Совершенствование клиентской лояльности в организации (на примере транспортной компании ИП Полевик С.Г.)
|
Введение 3
Глава 1 Теоретические основы управления клиентской лояльностью 6
1.1 Понятие клиентской лояльности 6
1.2 Понятие клиентской лояльности в транспортной компании 14
1.3 Совершенствование клиентской лояльности в транспортной компании..22
Глава 2 Анализ клиентской лояльности в транспортной компании 31
2.1 Характеристика организации ИП Полевик С.Г 31
2.2 Анализ клиентской лояльности в ИП Полевик С.Г 43
2.3 Анализ конкурентноспособности ИП Полевик С.Г 47
Глава 3 Мероприятия по совершенствованию клиентской лояльности в ИП Полевик С.Г 58
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию клиентской лояльности в
ИП Полевик С.Г 58
3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий по
совершенствованию клиентской лояльности в ИП Полевик С.Г 65
Заключение 68
Список литературы 71
Приложение 1 77
Приложение 2 78
Приложение 3 80
Глава 1 Теоретические основы управления клиентской лояльностью 6
1.1 Понятие клиентской лояльности 6
1.2 Понятие клиентской лояльности в транспортной компании 14
1.3 Совершенствование клиентской лояльности в транспортной компании..22
Глава 2 Анализ клиентской лояльности в транспортной компании 31
2.1 Характеристика организации ИП Полевик С.Г 31
2.2 Анализ клиентской лояльности в ИП Полевик С.Г 43
2.3 Анализ конкурентноспособности ИП Полевик С.Г 47
Глава 3 Мероприятия по совершенствованию клиентской лояльности в ИП Полевик С.Г 58
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию клиентской лояльности в
ИП Полевик С.Г 58
3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий по
совершенствованию клиентской лояльности в ИП Полевик С.Г 65
Заключение 68
Список литературы 71
Приложение 1 77
Приложение 2 78
Приложение 3 80
Фирме — поставщику услуг, которая желает удержать клиента, заставить его постоянно пользоваться своими услугами, сегодня недостаточно просто устанавливать более низкую цену и качественно оказывать услуги. Конкуренция постоянно растет, проблема удержания своей доли на рынке становится все более актуальной. Ценовые методы борьбы за увеличение доли рынка и привлечение покупателя теряют свою результативность и не всегда применимы. Несомненно, цена, качество и уровень сервиса остаются важнейшими факторами успешного существования фирмы на рынке, но только их становится недостаточно. Залог долговременного успеха бизнеса — работа над повышением лояльности потребителей.
Актуальность выбранной темы обуславливается тем, что сфера услуг в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающихся и высокодоходных отраслей мировой экономики. Также услуги в сфере пассажирских перевозок выступают в числе важнейших факторов социально-культурного развития, способствующих удовлетворению социальных потребностей населения или деловых нужд различных предприятий, повышению уровня и качества жизни населения.
В современных условиях жесткой конкуренции транспортные предприятия используют различные способы для удержания своих позиций на рынке, в том числе методы по совершенствованию клиентской лояльности. Их ключевая цель состоит в увеличении прибыли предприятия, ее доходов и доли на рынке, а также возможность удерживать клиентов, привлекать новых, накапливать обширную базу данных о них, что особенно важно в период экономического кризиса, когда клиентам должно быть уделено большее внимание. Поддержание лояльности клиентов на высоком уровне позволяет с минимальными затратами на маркетинг, без проведения
4 крупных рекламных кампаний, осуществлять продажи даже при
неблагоприятной финансовой ситуации в стране.
Подходы к определению лояльности, ее видов, факторов, определяющих выбор типов лояльности, а также вопросы по теории и практике управления потребительской лояльностью в различных отраслях раскрыты в трудах следующих зарубежных специалистов: Д. Аакер, М. Брюн, Т.Кейнингем, Р. МакКенн, Ф. Райхельд, Р. Честнут, Д. Шани, Дж. Шлессингер.
Отдельные аспекты управления потребительской лояльностью, такие как методы измерения, программы лояльности, социально-психологические аспекты лояльности отражены в работах следующих отечественных авторов: Васин, Ю.В., Глазунова Н.И., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В.
Объектом выпускной квалификационной работы является клиентская лояльность в организации.
Предметом является совершенствование клиентской лояльности в организации.
Цель выпускной квалификационной работы: проанализировать клиентскую лояльность в организации и разработать мероприятия по ее совершенствованию.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы клиентской лояльности.
2. Выявить методы повышения клиентской лояльности.
3. Проанализировать клиентскую лояльность в ИП Полевик С.Г.
4. Разработать рекомендации по повышению клиентской лояльности
в ИП Полевик С.Г.
5. Оценить экономическую эффективность предложенных
мероприятий.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в разработке мероприятий по повышению клиентской лояльности
в транспортной компании ИП Полевик С.Г., а также возможностью использовать предложенные рекомендации для предприятий транспортной индустрии, находящихся в аналогичных экономических условиях.
В работе использовались эмпирические, психодиагностические методы сбора информации, опросы, анкетирование, изучение документов организации, обработка статистической информации, качественный анализ информационных данных.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.
Актуальность выбранной темы обуславливается тем, что сфера услуг в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающихся и высокодоходных отраслей мировой экономики. Также услуги в сфере пассажирских перевозок выступают в числе важнейших факторов социально-культурного развития, способствующих удовлетворению социальных потребностей населения или деловых нужд различных предприятий, повышению уровня и качества жизни населения.
В современных условиях жесткой конкуренции транспортные предприятия используют различные способы для удержания своих позиций на рынке, в том числе методы по совершенствованию клиентской лояльности. Их ключевая цель состоит в увеличении прибыли предприятия, ее доходов и доли на рынке, а также возможность удерживать клиентов, привлекать новых, накапливать обширную базу данных о них, что особенно важно в период экономического кризиса, когда клиентам должно быть уделено большее внимание. Поддержание лояльности клиентов на высоком уровне позволяет с минимальными затратами на маркетинг, без проведения
4 крупных рекламных кампаний, осуществлять продажи даже при
неблагоприятной финансовой ситуации в стране.
Подходы к определению лояльности, ее видов, факторов, определяющих выбор типов лояльности, а также вопросы по теории и практике управления потребительской лояльностью в различных отраслях раскрыты в трудах следующих зарубежных специалистов: Д. Аакер, М. Брюн, Т.Кейнингем, Р. МакКенн, Ф. Райхельд, Р. Честнут, Д. Шани, Дж. Шлессингер.
Отдельные аспекты управления потребительской лояльностью, такие как методы измерения, программы лояльности, социально-психологические аспекты лояльности отражены в работах следующих отечественных авторов: Васин, Ю.В., Глазунова Н.И., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В.
Объектом выпускной квалификационной работы является клиентская лояльность в организации.
Предметом является совершенствование клиентской лояльности в организации.
Цель выпускной квалификационной работы: проанализировать клиентскую лояльность в организации и разработать мероприятия по ее совершенствованию.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы клиентской лояльности.
2. Выявить методы повышения клиентской лояльности.
3. Проанализировать клиентскую лояльность в ИП Полевик С.Г.
4. Разработать рекомендации по повышению клиентской лояльности
в ИП Полевик С.Г.
5. Оценить экономическую эффективность предложенных
мероприятий.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в разработке мероприятий по повышению клиентской лояльности
в транспортной компании ИП Полевик С.Г., а также возможностью использовать предложенные рекомендации для предприятий транспортной индустрии, находящихся в аналогичных экономических условиях.
В работе использовались эмпирические, психодиагностические методы сбора информации, опросы, анкетирование, изучение документов организации, обработка статистической информации, качественный анализ информационных данных.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.
Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ в долгосрочной перспективе. Большое количество подходов к определению и изучению клиентской лояльности определяется исключительной широтой ее содержания. Ни один из методов изучения лояльности клиентов не может быть совершенным и единственно правильным. Клиентская лояльность является одним из основных понятий маркетинга взаимоотношений. В работе выделены проблемы теоретического изучения потребительской лояльности: расхождения в понятийном аппарате, нечеткое разграничение терминов «клубы постоянных клиентов», «программы поощрения клиентов», «программы клиентской лояльности»; разные подходы к трактовке природы и структуры клиентской лояльности.
Расхождения в понятийном аппарате связаны с тем, что на данный момент существует несколько похожих терминов, которые употребляются наравне или вместо термина «клиентская лояльность», или обозначают один из видов лояльности - «приверженность» и «удовлетворенность». По нашему мнению, приверженность следует рассматривать как высшую степень развития лояльности, а удовлетворенность как одно из условий ее формирования.
Важным этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности услугами организации, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение клиентов компании как материальными, так и нематериальными выгодами.
Программы лояльности строятся по определенным принципам, которые включают в себя анализ ситуации, оценку целесообразности ее использования, постановку целей, определение целевых групп и другие, которые более подробно были описаны в первой главе данной работы.
Во второй главе была рассмотрена программа клиентской лояльности в транспортной компании ИП Полевик С.Г. и проанализирована конкурентноспособность. Исследование показало, что мер по формированию клиентской лояльности недостаточно, в несезонное время транспорт простаивает, а доля постоянных клиентов совсем мала. Низкий эффект существующей программы объясняется неправильно определенной целевой аудиторией и как следствие не все сформированные предложения привлекательны для заказчика. В программе клиентской лояльности отсутствуют мероприятия, направленные на долгосрочное сотрудничество с юридическими лицами. Также не выделены целевые группы среди общего потока клиентов, а значит программа клиентской лояльности, не охватывает некоторые категории потребителей, которые в свою очередь могли бы стать постоянными.
Для ликвидации данных недостатков были предложены следующие мероприятия:
• создание группы на сайте «vk.com» и ее продвижение;
• рассылка email-уведомлений об изменениях в работе компании;
• размещение наклеек в салоне автобуса с благодарностью за выбор компании;
• скидка 20% по маршруту «Красноярск-Шерегеш-Красноярск»;
• бесплатное предоставление праздничной атрибутики;
• установка видеосистемы в 1 автобус на 14мест.
Расчеты показали, что внедрение предложенных мероприятий положительно отразится на лояльности клиентов, возрастет спрос и доля постоянных клиентов. А также приведет к росту выручки на 7%, чистой прибыли на 21,4%, уровня рентабельности на 13,3%.
Долгосрочное сотрудничество выгодно как компаниям, которые благодаря лояльным клиентам увеличивают продажи, прибыль и получают возможность анализировать покупательское поведение; так и потребителям, которые в свою очередь имеют возможность купить услугу на более выгодных условиях, получают осознание собственной привилегированности и возможность получать призы и подарки, пользоваться специальными предложениями.
Расхождения в понятийном аппарате связаны с тем, что на данный момент существует несколько похожих терминов, которые употребляются наравне или вместо термина «клиентская лояльность», или обозначают один из видов лояльности - «приверженность» и «удовлетворенность». По нашему мнению, приверженность следует рассматривать как высшую степень развития лояльности, а удовлетворенность как одно из условий ее формирования.
Важным этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности услугами организации, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение клиентов компании как материальными, так и нематериальными выгодами.
Программы лояльности строятся по определенным принципам, которые включают в себя анализ ситуации, оценку целесообразности ее использования, постановку целей, определение целевых групп и другие, которые более подробно были описаны в первой главе данной работы.
Во второй главе была рассмотрена программа клиентской лояльности в транспортной компании ИП Полевик С.Г. и проанализирована конкурентноспособность. Исследование показало, что мер по формированию клиентской лояльности недостаточно, в несезонное время транспорт простаивает, а доля постоянных клиентов совсем мала. Низкий эффект существующей программы объясняется неправильно определенной целевой аудиторией и как следствие не все сформированные предложения привлекательны для заказчика. В программе клиентской лояльности отсутствуют мероприятия, направленные на долгосрочное сотрудничество с юридическими лицами. Также не выделены целевые группы среди общего потока клиентов, а значит программа клиентской лояльности, не охватывает некоторые категории потребителей, которые в свою очередь могли бы стать постоянными.
Для ликвидации данных недостатков были предложены следующие мероприятия:
• создание группы на сайте «vk.com» и ее продвижение;
• рассылка email-уведомлений об изменениях в работе компании;
• размещение наклеек в салоне автобуса с благодарностью за выбор компании;
• скидка 20% по маршруту «Красноярск-Шерегеш-Красноярск»;
• бесплатное предоставление праздничной атрибутики;
• установка видеосистемы в 1 автобус на 14мест.
Расчеты показали, что внедрение предложенных мероприятий положительно отразится на лояльности клиентов, возрастет спрос и доля постоянных клиентов. А также приведет к росту выручки на 7%, чистой прибыли на 21,4%, уровня рентабельности на 13,3%.
Долгосрочное сотрудничество выгодно как компаниям, которые благодаря лояльным клиентам увеличивают продажи, прибыль и получают возможность анализировать покупательское поведение; так и потребителям, которые в свою очередь имеют возможность купить услугу на более выгодных условиях, получают осознание собственной привилегированности и возможность получать призы и подарки, пользоваться специальными предложениями.
