Введение 4
1 Теоретические основы клиентоориентированности в сфере гостеприимства .. 6
1.1 Понятие и особенности клиентоориентированности гостиничного
предприятия 6
1.2 История возникновения клиентоориентированности 10
1.3 Функции и принципы клиентоориентированности 15
1.4 Организация клиентоориентированного подхода в гостинице 18
1.5 Правила работы с трудными клиентами 24
2 Анализ и оценка клиентоориентированости гостиницы «Берега» 28
2.1 Общая характеристика гостиницы «Берега» 28
2.2 Анализ клиентоориентированного подхода в гостинице «Берега» 41
3 Разработка рекомендаций и мероприятий по применению
клиентоориентированных технологий в гостинице «Берега» 54
Заключение 63
Список использованных источников 65
Приложение А Форма анкеты гостя гостиницы «Берега» 68
В мировой рыночной экономике в последнее время всё большее значение приобретает рынок услуг, который представляет из себя сложную систему, главной целью которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. Рынок строится на обширной и быстрорастущей части мирового хозяйства - отрасль оказания услуг. Особенная роль в ней принадлежит социально - культурному сервису, в том числе туризму. В условиях рыночной экономики и конкурентной борьбы успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма вероятна только при правильной организации управления ими.
Клиентоориентированный подход в менеджменте помогает управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать более ценных и важных клиентов, выводить из системы клиентов, которые представляют для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. В итоге, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как главный ресурс организации, который обеспечивает ее доходность, эффективность и конкурентоспособность.
В наше время применение стандартов обслуживания в организации недостаточно и именно поэтому для поддержания конкурентоспособности важна направленность на клиента. Следует заметить, что клиентоориентированность нацелена на удовлетворение внешнего и внутреннего клиента. Существенную долю дохода организации за счет повторных обращений клиента, поэтому важно устанавливать долговременные отношения. При этом, чтобы потребности внешнего елиента были удовлетворены, необходимо поддерживать внутренний климат на предприятии и удовлетворять прежде всего потребности сотрудников, то есть внутренних клиентов. Очень часто руководство забывает об этом важном факторе и разрабатывает тактики, которые направлены на клиента и, не дающие в конечном итоге ожидаемого результата.
Красноярский край с каждым годом завлекает все более значительное количество туристов. В связи с возникающей конкуренцией предприятиям необходима разработка стратеги, которые позволят удержать уже существующих клиентов и завоевать возможных.
Цель работы: разработать рекомендации по применению клиентоориентированных технологий в гостинице «Берега». Поставленная цель определила нижеперечисленные задачи:
• Изучить теоретические основы клиентоориентированности в сфере гостеприимства.
• Проанализировать и оценить клиентоориентированность гостиницы «Берега».
• Разработать рекомендации и мероприятия по применению клиентоориентрованных технологий для гостиницы «Берега».
Объектом исследования является гостиница «Берега».
Для достижения поставленной цели используются следующие методы:
• общенаучные: описание, анализ, синтез, дедукция, индукция, обобщение, систематизация теоретического материала;
• частно-научные: анализ документов, включённое наблюдение, интервьюирование, экспертный опрос.
Постановка цели и задач обусловила структуру работы. Данная работа состоит из трех разделов, введения и заключения, содержит список использованной литературы, который включает в себя 34 источника, одно приложение.
Понятие клиентоориентированного подхода в гостиницах достаточно широкое. С помощью такого подхода гостиница может извлекать дополнительную прибыль за счет понимания и эффективного удовлетворения нужд потребителей.
Немаловажным аспектом клиентоориентированного подхода является грамотный подбор и обучение персонала, так как формирование команды начинается с принятия на работу новых сотрудников и обучения уже имеющихся.
В результате написания бакалаврской работы были решены следующие задачи:
• Изучены теоретические основы клиентоориентированности в сфере гостеприимства.
• Проанализирована и оценена клиентоориентированность гостиницы «Берега».
• Разработаны рекомендации по применению клиентоориентрованных технологий на предприятии.
Низкая ценовая категория гостиницы «Берега» - это бесспорно
преимущество данной гостиницы.
На основе анализа деятельности гостиницы «Берега» можно сделать вывод о том, что гостинице «Берега» необходимо больше ориентироваться на клиентах.
В работе предложено ряд рекомендаций по внедрению клиентоориентированного подхода в гостинице «Берега», которые позволят:
• Повысить квалификацию работников.
• Улучшить качество обслуживания.
• Повысить лояльность клиентов.
Таким образом, выяснено, что задача удержания клиента практически невыполнима без структурированной системы, включающей в себя базу данных с полной и детальной информацией о потребителе и спектре предоставляемых ему услуг, а также инструменты анализа и планирования отношений с ним.
