СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ХОЗЯЮШКА»)
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ПРОЦЕССА НА ПРЕДПРИЯТИИ 8
1. 1. Состояние и тенденции развития организации процесса сервиса в системе общественного питания в России и за рубежом 8
1. 2. Виды предприятий общественного питания и их классификация 11
1. 3. Содержание процесса организации в сервисной деятельности в общественном питании 14
2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ХОЗЯЮШКА» 17
2. 1. Характеристика предприятия 17
2. 2. Анализ организации процесса закупки и производственного процесса на предприятии 23
2. 3. Анализ процесса реализации и потребления продукции предприятия ... 26
2. 4. Мониторинг основных потребителей и конкурентов 33
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ХОЗЯЮШКА» .. 38
3. 1. Исследование организации процесса сервисной деятельности ООО «Хозяюшка» 38
3. 2. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов предприятия общественного питания, и оценка их эффективности 42
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 58
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ПРОЦЕССА НА ПРЕДПРИЯТИИ 8
1. 1. Состояние и тенденции развития организации процесса сервиса в системе общественного питания в России и за рубежом 8
1. 2. Виды предприятий общественного питания и их классификация 11
1. 3. Содержание процесса организации в сервисной деятельности в общественном питании 14
2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ХОЗЯЮШКА» 17
2. 1. Характеристика предприятия 17
2. 2. Анализ организации процесса закупки и производственного процесса на предприятии 23
2. 3. Анализ процесса реализации и потребления продукции предприятия ... 26
2. 4. Мониторинг основных потребителей и конкурентов 33
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ХОЗЯЮШКА» .. 38
3. 1. Исследование организации процесса сервисной деятельности ООО «Хозяюшка» 38
3. 2. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов предприятия общественного питания, и оценка их эффективности 42
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 58
ПРИЛОЖЕНИЯ
Одной из тенденций развития современного мира является тенденция повышения уровня и качества жизни населения. В условиях действия объективного экономического закона возвышения потребностей, население предъявляет повышенный спрос на товары и услуги, соответствующие росту его доходов. В этих условиях с особой остротой встает вопрос качества сервиса, в том числе и прежде всего - в сфере общественного питания, так как удовлетворение потребностей в еде является условием существования человека и человечества.
Стремление к совершенствованию сервисной деятельности является неотъемлемой частью успешного бизнеса в сфере общественного питания.
Наличие потребителя в сервисной среде и его непосредственное участие в предоставлении услуги приводит к вариативности полученных результатов.
Степень контакта с клиентом определяется количеством точек непосредственного соприкосновения и соотношением времени контакта с общим временем обслуживания (максимальная степень - сфера общественного питания, пассажирские перевозки, минимальная - почта, интернет услуги и т.д.). Замечено, что чем выше контакт, тем сложнее задачи управления персоналом на сервисном предприятии, при формировании творческой и быстро реагирующей на изменения спроса команды сотрудников.
С возрастанием степени контакта потребитель предъявляет все более высокие требования к качеству обслуживания (реальному или ожидаемому), при низкой степени контакта - к качеству материальных компонентов оказанной услуги. В зависимости от понижения степени контакта с потребителем и увеличения «индустриализации» услуги, увеличивается возможность эффективного применения большего числа методов и инструментов «бережливого сервиса», требующих меньшей адаптации к требованиям клиента.
Управление материальными компонентами качества услуги и обслуживания такими, как: современный интерьер помещений, высокотехнологичное оборудование, респектабельный вид операционных сотрудников, эргономичные рабочие зоны и другими осязаемыми компонентами, позволяет обеспечивать необходимый уровень удовлетворенности или лояльности потребителей, и дает возможность потребителю визуально оценить улучшения.
Особенность сервисной деятельности заключается в том, что в ней преломляются и увязываются воедино фундаментальные проблемы соотношения материального и духовного бытия индивида, технико-технологического прогресса и процессов гуманизации всех сторон жизнедеятельности человека, высоких технологий информационной эпохи и современного образования.
У отечественных исследователей в области сервиса нет единого мнения относительно природы сервисной деятельности. Один из подходов основан на анализе экономических процессов, происходящих в различных странах в период кризиса и выхода из него. Развитие сервиса, как указывают экономисты, обратно пропорционально росту и падению объемов производства.
Другой подход основан на философском осмыслении природы сервиса: развитие сервисной деятельности - один из путей развития культуры (цивилизации) в современном мире (Д.В. Колесов, С.Б. Есельсон). С этой точки зрения сервисная деятельность для своего развития использует в качестве фундамента другую основную деятельность, надстраивается над ней, оказывается в ее границах и обслуживает ее. Не отрицая ни один из этих подходов, можем высказать суждение, что понимание природы сервиса невозможно без учета ее роли в экономическом развитии государства и ее места в различных областях общественной практики человека. Мировые тенденции развития сервиса как одного из звеньев современной экономики позволяют рассматривать всякую деятельность как сервисную, если в основе ее лежит услуга...
Стремление к совершенствованию сервисной деятельности является неотъемлемой частью успешного бизнеса в сфере общественного питания.
Наличие потребителя в сервисной среде и его непосредственное участие в предоставлении услуги приводит к вариативности полученных результатов.
Степень контакта с клиентом определяется количеством точек непосредственного соприкосновения и соотношением времени контакта с общим временем обслуживания (максимальная степень - сфера общественного питания, пассажирские перевозки, минимальная - почта, интернет услуги и т.д.). Замечено, что чем выше контакт, тем сложнее задачи управления персоналом на сервисном предприятии, при формировании творческой и быстро реагирующей на изменения спроса команды сотрудников.
С возрастанием степени контакта потребитель предъявляет все более высокие требования к качеству обслуживания (реальному или ожидаемому), при низкой степени контакта - к качеству материальных компонентов оказанной услуги. В зависимости от понижения степени контакта с потребителем и увеличения «индустриализации» услуги, увеличивается возможность эффективного применения большего числа методов и инструментов «бережливого сервиса», требующих меньшей адаптации к требованиям клиента.
Управление материальными компонентами качества услуги и обслуживания такими, как: современный интерьер помещений, высокотехнологичное оборудование, респектабельный вид операционных сотрудников, эргономичные рабочие зоны и другими осязаемыми компонентами, позволяет обеспечивать необходимый уровень удовлетворенности или лояльности потребителей, и дает возможность потребителю визуально оценить улучшения.
Особенность сервисной деятельности заключается в том, что в ней преломляются и увязываются воедино фундаментальные проблемы соотношения материального и духовного бытия индивида, технико-технологического прогресса и процессов гуманизации всех сторон жизнедеятельности человека, высоких технологий информационной эпохи и современного образования.
У отечественных исследователей в области сервиса нет единого мнения относительно природы сервисной деятельности. Один из подходов основан на анализе экономических процессов, происходящих в различных странах в период кризиса и выхода из него. Развитие сервиса, как указывают экономисты, обратно пропорционально росту и падению объемов производства.
Другой подход основан на философском осмыслении природы сервиса: развитие сервисной деятельности - один из путей развития культуры (цивилизации) в современном мире (Д.В. Колесов, С.Б. Есельсон). С этой точки зрения сервисная деятельность для своего развития использует в качестве фундамента другую основную деятельность, надстраивается над ней, оказывается в ее границах и обслуживает ее. Не отрицая ни один из этих подходов, можем высказать суждение, что понимание природы сервиса невозможно без учета ее роли в экономическом развитии государства и ее места в различных областях общественной практики человека. Мировые тенденции развития сервиса как одного из звеньев современной экономики позволяют рассматривать всякую деятельность как сервисную, если в основе ее лежит услуга...
Сервисная деятельность выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, обеспечивающим связь между производством товаров, их распределением и потреблением, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей.
Основой сервисной деятельности выступают сервис и предоставление услуги. В выпускной квалификационной работе мы рассмотрели специфику самой услуги и её свойства, что позволило охарактеризовать её как сложный элемент в предоставлении качественного обслуживания.
Услуга в общественном питании обладает такими чертами, как неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость. Все эти черты говорят о том, что услуга как процесс уникальна в своём роде.
Базой исследования в работе выступает предприятие общественного питания ООО «Хозяюшка».
Кафе имеет полный производственный цикл. Технологическая схема предприятий общественного питания зависит от взаимного расположения производственно-бытовых помещений и торгового зала. Производственные цеха должны размещаться с учетом удобной взаимосвязи между собой, обеденным и банкетным залом и кладовыми.
Как показал анализ основных результатов функционирования предприятия, оно наращивает объемы продаж товара, при этом, темп прироста издержек выше темпа прироста выручки. При росте прибыли от продаж в 2015 году, вследствие увеличения прочих расходов предприятие понесло убытки, что является неудовлетворительной тенденцией в деятельности ООО «Хозяюшка».
В ходе производственной практики, методом анкетирования нами были определены проблемные позиции в организации процесса сервисной деятельности, качества обслуживания клиентов на предприятии общественного питания ООО «Хозяюшка». По итогам анкетного опроса, были разработаны рекомендации по совершенствованию организации процесса сервисной деятельности и повышения качества обслуживания на предприятии, главной из которых стала рекомендация по оптимизации его ассортимента.
Таким образом, подводя итог анализу основных показателей деятельности предприятия, стоит отметить, что оно хотя и наращивает объемы сбыта, но при этом имеет множество отрицательных тенденций в изменении показателей, которые необходимо ликвидировать или снизить последствия от их влияния.
Качество сервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент.
Тайный покупатель - это использование подготовленных специалистов, выступающих в роли покупателей товаров и услуг для независимой и анонимной оценки: качества обслуживания потребителей, стандартов работы персонала, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга и т.д. А также в плане стимулирования продаж и проведения маркетинговых исследований.
Проведенный анализ анкетного опроса показал, что в большинстве случаев клиенты не удовлетворены ожиданиями в результате ошибок персонала, для достижения совершенствования управления качеством обслуживания в кафе «Хозяюшка» необходимо стремиться к обеспечению профессионального роста сотрудников.
Для совершенствования организации процесса сервисной деятельности предприятия, мы разработали рекомендации по оптимизации его ассортимента....
Основой сервисной деятельности выступают сервис и предоставление услуги. В выпускной квалификационной работе мы рассмотрели специфику самой услуги и её свойства, что позволило охарактеризовать её как сложный элемент в предоставлении качественного обслуживания.
Услуга в общественном питании обладает такими чертами, как неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость. Все эти черты говорят о том, что услуга как процесс уникальна в своём роде.
Базой исследования в работе выступает предприятие общественного питания ООО «Хозяюшка».
Кафе имеет полный производственный цикл. Технологическая схема предприятий общественного питания зависит от взаимного расположения производственно-бытовых помещений и торгового зала. Производственные цеха должны размещаться с учетом удобной взаимосвязи между собой, обеденным и банкетным залом и кладовыми.
Как показал анализ основных результатов функционирования предприятия, оно наращивает объемы продаж товара, при этом, темп прироста издержек выше темпа прироста выручки. При росте прибыли от продаж в 2015 году, вследствие увеличения прочих расходов предприятие понесло убытки, что является неудовлетворительной тенденцией в деятельности ООО «Хозяюшка».
В ходе производственной практики, методом анкетирования нами были определены проблемные позиции в организации процесса сервисной деятельности, качества обслуживания клиентов на предприятии общественного питания ООО «Хозяюшка». По итогам анкетного опроса, были разработаны рекомендации по совершенствованию организации процесса сервисной деятельности и повышения качества обслуживания на предприятии, главной из которых стала рекомендация по оптимизации его ассортимента.
Таким образом, подводя итог анализу основных показателей деятельности предприятия, стоит отметить, что оно хотя и наращивает объемы сбыта, но при этом имеет множество отрицательных тенденций в изменении показателей, которые необходимо ликвидировать или снизить последствия от их влияния.
Качество сервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент.
Тайный покупатель - это использование подготовленных специалистов, выступающих в роли покупателей товаров и услуг для независимой и анонимной оценки: качества обслуживания потребителей, стандартов работы персонала, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга и т.д. А также в плане стимулирования продаж и проведения маркетинговых исследований.
Проведенный анализ анкетного опроса показал, что в большинстве случаев клиенты не удовлетворены ожиданиями в результате ошибок персонала, для достижения совершенствования управления качеством обслуживания в кафе «Хозяюшка» необходимо стремиться к обеспечению профессионального роста сотрудников.
Для совершенствования организации процесса сервисной деятельности предприятия, мы разработали рекомендации по оптимизации его ассортимента....
Состояние и тенденции развития организации процесса сервиса в системе общественного питания в России и за рубежом
