Тема: ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЛЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА

С развитием предоставления огромного количества самых разнообраз­ных услуг населению, а так же с развитием более обширного потребления населением самых различных категорий услуг, у компаний возникла необхо­димость поддержки обратной связи с клиентами, по вопросам информацион­ного характера. В условиях обычной компании создать подраздел предприя­тия, который будет заниматься обработкой сообщений от потребителей - весьма затруднительно, поэтому возникла и получила своё распространение форма обратной связи с клиентами посредством специализированных орга­низаций, которые ведут переговоры с клиентами в интересах заказчика. Со­здание собственного подразделения, оказывающего услуги по обработке ин­формации от клиентов (Call-центр) - является весьма успешным, поскольку всё больше и больше компаний различного профиля прибегают к такому способу обратной поддержки.
Для обработки огромного количества поступающей и исходящей ин­формации, естественно, не обойтись без специализированного программного обеспечения, способного организовать работу сотрудников, а так же выявить и устранить проблемные ситуации в организации Call-центров.
Программное обеспечение для Call-центров, в целом, выполняет сле­дующие функции:
• отображение информации о поступающем или исходящем запросе;
• фиксирование информации о запросе (продолжительность звонка, время звонка и т.д.);
• распределение запросов среди свободных сотрудников, тем самым организация бесперебойной работы Call-центра;
• оценка персонала (количество обработанных звонков, количество положительно решённых вопросов от клиентов и т.д.);
• служебные сценарии, минимизирующие трату сотрудников на об­работку ложных и неточных запросов (проблема решена другим сотрудни­ком, клиент не отвечает, клиент не может предоставить полную информацию и т.д.).
Программное обеспечение Call-центра является основой его функцио­нирования; кроме самих работников, ответственных, отзывчивых, программ­ное обеспечение является тем элементом в организации Call-центра, который напрямую влияет на его успешное функционирование. Оно позволяет устра­нить или существенно снизить влияние факторов, связанных с некомпетент­ностью или плохой обученностью кадров, длительным временем ожидания соединения с оператором, высоким уровнем стресса и т.п.
Актуальность данной работы заключается в том, что возникла необходимость повысить эффективность работы операторов Call-центра ЗАО «Медика».
Объектом исследования данной работы является медицинское учреждение «Медика», предоставляющая населению медицинские услуги.
Предметом исследования является процесс записи пациентов на прием к специалистам.
Цель работы: разработать программное обеспечение для операторов СаП-центра ЗАО «Медика».
Для того, чтобы достичь поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
1. Прoвeсти анализ деятельности ЗАО «Медика».
2. Разработать модель информационной cиcтeмы.
3. Разработать программное обеспечение для операторов Call-центра ЗАО «Медика» на платформе «1С: Предприятие 8.3».
4. Проанализировать экономическую эффективность проекта.
Купить

Целью выпускной квалификационной работы была автоматизация ра­бочего процесса сотрудников Call-центра в ЗАО «Медика».
В результате был выполнен комплекс работ. Было проведено исследо­вание процесса обслуживания клиентов в Call-центре.
Исследование проводилось на основе SWOT-анализа, были выявлены основные недостатки текущего состояния системы. На основании данных ис­следования разработаны мероприятия и рекомендации по автоматизации данного процесса.
Наиболее эффективным способом облегчить и систематизировать про­цесс консультирования и записи клиентов на прием, было решение о внедре­ние прикладного решения. Были проанализированы недостатки текущего процесса, обозначены основные задачи автоматизации, спроектирована структура будущей системы, учитывающие специфические особенности об­работки, хранения, и сбора информации.
С целью обеспечения предъявленных требований к программному ре­шению была разработана структура базы данных и выбрана платформа «1С:Предприятие 8.3» в качестве средства разработки.
Изложено описание разработанного программного обеспечения, кото­рое включает характеристику нормативно-управленческой и входной опера­тивной информации, программные модули и объекты конфигурации.
Экономическая эффективность от внедрения разрабатываемой инфор­мационной системы показывает снижение трудоемкости действий благодаря автоматизации рабочего процесса. Срок окупаемости информационной си­стемы составит около 5 месяцев. Эти данные показывают экономическую эффективность и целесообразность этого проекта.
Программное обеспечение может быть использовано не только в дан­ном медицинском учреждении, но и в других с необходимыми доработками, определяемыми особенностями заказчика.
Таким образом, задачи выпускной квалификационной работы решены, цель работы достигнута.
Купить