Введение 4
1. Теоретические основы организации досуга в отелях и туристских комплексах 9
1.1. Понятие, особенности и значение гостиничного сервиса 9
1.2. Гостиничные услуги и стандарты качества обслуживания 15
1.3. Сущность и организация досуга в отелях и туристских комплексах 28
2. Анализ организации праздничных мероприятий на примере отеля «Novotel Екатеринбург Центр
4*» 33
2.1. Технология организации праздников в отелях Екатеринбурга 33
2.2. Характеристика и досуговые мероприятия отеля «NovotelЕкатеринбург центр 4*» 38
3. Рекомендации по совершенствованию досуговой деятельности в отеле «Novotel Екатеринбург
Центр 4» 54
3.1. Организация свадьбы в отеле «Novotel Екатеринбург центр4*» 54
3.2. Расчет праздничного мероприятия «Организация выездной регистрации для новобрачных в отеле
«Novotel Екатеринбург Центр 4*» 57
Заключение 61
Список использованной литературы 63
Приложение 1 67
В реальное время в развитии промышленности гостиничного обслуживания, все значительно больше, кроме ведущих предложений (проживания и питания), разрабатывается диапазон дополнительных предложений.
Г остиничное обслуживание - это ветвь, которая ориентирована не только лишь на обеспечение приезжих постояльцев ночлегом и пищей, но еще на компанию их досуга.
Специфика гостиничной услуги ориентируется особенностями и технологиями обслуживания гостей.
Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:
- встречу гостя при входе в гостиницу;
- регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
- обслуживание в номере;
- обслуживание при предоставлении услуг питания;
- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;
- оформление выезда, проводы при отъезде.
В современном мире, не осталось таких гостиниц, которые предоставляли бы только основные услуги, даже в мини - гостиницах, хостелах, гостю предоставляют минимальные дополнительные услуги, например такие как: (побудка, корреспонденция в номер, Wi-Fi, кофе, чай).
Дополнительные услуги, играют очень важную роль для гостиниц и гостиничных комплексов. В зависимости от назначения гостиниц, выделяется широкий спектр дополнительных услуг.
Все больше гостиниц и гостиничных комплексов стали заботиться о предоставление такой дополнительной услуги, как организация досуга гостей.
В последние годы в организации досуга отдыхающих происходят
значительные изменения. Это обусловлено рядом причин: заимствованием опыта зарубежных стран, повышением образовательного и культурного уровня населения; внедрением новых технологий индустри развлечений; изменением структуры использования свободного времени.
Одной из таких дополнительных услуг, является организация праздничных мероприятий при отелях и других средствах размещения. Жители или гости города могут воспользоваться инфраструктурой гостиницы, для того чтобы отпраздновать национальные или семейные праздники.
Гостиницы, которые предоставляют данную услугу, относятся к ней очень ответственно. Организация праздника, оформление банкетного зала, высокий уровень сервиса, компетентные и доброжелательные сотрудники, разнообразное меню кухни ресторана при отеле, все эти составляющие являются главными характеристиками предоставления данной услуги.
Актуальность темы дипломной работы: на современном этапе развития гостиничного предприятия, особое место занимает организация досуга гостей. Досуг гостя является источником дополнительной прибыли гостиницы и увеличением процента новых лиц прибывающих в гостиницы и гостиничные комплексы.
Разработка и осуществление анимационных и досуговых программ разной направленности становится более многообещающим и востребованным направлением деятельности передовых современных гостиниц. На
сегодняшний день развитие сегмента досуга в индустрии гостеприимства считается одним из перспективных направлений.
Анализ источников и использованной литературы.
В работе были использованы труды Тимохина Т.Л, Александрова А.Ю, Арзуманян Э.А, Бондаренко Г.А, Волков Ю.Ф, Даньшин Н.К, Скобкин С.С, Тимофеенко П.М, Федулов В.Г. где рассматриваются все аспекты гостиничного и ресторанного бизнеса. . В исследованиях данных авторов подробно изучены вопросы о важности и актуальности выбранной темы.
Существует много разных журналов, которые освещают тему гостиничного бизнеса и организацию досуга, один из них это журнал «Отель» - это ведущее российское издание, которое посвящает вопросы гостиничному бизнесу и индустрии гостеприимства. В нем имеются различные рубрики, такие как : «гостеприимный мир» - описывается история развития гостиничного бизнеса, обзор последних достижений индустрии гостеприимства, материалы о крупнейших гостиничных комплексах России и Зарубежных стран. Рубрика «Ресторан-бар» рассказывает об обслуживании в гостиничных барах и
ресторанах, меню, фирменные рецепты, а так же техническое обеспечение.
Объект исследования: организация досуга в гостиницах.
Предмет исследования: организация праздничного мероприятия в гостинице «Novotel Екатеринбург Центр 4*».
Цель дипломной работы: на основе изученного теоретического материала, статистических, маркетинговых данных и собственных исследований разработать организацию выездной регистрации для новобрачных в отеле «NovotelЕкатеринбург Центр 4*» и дать рекомендации по совершенствованию досуговой деятельности в отеле «Novotel Екатеринбург Центр 4*».
Задачи дипломной работы:
1) Исследовать теоретические основы организации досуга в отелях и туристских комплексах.
2) Анализировать технологии организации праздничных мероприятий на примере отеля «Novotel Екатеринбург Центр 4*».
3) Дать рекомендации по совершенствованию досуговой деятельности в отеле «Novotel Екатеринбург Центр 4*».
Методы исследования:
- теоретический анализ специальной литературы по теме исследования и полученных данных в ходе проведения маркетинговой оценки предпочтений потребителей;
- маркетинговая оценка рейтинга предпочтений потребителей на предмет выявления интереса к очередности посещения определенного сектора гостиниц;
- анкетирование;
- опрос;
- моделирование содержания досуговой программы.
Структура выпускной квалификационной работы: обусловлена поставленными целями и задачами. Работа содержит введение, 3 главы, разделенные на параграфы, заключение, список используемой литературы, включающий 44 источников и приложение.
Во введении содержится краткая характеристика темы, обосновывается ее актуальность, приводится краткий обзор и характеристика литературы имеющейся по данной теме. Определяется объект и предмет исследования, формулируются цель и задачи исследования.
В первой главе данной выпускной квалификационной работы представлены теоретические основы организации досуга в туристских комплексах. Раскрыты особенности, значение гостиничного сервиса, а так же его услуги и стандарты качества, раскрыты сущность и организация досуга в
гостиницах.
Во второй главе данной выпускной квалификационной работы разработан анализ технологии организации праздничных мероприятий, рассмотрена технология организации праздников в отелях Екатеринбурга, изучена характеристика и досуговые мероприятия отеля «NovotelЕкатеринбург Центр 4*», проанализирована работа службы питания отеля.
В третьей главе работы даны рекомендации по совершенствованию досуговой деятельности в отеле «NovotelЕкатеринбург Центр 4*»,было предложено мероприятие « Организация выездной регистрации для новобрачных» и сделан расчет на двадцать пять гостей.
В заключении представляются основные выводы и результаты в сжатой форме, общие выводы по результатам исследования, а также теоретическая и
практическая значимость разработанной досуговой программы.
Досуг гостей - это необычная услуга, цель которой - повышение качества обслуживания (не только в гостиницах, но и в ресторанах), а также это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей, преследующая цель - продвижение гостиничного продукта на рынке для повышения доходности туристского бизнеса.
В работе решены следующие задачи: проанализированы теоретические основы организации досуга в гостиницах и туристских комплексах; выявлена сущность досуга в гостиницах и туристских комплексах; рассмотрена реализация досуга в гостиницах и туристских комплексах; охарактеризована организация досуга в гостиницах и туристских комплексах с учетом потребностей гостей; разработаны рекомендации по улучшению организации обслуживания в отеле «NovotelЕкатеринбург Центр 4*».
Эти задачи раскрыли поставленную цель дипломной работы: доказана целесообразность функционирования организаций досуга в гостиницах и туристских комплексах.
В первой главе дипломной работы представлены теоретические основы организации досуга в туристских комплексах. Раскрыты особенности, значимость гостиничного сервиса, а так же какие услуги бывают и стандарты качества, раскрыты сущность и организация досуга в гостиницах.
Во второй главе работы разработан анализ технологии организации праздничных мероприятий, рассмотрена технология организации праздников в некоторых отелях Екатеринбурга, изучена характеристика и досуговые мероприятия отеля «NovotelЕкатеринбург Центр 4*», проанализирована работа службы питания отеля.
Раскрывая сущность организационной деятельности, понимаем, что работники отеля, должны уметь общаться с самыми разными людьми, преподнести сервис на самом высоком уровне и грамотно продавать товар
вместе со своими дополнительными услугами так, чтобы гостю захотелось их приобрести снова и снова, должны быть способными решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и лучше всего стать лучшими друзьями путешественника.
В третьей главе работы даны рекомендации по совершенствованию досуговой деятельности в отеле «NovotelЕкатеринбург Центр 4*»,было предложено мероприятие «Организация выездной регистрации для новобрачных» и сделан расчет мероприятия на 25 гостей.
В Екатеринбурге с 14 июня 2018 года проходит Чемпионат мира по футболу. По статистическим данным, в связи с этим событием, н сегодняшний день забронированы почти все номера в гостиницах. Непосредственно в рассматриваемом отеле, мест практически нет. Большей популярностью пользуются спрос у иностранцев, не испугав даже повышение цен на номера и услуги. С этим событием, даже не в пиковый сезон, гостиница получит огромные доходы.
Гостеприимства - самое первое и самое главное дело для человека.
Гостиница должна разрабатывать перечень новых услуг, для того чтобы расширить кругозор клиентов, и стараться сервис поднимать до высшего уровня.
Если верно принимать существующие в данной области стандарты ( не посредственно международных) то в результате мы получаем требуемое качество продукции и услуг, а так же приводит к расширению базы производственного сотрудничества с зарубежом, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги, увеличивает степень конкурентоспособности российских предприятий на крупном международном рынке.
Выходя из этого, мы делаем вывод что, создавая в нашей стране индустрию гостеприимства, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые, современные предприятия ресторанного хозяйства, которые смогут конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевывать авторитет и популярность.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
