ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЛЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА

Реферат
Введение 5
1 Проблемы и тенденции развития информационных систем в медицине 7
1.1 Обслуживание в медицинском учреждении 7
1.2 Обоснование необходимости и цели использования информационной
системы в медицинском учреждении 13
1.3 Проблемы и тенденции развития информационных систем в
медицинском учреждении 14
2 Хaрaктeриcтикa тeкущeгo cocтoяния инфoрмaциoннoй cиcтeмы 21
2.1 Хaрaктeриcтикa прeдмeтнoй oблacти 21
2.2 Aнaлиз тeкущeгo cocтoяния инфoрмaциoннoй cиcтeмы 22
2.2.1 Инфoрмaциoннaя мoдeль и ee oпиcaниe 22
2.2.2 SWOT-анализ 23
2.3 Мeрoприятия и рeкoмeндaции по coвeршeнcтвoвaнию инфoрмaциoннoй
cиcтeмы 25
2.4 Oбocнoвaниe проектных рeшeний по видaм oбecneчeния 26
2.4.1 Цель и назначение проекта 26
2.4.2 Обоснование выбора средств разработки 26
3 Описание программного обеспечения 29
3.1 Информационное обеспечение комплекса задач 29
3.2 Программноеобеспечение комплекса задач 33
3.2.1 Общие положения 33
3.2.2 Структурная схема 33
3.2.3 Описание программных модулей 34
3.2.4 Схема взаимосвязи программных модулей 38
4. Оценка экономической эффективности проекта 45
4.1 Экономическое обоснование внедрения прикладного решения 45
4.2 Оценка затрат на разработку программного обеспечения сотрудника
Call-центра 46
4.2.1 Расчет затрат на оплату труда 46
4.2.2 Дополнительная заработная плата 49
4.2.3 Общие затраты на рacхoдныe мaтeриaлы 50
4.2.4 Рacчeт ceбecтoимocти 50
4.2.5 Рacчeт прибыли 50
4.2.6 Рacчeт цены 51
4.2.7 Экономия рабочего времени сотрудников после внедрения
системы 51
4.2.8 Расчет срока окупаемости программы после ее внедрения 52
Заключение 54
Список использованных источников 56
Приложение
Купить

С развитием предоставления огромного количества самых разнообраз­ных услуг населению, а так же с развитием более обширного потребления населением самых различных категорий услуг, у компаний возникла необхо­димость поддержки обратной связи с клиентами, по вопросам информацион­ного характера. В условиях обычной компании создать подраздел предприя­тия, который будет заниматься обработкой сообщений от потребителей - весьма затруднительно, поэтому возникла и получила своё распространение форма обратной связи с клиентами посредством специализированных орга­низаций, которые ведут переговоры с клиентами в интересах заказчика. Со­здание собственного подразделения, оказывающего услуги по обработке ин­формации от клиентов (Call-центр) - является весьма успешным, поскольку всё больше и больше компаний различного профиля прибегают к такому способу обратной поддержки.
Для обработки огромного количества поступающей и исходящей ин­формации, естественно, не обойтись без специализированного программного обеспечения, способного организовать работу сотрудников, а так же выявить и устранить проблемные ситуации в организации Call-центров.
Программное обеспечение для Call-центров, в целом, выполняет сле­дующие функции:
• отображение информации о поступающем или исходящем запросе;
• фиксирование информации о запросе (продолжительность звонка, время звонка и т.д.);
• распределение запросов среди свободных сотрудников, тем самым организация бесперебойной работы Call-центра;
• оценка персонала (количество обработанных звонков, количество положительно решённых вопросов от клиентов и т.д.);
• служебные сценарии, минимизирующие трату сотрудников на об­работку ложных и неточных запросов (проблема решена другим сотрудни­ком, клиент не отвечает, клиент не может предоставить полную информацию и т.д.).
Программное обеспечение Call-центра является основой его функцио­нирования; кроме самих работников, ответственных, отзывчивых, программ­ное обеспечение является тем элементом в организации Call-центра, который напрямую влияет на его успешное функционирование. Оно позволяет устра­нить или существенно снизить влияние факторов, связанных с некомпетент­ностью или плохой обученностью кадров, длительным временем ожидания соединения с оператором, высоким уровнем стресса и т.п.
Актуальность данной работы заключается в том, что возникла необходимость повысить эффективность работы операторов Call-центра ЗАО «Медика».
Объектом исследования данной работы является медицинское учреждение «Медика», предоставляющая населению медицинские услуги.
Предметом исследования является процесс записи пациентов на прием к специалистам.
Цель работы: разработать программное обеспечение для операторов СаП-центра ЗАО «Медика».
Для того, чтобы достичь поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
1. Прoвeсти анализ деятельности ЗАО «Медика».
2. Разработать модель информационной cиcтeмы.
3. Разработать программное обеспечение для операторов Call-центра ЗАО «Медика» на платформе «1С: Предприятие 8.3».
4. Проанализировать экономическую эффективность проекта.
Купить