ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ВЗЛЕТКА»)
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ 8
1.1 Понятие качества услуг 8
1.2 Методика оценки качества услуг 10
1.3 Пути повышения качества услуг 13
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ООО «ВЗЛЕТКА» 20
2.1 Общие сведения о предприятии общественного питания 20
2.2 Анализ качества предоставляемых услуг ООО «Взлетка» 29
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ
ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ООО «ВЗЛЕТКА» 37
3.1 Обоснование введения процедуры управления качеством логистического
сервиса и использования программы автоматизации услуг доставки 37
3.2 Обоснование введения процедуры управления на основе компетенций и обучения персонала ООО «Взлетка» для повышения качества услуг общественного питания 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 56
ПРИЛОЖЕНИЕ А
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ 8
1.1 Понятие качества услуг 8
1.2 Методика оценки качества услуг 10
1.3 Пути повышения качества услуг 13
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ООО «ВЗЛЕТКА» 20
2.1 Общие сведения о предприятии общественного питания 20
2.2 Анализ качества предоставляемых услуг ООО «Взлетка» 29
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ
ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ООО «ВЗЛЕТКА» 37
3.1 Обоснование введения процедуры управления качеством логистического
сервиса и использования программы автоматизации услуг доставки 37
3.2 Обоснование введения процедуры управления на основе компетенций и обучения персонала ООО «Взлетка» для повышения качества услуг общественного питания 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 56
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Качественное обслуживание клиентов является одной из ведущих составляющих во внешних отношениях организации. Ведь благодаря данному фактору во многом определяется ее конкурентоспособность. Совершенствование организацией взаимоотношений с клиентами приводит к необходимости в компаниях уделять больше внимания данному направлению. Так, стандарты обслуживания клиентов должны рассматриваться в качестве структурной единицы корпоративной культуры предприятия, что позволит найти эффективные подходы к их формированию и внедрению. Обслуживание клиентов, как составляющую корпоративной культуры, можно прослеживать в качестве разновидности социальной культуры в общем. Именно поэтому ядром этой самой культуры должна выступать некоторая система ценностей, которая, в свою очередь, определяется представлением о нормах, стандартах и правилах, что подразумевает обязательное их соблюдение в организации. Специалисты отмечают, что для правильного поведения персонала совершенно недостаточно только установить определенные нормы, правила и стандарты. Нужно также сформировать некую ценностную базу, задающую обобщенное направление работы организации в данном секторе, а принятые нормы будут отвечать за его конкретизацию.
Таким образом, обслуживание клиентов выступает определенным компонентом в современном управлении качеством услуг компании. На предприятии, где обслуживание осуществляется на основании определенных правил, будет прослеживаться некоторые правила общения, т.е. концепция поведения с клиентом. Качество обслуживания клиентов определяется стандартизированными параметрами поведения, основными из которых являются :мимика и жесты; лексика и речевые формулы; проксемика, выражающаяся в соблюдении необходимого расстояния, на котором сотрудник должен общаться с клиентом; внешний вид сотрудника (одежда, макияж и украшения); скорость и время обслуживания; обеспечение безопасности в процессе общения. Содержание стандартов обслуживания определяется некоторыми внутренними и внешними факторами функционирования организации. Эффективность их зависит от осознанности и учета факторов при разработке этих стандартов. К таким факторам можно отнести законодательное обеспечение, культурные нормы, особенности услуг и товаров, предлагаемых организацией и т.д.
Качество обслуживания в предприятиях сферы общественного питания характеризуется процессом взаимодействия работника и гостя для обеспечения комфортных условий получения услуги. Само понятие «качество» включает в себя широкий набор показателей, выполнение которых, в конечном счете, обеспечивает желаемый финансовый результат. Используя маркетинговый подход, данный процесс можно разделить на несколько компонент, каждая из которых включает в себя перечень характеристик и при определенных условиях может их усиливать. Базовая компонента основывается на требованиях законодательного характера (ОКВЭД, система классификации, правила предоставления услуг в РФ), а также стандартов обслуживания, утвержденных предприятием. Квалифицированный персонал важен для предприятия любой сферы деятельности, но для сферы услуг, где отсутствие должной квалификации особенно очевидно для потребителя, это - ключевой фактор успеха. Для регионов проблема усугубляется оттоком квалифицированных кадров при росте миграционного притока.
Общественное питание является отраслью социальной сферы, качество функционирования которой во многом определяет не только уровень удовлетворенного спроса совокупного потребителя, но и характер решения многих социальных проблем в рамках социальной политики государства. Общественное питание становится все более инвестиционно-привлекательным для зарубежных партнеров, заинтересованных в развитии ресторанного бизнеса в России. В настоящее время большинство предприятий сферы ресторанного бизнеса эксперты относят к многопрофильным предприятиям, поскольку они удовлетворяют не только базовые, физиологические потребности посетителей, но и коммуникативные потребности, потребности в проведении тех или иных форм досуга, а также в получении определенных культурных благ. На тех территориях, где рыночная инфраструктура недостаточно развита и поэтому современные логистические цепи в рамках поставки, переработки и хранении продуктов питания отсутствуют, предприятия ресторанного бизнеса налаживают прямые длительные хозяйственные связи непосредственно с производителями сельхозпродукции. В ситуациях же должного развития оптово-посреднического звена и сети мелкооптовой торговли продовольственными товарами повышается роль торгово-сбытового комплекса, состояние которого является важным индикатором качества функционирования рыночной инфраструктуры. В последние десятилетия многие предприятия ресторанного бизнеса включают в содержание своей хозяйственной деятельности культурно-развлекательные программы, поставку определенного вида культурно-досуговых услуг. В то же время хозяйствующие субъекты общественно питания выступают своего рода структурными подразделениями крупных развлекательных комплексов, клубов так называемой «досугово-развлекательной» специализации. Поэтому в этом контексте речь идет о взаимодействии сферы ресторанного бизнеса с культурно-развлекательным комплексом.
Сфера ресторанного бизнеса содействует развитию въездного туризма в соответствующем регионе. Это, в свою очередь, создает условия для комплексного территориального развития посредством эффекта мультипликатора через повышение деловой активности региона и его инвестиционной привлекательности.
Создавая в отрасли новые рабочие места, расширяя туристскую инфраструктуру, повышая качество предоставляемых услуг и удовлетворенность клиента, повышая эффективность ее функционирования, ресторанный бизнес решает как экономические, так и социальные функции. Таким образом, современные предприятия ресторанного бизнеса могут тесно взаимодействовать с различными отраслевыми комплексами:
продовольственным, торгово-сбытовым, туристско-экскурсионным, рекреационным, культурно-развлекательным, комплексом социальной защиты населения. И используя возможности такого взаимодействия повышать качество предоставляемых услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ качества услуг в сфере общественного питания и пути его повышения.
Задачи: изучить теоретические аспекты обеспечения и повышения качества услуг в сфере общественного питания; провести анализ качества услуг общественного питания предприятия ООО «Взлетка»; разработать мероприятия по повышению качества услуг ООО «Взлетка»; определить результативность предложенных мероприятий.
Объект исследования - качество услуг в сфере общественного питания ООО «Взлетка». Предмет исследования - пути повышения качества услуг общественного питания на предприятии ООО «Взлетка».
Теоретической базой исследования послужили труды многих авторов, посвященные проблемам анализа, управления качеством, так сервисных предприятий, так и предприятий общественного питания, в частности. Среди них П. Л. Чебышев, А. М. Ляпунов, И. Г. Венецкий, А. М. Длин, А.В. Гличев, Ю.П. Адлер и др. американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум.
Информационная база работы - нормативно-правовые акты РФ, данные периодической печати, официальные данные сети Интернет, данные бухгалтерской отчетности ООО «Взлетка» за 2013-2015 гг.
В ходе работы применены методы анализа внутренней среды, анализа внешней среды, SWOT - анализ (при формулировании стратегических альтернатив, направленных на повышение качества услуг) и ряд других.
Методологическую основу исследования составили общенаучные и специальные методы познания. Их применение в сочетании с разработками экономических, управленческих проблем с области обеспечения качества услуг позволило установить первостепенные направления конкретной практической деятельности компаний сферы общественного питания, при реализации задач улучшения качества. Для сбора и изучения эмпирического материала применялись следующие основные методы: методы познания, различные сочетания эмпирических (наблюдение) логических методов. Из специальных методов широко применялись методы графического отображения данных и экспертных оценок.
Таким образом, обслуживание клиентов выступает определенным компонентом в современном управлении качеством услуг компании. На предприятии, где обслуживание осуществляется на основании определенных правил, будет прослеживаться некоторые правила общения, т.е. концепция поведения с клиентом. Качество обслуживания клиентов определяется стандартизированными параметрами поведения, основными из которых являются :мимика и жесты; лексика и речевые формулы; проксемика, выражающаяся в соблюдении необходимого расстояния, на котором сотрудник должен общаться с клиентом; внешний вид сотрудника (одежда, макияж и украшения); скорость и время обслуживания; обеспечение безопасности в процессе общения. Содержание стандартов обслуживания определяется некоторыми внутренними и внешними факторами функционирования организации. Эффективность их зависит от осознанности и учета факторов при разработке этих стандартов. К таким факторам можно отнести законодательное обеспечение, культурные нормы, особенности услуг и товаров, предлагаемых организацией и т.д.
Качество обслуживания в предприятиях сферы общественного питания характеризуется процессом взаимодействия работника и гостя для обеспечения комфортных условий получения услуги. Само понятие «качество» включает в себя широкий набор показателей, выполнение которых, в конечном счете, обеспечивает желаемый финансовый результат. Используя маркетинговый подход, данный процесс можно разделить на несколько компонент, каждая из которых включает в себя перечень характеристик и при определенных условиях может их усиливать. Базовая компонента основывается на требованиях законодательного характера (ОКВЭД, система классификации, правила предоставления услуг в РФ), а также стандартов обслуживания, утвержденных предприятием. Квалифицированный персонал важен для предприятия любой сферы деятельности, но для сферы услуг, где отсутствие должной квалификации особенно очевидно для потребителя, это - ключевой фактор успеха. Для регионов проблема усугубляется оттоком квалифицированных кадров при росте миграционного притока.
Общественное питание является отраслью социальной сферы, качество функционирования которой во многом определяет не только уровень удовлетворенного спроса совокупного потребителя, но и характер решения многих социальных проблем в рамках социальной политики государства. Общественное питание становится все более инвестиционно-привлекательным для зарубежных партнеров, заинтересованных в развитии ресторанного бизнеса в России. В настоящее время большинство предприятий сферы ресторанного бизнеса эксперты относят к многопрофильным предприятиям, поскольку они удовлетворяют не только базовые, физиологические потребности посетителей, но и коммуникативные потребности, потребности в проведении тех или иных форм досуга, а также в получении определенных культурных благ. На тех территориях, где рыночная инфраструктура недостаточно развита и поэтому современные логистические цепи в рамках поставки, переработки и хранении продуктов питания отсутствуют, предприятия ресторанного бизнеса налаживают прямые длительные хозяйственные связи непосредственно с производителями сельхозпродукции. В ситуациях же должного развития оптово-посреднического звена и сети мелкооптовой торговли продовольственными товарами повышается роль торгово-сбытового комплекса, состояние которого является важным индикатором качества функционирования рыночной инфраструктуры. В последние десятилетия многие предприятия ресторанного бизнеса включают в содержание своей хозяйственной деятельности культурно-развлекательные программы, поставку определенного вида культурно-досуговых услуг. В то же время хозяйствующие субъекты общественно питания выступают своего рода структурными подразделениями крупных развлекательных комплексов, клубов так называемой «досугово-развлекательной» специализации. Поэтому в этом контексте речь идет о взаимодействии сферы ресторанного бизнеса с культурно-развлекательным комплексом.
Сфера ресторанного бизнеса содействует развитию въездного туризма в соответствующем регионе. Это, в свою очередь, создает условия для комплексного территориального развития посредством эффекта мультипликатора через повышение деловой активности региона и его инвестиционной привлекательности.
Создавая в отрасли новые рабочие места, расширяя туристскую инфраструктуру, повышая качество предоставляемых услуг и удовлетворенность клиента, повышая эффективность ее функционирования, ресторанный бизнес решает как экономические, так и социальные функции. Таким образом, современные предприятия ресторанного бизнеса могут тесно взаимодействовать с различными отраслевыми комплексами:
продовольственным, торгово-сбытовым, туристско-экскурсионным, рекреационным, культурно-развлекательным, комплексом социальной защиты населения. И используя возможности такого взаимодействия повышать качество предоставляемых услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ качества услуг в сфере общественного питания и пути его повышения.
Задачи: изучить теоретические аспекты обеспечения и повышения качества услуг в сфере общественного питания; провести анализ качества услуг общественного питания предприятия ООО «Взлетка»; разработать мероприятия по повышению качества услуг ООО «Взлетка»; определить результативность предложенных мероприятий.
Объект исследования - качество услуг в сфере общественного питания ООО «Взлетка». Предмет исследования - пути повышения качества услуг общественного питания на предприятии ООО «Взлетка».
Теоретической базой исследования послужили труды многих авторов, посвященные проблемам анализа, управления качеством, так сервисных предприятий, так и предприятий общественного питания, в частности. Среди них П. Л. Чебышев, А. М. Ляпунов, И. Г. Венецкий, А. М. Длин, А.В. Гличев, Ю.П. Адлер и др. американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум.
Информационная база работы - нормативно-правовые акты РФ, данные периодической печати, официальные данные сети Интернет, данные бухгалтерской отчетности ООО «Взлетка» за 2013-2015 гг.
В ходе работы применены методы анализа внутренней среды, анализа внешней среды, SWOT - анализ (при формулировании стратегических альтернатив, направленных на повышение качества услуг) и ряд других.
Методологическую основу исследования составили общенаучные и специальные методы познания. Их применение в сочетании с разработками экономических, управленческих проблем с области обеспечения качества услуг позволило установить первостепенные направления конкретной практической деятельности компаний сферы общественного питания, при реализации задач улучшения качества. Для сбора и изучения эмпирического материала применялись следующие основные методы: методы познания, различные сочетания эмпирических (наблюдение) логических методов. Из специальных методов широко применялись методы графического отображения данных и экспертных оценок.
Важнейшая проблема для любой организации, действующей в условиях рынка - это проблема выживаемости и обеспечение непрерывности развития. В зависимости от складывающихся условий и обстоятельств эта проблема решается различными организациями по своему, но в основе ее лежит кропотливая и трудоемкая работа по созданию конкурентных преимуществ, которые в современных условиях основаны на качестве услуг. Целью деятельности ООО «Взлетка», является максимальное удовлетворение населения в качественной продукции питания, а также обеспечение обслуживания на высшем уровне. Посредством различных методов анализа были проанализированы макроокружение предприятия, непосредственное окружение, внутренняя среда организации. На каждом из этапов анализа были рассмотрены факторы, оказывающие влияние на результативность управления качеством услуг, а, следовательно и организации в целом. Анализ показал, что организация ООО «Взлетка» является одной из самых конкурентоспособных и популярных организаций общественного питания г. Красноярска. Конкурентную среду можно охарактеризовать, как относительно насыщенную. Основными конкурентами являются заведения со схожей стилистикой и направленностью, а именно «Иль Патио» («Росинтер - ресторанс»), ресторан «MamaRoma», а также сеть пиццерий «Милано», «Сйее/»и «Субито». Также к числу конкурентов следует отнести и заведения японской кухни: «Суши Терра», «Бумеранг», «Планета Суши» и др. Конкуренцию по доставке блюд на дом составляет: «Фудзи», «Оригами», «Гейша». Предприятие ООО «Взлетка» является серьезным конкурентом для большинства представленных заведений, что оценивается положительно. Выполненный анализ показал сильные стороны организации: использование аутентичных продуктов, которые присутствуют в итальянской национальной кухне или максимально приближенных к ним по своим вкусовым свойствам; самая крупная в г.Красноярске служба, осуществляющая услугу по доставке еды, включающая 6 филиалов, имеющая аудиторию 25 тысяч клиентов, 80% из которых - постоянные; наличие собственного сайта: www.bar10.ru, в котором есть вся информация о компании, проводимых акциях и скидках, а также меню, с возможность заказа он-лайн и данные, куда можно обратиться, если что-то не понравилось в обслуживании или продукции. При этом анализ показал и наличие ряда слабых сторон, среди них: не всегда точно выдерживаются сроки доставки заказа экспедитором и требования к соблюдению заявленных характеристик блюд, выбранных для доставки; не всегда обеспечивается качество работы операторов, соответствующее правилам обслуживания и ожиданиям клиентов; не всегда качественно выполняется работа специалистов операторов и диспетчеров, на этапах приема заказа и его формирования; нет специального отдела, занимающегося контролем качества. Эту функцию осуществляет шеф-повар, отвечающий за качество приготовленных блюд в его смену и др.
На основе проведенного анализа нами в работе разработан ряд рекомендаций, направленных на повышение качества предоставляемых услуг общественного питания, среди них: 1.Введение процедуры управления
качеством логистического сервиса для услуг доставки, составленной на основе Gap-модели Зейтгамла для оценки степени расхождения между параметрами качества логистического сервиса. 2. Использование программы Mobidel для автоматизации работы службы доставки, позволяющей организовать оперативную работу на каждом этапе, начиная от оформления заказов и распределению их между курьерами, до ведения складского учета. 3. Введение системы управления на основе компетенций. 4. Обучения персонала по программе «Развитие клиентоориентированности сотрудников» и введение формата «Учебный час в компании» для поддержания стандартов качества. Реализация данных мероприятий будет способствовать повышению качества услуг ООО «Взлетка» на рынке г.Красноярска.
На основе проведенного анализа нами в работе разработан ряд рекомендаций, направленных на повышение качества предоставляемых услуг общественного питания, среди них: 1.Введение процедуры управления
качеством логистического сервиса для услуг доставки, составленной на основе Gap-модели Зейтгамла для оценки степени расхождения между параметрами качества логистического сервиса. 2. Использование программы Mobidel для автоматизации работы службы доставки, позволяющей организовать оперативную работу на каждом этапе, начиная от оформления заказов и распределению их между курьерами, до ведения складского учета. 3. Введение системы управления на основе компетенций. 4. Обучения персонала по программе «Развитие клиентоориентированности сотрудников» и введение формата «Учебный час в компании» для поддержания стандартов качества. Реализация данных мероприятий будет способствовать повышению качества услуг ООО «Взлетка» на рынке г.Красноярска.