Управление вовлеченностью персонала организации сферы услуг (на примере филиала ПАО «МТС» в Пензенской области)
|
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА 10
1.1 Сущность и содержание вовлеченности персонала 10
1.2 Факторы формирование и методы управления вовлеченностью
персонала в сфере услуг 19
ГЛАВА 2 ИССЛЕДОВАНИЕ ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА ФИЛИАЛА ПАО «МТС» В ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ 25
2.1 Общая характеристика направлений деятельности и кадрового
потенциала филиала 25
2.2 Анализ и интерпретация результатов исследования вовлеченности
персонала филиала 35
ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВОВЛЕЧЕННОСТЬЮ ПЕРСОНАЛА ФИЛИАЛА ПАО «МТС» В ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 55
ПРИЛОЖЕНИЯ
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА 10
1.1 Сущность и содержание вовлеченности персонала 10
1.2 Факторы формирование и методы управления вовлеченностью
персонала в сфере услуг 19
ГЛАВА 2 ИССЛЕДОВАНИЕ ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА ФИЛИАЛА ПАО «МТС» В ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ 25
2.1 Общая характеристика направлений деятельности и кадрового
потенциала филиала 25
2.2 Анализ и интерпретация результатов исследования вовлеченности
персонала филиала 35
ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВОВЛЕЧЕННОСТЬЮ ПЕРСОНАЛА ФИЛИАЛА ПАО «МТС» В ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 55
ПРИЛОЖЕНИЯ
На современном этапе развития общества и экономики идет переоценка ценностей и ориентиров в области управления. Основным ресурсом для жизни и развития компаний выступает человек. Поэтому очень важно делать акцент на внутренней среде, в которой взаимодействуют между собой сотрудники. И в этом помогает управление вовлеченностью персонала.
Вовлечение сотрудников означает создание среды, в которой они, как правило, оказывают влияние на действия, а также на решения, которые могут повлиять на их работу в целом.
Это отмечают многие практики управления, менеджеры высшего и среднего звена, бизнес-аналитики и ученые разных сфер деятельности.
Исследование вовлеченности персонала становится актуальным по нескольким причинам:
1) Управление рисками: низкий уровень вовлеченности персонала может привести к текучести кадров, конфликтам, снижению производительности труда и другим проблемам, которые могут негативно сказаться на организации. Исследование вовлеченности помогает выявить потенциальные проблемы и принять меры для их предотвращения.
2) Удовлетворение сотрудников: исследование вовлеченности
позволяет бизнесу понять, что важно для сотрудников, что помогает создать благоприятную рабочую среду.
3) Эффективное управление: изучение вовлеченности помогает руководству лучше понять потребности и мотивацию сотрудников, что позволяет принимать обоснованные решения.
Вовлечение сотрудников нельзя рассматривать как цель или какой-то инструмент. Это философия управления и лидерства, которую большинство людей использует, чтобы стать более способными, поскольку только это может улучшить рабочую среду и помочь компании достичь больших высот [5].
Вовлечённость персонала влияет на совокупный доход акционеров, производительность, текучесть кадров и удовлетворённость потребителей., Управление вовлеченностью персонала в организации помогает уменьшить текучесть кадров, улучшить работу команды и повысить удовлетворенность клиентов, что особенно важно в сфере услуг.
Исследование вовлеченности персонала в телекоммуникационной отрасли имеет ряд важных причин:
- конкуренция: телекоммуникационная отрасль характеризуется высокой конкуренцией, поэтому важно, чтобы сотрудники были мотивированы и вовлечены в свою работу для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов и развития инновационных продуктов и услуг;
- технологические изменения: быстрые темпы развития технологий в данной сфере требуют высокой профессиональной мотивации и вовлеченности сотрудников для адаптации к изменениям и внедрения новых технологий;
- обслуживание абонентов: вовлеченные сотрудники способствуют улучшению качества обслуживания абонентов, что является критически важным для компаний отрасли, учитывая высокую конкуренцию;
- управление изменениями: вовлеченные сотрудники готовы к изменениям, что является важным фактором успеха в динамично меняющейся телекоммуникационной отрасли;
- удержание талантов: исследование вовлеченности помогает понять, что ценят и ожидают их сотрудники, все это помогает удерживать талантливых сотрудников и снижать текучесть.
Таким образом, исследование вовлеченности персонала организаций в телекоммуникационной отрасли является важным инструментом для повышения их эффективности и конкурентоспособности.
Изначально вопросами изучения различных аспектов вовлеченности занимались такие классики, как Ф. Герцберг (теория двух факторов), А. Маслоу (пирамида потребностей), Д. Макгрегор (теории X и Y), У. Оучи (теория Z) и многие другие. Каждый из них представил свою концепцию вовлеченности и разработал методы ее измерения и управления, которые помогли понять природу вовлеченности сотрудников и разработать эффективные программы ее управления и повышения.
В России проблемой вовлеченности в настоящее занимается Алексей Клочков, автор запатентованной методики исследования вовлеченности и Татьяна Эндеко [9, 10, 40]. Из зарубежных современных авторов можно отметить Джека Митчелла, Беверли Кей, Джулию Джулиони [2, 15].
Различные компании, в том числе Gallup, Deloitte, Mercer, Happy Job, проводят исследования вовлеченности персонала. Также многие организации периодически осуществляют мониторинг уровня лояльности, удовлетворенности и мотивации своих сотрудников, чтобы выявить проблемные моменты и в последующем принять меры по их устранению и улучшению показателей.
Многие исследования показывают, что высокая вовлеченность персонала приводит к улучшению финансовых результатов компании. Например, исследование Gallup показало, что компании с высокой вовлеченностью персонала имеют на 21% выше показатели прибыли, чем компании с низкой вовлеченностью персонала. Кроме того, компании с высокой вовлеченностью персонала имеют на 41% меньше оттока кадров и на 10% больше удовлетворенных клиентов, что также положительно влияет на финансовые результаты компании [4].
Другие исследования показывают, что высокая вовлеченность персонала снижает затраты на адаптацию и обучению сотрудников, приводит к уменьшению забастовок, конфликтов, повышению производительности труда.
Однако, проведенный анализ литературы показывает, что многие российские организации, включая сферы услуг, нуждаются в дополнительном анализе и систематизации существующих знаний, методов управления вовлеченностью персонала. Многие работодатели недооценивают важность управления вовлеченностью своих сотрудников, или осуществляют демонстрацию максимальной вовлеченности, или применяют неактуальные приёмы и методы исследования и повышения вовлечённости персонала. Поэтому проблема вовлеченности персонала является значимой на сегодняшний день, так как специфика деятельности телекоммуникационной компании обязывает подразумевает наличие высококвалифицированных, замотивированных работников, их постоянное развитие для более высоких финансовых результатов и качества предоставляемых услуг.
Цель исследования - изучение вовлеченности сотрудников сферы услуг связи (на примере ПАО «МТС» в Пензенской области) и разработка рекомендаций по совершенствованию управления вовлеченностью персонала.
Объект исследования - персонал телекоммуникационной компании ПАО «МТС» в Пензенской области.
Определение выборочной совокупности. Персонал телеком компании с численностью более 100 человек.
Предмет исследования - вовлеченность персонала телекоммуникационной компании и направления её совершенствования.
Для достижения поставленной цели предполагается решить следующие задачи:
1) рассмотреть сущность и содержание вовлеченности персонала;
2) изучить факторы формирования и методы управления вовлеченностью персонала в сфере услуг;
3) проанализировать направления деятельности и кадровый потенциал филиала ПАО «МТС» в Пензенской области;
4) провести интерпретацию результатов исследования вовлеченности персонала филиала;
5) разработать рекомендации по совершенствованию системы управления вовлеченностью персонала в филиале ПАО «МТС» в Пензенской области.
Для раскрытия задач использовались следующие методы исследования: теоретико-методологический анализ научной литературы и статей, нормативно¬правовых актов, электронных ресурсов, затрагивающих проблему вовлеченности персонала.
В процессе работы также применялись такие методы исследования и обработки информации, как аналитический, расчетный, табличный, графический и статистический, системный подход, метод формализации и конкретизации, метод структурно-функционального анализа, функционально-стоимостной анализ, методы экономического анализа и дедукции, социологические методы исследования (опрос, интервьюирование), анализ документов исследуемой организации.
Даная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Вовлечение сотрудников означает создание среды, в которой они, как правило, оказывают влияние на действия, а также на решения, которые могут повлиять на их работу в целом.
Это отмечают многие практики управления, менеджеры высшего и среднего звена, бизнес-аналитики и ученые разных сфер деятельности.
Исследование вовлеченности персонала становится актуальным по нескольким причинам:
1) Управление рисками: низкий уровень вовлеченности персонала может привести к текучести кадров, конфликтам, снижению производительности труда и другим проблемам, которые могут негативно сказаться на организации. Исследование вовлеченности помогает выявить потенциальные проблемы и принять меры для их предотвращения.
2) Удовлетворение сотрудников: исследование вовлеченности
позволяет бизнесу понять, что важно для сотрудников, что помогает создать благоприятную рабочую среду.
3) Эффективное управление: изучение вовлеченности помогает руководству лучше понять потребности и мотивацию сотрудников, что позволяет принимать обоснованные решения.
Вовлечение сотрудников нельзя рассматривать как цель или какой-то инструмент. Это философия управления и лидерства, которую большинство людей использует, чтобы стать более способными, поскольку только это может улучшить рабочую среду и помочь компании достичь больших высот [5].
Вовлечённость персонала влияет на совокупный доход акционеров, производительность, текучесть кадров и удовлетворённость потребителей., Управление вовлеченностью персонала в организации помогает уменьшить текучесть кадров, улучшить работу команды и повысить удовлетворенность клиентов, что особенно важно в сфере услуг.
Исследование вовлеченности персонала в телекоммуникационной отрасли имеет ряд важных причин:
- конкуренция: телекоммуникационная отрасль характеризуется высокой конкуренцией, поэтому важно, чтобы сотрудники были мотивированы и вовлечены в свою работу для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов и развития инновационных продуктов и услуг;
- технологические изменения: быстрые темпы развития технологий в данной сфере требуют высокой профессиональной мотивации и вовлеченности сотрудников для адаптации к изменениям и внедрения новых технологий;
- обслуживание абонентов: вовлеченные сотрудники способствуют улучшению качества обслуживания абонентов, что является критически важным для компаний отрасли, учитывая высокую конкуренцию;
- управление изменениями: вовлеченные сотрудники готовы к изменениям, что является важным фактором успеха в динамично меняющейся телекоммуникационной отрасли;
- удержание талантов: исследование вовлеченности помогает понять, что ценят и ожидают их сотрудники, все это помогает удерживать талантливых сотрудников и снижать текучесть.
Таким образом, исследование вовлеченности персонала организаций в телекоммуникационной отрасли является важным инструментом для повышения их эффективности и конкурентоспособности.
Изначально вопросами изучения различных аспектов вовлеченности занимались такие классики, как Ф. Герцберг (теория двух факторов), А. Маслоу (пирамида потребностей), Д. Макгрегор (теории X и Y), У. Оучи (теория Z) и многие другие. Каждый из них представил свою концепцию вовлеченности и разработал методы ее измерения и управления, которые помогли понять природу вовлеченности сотрудников и разработать эффективные программы ее управления и повышения.
В России проблемой вовлеченности в настоящее занимается Алексей Клочков, автор запатентованной методики исследования вовлеченности и Татьяна Эндеко [9, 10, 40]. Из зарубежных современных авторов можно отметить Джека Митчелла, Беверли Кей, Джулию Джулиони [2, 15].
Различные компании, в том числе Gallup, Deloitte, Mercer, Happy Job, проводят исследования вовлеченности персонала. Также многие организации периодически осуществляют мониторинг уровня лояльности, удовлетворенности и мотивации своих сотрудников, чтобы выявить проблемные моменты и в последующем принять меры по их устранению и улучшению показателей.
Многие исследования показывают, что высокая вовлеченность персонала приводит к улучшению финансовых результатов компании. Например, исследование Gallup показало, что компании с высокой вовлеченностью персонала имеют на 21% выше показатели прибыли, чем компании с низкой вовлеченностью персонала. Кроме того, компании с высокой вовлеченностью персонала имеют на 41% меньше оттока кадров и на 10% больше удовлетворенных клиентов, что также положительно влияет на финансовые результаты компании [4].
Другие исследования показывают, что высокая вовлеченность персонала снижает затраты на адаптацию и обучению сотрудников, приводит к уменьшению забастовок, конфликтов, повышению производительности труда.
Однако, проведенный анализ литературы показывает, что многие российские организации, включая сферы услуг, нуждаются в дополнительном анализе и систематизации существующих знаний, методов управления вовлеченностью персонала. Многие работодатели недооценивают важность управления вовлеченностью своих сотрудников, или осуществляют демонстрацию максимальной вовлеченности, или применяют неактуальные приёмы и методы исследования и повышения вовлечённости персонала. Поэтому проблема вовлеченности персонала является значимой на сегодняшний день, так как специфика деятельности телекоммуникационной компании обязывает подразумевает наличие высококвалифицированных, замотивированных работников, их постоянное развитие для более высоких финансовых результатов и качества предоставляемых услуг.
Цель исследования - изучение вовлеченности сотрудников сферы услуг связи (на примере ПАО «МТС» в Пензенской области) и разработка рекомендаций по совершенствованию управления вовлеченностью персонала.
Объект исследования - персонал телекоммуникационной компании ПАО «МТС» в Пензенской области.
Определение выборочной совокупности. Персонал телеком компании с численностью более 100 человек.
Предмет исследования - вовлеченность персонала телекоммуникационной компании и направления её совершенствования.
Для достижения поставленной цели предполагается решить следующие задачи:
1) рассмотреть сущность и содержание вовлеченности персонала;
2) изучить факторы формирования и методы управления вовлеченностью персонала в сфере услуг;
3) проанализировать направления деятельности и кадровый потенциал филиала ПАО «МТС» в Пензенской области;
4) провести интерпретацию результатов исследования вовлеченности персонала филиала;
5) разработать рекомендации по совершенствованию системы управления вовлеченностью персонала в филиале ПАО «МТС» в Пензенской области.
Для раскрытия задач использовались следующие методы исследования: теоретико-методологический анализ научной литературы и статей, нормативно¬правовых актов, электронных ресурсов, затрагивающих проблему вовлеченности персонала.
В процессе работы также применялись такие методы исследования и обработки информации, как аналитический, расчетный, табличный, графический и статистический, системный подход, метод формализации и конкретизации, метод структурно-функционального анализа, функционально-стоимостной анализ, методы экономического анализа и дедукции, социологические методы исследования (опрос, интервьюирование), анализ документов исследуемой организации.
Даная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
В процессе выполнения магистерской диссертации была достигнута цель и поставленные задачи.
Была изучена вовлеченность сотрудников сферы услуг связи (на примере ПАО «МТС» в Пензенской области) и разработаны рекомендации по совершенствованию управления вовлеченностью персонала филиала.
1) Раскрыта сущность и содержание вовлеченности персонала. Сформулировано обобщенное определение термина «вовлечённости» - это долговременное эмоциональное состояние, характеризующее степень совпадения ценностей сотрудника (его личных миссии, видения, целей, заинтересованности, удовлетворённости, лояльности, приверженности, ключевых факторов успеха) с ценностями организации и отражающее готовность сотрудника посвятить свое личное время деятельности в интересах компании, по собственному желанию проявлять инициативу и прикладывать дополнительные усилия для достижения поставленных целей работодателя. В ходе работы над диссертацией был исследован феномен вовлечённости сотрудников филиала ПАО «МТС» и разработан алгоритм действий для повышения уровня вовлечённости.
2) Были выявлены факторы формирование и методы управления вовлеченностью персонала в сфере услуг. Факторы классифицированы по четырем основным группам: связанные с политикой компании, с климатом в коллективе, с организацией труда и связанные с самореализацией сотрудников и возможностями развития.
3) Проанализированы направления деятельности и кадровый потенциал филиала ПАО «МТС» в Пензенской области;
4) Проведена интерпретация результаты исследования вовлеченности персонала филиала;
5) Разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления вовлеченностью персонала. Результаты опроса о вовлеченности и пульс-опроса говорят о том, что в системе управления персоналом имеются определенные недочеты, что требует разработки рекомендаций по их устранению.
В теоретической части исследования приведен анализ классификации основных факторов, оказывающих значительное влияние на вовлечённость сотрудников в деятельность компании. Факторы классифицированы по четырем основным группам: связанные с политикой компании, с климатом в коллективе, с организацией труда и связанные с самореализацией сотрудников и возможностями развития. Данный анализ позволяет сделать вывод о том, что теоретически каждая модель исследования подходит для любой компании, на практике выбор метода исследования и оценки обусловлен выбором того или иного провайдера. Для определения своего конкурентного преимущества в сфере эффективного управления персоналом организациям важно периодически сравнивать свои текущие показатели вовлечённости не только с собственными прошлыми данными, но и с показателями других компаний на рынке труда, в том числе в одной отрасли. Проведение исследований по одной и то же методологии в разных организациях позволяет сравнивать между собой компании по данному показателю.
Также во второй главе магистерской диссертации приведены данные, подтверждающие, что вовлечённость персонала имеет корреляцию с результатами экономической деятельности филиала, хотя не напрямую и только в продающем на бизнес рынке подразделении. В организациях с высоким уровнем вовлечённости персонала, по сравнению с компаниями с низким уровнем вовлеченности: выше стоимость акций, выше производительность труда, выше уровень лояльности клиентов, ниже показатели текучести персонала.
Мероприятия, которые были разработаны для филиала носят рекомендательный характер и, конечно, должны дополняться и адаптироваться в зависимости от приоритетов, внутренней и внешней ситуаций, решений директора. Важно отметить, что исследуемый филиал имеет яркую специфику - сильная корпоративная культура с высокой степенью вовлечённости сотрудников. На этапе реализации рекомендованных мероприятий стоит обратить внимание на сотрудничество с руководителями подразделений, которые помогут вовлечь в мероприятия персонал. А также всегда стоит обучать руководителей давать конструктивную обратную связь. При постоянной работе над повышением уровня вовлечённости сотрудников и совершенствованию процессов компания будет преуспевать несмотря ни на какие тенденции рынка, ни на действия конкурентов, ни на дефицит финансовых ресурсов.
Была изучена вовлеченность сотрудников сферы услуг связи (на примере ПАО «МТС» в Пензенской области) и разработаны рекомендации по совершенствованию управления вовлеченностью персонала филиала.
1) Раскрыта сущность и содержание вовлеченности персонала. Сформулировано обобщенное определение термина «вовлечённости» - это долговременное эмоциональное состояние, характеризующее степень совпадения ценностей сотрудника (его личных миссии, видения, целей, заинтересованности, удовлетворённости, лояльности, приверженности, ключевых факторов успеха) с ценностями организации и отражающее готовность сотрудника посвятить свое личное время деятельности в интересах компании, по собственному желанию проявлять инициативу и прикладывать дополнительные усилия для достижения поставленных целей работодателя. В ходе работы над диссертацией был исследован феномен вовлечённости сотрудников филиала ПАО «МТС» и разработан алгоритм действий для повышения уровня вовлечённости.
2) Были выявлены факторы формирование и методы управления вовлеченностью персонала в сфере услуг. Факторы классифицированы по четырем основным группам: связанные с политикой компании, с климатом в коллективе, с организацией труда и связанные с самореализацией сотрудников и возможностями развития.
3) Проанализированы направления деятельности и кадровый потенциал филиала ПАО «МТС» в Пензенской области;
4) Проведена интерпретация результаты исследования вовлеченности персонала филиала;
5) Разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления вовлеченностью персонала. Результаты опроса о вовлеченности и пульс-опроса говорят о том, что в системе управления персоналом имеются определенные недочеты, что требует разработки рекомендаций по их устранению.
В теоретической части исследования приведен анализ классификации основных факторов, оказывающих значительное влияние на вовлечённость сотрудников в деятельность компании. Факторы классифицированы по четырем основным группам: связанные с политикой компании, с климатом в коллективе, с организацией труда и связанные с самореализацией сотрудников и возможностями развития. Данный анализ позволяет сделать вывод о том, что теоретически каждая модель исследования подходит для любой компании, на практике выбор метода исследования и оценки обусловлен выбором того или иного провайдера. Для определения своего конкурентного преимущества в сфере эффективного управления персоналом организациям важно периодически сравнивать свои текущие показатели вовлечённости не только с собственными прошлыми данными, но и с показателями других компаний на рынке труда, в том числе в одной отрасли. Проведение исследований по одной и то же методологии в разных организациях позволяет сравнивать между собой компании по данному показателю.
Также во второй главе магистерской диссертации приведены данные, подтверждающие, что вовлечённость персонала имеет корреляцию с результатами экономической деятельности филиала, хотя не напрямую и только в продающем на бизнес рынке подразделении. В организациях с высоким уровнем вовлечённости персонала, по сравнению с компаниями с низким уровнем вовлеченности: выше стоимость акций, выше производительность труда, выше уровень лояльности клиентов, ниже показатели текучести персонала.
Мероприятия, которые были разработаны для филиала носят рекомендательный характер и, конечно, должны дополняться и адаптироваться в зависимости от приоритетов, внутренней и внешней ситуаций, решений директора. Важно отметить, что исследуемый филиал имеет яркую специфику - сильная корпоративная культура с высокой степенью вовлечённости сотрудников. На этапе реализации рекомендованных мероприятий стоит обратить внимание на сотрудничество с руководителями подразделений, которые помогут вовлечь в мероприятия персонал. А также всегда стоит обучать руководителей давать конструктивную обратную связь. При постоянной работе над повышением уровня вовлечённости сотрудников и совершенствованию процессов компания будет преуспевать несмотря ни на какие тенденции рынка, ни на действия конкурентов, ни на дефицит финансовых ресурсов.