ИССЛЕДОВАНИЕ И ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБНОСТЕЙ В СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ УСЛУГАХ В Г. КРАСНОЯРСКЕ (НА ПРИМЕРЕ ООО «БУЗИМ»)
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОНИТОРИНГА
ПОТРЕБНОСТЕЙ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ 8
1.1 Сущность понятия мониторинг потребностей 8
1.2 Методика проведения мониторинга потребностей в соответствии с
действующим законодательством 11
2. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ООО «БУЗИМ»
20
2.1 Общая характеристика предприятия 20
2.2 Анализ проведения мониторинга потребностей и его результаты 25
2.3 Проблемы проведения мониторинга потребностей 28
3. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБНОСТИ УСЛУГ НА
ПРЕДПРИЯТИИ 37
3.1 Анализ удовлетворенности потребностей 37
3.2 Разработка и оценка рекомендаций 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 54
ПРИЛОЖЕНИЯ 59
1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОНИТОРИНГА
ПОТРЕБНОСТЕЙ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ 8
1.1 Сущность понятия мониторинг потребностей 8
1.2 Методика проведения мониторинга потребностей в соответствии с
действующим законодательством 11
2. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ООО «БУЗИМ»
20
2.1 Общая характеристика предприятия 20
2.2 Анализ проведения мониторинга потребностей и его результаты 25
2.3 Проблемы проведения мониторинга потребностей 28
3. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБНОСТИ УСЛУГ НА
ПРЕДПРИЯТИИ 37
3.1 Анализ удовлетворенности потребностей 37
3.2 Разработка и оценка рекомендаций 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 54
ПРИЛОЖЕНИЯ 59
Успех любого бизнеса тесно связан с возможностью адаптации предложения к новым тенденциям и структуре спроса , c, которые во многом объясняются изменениями потребительских предпочтений, что влияет на воспринимаемую ценность товара или услуги.
В маркетинге потребительская ценность предложения состоит «в соотношении между преимуществами, которые получает потребитель в результате покупки и использования товара, и затратами на его приобретение и использование». Неадекватное восприятие «преимуществ» и «затрат» сильно сказывается на экономической эффективности таких сервисных компаний, как предприятия спортивной индустрии.
Многие исследователи отмечают сильную зависимость потребительской удовлетворенности и финансовых показателей компании. В частности, ряд эмпирических исследований обуславливает положительное влияние удовлетворенности на лояльность, будущие финансовые потоки и издержки компании. Все это говорит о высокой значимости изучения факторов и свойств товаров и услуг, которые формируют необходимый уровень удовлетворенности, тем самым влияя на конкурентоспособность организации.
Тем не менее, у многих сервисных компаний существуют вопросы о целесообразности внедрения дополнительных услуг и улучшения качества существующих предложений для повышения удовлетворенности посетителей и прибыльности компании, особенно эта проблема актуальна для российского ресторанного рынка, который находится на стадии становления.
В последние годы начала заявлять о себе коммерческая деятельность в сфере спортивно-оздоровительных услуг населению, а именно, оздоровительный фитнес.
Новые условия жизни способствуют тому, что у многих людей появились потребности и возможности их удовлетворить в сфере непрофессионального спорта и спортивно-оздоровительных мероприятий. С середины 90-х годов наблюдается постоянное увеличение спроса в данной рыночной нише. Все это обуславливает необходимость создания новых и дальнейшего развития уже действующих коммерческих предприятий по оказанию спортивно-оздоровительных услуг населению или фитнес- предприятий.
Появление фитнес-клубов обусловлена ростом общей деловой активности, которая началась с процессом перехода Украины к постиндустриальных экономики. Стремительный образ жизни и негативное влияние факторов окружающей среды стали основными причинами изменения отношения людей к своему здоровью. Здоровый образ жизни и успешная карьера — являются ключевыми ценностями в жизни многих людей. Кроме того, многие понимают, что занятия спортом приносит еще и прямой экономический эффект. Все большее количество крупных компаний включает в пакет социального обеспечения работников посещения фитнес- клубов.
По оценке специалистов международной компании World Class, фитнес-индустрия по темпам развития занимает второе место в мире (после высоких технологий). Данное утверждение в недалеком будущем может быть применено и к Украине, потому что за последние 2-3 года спрос на услуги фитнес-центров увеличился, как минимум, на 40-50% и продолжает расти. Этому способствовали, во-первых, улучшение экономической ситуации и последующий рост прибыли отдельных категорий потребителей, а во- вторых, изменение психологии потребителей в пользу здорового образа жизни.
К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не образующих материальных ценностей, то есть главным критерием отношения той или иной деятельности в области услуг служит неосязаемый, незаметный характер производимого в данной сфере продукта...
В маркетинге потребительская ценность предложения состоит «в соотношении между преимуществами, которые получает потребитель в результате покупки и использования товара, и затратами на его приобретение и использование». Неадекватное восприятие «преимуществ» и «затрат» сильно сказывается на экономической эффективности таких сервисных компаний, как предприятия спортивной индустрии.
Многие исследователи отмечают сильную зависимость потребительской удовлетворенности и финансовых показателей компании. В частности, ряд эмпирических исследований обуславливает положительное влияние удовлетворенности на лояльность, будущие финансовые потоки и издержки компании. Все это говорит о высокой значимости изучения факторов и свойств товаров и услуг, которые формируют необходимый уровень удовлетворенности, тем самым влияя на конкурентоспособность организации.
Тем не менее, у многих сервисных компаний существуют вопросы о целесообразности внедрения дополнительных услуг и улучшения качества существующих предложений для повышения удовлетворенности посетителей и прибыльности компании, особенно эта проблема актуальна для российского ресторанного рынка, который находится на стадии становления.
В последние годы начала заявлять о себе коммерческая деятельность в сфере спортивно-оздоровительных услуг населению, а именно, оздоровительный фитнес.
Новые условия жизни способствуют тому, что у многих людей появились потребности и возможности их удовлетворить в сфере непрофессионального спорта и спортивно-оздоровительных мероприятий. С середины 90-х годов наблюдается постоянное увеличение спроса в данной рыночной нише. Все это обуславливает необходимость создания новых и дальнейшего развития уже действующих коммерческих предприятий по оказанию спортивно-оздоровительных услуг населению или фитнес- предприятий.
Появление фитнес-клубов обусловлена ростом общей деловой активности, которая началась с процессом перехода Украины к постиндустриальных экономики. Стремительный образ жизни и негативное влияние факторов окружающей среды стали основными причинами изменения отношения людей к своему здоровью. Здоровый образ жизни и успешная карьера — являются ключевыми ценностями в жизни многих людей. Кроме того, многие понимают, что занятия спортом приносит еще и прямой экономический эффект. Все большее количество крупных компаний включает в пакет социального обеспечения работников посещения фитнес- клубов.
По оценке специалистов международной компании World Class, фитнес-индустрия по темпам развития занимает второе место в мире (после высоких технологий). Данное утверждение в недалеком будущем может быть применено и к Украине, потому что за последние 2-3 года спрос на услуги фитнес-центров увеличился, как минимум, на 40-50% и продолжает расти. Этому способствовали, во-первых, улучшение экономической ситуации и последующий рост прибыли отдельных категорий потребителей, а во- вторых, изменение психологии потребителей в пользу здорового образа жизни.
К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не образующих материальных ценностей, то есть главным критерием отношения той или иной деятельности в области услуг служит неосязаемый, незаметный характер производимого в данной сфере продукта...
Анализ факторов, формирующих потребительскую ценность услуг, является важной составляющей повышения конкурентоспособности. Анализ составляющих элементов удовлетворенности позволяет формировать лучшие предложения ценности и обеспечивать высокую посещаемость любого заведения.
Сервис - это некая система обслуживания с целью предоставления более комфортного пользования какими-либо услугами, техникой и т.д.
Собственно, само понятие "сервис" и предполагает какие-то действия, направленные на удовлетворение не только пожеланий клиента, но и зачастую его ожиданий, которые могут даже не входить в основной спектр услуг.
Сервисная деятельность включает в себя значительный сектор общественных связей, занятых производством, разработкой и оказанием различных услуг. Основой данного вида взаимоотношений является организация самого процесса обслуживания, а также доведения его до оптимального с позиции удобства для клиента. Развитие рыночных отношений и появление свободной конкуренции явилось поворотным моментом для ориентации сервисной сферы. Ее работа все больше ориентируется на потребности клиента и улучшение качества предлагаемых услуг.
Сервисная деятельность любого предприятия станет успешнее, если она будет опираться на грамотное ведение маркетинговой работы, основанной на изучении потребительского рынка.
Одним из наиболее важных факторов предлагаемых услуг, который привлекает клиента, является качество их предоставления. Существует также условие, при котором положение фирмы в сфере сервиса будет стабильно, а, следовательно, результатом деятельности явится постоянный доход. Это оптимальное соотношение качества и цены.
Успешная сервисная деятельность опирается на восемь основных правил, которые способствуют ее эффективной организации:
1. Стратегия. Каждому сегменту рынка необходимо предложить такой уровень сервисного обслуживания, который клиент будет считать отличным. Обещанная потребителю гарантия того, что фирма выполнит все свои обязательства, должна быть изложена в небольшом, содержащем не более ста слов, тексте рекламного характера.
2. Связь с потребителем. Для формирования прочных взаимоотношений между клиентом и фирмой, а также для необходимого покупательского предпочтения, предприятие должно распространять рекламные материалы о предлагаемых ею гарантиях. Обязательства, которые берет на себя сервисная компания, должны удовлетворять желаниям потребителей и вызывать у них положительные чувства. Образ сервиса, созданный рекламными материалами, необходимо создать манящим. Тщательной продуманности и неукоснительного соблюдения требует и атмосфера в помещении, где ведется прием клиента, и внешность обслуживающего персонала, быстрота и точность ответов и т.д.
3. Четкость требований, которые фирма предъявляет к своим сотрудникам. Необходимо иметь внутренние стандарты, соблюдение которых должно стать нормой.
4. Бесперебойно функционирующая система снабжения. Поставка запчастей и вызов представителей предприятия сервисного обслуживания должен быть предельно прост.
5. Обучение сотрудников, входящих в штат службы, предоставляющей услуги.
6. Постановка цели персоналу, указывающая на недопустимость дефектов в работе.
7. Творчество. Это правило заключается в постоянном поиске новых способов предоставления сервисных услуг для наиболее полного удовлетворения потребительского спроса.
8. Постоянная забота о создании мощной обслуживающей организации и об ее эффективной работе. Сервисная деятельность, направленная на предоставление полного комплекса услуг, должна базироваться на желании клиентов. Фирма, занимающаяся обслуживанием, должна выполнять свои гарантийные обязательства, касающиеся качества и результатов своей работы.
Структура сферы услуг условно подразделяется на две группы. К первой из них относится сектор, производящий материальные услуги (транспортные, торговые, жилищно-бытовые и т.д.). Вторая группа занимается оказанием нематериального сервиса. К нему относят деятельность органов безопасности и армию, управление, здравоохранение, образование, науку и т.п.
Существуют виды обслуживания населения, соединяющие эти две группы. Например, сервисная деятельность в туризме включает в себя оказание транспортных услуг и образование (экскурсии).
В работе была рассмотрена сфера спортивно-оздоровительных услуг.
Спортивно-оздоровительные услуги - это определенная совокупность занятий, состоящая из физических упражнений, разработанная для человека или группы лиц и направленная на улучшения здоровья.
Таким образом, спортивно-оздоровительный сервис - это обоснованное создание, предоставление и потребление услуг, удовлетворяющих совокупность специальных потребностей человека и связанных с программированием занятий специалистом (тренером, инструктором) в целях оздоровления и физического развития.
Сервис - это некая система обслуживания с целью предоставления более комфортного пользования какими-либо услугами, техникой и т.д.
Собственно, само понятие "сервис" и предполагает какие-то действия, направленные на удовлетворение не только пожеланий клиента, но и зачастую его ожиданий, которые могут даже не входить в основной спектр услуг.
Сервисная деятельность включает в себя значительный сектор общественных связей, занятых производством, разработкой и оказанием различных услуг. Основой данного вида взаимоотношений является организация самого процесса обслуживания, а также доведения его до оптимального с позиции удобства для клиента. Развитие рыночных отношений и появление свободной конкуренции явилось поворотным моментом для ориентации сервисной сферы. Ее работа все больше ориентируется на потребности клиента и улучшение качества предлагаемых услуг.
Сервисная деятельность любого предприятия станет успешнее, если она будет опираться на грамотное ведение маркетинговой работы, основанной на изучении потребительского рынка.
Одним из наиболее важных факторов предлагаемых услуг, который привлекает клиента, является качество их предоставления. Существует также условие, при котором положение фирмы в сфере сервиса будет стабильно, а, следовательно, результатом деятельности явится постоянный доход. Это оптимальное соотношение качества и цены.
Успешная сервисная деятельность опирается на восемь основных правил, которые способствуют ее эффективной организации:
1. Стратегия. Каждому сегменту рынка необходимо предложить такой уровень сервисного обслуживания, который клиент будет считать отличным. Обещанная потребителю гарантия того, что фирма выполнит все свои обязательства, должна быть изложена в небольшом, содержащем не более ста слов, тексте рекламного характера.
2. Связь с потребителем. Для формирования прочных взаимоотношений между клиентом и фирмой, а также для необходимого покупательского предпочтения, предприятие должно распространять рекламные материалы о предлагаемых ею гарантиях. Обязательства, которые берет на себя сервисная компания, должны удовлетворять желаниям потребителей и вызывать у них положительные чувства. Образ сервиса, созданный рекламными материалами, необходимо создать манящим. Тщательной продуманности и неукоснительного соблюдения требует и атмосфера в помещении, где ведется прием клиента, и внешность обслуживающего персонала, быстрота и точность ответов и т.д.
3. Четкость требований, которые фирма предъявляет к своим сотрудникам. Необходимо иметь внутренние стандарты, соблюдение которых должно стать нормой.
4. Бесперебойно функционирующая система снабжения. Поставка запчастей и вызов представителей предприятия сервисного обслуживания должен быть предельно прост.
5. Обучение сотрудников, входящих в штат службы, предоставляющей услуги.
6. Постановка цели персоналу, указывающая на недопустимость дефектов в работе.
7. Творчество. Это правило заключается в постоянном поиске новых способов предоставления сервисных услуг для наиболее полного удовлетворения потребительского спроса.
8. Постоянная забота о создании мощной обслуживающей организации и об ее эффективной работе. Сервисная деятельность, направленная на предоставление полного комплекса услуг, должна базироваться на желании клиентов. Фирма, занимающаяся обслуживанием, должна выполнять свои гарантийные обязательства, касающиеся качества и результатов своей работы.
Структура сферы услуг условно подразделяется на две группы. К первой из них относится сектор, производящий материальные услуги (транспортные, торговые, жилищно-бытовые и т.д.). Вторая группа занимается оказанием нематериального сервиса. К нему относят деятельность органов безопасности и армию, управление, здравоохранение, образование, науку и т.п.
Существуют виды обслуживания населения, соединяющие эти две группы. Например, сервисная деятельность в туризме включает в себя оказание транспортных услуг и образование (экскурсии).
В работе была рассмотрена сфера спортивно-оздоровительных услуг.
Спортивно-оздоровительные услуги - это определенная совокупность занятий, состоящая из физических упражнений, разработанная для человека или группы лиц и направленная на улучшения здоровья.
Таким образом, спортивно-оздоровительный сервис - это обоснованное создание, предоставление и потребление услуг, удовлетворяющих совокупность специальных потребностей человека и связанных с программированием занятий специалистом (тренером, инструктором) в целях оздоровления и физического развития.
