ВВЕДЕНИЕ 7
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ 10
1.1. Сущность категории «качество услуги» 10
1.2 Система критериев оценки качества обслуживания 14
1.3 Современные проблемы качества обслуживания в сфере торговли
электроникой в РФ 23
АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ДНС РИТЕЙЛ» 28
2.1 Общая характеристика предприятия 28
2.2 Анализ финансово-экономической деятельности организации 32
2.3 Организационно-управленческий анализ ООО «ДНС -Ритейл» 38
ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ДНС РИТЕЙЛ» 44
3.1 Предложения по повышению эффективности управления качеством
обслуживания клиентов 44
3.2 Рекомендации по повышению эффективности управления персоналом
компании ООО «ДНС Ритейл» 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57
ПРИЛОЖЕНИЯ 60
На сегодняшний день услуги в сфере продаж занимают устойчивую позицию и пользуются постоянным спросом у населения. В области услуг по удовлетворению потребностей человека существует большое число организаций, сетевых компаний, предприятий, имеющих отличительные признаки в зависимости от реализуемой продукции, типа заведения и особенностей управления. При этом, такие предприятия относятся к совокупности организаций торговли, для которых на территории нашей страны разработаны и действуют специальные нормативные документы и правила, на основании которых должна быть организована деятельность, связанная с реализацией различных товаров населению.
В рамках торгового процесса особое место занимает деятельность коммерческих элементов. Этот вид деятельности характеризуется тем, что использует систему выполнения операций последовательно, поэтапно. Та-кие операции выполняются в ситуации купли-продаже, а также при процедуре предоставления услуг населению для целей получения прибыли.
Для того, чтобы деятельность в области коммерции имела положительный характер, необходимо использовать в процессе организации работы знания работников высокой квалификации, специалистов. Невозможно обойтись без помощи маркетинговых механизмов. Помимо прочего, важной составляющей в процессе организации трудового процесса, главной целью которого является получение прибыли, выступает общий уровень развития материально-технического обеспечения фирмы. Также, необходимо выделить и уровень конкуренции компании и её привлекательность для потребителей.
Для коммерческой деятельности окончательным важным этапом выступает осуществление операций по продаже продукции в рамках компании и предприятий. В зависимости от успешности операций коммерции, которые зависят от реализации продукции, устанавливается уровень эффективности деятельности фирмы, в том числе процедура снабжения товарами торговые предприятия в рамках бесперебойности.
Актуальность исследуемой темы обусловлена тем, что в условиях возрастающей численности торговых предприятий, особое значение приобретает качество обслуживания посетителей, так как несоответствующий уровень обслуживания клиентов негативно влияет на число посетителей заведения и может привести к серьезным потерям предприятия в области получения прибыли. Поэтому, организация и поддержание высокого качества обслуживания клиентов на коммерческих предприятиях является одной из первостепенных задач для руководства конкретной организации.
Целью исследования в рамках данной дипломной работы является анализ организации обслуживания и степень его влияния на эффективность деятельности на примере предприятия ООО «ДНС Ритейл».
Для того, чтобы достичь вышеназванную цель, необходимо решить ряд задач, к числу которых относятся:
- представить характеристику ООО «ДНС Ритейл»;
-провести анализ финансово -хозяйственной деятельности предприятия;
- рассмотреть логистическую деятельность предприятия;
- разработать рекомендации по совершенствованию управленческой деятельности в отношении персонала, процесса обслуживания на выделенном предприятии.
Объект исследования в данной работе - ООО «ДНС Ритейл». Предметом исследования является процесс оказания услуг в рассматриваемой организации.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты организации обслуживания посетителей торгового предприятия.
Во второй главе приведена общая характеристика организации, основные направления деятельности предприятия ООО «ДНС Ритейл», проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности, выполнен управленческий анализ деятельности.
В третьей главе разработаны рекомендации, связанные с повышением эффективности деятельности компании ООО «ДНС Ритейл».
Для решения поставленных задач применены экспертные, статистические методы обработки результатов и информационные технологии (пакеты программ MicrosoftExcel, MS PowerPoint, Internet).
В процессе выполнения дипломной работы были использованы научные труды отечественных ученых, периодическая и учебная литература, различные нормативно-технические данные, документация ООО «ДНС Ритейл», а также интернет ресурсы.
Исследуемая организация - ООО «ДНС Ритейл» представляет собой торговое предприятие, оказывающее услуги по продаже бытовой техники. Площадь магазина составляет 250 м2. Рассматривая структуру управления предприятием, необходимо отметить линейно-функциональную структуру управления, которая характеризуется тем, что руководитель магазина представляет собой единоначалие, все сотрудники предприятия подчиняются руководителям подразделений.
ООО «ДНС Ритейл» - торговое предприятие, которое заняло прочное положение на рынке г. Абакан. Продукция предприятия пользуется устойчивым спросом, о чем говорит рост выручки предприятия. При анализе финансово-хозяйственной деятельности исследуемой организации выявлены как положительные, так и отрицательные стороны.
Так, положительными аспектами можно обозначить рост выручки и увеличение оборотных активов. При этом, с ростом выручки имеет место увеличение производственных расходов, в результате чего, чистая прибыль предприятия снизилась более чем на 10%, что негативно сказывается на характеристики эффективности.
Среди негативных аспектов деятельности предприятия можно обозначить высокую зависимость от кредитных денежных средств, что характеризуется низким значением коэффициента автономии.
Также, имеет место нерациональное использование капитала, учитывая значение коэффициента ликвидности. При этом, капитал не выводится из оборота и задействован в деятельности предприятия, что говорит о нацеленности на дальнейшее развитие.
Показатели рентабельности также характеризуются снижением за рассматриваемый период, что подчеркивает необходимость разработки мероприятий по улучшению эффективности финансово -хозяйственной деятельности.
Необходимо подчеркнуть, что отдел логистики ООО «ДНС Ритейл» представляет собой организованную деятельность, позволяющую доставить продукцию в соответствии с требованиями потребителей в кратчайшие сроки, при этом достичь минимальных затрат на осуществление данных операций. Логистические функции выполняются в компании качественно и с высокой эффективностью, поэтому уровень продаж и конкурентоспособность магазина ООО «ДНС Ритейл» занимают достаточно высокие и устойчивые позиции.
ООО «ДНС Ритейл» необходимо провести комплекс мероприятий по повышению качества обслуживания путем внедрения системы мониторинга, позволяющей выявлять степень удовлетворенности потребителями качества обслуживания. Помимо прочего, необходимо усовершенствовать материально-техническую базу предприятия за счет разработки каталога продукции. Также, важным является увеличение ассортимента основных товаров бытовой техники различного ценового сегмента, что позволит охватить большее число потребителей. Среди мероприятий необходимо отметить совершенствование логистической деятельности, которая обеспечивает наличие требуемого товара, что также положительно влияет на уровень довольства потребителей и улучшает систему обслуживания.
Для совершенствования компетенций персонала ООО «ДНС Ритейл», осуществляющего деятельность коммерческого типа по реализации товаров потребителям, необходимым является увеличение степени мотивации сотрудников к осуществляемой трудовой деятельности. Также, важным необходимо обозначить проведение своевременного обучения всех сотрудников предприятия для улучшения компетенций и приобретения необходимого опыта. Сотрудники, в современном предприятии, должны иметь достаточные компетенции для обеспечения работы предприятия, в том числе посредством применения цифровых технологий. Для эффективного ведения деятельности, руководителю предприятия необходимо установить систему четкого распределения полномочий в процессе осуществления труда, что позволит выполнять трудовую деятельность наиболее благоприятно, повышая уровень доходности предприятия и удовлетворяя имеющиеся потребности потребителей.
1. Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» //Собрание законодательства Российской Федерации, N 7, 16.02.98, ст.785
2. ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" // Постановление Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст.
3. Александров О.А. Логистика: Учеб.пособие. М.: ИНФРА-М, 2018. - 216 с.
4. Алексейчева Е. Ю., Магомедов М. Д., Костин И. Б. Экономика организации (предприятия). Учебник. — М.: Дашков и Ко. 2020. - 290 с.
5. Барышев, А. В. Основы разработки управленческого решения : учебное пособие / А.В. Барышев. - Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. - 164 с.
6. Управленческие решения: Учебник / Балдин К.В., Воробьев С.Н., Уткин В.Б., — 8-е изд. — М.:Дашков и К, 2018. — 496 с.
7. Быстров, О.Ф. Теория менеджмента. Монография. / О.Ф. Быстров, Д.Э. Тарасов - Москва: Русайнс, 2020. - 182 с.
8. Винокур М. Е. Организация производства и менеджмент. Учебно-методический комплекс. — М.: Проспект. 2020. - 168 с.
9. Горленко О. А., Ерохин Д. В., Можаева Т. П. Управление персоналом. Учебник для академического бакалавриата. — М.: Юрайт. 2019. - 250 с.
10. Грибов В. Д., Грузинов В. П. Экономика предприятия. Учебник. — М.: Инфра-М, КУРС. 2017. - 448 с.
11. Грушенко, В. И. Менеждмент. Восприятие сущности менеджмента в условиях стратегических изменений : учебное пособие / В. И. Грушенко. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 288 с.
12. Дашкова И. А., Ткаченко И. В., Захарченко Н. С. Менеджмент. Методы принятия управленческих решений. — М.: Юрайт. 2020. - 276 с.
13. Иванова, И. А. Менеджмент : учебник и практикум для вузов / И. А. Иванова, А. М. Сергеев. - Москва : Издательство Юрайт, 2020. - 305 с.
14. Кожевина, О.В. Терминология теории управления: словарь базовых управленческих терминов : учебное пособие / О.В. Кожевина. - М. : ИНФРА- М, 2019. - 156 с.
15. Коргова М. А. Менеджмент. Управление организацией. — М.: Юрайт. 2019. - 198 с.
16. Коршунов В. В. Экономика организации. Учебник и практикуме. — М.: Юрайт. 2020. - 348 с.
17. Мардас А. Н., Гуляева О. А. Теория менеджмента. Учебник для академического бакалавриата. — М.: Юрайт. 2019. - 288 с.
18. Михненко П. А. Теория менеджмента. — М.: Издательский дом Университета "Синергия". 2018. - 518 с.
19. Петров А. Н. Менеджмент. Учебник для академического бакалавриата. В 2-х частях. Часть 2. — М.: Юрайт. 2019. - 300 с.
20. Пичугин В. Г. Психология влияния в управлении персоналом. Учебное пособие. - М.: Прометей. 2020. - 144 с.
21. Пугачев В. П. Управление персоналом организации. Учебник и практикум для академического бакалавриата. - М.: Юрайт. 2019. - 402 с.
22. Романова Ю. Д., Музычкин П. А., Меламуд М. Р. Информационные технологии в менеджменте (управлении). Учебник и практикум. — М.: Юрайт. 2019. - 412 с.
23. Сергеев И. В., Веретенникова И. И. Экономика организации (предприятия). Учебник и практикум для прикладного бакалавриата. — М.: Юрайт. 2019. - 512 с.
24. Тебекин, А. В. Методы принятия управленческих решений : учебник для академического бакалавриата / А. В. Тебекин. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 431 с.
25. Титов, В. Н. Теория и история менеджмента : учебник и практикум для вузов / В. Н. Титов, Г. Н. Суханова. - Москва : Издательство Юрайт, 2021. - 487 с.
26. Трофимов, В. В. Методы принятия управленческих решений / В.В. Трофимов, Л.А. Трофимова. — М.: Юрайт, 2017. — 336 с.
27. Менеджмент: традиционные и современные модели : справочное пособие / В. В. Филатов, А. Е. Алексеев, Ю. А. Галицкий [и др.] ; под ред. В. В. Князева, Д. С. Петросяна. - Москва : ИНФРА-М, 2020. - 474 с.
28. Цыпленкова М В. Основы менеджмента: Учебное пособие / М.В. Цыпленкова, И.В. Моисеенко, Н.В.Гуремина, Ю.А.Бондарь. - М.: Академия естествознания, 2018. - 540 с.
29. Шарапова, Т. В. Основы теории управления : учебное пособие для вузов / Т. В. Шарапова. - Москва : Издательство Юрайт, 2020. - 210 с.
30. Щербаков В.А. Основы логистики: Учеб. для вузов/Под ред. В. Щербакова. СПБ.: Питер, 2018. - 432с
31. Характеристика предприятия ООО «ДНС Ритейл» URL: https://www.dns-shop.ru/?city=abakan(дата обращения: 06.06.2021)