Конфликт представляет собой один из способов разрешения ситуации, который характеризуется противостоянием интересов личностей, отдельных групп или государств.
В данной работе была рассмотрена психологическая сущность конфликта и его причин, выделены основные виды конфликтных ситуаций и рассмотрена структура конфликта. Также были проанализированы инструменты разрешения конфликтов на предприятиях ресторанного бизнеса. Помимо этого, также выделены основные методы разрешения конфликта и выделены их преимущества и недостатки. Был рассмотрен зарубежных опыт управления конфликтами на примере иностранных компаний. Также были разобраны теоретические основы матрицы SWOT-анализа.
Вторая часть посвящена анализу системы управления конфликтами в ООО «Асами». Была рассмотрена общая организационно-правовая характеристика предприятия, основная структура управления и выделены ее достоинства и недостатки. Помимо этого, была проанализирована эффективность управления конфликтами в ресторане, где данные опроса показали, что гости не совсем довольны качеством блюд и сервиса в заведении. Ответы респондентов свидетельствуют о том, что инструменты управления конфликтами, которые использует данный ресторан, недостаточны для минимизации или устранению конфликтов.
В третьей части работы были предложены рекомендации по совершенствованию инструментов разрешения конфликтов в ООО «Асами». Была разработана программа, состоящая из пяти задач, которая поможет заведению снизить конфликтные ситуации с гостями. Было подробно расписано обеспечение предлагаемых инструментов разрешения конфликтов, приведена иерархическая структура работ по продолжительности и трудозатратности. Помимо этого, также построена матрица распределения ответственности для каждого исполнителя, который входит в программу совершенствования. В следствие внедрения программы была выведена оценка эффективности и результата от предлагаемых мероприятий.
Предлагаемые мероприятия помогут снизить конфликтные ситуации в ресторане, тем самым увеличится приток гостей, а это в свою очередь приводит к увеличение прибыли предприятия.
Помимо этого, начнется рост мотивации у работников ресторана, появится корпоративный дух у всего коллектива, а это в свою очередь приведет к тому, что довольных гостей станет намного больше.

Купить