Л. Азоева, Г. Л. Багиева, М. Б. Гарфа, Е. П. Голубковой, О. Д. Андреевой, Т. Н. Данько, П. С. Завьялова, И. И. Кретова, А. П. Панкрухина, Л. Б. Сульповара, Л. В. Котина, Д. И. Костюхина, Р. Б. Ноздревой, Г. Г. Абрамишвили, П. С. Перекалиной, С. А. Белановского, О. А. Третьяк, А. У. Горячева, Е. В. Дмитриева, Б. А. Соловьева, Н. С, Березина, В. Д. Марковой, Н. А. Платоновой.
Стоит отметить, что в данных работах вопрос о системном подходе в маркетинге в сфере услуг недостаточно освещен, а также вопрос формирования и использования маркетинговых технологий в управлении предприятий в сфере услуг.
Следует также отметить, что работы несут теоретическую направленность, а не прикладной характер. В настоящее время острая необходимость использования различных маркетинговых инструментов для принятия решения, возникших на рынке проблем, одна из которых - снижение потенциала роста фирм в сфере услуг из-за высокой конкуренции. В данных условиях, чтобы сохранить бизнес и быть конкурентоспособным, необходимо сделать акцент на поведении потребителей.
Цель исследования: развитие теоретико -методологических исследований и разработка методического инструментария для рынка гостиничных услуг.
Задачи исследования:
- изучить и проанализировать теоретические аспекты анализа потребительского поведения на рынке гостиничных услуг;
- проанализировать теоретические особенности маркетинга услуг;
-проанализировать поведение потребителей на рынке гостиничных услуг;
-исследовать инструменты управления потребительским поведением на рынке гостиничных услуг;
- проанализировать деятельность компаний на рынке гостиничных услуг;
- проанализировать рынок гостиничных услуг;
- проанализировать региональный рынок гостиничных услуг;
- исследовать практики управления потребительским поведением на рынке гостиничных услуг;
- разработать рекомендации по управлению клиентским опытом на рынке гостиничных услуг;
- разработать алгоритм построения карты пути клиента на рынке гостиничных услуг;
- разработать рекомендации по улучшению клиентского опыта (на примере гостиницы «Призма»);
- разработать рекомендации гостиничным предприятиям по оценке клиентского опыта.
В методологическую основу работы вошел комплексный подход.
В исследовании использовались следующие методы:
1) метод сравнения и классификации;
2) анализ литературных источников.
Практическая и научная значимость работы: основные выводы и положения, в проводимом исследовании, в дальнейшем смогут лечь в основу теоретических разработок.
Практическая значимость работы обусловлена тем, что выводы и предложения, содержащиеся в исследовании, позволят повысить эффективность управления предприятием в сфере гостиничных услуг.
Использование предложенные рекомендаций в работе, поможет средствам размещения продумывать маркетинговую политику компании, разрабатывать персональные предложения для каждого сегмента потребителей и иметь неоспоримое конкурентное преимущество на рынке гостиничных услуг.
Структура работы: диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Во введении идет обоснование актуальности работы, объект и предмет исследования, цели и задачи исследуемой темы.
В первой главе проведено изучение теоретических аспектов и анализа поведения потребителей на рынке гостиничных услуг.
Во второй главе был проведен анализ деятельности компаний на рынке гостиничных услуг.
Третья глава посвящена разработке рекомендаций по управлению клиентским опытом на рынке гостиничных услуг.
В заключении представлены краткие выводы и результаты выполненной работы и оценка полноты решения поставленных автором задач.
Список использованных источников представляет собой материалы, которые были использованы в ходе проведения исследования, а также перечень выходных данных источников информации.
Границы исследования: рынок гостиничных услуг. В рамках работы рассматривается поведение потребителей (клиентов) на рынке гостиничных услуг. Предприятия, которые знают потребности и нужды своих потребителей, будут иметь конкурентное преимущество перед другими организациями.
Актуальность исследования обусловлена усилением рыночной конкуренции, появлением на пензенском рынке туризма новых гостиничных предприятий, в том числе входящих в международные цепочки. В настоящее время, чтобы иметь стабильное положение на рынке, необходимо донести до потребителей все преимущества и выгоды от использования товаров и услуг. В этом поможет грамотное продвижение продукции. С помощью продвижения можно донести до сознания потребителей ценность товаров и услуг, а также сделать их привлекательными для целевой аудитории.
Объект исследования - гостиница «Призма», расположенная по адресу: г. Пенза, ул. Измайлова, 79. Предмет исследования - потребительское поведение на рынке гостиничных услуг.
Практическая значимость проводимого исследования позволит определить направленность для работы средств размещения, которая поможет удовлетворить потребности клиентов.
Теоретическая значимость направлена на получение результатов исследования, с помощью которых будет можно проанализировать потребительское поведение, а также получить ответ на вопрос «что хочет наш клиент»? Стоит отметить, что проводимое исследование сможет расширить уже имеющиеся представления о поведении потребителей в сфере гостеприимства.
При проведении исследования были использованы следующие методы: обработка и анализ научной, отраслевой и справочной литературы; статистический анализ; проработка тематических Internet -ресурсов.
Степень изученности проблемы: Для исследования были использованы материалы учебников, научных работ, нормативно-правовые акты, регулирующие туристскую деятельность в РФ и Пензенской области, статистическая информация федеральной службы статистики РФ (Росстата).
Существует большое множество понятий и определений маркетинга услуг. Исследование проводилось, опираясь на теоретические разработки зарубежных авторов-классиков маркетинговой теории и теории услуг: Ф.Котлера, Ж. Ж. Ламбена, И. Ансоффа, П. Дойля, М. Битнера, Л. Бери, Г. Армстронга, Г. Беквита, М. , Р. Г. Мердика, В. Вонга, Р. Блэкуоэлла, К. Хаксевера, М. Леви, В. Вонга, К. Гренрооса, П. Друкера, К. Лавлока, В. Зейтамла, Д. Сондерса, Дж. Г. Асселя, А. Парасуромана, Б. Рендера, Э. Сассера, Р. Чейза, Г. А. Черчилля, Т. П. Хилла, Дж. Р. Эванса, Л. Шостака, Д. Энджела, П. Эглера.
Также в работе использовались теории маркетинга отечественных маркетологов: А. П. Челенкова, Т. Н. Парамоновой, И. Н. Герчиковой, И. К, Беляевского, Г. Л. Азоева, Г. Л. Багиева, М. Б. Гарфа, Е. П. Голубковой, О. Д. Андреевой, Т. Н. Данько, П. С. Завьялова, И. И. Кретова, А. П. Панкрухина, Л. Б. Сульповара, Л. В. Котина, Д. И. Костюхина, Р. Б. Ноздревой, Г. Г. Абрамишвили, П. С. Перекалиной, С. А. Белановского, О. А. Третьяк, А. У. Горячева, Е. В. Дмитриева, Б. А. Соловьева, Н. С, Березина, В. Д. Марковой, Н. А. Платоновой.
Стоит отметить, что в данных работах вопрос о системном подходе в маркетинге в сфере услуг недостаточно освещен, а также вопрос формирования и использования маркетинговых технологий в управлении предприятий в сфере услуг.
Следует также отметить, что работы несут теоретическую направленность, а не прикладной характер. В настоящее время острая необходимость использования различных маркетинговых инструментов для принятия решения, возникших на рынке проблем, одна из которых - снижение потенциала роста фирм в сфере услуг из-за высокой конкуренции. В данных условиях, чтобы сохранить бизнес и быть конкурентоспособным, необходимо сделать акцент на поведении потребителей.
Цель исследования: развитие теоретико -методологических исследований и разработка методического инструментария для рынка гостиничных услуг.
Задачи исследования:
- изучить и проанализировать теоретические аспекты анализа потребительского поведения на рынке гостиничных услуг;
- проанализировать теоретические особенности маркетинга услуг;
-проанализировать поведение потребителей на рынке гостиничных услуг;
-исследовать инструменты управления потребительским поведением на рынке гостиничных услуг;
- проанализировать деятельность компаний на рынке гостиничных услуг;
- проанализировать рынок гостиничных услуг;
- проанализировать региональный рынок гостиничных услуг;
- исследовать практики управления потребительским поведением на рынке гостиничных услуг;
- разработать рекомендации по управлению клиентским опытом на рынке гостиничных услуг;
- разработать алгоритм построения карты пути клиента на рынке гостиничных услуг;
- разработать рекомендации по улучшению клиентского опыта (на примере гостиницы «Призма»);
- разработать рекомендации гостиничным предприятиям по оценке клиентского опыта.
В методологическую основу работы вошел комплексный подход.
В исследовании использовались следующие методы:
1) метод сравнения и классификации;
2) анализ литературных источников.
Практическая и научная значимость работы: основные выводы и положения, в проводимом исследовании, в дальнейшем смогут лечь в основу теоретических разработок.
Практическая значимость работы обусловлена тем, что выводы и предложения, содержащиеся в исследовании, позволят повысить эффективность управления предприятием в сфере гостиничных услуг.
Использование предложенные рекомендаций в работе, поможет средствам размещения продумывать маркетинговую политику компании, разрабатывать персональные предложения для каждого сегмента потребителей и иметь неоспоримое конкурентное преимущество на рынке гостиничных услуг.
Структура работы: диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Во введении идет обоснование актуальности работы, объект и предмет исследования, цели и задачи исследуемой темы.
В первой главе проведено изучение теоретических аспектов и анализа поведения потребителей на рынке гостиничных услуг.
Во второй главе был проведен анализ деятельности компаний на рынке гостиничных услуг.
Третья глава посвящена разработке рекомендаций по управлению клиентским опытом на рынке гостиничных услуг.
В заключении представлены краткие выводы и результаты выполненной работы и оценка полноты решения поставленных автором задач.
Список использованных источников представляет собой материалы, которые были использованы в ходе проведения исследования, а также перечень выходных данных источников информации.
Развитие интернет технологий не стоит на месте. Это открывает большие возможности для всех сфер деятельности, в том числе и в гостиничном бизнесе. Использование инструментов продвижения гостиниц позволяет быть конкурентоспособными перед другими средствами размещения. В ходе выполнения магистерской диссертации был проведен анализ потребительского поведения на рынке гостиничных услуг, а также исследована практика управления клиентским опытом. Цель и задачи работы достигнуты.
Во введении обосновывается актуальность исследования, ставятся цели и задачи, определяются предмет, объект исследования, научная новизна и практическая ценность.
В первой главе исследована роль теоретических аспектов анализа поведения потребителей на рынке гостиничных услуг.
1) Проанализированы теоретические особенности маркетинга услуг. Рассмотрены такие определения, как «Покупатель», «Потребитель», «Поведение потребителей», «Услуга». Рассмотрены основные теории и классификации услуг, специфика услуг, инструменты маркетинга (7Р).
2) Выявлены особенности поведения потребителей на рынке гостиничных услуг. Рассмотрены три типа маркетинга в сфере услуг. Рассмотрена пирамида потребностей человека по А. Маслоу. Рассмотрены и проанализированы понятия потребительского поведения разных авторов. Проанализированы типы покупательского поведения и факторы, которые влияют на него. Рассмотрена гостиничная услуга, ее специфика и отличие от других видов услуг. Выявлены факторы, влияющие на выбор потребителей.
3) Исследованы инструменты управления потребительским поведением
на рынке гостиничных услуг. Рассмотрены модели покупательского поведения. В работе были рассмотрены инструменты, позволяющие управлять потребительским поведением («4Р», «7Р», промоушен-микс). Рассмотрен новый инструмент в маркетинге, для управления потребительским поведением - построение Карты пути клиента и Аватара клиента.
Во второй главе проведен анализ деятельности компаний на рынке гостиничных услуг:
1) Проанализирован рынок гостиничных услуг и выявлены тенденции его развития. Рассмотрена и проанализирована статистика удельного веса гостиничных мест в мире. Результаты исследования компании BoldData, на 2019 г. показали, что в мире 1 073 500 объектов размещения, 402 933 объекта являются классифицированными отелями с присвоением «звездности». Изучена и проанализирована статистика по «звездным» гостиницам в мире, выявлена доля рынка по типам гостиниц на 2019 г. Был проведен анализ динамики открытия новых средств размещения в России под международным брендом. Сегодня в России работает в 41городе международный гостиничный оператор. В Москве и Санкт-Петербурге находится основное существование номерного фонда - 52 %, следующий по численности номерного фонда идет г. Сочи - 9 %, в Московской области находится 6 %, Краснодар - 3 % и остальное распределение приходится на другие города. Рассмотрен рейтинг основных средств размещения Пензы категории 3-4* на основании сайта Booking.com. Опираясь на вторичные данные системы бронирования Book- ing.comможно сделать вывод, что по мнению гостей, гостиницей №1 в Пензе является «Алексес» 3*, которая делает упор на высокое качество обслуживания и имеет неоспоримое преимущество в месторасположении. Также стоит отметить основными факторы, влияющими на выбор гостиницы у туристов: чистота, персонал, месторасположение, соотношение цена/качество, интернет, комфорт, удобства. Рассмотрены основные сегменты гостей города Пензы (командировачные/бизнесмены, спортсмены, туристы). Изучены тренды потребительского поведения за 2020 г. (уход в диджитал среду; бесконтактность; безопасность; персонализация; быстрота.).
2) Проанализирован региональный рынок гостиничных услуг и деятельности компаний на рынке гостиничных услуг (на примере гостиницы «Призма»). Проанализирована деятельность гостиницы «Призма», номерной фонд, ценовая политика, основной сегмент. Проведен анализ факторов, определяющих силу конкурентной позиции гостиницы «Призма» среди других средств размещения г. Пензы. Проанализирован рейтинг популярных гостиниц г. Пензы. На гостиничном рынке Пензы представлены такие средства размещения, как городские гостиницы, хостелы, бизнес-отели, бутик-отели, санатории, мини-гостиницы. На сегодняшний день становится популярен такой сегмент средств размещения, как мини-отели/ мини-гостиницы.
3) Исследована практика управления потребительским поведением на рынка гостиничных услуг. Рассмотрен маркетинг-микс гостиничного сервиса - это структура расходов на маркетинговую стратегию для освоения рынка конкретной услуги гостиничного хозяйства, для определенного сегмента потребителей. Проанализированы самые дорогие гостиницы мира, России и Пензы, необычные отели мира и России. Проведен анализ лучших школ мира по изучению туризма и гостеприимства. Рассмотрены программы лояльности в гостиницах. Рассмотрены эффективные методы продвижения средств размещения, один из которых - Карта пути клиента, на примере сферы гостеприимства.
В третьей главе были разработаны рекомендации по управлению клиентским опытом на рынке гостиничных услуг:
1) Разработан алгоритм построения Карты пути клиентов на рынке гостиничных услуг. Для построения Карты пути клиента был рассмотрен сегмент потребителей, составлен шаблон карты эмпатии клиента. Составлен шаблон Аватара клиента гостиничных услуг. Был разработан алгоритм построения карты пути клиента для гостиничных услуг. Рассмотрены онлайн - инструменты и сервисы, которые облегчают и позволяют оцифровать работу по созданию аватаров и построению карт пути - Uxpressia, TOUCHPOINT DASHBOARD, Miro, Canvanizer.
2) Разработаны рекомендации по улучшению клиентского опыта потребителей гостиничных услуг (на примере гостиницы «Призма»). Рассмотрены шесть шагов для улучшения клиентского опыта. Разработаны шесть шагов для улучшения клиентского опыта для средств размещения и конкретно для деятельности гостиницы «Призма». Разработаны рекомендации по улучшению клиентского опыта для гостиницы «Призма».
3) Разработаны рекомендации гостиничным предприятиям по оценке клиентского опыта. Проанализированы метрики клиентского опыта. Рассмотрены метрики для средств размещения и предложены для внедрения в деятельность гостиницы «Призма». Предложены рекомендации по использованию метрик для средств размещения. А также для облегчения ведения гостиничного бизнеса предложены рекомендации по внедрению по использованию платформ клиентских данных (CDP-систем).
Основные выводы и результаты работы следующие:
1) На основе анализа литературных источников, мирового и российского опыта выявлены особенности потребительского поведения на рынке гостиничных услуг, а также основные подходы и инструменты управление клиентским опытом и особенности их использования для компаний на рынке гостиничных услуг;
2) Проведено исследование регионального рынка гостиничных услуг, деятельности компаний на нем и исследование поведения потребителей на данном рынке. Был сделан вывод, что на поведение потребителей влияют цена, местоположение, продукт, услуга/комплекс услуг, продвижение через социальные сети и интернет-платформы, физическое окружение при получение услуги (дизайн отеля, оснащение номеров, дополнительные возможности на территории отеля в виде спа, массажа и прочего), процесс оказание услуги. Для каждого сегмента потребителей существуют определенные параметры, которые влияют на выбор средства размещения. Для руководства гостиницы необходимо понимать своего целевого потребителя и формировать спектр услуг под его запросы.
3) Предложен алгоритм построения Карты пути клиента для гостиничных предприятий, который основан на построение Аватаров клиентов целевых сегментов.
4) Разработаны рекомендации по улучшению клиентского опыта потребителей на рынке гостиничных услуг, которые основаны как на трендах развития гостиничного рынка, так и на особенностях поведения потребителей на рынке гостиничных услуг.
5) Предложены метрики оценки клиентского опыта в средствах размещения (в т.ч. оценка клиентского опыта с использованием CDP-систем).
Во введении обосновывается актуальность исследования, ставятся цели и задачи, определяются предмет, объект исследования, научная новизна и практическая ценность.
В первой главе исследована роль теоретических аспектов анализа поведения потребителей на рынке гостиничных услуг.
1) Проанализированы теоретические особенности маркетинга услуг. Рассмотрены такие определения, как «Покупатель», «Потребитель», «Поведение потребителей», «Услуга». Рассмотрены основные теории и классификации услуг, специфика услуг, инструменты маркетинга (7Р).
2) Выявлены особенности поведения потребителей на рынке гостиничных услуг. Рассмотрены три типа маркетинга в сфере услуг. Рассмотрена пирамида потребностей человека по А. Маслоу. Рассмотрены и проанализированы понятия потребительского поведения разных авторов. Проанализированы типы покупательского поведения и факторы, которые влияют на него. Рассмотрена гостиничная услуга, ее специфика и отличие от других видов услуг. Выявлены факторы, влияющие на выбор потребителей.
3) Исследованы инструменты управления потребительским поведением
на рынке гостиничных услуг. Рассмотрены модели покупательского поведения. В работе были рассмотрены инструменты, позволяющие управлять потребительским поведением («4Р», «7Р», промоушен-микс). Рассмотрен новый инструмент в маркетинге, для управления потребительским поведением - построение Карты пути клиента и Аватара клиента.
Во второй главе проведен анализ деятельности компаний на рынке гостиничных услуг:
1) Проанализирован рынок гостиничных услуг и выявлены тенденции его развития. Рассмотрена и проанализирована статистика удельного веса гостиничных мест в мире. Результаты исследования компании BoldData, на 2019 г. показали, что в мире 1 073 500 объектов размещения, 402 933 объекта являются классифицированными отелями с присвоением «звездности». Изучена и проанализирована статистика по «звездным» гостиницам в мире, выявлена доля рынка по типам гостиниц на 2019 г. Был проведен анализ динамики открытия новых средств размещения в России под международным брендом. Сегодня в России работает в 41городе международный гостиничный оператор. В Москве и Санкт-Петербурге находится основное существование номерного фонда - 52 %, следующий по численности номерного фонда идет г. Сочи - 9 %, в Московской области находится 6 %, Краснодар - 3 % и остальное распределение приходится на другие города. Рассмотрен рейтинг основных средств размещения Пензы категории 3-4* на основании сайта Booking.com. Опираясь на вторичные данные системы бронирования Book- ing.comможно сделать вывод, что по мнению гостей, гостиницей №1 в Пензе является «Алексес» 3*, которая делает упор на высокое качество обслуживания и имеет неоспоримое преимущество в месторасположении. Также стоит отметить основными факторы, влияющими на выбор гостиницы у туристов: чистота, персонал, месторасположение, соотношение цена/качество, интернет, комфорт, удобства. Рассмотрены основные сегменты гостей города Пензы (командировачные/бизнесмены, спортсмены, туристы). Изучены тренды потребительского поведения за 2020 г. (уход в диджитал среду; бесконтактность; безопасность; персонализация; быстрота.).
2) Проанализирован региональный рынок гостиничных услуг и деятельности компаний на рынке гостиничных услуг (на примере гостиницы «Призма»). Проанализирована деятельность гостиницы «Призма», номерной фонд, ценовая политика, основной сегмент. Проведен анализ факторов, определяющих силу конкурентной позиции гостиницы «Призма» среди других средств размещения г. Пензы. Проанализирован рейтинг популярных гостиниц г. Пензы. На гостиничном рынке Пензы представлены такие средства размещения, как городские гостиницы, хостелы, бизнес-отели, бутик-отели, санатории, мини-гостиницы. На сегодняшний день становится популярен такой сегмент средств размещения, как мини-отели/ мини-гостиницы.
3) Исследована практика управления потребительским поведением на рынка гостиничных услуг. Рассмотрен маркетинг-микс гостиничного сервиса - это структура расходов на маркетинговую стратегию для освоения рынка конкретной услуги гостиничного хозяйства, для определенного сегмента потребителей. Проанализированы самые дорогие гостиницы мира, России и Пензы, необычные отели мира и России. Проведен анализ лучших школ мира по изучению туризма и гостеприимства. Рассмотрены программы лояльности в гостиницах. Рассмотрены эффективные методы продвижения средств размещения, один из которых - Карта пути клиента, на примере сферы гостеприимства.
В третьей главе были разработаны рекомендации по управлению клиентским опытом на рынке гостиничных услуг:
1) Разработан алгоритм построения Карты пути клиентов на рынке гостиничных услуг. Для построения Карты пути клиента был рассмотрен сегмент потребителей, составлен шаблон карты эмпатии клиента. Составлен шаблон Аватара клиента гостиничных услуг. Был разработан алгоритм построения карты пути клиента для гостиничных услуг. Рассмотрены онлайн - инструменты и сервисы, которые облегчают и позволяют оцифровать работу по созданию аватаров и построению карт пути - Uxpressia, TOUCHPOINT DASHBOARD, Miro, Canvanizer.
2) Разработаны рекомендации по улучшению клиентского опыта потребителей гостиничных услуг (на примере гостиницы «Призма»). Рассмотрены шесть шагов для улучшения клиентского опыта. Разработаны шесть шагов для улучшения клиентского опыта для средств размещения и конкретно для деятельности гостиницы «Призма». Разработаны рекомендации по улучшению клиентского опыта для гостиницы «Призма».
3) Разработаны рекомендации гостиничным предприятиям по оценке клиентского опыта. Проанализированы метрики клиентского опыта. Рассмотрены метрики для средств размещения и предложены для внедрения в деятельность гостиницы «Призма». Предложены рекомендации по использованию метрик для средств размещения. А также для облегчения ведения гостиничного бизнеса предложены рекомендации по внедрению по использованию платформ клиентских данных (CDP-систем).
Основные выводы и результаты работы следующие:
1) На основе анализа литературных источников, мирового и российского опыта выявлены особенности потребительского поведения на рынке гостиничных услуг, а также основные подходы и инструменты управление клиентским опытом и особенности их использования для компаний на рынке гостиничных услуг;
2) Проведено исследование регионального рынка гостиничных услуг, деятельности компаний на нем и исследование поведения потребителей на данном рынке. Был сделан вывод, что на поведение потребителей влияют цена, местоположение, продукт, услуга/комплекс услуг, продвижение через социальные сети и интернет-платформы, физическое окружение при получение услуги (дизайн отеля, оснащение номеров, дополнительные возможности на территории отеля в виде спа, массажа и прочего), процесс оказание услуги. Для каждого сегмента потребителей существуют определенные параметры, которые влияют на выбор средства размещения. Для руководства гостиницы необходимо понимать своего целевого потребителя и формировать спектр услуг под его запросы.
3) Предложен алгоритм построения Карты пути клиента для гостиничных предприятий, который основан на построение Аватаров клиентов целевых сегментов.
4) Разработаны рекомендации по улучшению клиентского опыта потребителей на рынке гостиничных услуг, которые основаны как на трендах развития гостиничного рынка, так и на особенностях поведения потребителей на рынке гостиничных услуг.
5) Предложены метрики оценки клиентского опыта в средствах размещения (в т.ч. оценка клиентского опыта с использованием CDP-систем).
Подобные работы
- Совершенствование системы продаж организаций гостиничного бизнеса в условиях нестабильной рыночной среды
Магистерская диссертация, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 4870 р. Год сдачи: 2023 - МАРКЕТИНГ ВПЕЧАТЛЕНИЙ КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОГО ПРОДВИЖЕНИЯ НА РЫНКЕ
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Г. КРАСНОЯРСКА
Бакалаврская работа, реклама & PR. Язык работы: Русский. Цена: 4800 р. Год сдачи: 2021 - Формирование стратегии управления лояльностью клиентов гостиничной сети ibis
Главы к дипломным работам, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 7300 р. Год сдачи: 2017 - Арт-менеджмент в индустрии гостеприимства
Дипломные работы, ВКР, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - УПРАВЛЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ
ПОВЕДЕНИЕМ В ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА
Дипломные работы, ВКР, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2019 - Основы формирования конкурентной стратегии предприятия
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4990 р. Год сдачи: 2017 - Проект маркетинговых исследований потребителей гостиничных услуг класса люкс
Дипломные работы, ВКР, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 6170 р. Год сдачи: 2021 - Проект Маркетинговых исследований потребителей гостиничных услуг класса люкс
Дипломные работы, ВКР, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 6170 р. Год сдачи: 2021 - ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ ГОРОЖАН НА РЫНКЕ ВНУТРЕННЕГО ТУРИЗМА
Дипломные работы, ВКР, туризм. Язык работы: Русский. Цена: 4365 р. Год сдачи: 2019